商場超市店面管理108訣竅是作者付瑋瓊撰寫的書籍。
基本介紹
- 中文名：商場超市店面管理108訣竅
- 作者：付瑋瓊
基本信息,內容介紹,目錄,
基本信息
作者：付瑋瓊 主編
叢書名：“經營有道”系列
出版日期：2017年6月
書號：978-7-122-29108-0
內容介紹
《商場超市店面管理108訣竅》一書內容涵蓋店面轉型O2O管理、店面形象設計管理、店面服務禮儀管理、店面商品管理、店面理貨管理、生鮮商品管理、店面促銷管理、店面防損管理、店面安全管理、顧客服務管理、店面衛生管理、店面費用控制、店面日常管理等商場超市管理的各個方面。
《商場超市店面管理108訣竅》一書定位於實際操作，完全去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設定精巧、結構清晰明確。既可作為專業培訓機構、院校零售專業等作為培訓教材或手冊，又可作為商場超市各級人員的工作指導書，直接套用於實際工作中。
《商場超市店面管理108訣竅》一書定位於實際操作，完全去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設定精巧、結構清晰明確。既可作為專業培訓機構、院校零售專業等作為培訓教材或手冊，又可作為商場超市各級人員的工作指導書，直接套用於實際工作中。
目錄
第一章 店面轉型O2O管理 1
訣竅1：了解O2O的相關知識 1
一、什麼是超市O2O 1
二、商場超市轉型O2O的必要性 1
相關連結：中國連鎖超市O2O之路 2
三、商場超市轉型O2O的策略 5
訣竅2：將O2O模式套用到實體店 6
一、採用新品試用策略 6
二、實體商店應該專注品牌行銷 6
三、利用會員卡等電子化形式吸引資金 6
四、使用情感策略進行行銷 7
訣竅3：對O2O進行資源整合 7
一、認真分析實體零售的特點 7
二、構建網際網路化的實體店 8
三、提升零售技術 8
四、打通信息流 9
訣竅4：完成O2O的循環流動 9
一、進行線上線下積極有效互動 9
二、形成涵蓋線上線下市場的零售商品牌 10
訣竅5：推進O2O全渠道的融合 10
一、以全渠道為方向走轉型之路 11
二、以門店為基礎發揮線下優勢 11
三、以信息為手段挖掘用戶需求 12
訣竅6：利用APP促進O2O 13
一、吸引消費者安裝超市APP 13
二、玩轉超市APP 14
三、提升高價值顧客體驗 15
第二章 店面形象設計管理 16
訣竅7：店面形象的設計 16
一、設計原則 16
二、店面標誌的設計 18
三、店面櫥窗的設計 19
四、店面廣告的設計 20
訣竅8：出入口的設計 20
一、入口設計要點 21
二、出口設計要點 21
訣竅9：購物路線的設計 22
一、購物路線設計要求 22
二、購物通道的設計要求 23
訣竅10：賣場的規劃設計 25
一、規劃內容 25
二、規劃原則 26
訣竅11：賣場空間的布局 28
一、商場超市的三個空間 28
二、空間格局的四種形態 29
訣竅12：賣場外觀的設計 29
一、牆壁的設計 29
二、地板的設計 30
三、天花板的設計 31
訣竅13：店面照明的設計 32
一、照明的類型 32
二、不同區域照明設計的要求 33
三、照明方式 33
訣竅14：店面聲音的設計 34
一、音樂的選擇 34
二、克服 “噪聲” 35
訣竅15：店面色彩的設計 35
一、商品形象色 36
二、顧客的性別、年齡、文化與色彩偏好 36
三、設計要求 37
訣竅16：店面通風的設計 37
一、通風方式的選擇 37
二、空調控制 38
三、空調機組類型的選擇 38
第三章 店面服務禮儀管理 39
訣竅17：儀容儀表要求 39
一、儀容 39
二、儀表 40
訣竅18：行為舉止要求 41
一、賣場行為舉止 41
二、站姿規範 41
三、接待姿態規範 42
四、迎賓姿勢規範 42
五、行走規範 43
訣竅19：服務用語要求 43
一、商品介紹用語 43
二、答詢用語 44
三、收款、找款用語 45
四、道歉用語 45
訣竅20：服務意識要求 46
一、牢記服務宗旨 46
二、遵循服務原則 47
三、注重服務細節 47
四、提升服務質量 48
第四章 店面商品管理 49
