《商場超市賣場服務與管理》是2008年上海唱片總公司出版的圖書，作者是華蕊，李楠。
基本介紹
內容提要,編輯推薦,目錄,
內容提要
本書針對目前商場超市賣場服務與管理中存在的一系列問題，系統全面地提出賣場設計規劃、商品管理、工作人員等管理的方法和技巧，為商場超市賣場提高服務質量提供參考。本書主要內容包括：商場超市賣場組織結構及日常管理；商場超市賣場的規劃設計、商品管理、收銀管理、前台管理、促銷管理；商場超市賣場的人員管理、設備管理、安全衛生管理；商場超市賣場的服務過程及服務技巧等。
本書是《商場超市物流與管理系列讀本》的一個分冊。
本書內容全面，系統性、實用性和可操作性較強。
本書可作為商場、超市等相關零售企業進行經營管理培訓的參考教材，同時也是零售業策劃與諮詢人員、相關院校師生的參考書。
編輯推薦
現代科學技術，熱別是電子信息技術在零售商業領域的廣泛套用，為商場超市及其連鎖發展提供了重要的技術條件，特別是POS系統這種專門處理商品流通信息的計算機網路技術的套用，實現了一次性付款電子計算機一次結算，縮短顧客付款等候時間，並為商場超市商品的加工、進貨、配送、經營、管理實現現代化創造了條件。
目錄
第一章 商場超市賣場組織結構及日常管理
第一節 商場超市賣場組織結構
一、組織結構
二、部門分工
三、商場超市賣場組織機構的設定原則和形式
第二節 商場超市賣場的日常管理
一、商場超市賣場計畫與交接
二、商場超市賣場的巡場與盤點
第三節 商場超市賣場人員配置與職責
一、商場超市賣場人員配置
二、商場超市賣場人員職責
第二章 商場超市賣場規劃設計
第一節 商場超市賣場設計
一、商場超市賣場設計原則
二、商場超市賣場設計內容
三、商場超市賣場設計技巧
四、商場超市賣場設計方法
第二節 商場超市賣場陳列
一、商場超市賣場區域劃分
二、商場超市賣場陳列的操作流程
三、商場超市賣場布局和陳列的方法
第三章 商場超市賣場商品管理
第一節 商場超市賣場商品的分類管理
一、商場超市賣場商品的分類
二、商場超市賣場商品的組合
三、商品的辨識方法
第二節 商場超市賣場商品陳列管理
一、商場超市賣場商品陳列的類型
二、商場超市賣場商品陳列的原則與要求
三、商場超市賣場商品陳列應注意的事項
四、商場超市賣場商品陳列管理
五、大類商品陳列與鮮度管理
六、大類商品的質量控制
第三節 商場超市賣場商品的銷售管理
一、商場超市賣場商品的銷售管理要領
二、商場超市賣場商品銷售管理的注意事項
三、殘損、變質、臨到期商品處理
第四節 商品標價和專櫃管理
一、商場超市賣場商品的標價管理
二、專櫃商品管理
第五節 商場超市賣場的理貨管理
一、商場超市賣場理貨內容
二、商場超市賣場理貨規定
三、商場超市賣場補貨的程式
第六節 生鮮區域衛生安全管理
一、生鮮區衛生管理
二、生鮮區安全管理
第四章 商場超市賣場收銀管理
第一節 商場超市賣場收銀管理規範
一、商場超市賣場收銀管理規範概述
二、商場超市賣場收銀管理規範的工作流程與要求
第二節 收銀常識介紹
一、收銀機知識介紹
二、條碼知識介紹
三、消磁系統知識介紹
四、收銀常識簡介
第三節 收銀作業流程
一、營業前作業安排
二、營業中作業安排
三、營業後作業安排
第四節 商場超市賣場收銀操作技巧
一、掃描作業
二、消磁作業
三、裝袋作業
四、收款作業
五、設零兌零操作
六、收銀差異處理
七、情景服務
第五節 收銀其他注意事項
一、電子卡結算
二、外幣收銀結算
三、支票結算收銀規範
四、營業款移交
第六節 收銀員培訓管理
一、收銀員培訓內容
二、收銀員實際培訓
第五章 商場超市賣場前台管理
第一節 總服務台管理
一、總服務台服務內容
二、商場超市賣場前台諮詢接待
三、商品裝袋管理規範
第二節 商場超市賣場存包處管理
一、存取包的規定
二、存包處工作細則
三、意外事故處理
四、存包處暫存物管理
第三節 商品退換貨（發票）管理（收銀錯單處理）
一、退換貨的概念
二、退換貨的一般標準
三、顧客的退換貨
四、收銀錯單的處理
第四節 贈品發放管理
一、贈品的概念
二、贈品發放原則
三、贈品發放流程
四、贈品庫管理
五、免費贈品促銷發放管理
第六章 商場超市賣場服務管理
第一節 商場超市賣場服務禮儀
一、儀容儀表禮儀
