電力服務投訴機制，可用來報告電力服務提供方面的問題，如錯誤的電費賬單、電力供應不足等。存在電力公司內部的投訴機制和獨立於電力公司用於處理升級投訴的投訴機制。不僅包含負責管理投訴的監管實體的信息、投訴的必要檔案、投訴機制的標準/範圍、投訴的必要步驟，還可以指導客戶對電力服務供應進行投訴。
電力服務投訴公開渠道
（一）智慧型互動網站
進入智慧型互動網站，可查看到熱線提供受理投訴服務描述。也可以通過智慧型互動網站陸續點擊“信息公開”、“服務規範”、“投訴熱線”查看到兩級投訴熱線的公示。
（二）網上國網APP
1.線上客服
進入網上國網，點擊右上角“客服”，進入線上客服對話頁面，輸入“我要投訴”。
2.“投訴舉報”留言板
進入網上國網App首頁，點擊“更多”，選擇“客戶服務”標籤欄，點擊“投訴舉報”，填寫投訴、舉報或行風問題線索等相關詳細信息。
（三）國家能源局網站
國家能源局網站首頁的“互動回應”專區設定熱線入口。能源監管熱線專區設定四個分區，分類展示投訴舉報須知、相關法律法規、工作動態、投訴舉報事項處理結果。
三、電力服務投訴機制
（一）電力公司一級投訴機制
國家電網有限公司《國家電網有限公司95598供電服務投訴辦事指南》對投訴受理的各個渠道、投訴的必要步驟和投訴機制的標準及範圍均做出詳細說明。
1.95598負責管理投訴的監管實體的信息
國家電網有限公司網站首頁設定“供電服務監督”專區，文字簡介部分對應負責管理投訴的監管實體信息，直接點明國家電網有限公司負有管理供電投訴職責。
2.95598投訴的必要檔案
（1）客戶投訴的事件詳情，包括事件時間、事件地點、事件過程、被投訴人信息（姓名、工號、崗位或職務、工作內容等）、客戶投訴原因、客戶其他要求等。可以提供與投訴事項相關的資料，包括書面材料、照片、錄音、錄像等。
（2）為了便於核實了解問題，維護客戶用電權益，建議提供客戶基本信息，包括所屬區域、姓名、聯繫電話、客戶編號（電力用戶編號、“e充電”賬號、充電卡號等），所有信息都將嚴格保密。
（3）客戶投訴事項應屬於95598供電服務投訴受理範圍，以下規定了投訴事項不予受理的情形。
投訴人真實性承諾：
（1）投訴人應當依據所了解到的真實情況提出投訴事項，不得虛構事實或者提供虛假信息。
（2）投訴人應當對自己所反映的內容負責。誣告、誹謗他人或者以舉報為名製造事端，干擾供電服務工作正常進行的，按照國家有關法律規定處理。
供電服務投訴處理及回訪要求：
公司受理認定為投訴的事項，地市、縣公司應在客戶投訴（客戶掛斷電話）後24小時內聯繫客戶，5個工作日內調查、處理、答覆客戶並完成回復（回訪），如實記錄客戶意見和滿意度評價，如客戶明確提出不需回復（回訪）的工單，不進行回復（回訪）。遇特殊情況，按上級部門要求的時限處理。
3.95598投訴機制的標準/範圍
公司經營區域內（含控股、代管營業區）的電力客戶，在供電服務、營業業務、停送電、供電質量、電網建設等方面，對由於供電企業責任導致其權益受損表達不滿，在法定訴訟時效期限內，要求維護其權益而提出的訴求業務。
4.95598投訴的必要步驟
客戶可通過撥打95598熱線電話、網上國網APP、95598智慧型互動網站反映投訴訴求。
95598熱線投訴舉報事項辦理工作流程圖：
（二）電力監管機構投訴機制
電力監管機構國家能源局在網站公開12398投訴機制和投訴程式，公開《國家能源局關於印發<12398能源監管熱線投訴舉報辦法>的通知》（國能監管〔2017〕25號）、《國家能源局關於印發<12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南>的通知》(國能監管[2017]26號)，對投訴所需的必要檔案、投訴的必要步驟和投訴機制的標準或範圍均做出詳細說明。
1.12398負責管理投訴的監管實體的信息
國家能源局設立12398能源監管熱線中心，統一接收涉及國家能源局及其派出能源監管機構監管職責內的投訴舉報事項。
2.12398投訴的必要檔案
（1）投訴事項
①投訴人的姓名或者名稱、地址和聯繫方式，被投訴人的名稱；
②投訴事項、投訴請求以及與投訴事項相關的資料，包括書面材料、照片、錄音、錄像等；
③國家能源局派出能源監管機構要求提供的其他情況。
（2）舉報事項
被舉報人的名稱、舉報事項及與舉報事項相關的資料，包括書面材料、照片、錄音、錄像等。
投訴人或者舉報人真實性承諾：
①投訴人或者舉報人應當依據所了解到的真實情況提出投訴舉報事項，不得虛構事實或者提供虛假信息；
②投訴人或者舉報人應當對自己所反映的內容負責。誣告、誹謗他人或者以舉報為名製造事端，干擾能源監管工作正常進行的，按照國家有關法律規定處理。
投訴舉報事項受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日：
①投訴舉報事項複雜，涉及多方主體的；
②投訴舉報事項調查取證困難的；
③投訴舉報事項需要專業鑑定的；
④其他需要延長辦理期限的。
3.12398投訴機制的標準/範圍
投訴舉報事項受理範圍：涉及國家能源局及其派出能源監管機構監管職責的電力、煤炭、石油天然氣、新能源與可再生能源等方面的事項。
投訴舉報事項受理條件：
（1）投訴事項
①有明確的投訴人和被投訴人的；
②有明確的投訴請求、事實和理由的；
③屬於國家能源局及其派出能源監管機構監管職責範圍的。
（2）舉報事項
屬於國家能源局及其派出能源監管機構監管職責範圍的，並且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰並且附帶相關證據材料的。。
4.12398投訴的必要步驟
投訴舉報事項接收渠道：12398能源監管熱線電話（留言）或者12398傳真、電子郵件。
12398能源監管熱線投訴舉報事項辦理工作流程圖：