訣竅21：明確商品的定位 49
一、影響商品定位的因素 49
二、商品定位方法 50
訣竅22：配置商品的品類 51
一、商品銷售的法則 52
二、商品分類的原則 52
三、商品優選的原則 53
訣竅23：最佳化商品的組合 53
一、商品組合的形式 54
二、商品組合的類型 54
三、商品組合的最佳化 55
訣竅24：調整商品的結構 56
一、調整商品結構的好處 56
二、調整商品結構的前提 57
三、調整商品結構的依據 57
訣竅25：暢銷商品的管理 59
一、商品暢銷的原因分析 59
二、暢銷商品的選擇 60
三、暢銷商品的優先管理策略 61
訣竅26：新商品的引進 62
一、新商品的概念 63
二、新商品引進的原則 63
三、新商品引進的組織與控制 64
訣竅27：滯銷商品的淘汰 64
一、滯銷商品的特徵 65
二、滯銷商品的辨識 65
三、滯銷商品的處理 66
相關連結：非實際退貨的注意事項 67
訣竅28：確定商品的價格 67
一、確定價格目標 67
二、確定需求 68
三、估算成本 68
四、分析競爭對手的價格行為 68
五、選定最終價格 68
六、選擇定價形式 68
訣竅29：商品的定價策略 69
一、細分定價策略? 69
二、價格形象策略? 69
三、目標定價策略? 70
四、促銷定價策略? 71
相關連結：商場超市常用的定價技巧 71
訣竅30：商品降價的處理 73
一、確定降價原因 73
二、選擇降價時機 74
三、確定降價幅度 74
四、實施降價 74
五、備貨控制 74
第五章 店面理貨管理 75
訣竅31：理貨員的日常管理 75
一、開店前的準備工作 75
二、開店前15分鐘的工作 75
三、上午的工作 76
四、下午的工作 76
五、閉店前1小時需做的工作 76
六、營業結束後的工作 76
訣竅32：商品陳列的布局 77
一、商品布局方法 77
二、商品布局差異 78
訣竅33：商品陳列的原則 79
一、讓人看得到 79
二、讓人找得到 80
三、讓人拿得到 80
四、讓人比得到 82
訣竅1：了解O2O的相關知識 1
一、什麼是超市O2O 1
二、商場超市轉型O2O的必要性 1
相關連結：中國連鎖超市O2O之路 2
三、商場超市轉型O2O的策略 5
訣竅2：將O2O模式套用到實體店 6
一、採用新品試用策略 6
二、實體商店應該專注品牌行銷 6
三、利用會員卡等電子化形式吸引資金 6
四、使用情感策略進行行銷 7
訣竅3：對O2O進行資源整合 7
一、認真分析實體零售的特點 7
二、構建網際網路化的實體店 8
三、提升零售技術 8
四、打通信息流 9
訣竅4：完成O2O的循環流動 9
一、進行線上線下積極有效互動 9
二、形成涵蓋線上線下市場的零售商品牌 10
訣竅5：推進O2O全渠道的融合 10
一、以全渠道為方向走轉型之路 11
二、以門店為基礎發揮線下優勢 11
三、以信息為手段挖掘用戶需求 12
訣竅6：利用APP促進O2O 13
一、吸引消費者安裝超市APP 13
二、玩轉超市APP 14
三、提升高價值顧客體驗 15
第二章 店面形象設計管理 16
訣竅7：店面形象的設計 16
一、設計原則 16
二、店面標誌的設計 18
三、店面櫥窗的設計 19
四、店面廣告的設計 20
訣竅8：出入口的設計 20
一、入口設計要點 21
二、出口設計要點 21
訣竅9：購物路線的設計 22
一、購物路線設計要求 22
二、購物通道的設計要求 23
訣竅10：賣場的規劃設計 25
一、規劃內容 25
二、規劃原則 26
訣竅11：賣場空間的布局 28
一、商場超市的三個空間 28
二、空間格局的四種形態 29
訣竅12：賣場外觀的設計 29
一、牆壁的設計 29
二、地板的設計 30
三、天花板的設計 31
訣竅13：店面照明的設計 32
一、照明的類型 32
二、不同區域照明設計的要求 33
三、照明方式 33
訣竅14：店面聲音的設計 34
一、音樂的選擇 34
二、克服 “噪聲” 35
訣竅15：店面色彩的設計 35
一、商品形象色 36
二、顧客的性別、年齡、文化與色彩偏好 36
三、設計要求 37
訣竅16：店面通風的設計 37
一、通風方式的選擇 37
二、空調控制 38
三、空調機組類型的選擇 38