二、行為舉止禮儀
三、服務語言規範管理
第二節 營業員的服務態度管理
一、商場超市賣場服務的分類
二、營業員對顧客的態度服務技巧
三、收銀員的服務規範和技巧
四、理貨員的服務規範和技巧
第七章 商場超市賣場人員的管理
第一節 商場超市賣場人員的督導和管理
一、新員工的要求和管理
二、老員工的要求和管理
第二節 商場超市賣場人員配置
一、商場超市賣場人員的作業安排
二、商場超市賣場人員的調度
第三節 商場超市賣場人員服務規範管理
一、營業員營業前操作規範
二、營業員銷售服務操作規範
三、營業員導購操作規範
四、營業員文明售貨操作規範
五、售後服務操作規範
六、收銀員操作規範
七、營業員向顧客展示商品操作規範
八、營業員拿遞商品操作規範
第八章 顧客服務過程與服務技巧
第一節 顧客服務的過程
一、售前準備
二、接待顧客
三、展示商品
四、介紹商品
五、收取貨款，包裝商品
六、售後服務
第二節 顧客購買心理分析和不同顧客的服務方法
一、顧客購買心理分析
二、不同顧客的服務方法
第三節 顧客服務中的溝通
一、成功的溝通方式
二、顧客服務中的表達藝術
三、與顧客溝通的實戰技巧
第四節 減少工作中的衝突與失誤
一、工作中矛盾與衝突
二、處理顧客抱怨與投訴方法
第五節 顧客服務質量的提升
一、作業員工素質要求
二、提升顧客服務質量的方法
三、對作業員工提供優質服務的培訓
第九章 商場超市賣場促銷管理
第一節 商品促銷規範管理
一、促銷方案制訂規範
二、商品促銷管理規範
三、促銷策劃管理規範
四、促銷效果評估規範
第二節 商品促銷流程
一、快訊商品促銷流程
二、一般商品促銷流程
第三節 促銷活動的實施
一、促銷活動的安排
二、做好促銷準備
三、營造商場超市賣場氣氛
四、促銷方式的選擇
五、促銷戰術的運用
第四節 促銷活動的分類
一、按溝通方式分類
二、按作用效果分類
三、按行銷角度分類
四、按訴求主題和時間長短分類
第五節 促銷技巧
一、未考慮購物的顧客
二、未做出決定的顧客
三、堅定要買的顧客
四、沒有主見的顧客
五、自稱買不起的顧客
六、對待不聽商品介紹的顧客
七、對待自稱“我剛結婚”的顧客
第六節 促銷員的管理
一、促銷工作規範
二、促銷員管理
第十章 商場超市賣場安全服務管理
第一節 商場超市賣場現場安全管理的重要性
一、現場安全管理的重要性
二、保全巡邏的任務與重點
第二節 商場超市賣場安全管理的項目和事故分析
一、安全管理項目
二、安全事故應變處理
三、安全管理事故分析與改善
第三節 商場超市賣場安全防損管理
一、員工的作業安全防護
二、顧客的安全防護
三、員工安全管理的主要內容
四、運輸、搬運和裝卸安全
五、商場超市賣場防損管理
第四節 商場超市賣場各項活動安全管理
一、商場超市賣場消防安全管理
二、商場超市賣場設備的安全管理
三、商場超市賣場環境的安全管理
四、商場超市賣場安全管理作業
五、商場超市賣場安全事故處理方法
六、商場超市賣場商品的防盜安全管理
第十一章 商場超市賣場的設備管理
第一節 商場超市賣場設備的維護管理
一、商場超市賣場設備維護的範圍
二、設備維護工作要求
三、商場超市賣場設備維護流程
四、商場超市賣場設備的日常保養
五、商場超市賣場現場設備的維護
第二節 商場超市設備的修繕管理
一、門窗的修繕管理
二、電氣設備的修繕管理
三、商場超市賣場水電錶的修繕、更換
四、電動設備的日常維修注意事項
五、垃圾道及各類管道井的維修
六、地下室滲水的修繕管理
七、商場超市賣場設備設施的報廢處理管理
八、商場超市賣場的工具管理
九、商場超市賣場易耗品的管理
第十二章 商場超市賣場的環境衛生管理
第一節 商場超市賣場現場的清潔衛生管理
一、商場超市賣場現場的環境衛生要求
二、商場超市賣場現場的環境衛生管理
三、商場超市賣場現場的清潔管理
第二節 商場超市賣場的綠化管理
一、良好綠化環境的創造
二、商場超市賣場綠化布置的原則
三、商場超市賣場綠化工作檢查標準
四、商場超市賣場綠化工作記錄的主要內容
五、商場超市賣場內花木的類型及其放置管理
第三節 商場超市賣場環境衛生管理規範
一、商場超市賣場衛生管理準則
二、商場超市賣場衛生管理制度
三、商場超市賣場公共區域清掃管理規定
參考文獻
