基本介紹
- 中文名：客戶投訴處理機制
- 類型：管理術語
原則,內容,
原則
客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向公司表達的各種不滿、抱怨和意見。
處理客戶投訴的原則
1、及時回應，切忌讓顧客等太久；
2、先處理顧客心情，再處理事情；
3、讓顧客了解事情的進展；
4、儘快告知顧客事件處理結果；
5、不輕易允諾超越許可權和職責的事情。
內容
客戶投訴分投訴、建議、諮詢三種類型。
1、客戶投訴類
責任部門接到投訴後，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬於違規或工作失職的，應將具體情況向本部門領導匯報，按組織程式處理；屬於一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬於客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴商品問題的受理人要及時反饋到生產部門由生產部門協調處理。
2、客戶建議類
由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導做出批示後向客戶答覆建議被採用情況。
3、客戶諮詢類
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關部門聯繫了解情況，在24小時答覆客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答覆結果。
客戶投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。 五、客戶投訴的流程
1、首問責任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事 件過程，做好信息的收集及記錄，並及時上報相關部門負責人（主管或經理）予以處理；
2、處理事件的相關負責人，針對事件的緊急程度，及時與相關部門溝通並快速應對；
3、將事件處理結果及時通報客戶關係部備案跟蹤反饋信息。
處理客戶投訴的方式
1、針對客戶投訴屬實的客戶，由客戶經理、銷售經理或售後服務經理親自出面致謙並輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對銷售店的信任度以便再次來店；
2、針對不良客戶的投訴（如：已從我店購車但市場政策發生調整後的心態失衡引起的不滿情緒發泄、或急於簽單繳付訂金後提車前講條件藉機壓價、或不了解中國國情並盲目要求效仿國外模式等情況的用戶），儘可能對其予以解釋並爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當時候作重點跟進。