第三章 店面服務禮儀管理 39
訣竅17：儀容儀表要求 39
一、儀容 39
二、儀表 40
訣竅18：行為舉止要求 41
一、賣場行為舉止 41
二、站姿規範 41
三、接待姿態規範 42
四、迎賓姿勢規範 42
五、行走規範 43
訣竅19：服務用語要求 43
一、商品介紹用語 43
二、答詢用語 44
三、收款、找款用語 45
四、道歉用語 45
訣竅20：服務意識要求 46
一、牢記服務宗旨 46
二、遵循服務原則 47
三、注重服務細節 47
四、提升服務質量 48
第四章 店面商品管理 49
訣竅21：明確商品的定位 49
一、影響商品定位的因素 49
二、商品定位方法 50
訣竅22：配置商品的品類 51
一、商品銷售的法則 52
二、商品分類的原則 52
三、商品優選的原則 53
訣竅23：最佳化商品的組合 53
一、商品組合的形式 54
二、商品組合的類型 54
三、商品組合的最佳化 55
訣竅24：調整商品的結構 56
一、調整商品結構的好處 56
二、調整商品結構的前提 57
三、調整商品結構的依據 57
訣竅25：暢銷商品的管理 59
一、商品暢銷的原因分析 59
二、暢銷商品的選擇 60
三、暢銷商品的優先管理策略 61
訣竅26：新商品的引進 62
一、新商品的概念 63
二、新商品引進的原則 63
三、新商品引進的組織與控制 64
訣竅27：滯銷商品的淘汰 64
一、滯銷商品的特徵 65
二、滯銷商品的辨識 65
三、滯銷商品的處理 66
相關連結：非實際退貨的注意事項 67
訣竅28：確定商品的價格 67
一、確定價格目標 67
二、確定需求 68
三、估算成本 68
四、分析競爭對手的價格行為 68
五、選定最終價格 68
六、選擇定價形式 68
訣竅29：商品的定價策略 69
一、細分定價策略? 69
二、價格形象策略? 69
三、目標定價策略? 70
四、促銷定價策略? 71
相關連結：商場超市常用的定價技巧 71
訣竅30：商品降價的處理 73
一、確定降價原因 73
二、選擇降價時機 74
三、確定降價幅度 74
四、實施降價 74
五、備貨控制 74
第五章 店面理貨管理 75
訣竅31：理貨員的日常管理 75
一、開店前的準備工作 75
二、開店前15分鐘的工作 75
三、上午的工作 76
四、下午的工作 76
五、閉店前1小時需做的工作 76
六、營業結束後的工作 76
訣竅32：商品陳列的布局 77
一、商品布局方法 77
二、商品布局差異 78
訣竅33：商品陳列的原則 79
一、讓人看得到 79
二、讓人找得到 80
三、讓人拿得到 80
四、讓人比得到 82
訣竅34：商品陳列的要求 82
一、貨賣堆山 82
二、先進先出 83
三、左右相關 83
四、整齊清潔 83
訣竅35：商品陳列的方法 84
一、集中陳列法 84
二、整齊陳列法 84
三、盤式陳列法 85
四、兩端陳列法 85
五、島式陳列法 86
六、突出陳列法 87
七、懸掛陳列法 87
八、定位陳列法 87
九、比較陳列法 88
十、季節陳列法 88
相關連結：如何做好商品的季節性陳列 88
訣竅36：商品陳列的技巧 89
一、左右結合，吸引顧客 90
二、相對固定、定期變動 90
三、售貨交款之間拉開距離 90
訣竅37：破包商品的處理 91
一、可否修復 91
二、及時修復 91
訣竅38：臨近保質期商品處理 92
一、臨近保質期時間 92
二、控制方法 93
三、處理措施 93
訣竅39：缺貨商品處理 94
一、缺貨商品的種類 94
二、處理方法 94
訣竅40：商品報損處理 95
一、報損標準 95
二、報損操作 96
訣竅41：“孤兒商品”處理 96
一、“孤兒商品”的類別 97
二、“孤兒商品”的處理 97
相關連結：零售商戶如何處理“孤兒商品” 97
第六章 生鮮商品管理 99
訣竅42：生鮮商品的陳列 99
一、生鮮商品的陳列標準 99
二、生鮮商品陳列方式 99
三、生鮮商品陳列技巧 101
四、生鮮商品陳列規範 101
訣竅43：果蔬陳列 102
一、果蔬陳列的規範要求 102
二、果蔬陳列的形式 103
訣竅44：肉類陳列 106
一、肉類陳列技巧 106
