《商場超市顧客投訴管理》是2005年8月1日海天出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：商場超市顧客投訴管理
- 作者：7806975551
- 出版社：海天出版社
- 出版時間：2005年8月1日
圖書信息,內容簡介,目錄,
圖書信息
叢書名: 商場超市經營管理操作實務
平裝: 301頁
條形碼: 9787806975558
尺寸: 22.5 x 15.2 x 1.4 cm
重量: 399 g
內容簡介
我國零售業起步較晚，規模小，實力弱，尤其是廣大的商場(超市)還沒有一個規範完整的管理體系。在我國加入WT0後，國內零售業必然面臨著國際市場競爭日益激烈的形勢。面對如何規劃、如何經營、如何管理、如何提升管理品質等一系列的現實問題，廣大商場(超市)尚需一套系統、完整、規範的經營管理模式。
本書先從顧客投訴產生的原因及價值分析入手，著重就顧客投訴與企業機制、顧客投訴的處理、顧客投訴的預防及如何提升顧客的滿意度等方面進行了闡述。全書內容都是經過眾多商業企業在實際運作過程中檢驗、實踐證明的，可操作性極強，具有極高的參考價值。
目錄
第一章 顧客投訴原因分析
1．1投訴產生的原因
環境引起的投訴
服務引起的投訴
商品引起的投訴
廣告誤導引起的投訴
顧客提案與建議
相關連結
顧客提案單
營業員服務應對技巧
1．2顧客投訴的價值
投訴是顧客不滿的表現
顧客投訴，是對企業抱有期望
顧客投訴是商機所在
顧客投訴是企業進步的機會
顧客投訴是建立忠誠的契機
把顧客投訴作為市調利用
相關連結
商場(超市)客服人員的八個忌語
第二章 顧客投訴與企業機制
2．1企業組織形式
以顧客為中心的組織結構
內部顧客觀念
與內部顧客溝通
相關連結
沃爾瑪企業經營理念
2．2顧客服務責任制度
賣場職責
採購部職責
市場部職責
人事部職責
服務部職責
管理層職責
相關連結
××商場客服主管崗位職責標準
2．3顧客投訴許可權設計
設立首問責任制
顧客投訴與獎罰
相關連結
顧客投訴行政處罰準則(範本)
顧客投訴經濟處罰準則(範本)
服務規範
××商場服務承諾
營業員服務質量日報表
櫃組服務質量日報表
樓層服務質量日報表
營業員服務質量月報表
櫃組服務質量月報表
樓層服務質量月報表
商場(超市)服務質量月報表
第三章 顧客投訴的處理
3．1處理顧客投訴原則及要點
處理顧客投訴的一般原則
處理顧客投訴的5s原則
處理顧客投訴的要點
相關連結
沃爾瑪的服務宗旨
顧客申訴事件記錄卡
賣場投訴處理辦法申請表
顧客投訴處理通知書
3．2處理顧客投訴方法
委婉否認法
平抑怒氣法
轉化問題法
承認錯誤法
轉移話題法
幽默解決法
意外驚喜法
滿載而歸法
別有情趣法
另外機會法
相關連結
異常調查報告表
抱怨記錄單
抱怨處理單(一)
抱怨處理單(二)
3．3處理顧客投訴流程
步驟一：道歉
步驟二：傾聽
步驟三：理解
步驟四：解決
步驟五：檢查
步驟六：尋根究底
3．4處理顧客投訴技巧
商品投訴處理技巧
服務投訴處理技巧
索賠處理技巧
特殊顧客投訴處理技巧
顧客投訴處理應注意點
相關連結
各部門處理投訴的職責
處理異議的技巧
索賠記錄表
營業員儀表風度檢查表
營業員服務情況測驗表
客服人員處理價格投訴能力測試
3．5處理顧客投訴策略
策略一：信函處理
策略二：電話處理
策略三：現場處理
策略四：上門面談
相關連結
顧客資料記錄表
客訴商品問題解答
處理異議的表達
3．6客服人員自身情緒控制
保持鎮定
讓顧客發泄
深呼吸
試著以第三者的心態來看待投訴
提醒自己是代表企業的
保持良好心態
相關連結
顧客投訴統計表
投訴登記追蹤表
最佳道歉方式表
與顧客保持良好互動關係表
第四章 顧客投訴預防
4．1做好賣場管理
出售合格商品
提供良好服務
確保環境安全
挑選好合格供應商
相關連結
××商場的5 8項便民服務
4．2提升服務素質
員工素質與優質服務
員工素質要求
員工培訓
員工激勵
員工重於利潤
相關連結
員工基本服務行為標準
解讀蘇寧電器集團優質服務
4．3做好售後服務
售後服務項目
實行“三包”服務
及時處理來電
建立用戶檔案
退(換)貨處理
相關連結
退(換)貨申請單
退(換)貨商品驗收單
第五章 顧客滿意度提升
5．1顧客滿意度結構264
在確定顧客滿意度之前應考慮的因素
服務滿意度的構成要素
商品滿意度的構成要素
5．2顧客滿意度的測定方法
方法一：確定顧客範圍
方法二：問卷調查
方法三：潛在使用者調查
方法四：詢問員工和顧客
方法五：滿意度測定實施應注意問題
5．3超越顧客的期望
滿足顧客的需要
如何超越顧客期望
相關連結
××商場的家人式服務提升顧客滿意度