二、肉類陳列方法 106
三、肉類陳列要求 107
訣竅45：水產品陳列 109
一、水產品陳列基本要求 109
二、不同水產品特殊陳列要求 111
三、水產品陳列方法 112
訣竅46：生鮮商品的理貨 113
一、理貨 113
二、補貨 114
三、變價 114
四、修正 115
訣竅47：生鮮商品的保鮮 115
一、鮮度管理 115
二、果蔬保鮮方法 115
三、肉類保鮮方法 117
四、水產品的保鮮方法 119
五、熟食的保鮮方法 120
六、日配品鮮度管理 120
第七章 店面促銷管理 122
訣竅48：促銷活動的策劃 122
一、明確促銷主題 122
二、確定促銷周期 123
三、確定促銷商品 123
四、確定促銷價格 123
五、編制促銷預算 123
六、編制策劃方案 124
訣竅49：促銷方案的制訂 124
一、分析促銷原因 124
二、制定促銷目標 125
三、選擇促銷對象 125
四、確定促銷方式 125
五、預算促銷費用 126
六、制定評估標準 126
七、做好前期準備 126
八、最佳化促銷方案 126
訣竅50：促銷現場的布置 127
一、選擇展台位置 127
二、裝飾有個性的展台 128
三、清潔展台 128
訣竅51：促銷產品的陳列 129
一、選擇陳列形式 129
二、擺放促銷品 129
訣竅52：促銷方法的採用 130
一、贈品促銷法 131
二、限時促銷法 131
三、積分促銷法 132
四、均價促銷法 133
訣竅53：促銷模式的選擇 133
一、開業促銷 133
二、周年慶促銷 134
三、特價促銷 135
四、折價促銷 136
五、會員制促銷 137
訣竅54：促銷工具的套用 138
一、優惠券促銷 138
二、樣品贈送促銷 139
三、返還促銷 140
四、以舊換新促銷 140
五、競賽促銷 141
六、抽獎促銷 141
七、POP促銷 142
八、量感陳列促銷 142
九、現場演示促銷 143
十、試吃促銷 144
訣竅55：節假日促銷的原則 145
一、要有個充分的理由 146
二、需選好一個主題 146
三、要組織得力 146
四、要結合當地市場情況 146
訣竅56：節假日促銷的策略 147
一、出位創意烘托節日氛圍 147
二、文化行銷傳達品牌內涵 147
三、互動行銷增強品牌親和力 147
四、藝術促銷激發售賣潛力 148
訣竅57：節假日促銷的主題 148
一、元旦促銷 148
二、春節促銷 149
三、情人節促銷 149
四、五一勞動節促銷 149
五、母親節促銷 150
六、兒童節促銷 150
七、端午節促銷 150
八、中秋節促銷 151
九、國慶節促銷 151
十、聖誕節促銷 151
訣竅58：促銷活動的評估 152
一、促銷效果的評估 152
二、促銷活動經驗總結 153
訣竅59：促銷人員的管理 153
一、促銷人員結構設定 153
二、促銷員配備 154
三、促銷員培訓 154
四、促銷員的分配 156
五、促銷員的獎勵 156
第八章 店面防損管理 158
訣竅60：實施全員防損 158
一、全員防損的概念 158
二、全員防損的措施 159
三、全員防損的要點 161
訣竅61：開業期間商品的損耗控制 163
一、開業期間商品陳列 163
二、開業期間倉庫管理 164
三、開業期間防盜反扒措施 164
訣竅62：收銀作業的損耗控制 164
一、收銀損耗的具體表現 165
二、收銀損耗的防範措施 165
訣竅63：非生鮮品損耗控制 166
一、日化類商品的損耗控制 166
二、日配類商品的損耗控制 167
三、休閒類食品的損耗控制 167
訣竅64：生鮮品的損耗控制 168
一、從訂貨環節控制 168
二、從採購環節控制 168
三、從收貨環節控制 169
四、從加工環節控制 169
五、從儲存環節控制 170
六、從陳列環節控制 170
七、從變價環節控制 171
八、從搬運環節控制 171
九、從盤點環節控制 171
十、從單據環節控制 172
一、貨賣堆山 82
二、先進先出 83
三、左右相關 83
四、整齊清潔 83
訣竅35：商品陳列的方法 84
一、集中陳列法 84
二、整齊陳列法 84
三、盤式陳列法 85
四、兩端陳列法 85
五、島式陳列法 86
六、突出陳列法 87
七、懸掛陳列法 87
八、定位陳列法 87
九、比較陳列法 88
十、季節陳列法 88
相關連結：如何做好商品的季節性陳列 88
訣竅36：商品陳列的技巧 89
一、左右結合，吸引顧客 90
二、相對固定、定期變動 90
三、售貨交款之間拉開距離 90
訣竅37：破包商品的處理 91
一、可否修復 91
二、及時修復 91
訣竅38：臨近保質期商品處理 92
一、臨近保質期時間 92
二、控制方法 93
三、處理措施 93
訣竅39：缺貨商品處理 94
一、缺貨商品的種類 94
二、處理方法 94
訣竅40：商品報損處理 95
一、報損標準 95
二、報損操作 96
訣竅41：“孤兒商品”處理 96
一、“孤兒商品”的類別 97
二、“孤兒商品”的處理 97
相關連結：零售商戶如何處理“孤兒商品” 97
第六章 生鮮商品管理 99
訣竅42：生鮮商品的陳列 99
一、生鮮商品的陳列標準 99
二、生鮮商品陳列方式 99
三、生鮮商品陳列技巧 101
四、生鮮商品陳列規範 101
訣竅43：果蔬陳列 102
一、果蔬陳列的規範要求 102
二、果蔬陳列的形式 103
訣竅44：肉類陳列 106
一、肉類陳列技巧 106
二、肉類陳列方法 106
三、肉類陳列要求 107
訣竅45：水產品陳列 109
一、水產品陳列基本要求 109
二、不同水產品特殊陳列要求 111
三、水產品陳列方法 112
訣竅46：生鮮商品的理貨 113
一、理貨 113
二、補貨 114
三、變價 114
四、修正 115
訣竅47：生鮮商品的保鮮 115
一、鮮度管理 115
二、果蔬保鮮方法 115
三、肉類保鮮方法 117
四、水產品的保鮮方法 119
五、熟食的保鮮方法 120
六、日配品鮮度管理 120
第七章 店面促銷管理 122
訣竅48：促銷活動的策劃 122
一、明確促銷主題 122
二、確定促銷周期 123
三、確定促銷商品 123
四、確定促銷價格 123
五、編制促銷預算 123
六、編制策劃方案 124
訣竅49：促銷方案的制訂 124
一、分析促銷原因 124
二、制定促銷目標 125
三、選擇促銷對象 125
四、確定促銷方式 125
五、預算促銷費用 126
六、制定評估標準 126
七、做好前期準備 126
八、最佳化促銷方案 126
訣竅50：促銷現場的布置 127
一、選擇展台位置 127
二、裝飾有個性的展台 128
三、清潔展台 128
訣竅51：促銷產品的陳列 129
一、選擇陳列形式 129
二、擺放促銷品 129
訣竅52：促銷方法的採用 130
一、贈品促銷法 131
二、限時促銷法 131
三、積分促銷法 132
四、均價促銷法 133
訣竅53：促銷模式的選擇 133
一、開業促銷 133
二、周年慶促銷 134
三、特價促銷 135
四、折價促銷 136
五、會員制促銷 137
訣竅54：促銷工具的套用 138
一、優惠券促銷 138
二、樣品贈送促銷 139
三、返還促銷 140
四、以舊換新促銷 140
五、競賽促銷 141
六、抽獎促銷 141
七、POP促銷 142
八、量感陳列促銷 142
九、現場演示促銷 143
十、試吃促銷 144
訣竅55：節假日促銷的原則 145
一、要有個充分的理由 146
二、需選好一個主題 146
三、要組織得力 146
四、要結合當地市場情況 146
訣竅56：節假日促銷的策略 147
一、出位創意烘托節日氛圍 147
二、文化行銷傳達品牌內涵 147
三、互動行銷增強品牌親和力 147
四、藝術促銷激發售賣潛力 148
訣竅57：節假日促銷的主題 148
一、元旦促銷 148
二、春節促銷 149
三、情人節促銷 149
四、五一勞動節促銷 149
五、母親節促銷 150
六、兒童節促銷 150
七、端午節促銷 150
八、中秋節促銷 151
九、國慶節促銷 151
十、聖誕節促銷 151
訣竅58：促銷活動的評估 152
一、促銷效果的評估 152
二、促銷活動經驗總結 153
訣竅59：促銷人員的管理 153
一、促銷人員結構設定 153
二、促銷員配備 154
三、促銷員培訓 154
四、促銷員的分配 156
五、促銷員的獎勵 156
第八章 店面防損管理 158
訣竅60：實施全員防損 158
一、全員防損的概念 158
二、全員防損的措施 159
三、全員防損的要點 161
訣竅61：開業期間商品的損耗控制 163
一、開業期間商品陳列 163
二、開業期間倉庫管理 164
三、開業期間防盜反扒措施 164
訣竅62：收銀作業的損耗控制 164
一、收銀損耗的具體表現 165
二、收銀損耗的防範措施 165
訣竅63：非生鮮品損耗控制 166
一、日化類商品的損耗控制 166
二、日配類商品的損耗控制 167
三、休閒類食品的損耗控制 167
訣竅64：生鮮品的損耗控制 168
一、從訂貨環節控制 168
二、從採購環節控制 168
三、從收貨環節控制 169
四、從加工環節控制 169
五、從儲存環節控制 170
六、從陳列環節控制 170
七、從變價環節控制 171
八、從搬運環節控制 171
九、從盤點環節控制 171
十、從單據環節控制 172
訣竅65：員工內盜行為的防範 172
一、員工偷竊的原因 172
二、員工內盜的幾種表現 173
三、防止員工內盜的措施 173
訣竅66：顧客偷盜行為的防範 174
一、顧客偷竊的常用方法 174
二、易發生偷竊的場所 174
三、易發生偷竊的時間和季節 175
四、易被偷竊的物品 175
五、顧客偷竊的防範措施 175
訣竅67：員工出入口的監管 176
一、設定要求 177
二、監管要點 177
三、管理規定 177
訣竅68：精品區的監管 178
一、設定要求 178
二、監管要點 178
三、管理規定 179
訣竅69：高損耗區域的監管 179
一、人員設定 180
二、監管要點 180
三、管理規定 180
訣竅70：賣場入口的監管 180
一、設定要求 181
二、監管要點 181
訣竅71：垃圾口的監管 181
一、設定要求 182
二、監管要點 182
三、管理規定 182
第九章 店面安全管理 183
訣竅72：購物環境的安全管理 183
一、環境安全的體現 183
二、環境安全的管理 184
訣竅73：賣場人員的安全管理 185
一、員工安全管理 185
二、顧客安全管理 185
訣竅74：賣場設備的安全管理 186
一、貨架安全 186
二、購物車安全 186
三、叉車安全 186
四、托板/卡板安全 187
訣竅75：賣場作業的安全管理 187
一、陳設作業安全管理 187
二、搬運作業安全管理 189
三、運輸作業安全管理 189
四、裝卸作業安全管理 190
訣竅76：商品的安全管理 190
一、配備電子防盜系統 190
二、配備錄像監視系統 190
三、安排安保人員 191
訣竅77：收銀區域的安全管理 191
一、設定防損員 191
二、實施巡檢 191
三、抽查收銀員 192
訣竅78：完善消防管理系統 192
一、配備消防設施 192
二、設定消防標識 192
三、設定消防通道 192
四、設定緊急出口 193
五、張貼疏散指引圖 193
訣竅79：加強消防安全管理 193
一、加強明火管理 193
二、加強易燃品管理 194
三、加強全員消防教育 194
四、加強消防設施、器材的管理 194
相關連結：消防設備應檢查什麼 195
訣竅80：緊急事件的預防 195
一、建立健全安全生產制度 196
二、加強對新員工的教育培訓 196
三、購置必要的技術裝備 196
四、開展安全檢查 196
訣竅81：緊急事件的處理 197
一、水災應急處理 197
二、停電應急處理 198
三、意外傷害應急處理 198
四、治安事件應急處理 199
第十章 顧客服務管理 200
訣竅82：接聽顧客來電 200
一、及時接聽 200
二、記錄 200
三、處理 200
四、通話完畢 201
訣竅83：受理顧客的意見 201
一、設立顧客意見、建議登記本 201
二、表示感謝 201
三、判斷 201
四、轉交處理 201
訣竅84：受理顧客的諮詢 202
一、熱情接待顧客 202
二、解答問題 202
三、進行記錄 202
訣竅85：處理顧客的投訴 203
一、道歉 203
二、傾聽 203
三、表示理解 203
四、解決 204
五、檢查 204
六、尋根究底 204
訣竅86：處理顧客的抱怨 205
一、商品抱怨處理 205
二、服務抱怨處理 206
三、索賠處理 206
四、特殊顧客抱怨處理 206
訣竅87：提供優質的服務 207
一、提供專業的服務指導 207
二、提供優質的服務水平 207
三、提供體貼的服務態度 208
四、提供齊全的服務項目 208
訣竅88：提升服務的質量 208
一、讓顧客自主思考 208
二、讓顧客自由選擇 209
三、讓顧客自主決策 209
一、員工偷竊的原因 172
二、員工內盜的幾種表現 173
三、防止員工內盜的措施 173
訣竅66：顧客偷盜行為的防範 174
一、顧客偷竊的常用方法 174
二、易發生偷竊的場所 174
三、易發生偷竊的時間和季節 175
四、易被偷竊的物品 175
五、顧客偷竊的防範措施 175
訣竅67：員工出入口的監管 176
一、設定要求 177
二、監管要點 177
三、管理規定 177
訣竅68：精品區的監管 178
一、設定要求 178
二、監管要點 178
三、管理規定 179
訣竅69：高損耗區域的監管 179
一、人員設定 180
二、監管要點 180
三、管理規定 180
訣竅70：賣場入口的監管 180
一、設定要求 181
二、監管要點 181
訣竅71：垃圾口的監管 181
一、設定要求 182
二、監管要點 182
三、管理規定 182
第九章 店面安全管理 183
訣竅72：購物環境的安全管理 183
一、環境安全的體現 183
二、環境安全的管理 184
訣竅73：賣場人員的安全管理 185
一、員工安全管理 185
二、顧客安全管理 185
訣竅74：賣場設備的安全管理 186
一、貨架安全 186
二、購物車安全 186
三、叉車安全 186
四、托板/卡板安全 187
訣竅75：賣場作業的安全管理 187
一、陳設作業安全管理 187
二、搬運作業安全管理 189
三、運輸作業安全管理 189
四、裝卸作業安全管理 190
訣竅76：商品的安全管理 190
一、配備電子防盜系統 190
二、配備錄像監視系統 190
三、安排安保人員 191
訣竅77：收銀區域的安全管理 191
一、設定防損員 191
二、實施巡檢 191
三、抽查收銀員 192
訣竅78：完善消防管理系統 192
一、配備消防設施 192
二、設定消防標識 192
三、設定消防通道 192
四、設定緊急出口 193
五、張貼疏散指引圖 193
訣竅79：加強消防安全管理 193
一、加強明火管理 193
二、加強易燃品管理 194
三、加強全員消防教育 194
四、加強消防設施、器材的管理 194
相關連結：消防設備應檢查什麼 195
訣竅80：緊急事件的預防 195
一、建立健全安全生產制度 196
二、加強對新員工的教育培訓 196
三、購置必要的技術裝備 196
四、開展安全檢查 196
訣竅81：緊急事件的處理 197
一、水災應急處理 197
二、停電應急處理 198
三、意外傷害應急處理 198
四、治安事件應急處理 199
第十章 顧客服務管理 200
訣竅82：接聽顧客來電 200
一、及時接聽 200
二、記錄 200
三、處理 200
四、通話完畢 201
訣竅83：受理顧客的意見 201
一、設立顧客意見、建議登記本 201
二、表示感謝 201
三、判斷 201
四、轉交處理 201
訣竅84：受理顧客的諮詢 202
一、熱情接待顧客 202
二、解答問題 202
三、進行記錄 202
訣竅85：處理顧客的投訴 203
一、道歉 203
二、傾聽 203
三、表示理解 203
四、解決 204
五、檢查 204
六、尋根究底 204
訣竅86：處理顧客的抱怨 205
一、商品抱怨處理 205
二、服務抱怨處理 206
三、索賠處理 206
四、特殊顧客抱怨處理 206
訣竅87：提供優質的服務 207
一、提供專業的服務指導 207
二、提供優質的服務水平 207
三、提供體貼的服務態度 208
四、提供齊全的服務項目 208
訣竅88：提升服務的質量 208
一、讓顧客自主思考 208
二、讓顧客自由選擇 209
三、讓顧客自主決策 209
