2012年8月13日，國家電力監管委員會以辦稽查〔2012〕85號印發《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》。該《辦法》共16條，自發布之日起執行。
基本介紹
- 中文名：12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法
- 投訴舉報熱線：12398熱線
- 委員會：國家電力監管委員會
- 時間：二〇一二年八月十三日
基本信息,管理辦法,
基本信息
關於印發《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》的通知
辦稽查〔2012〕85號
各派出機構：
12398熱線是電力監管機構聯繫人民民眾的民生通道，暢通人民民眾的訴求渠道是電力監管機構貫徹落實監管為民，加強電力監管工作的一項重要舉措。為了進一步規範12398熱線運行管理，強化12398熱線視窗意識，實現12398熱線“形象亮化、服務最佳化、業務精化”的目標，我們制定了《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》。現印發給你們，請依照執行。
國家電力監管委員會
二〇一二年八月十三日
管理辦法
第一條 為規範12398電力監管投訴舉報熱線（以下簡稱“12398熱線”）管理，加強日常管控，進一步提升服務質量，確保12398熱線依法、便民、高效、有序運行，特制定本辦法（以下簡稱“辦法”）。
第二條 12398熱線的工作宗旨是：以人為本、依法依規、高效便捷、服務民生。
第三條 各派出機構負責12398熱線具體運行管理，電監會稽查局負責業務指導。
各派出機構要加強12398熱線運行管理，充分發揮12398熱線的服務、應急和監督功能，依法高效受理和處理投訴舉報事項，取信於民、取信於社會。
第四條 各派出機構要健全12398熱線管理體系，明確工作職責和工作規範，建立並完善投訴舉報事項接收、受理、分理、辦理、回復、回訪等環節的閉環管理制度；明確各業務監管部門在處理投訴舉報工作中的職責，建立12398熱線與各業務監管部門的業務接口和溝通機制。
第五條 12398熱線工作職責：
（一）接收通過來電、來信、來訪、郵件、傳真、簡訊等方式提出的投訴、舉報、諮詢、建議和一般性求助等事項；
（二）確認反映事項的性質，按投訴、舉報、諮詢、建議和其它等類別進行登記、整理、編輯和系統錄入；
（三）依法依規對投訴舉報事項提出初步受理意見；
（四）按時限要求，跟蹤了解投訴舉報事項的辦理進度；
（五）回復已辦結事項的處理結果，並回訪投訴舉報人對處理結果的滿意度；
（六）收集、備份、歸檔和管理投訴舉報事項有關資料；
（七）統計、分析和報送投訴舉報工作信息；
（八）及時報告接收的重大、緊急事項以及熱點、難點問題；
（九）配合系統管理人員做好12398熱線信息系統的調試、檢修和維護工作，確保熱線暢通；
（十）愛護12398系統及相關設施，保管好12398軟、硬體設備。
第六條 12398熱線工作規範：
（一）實行24小時服務，分為人工座席服務和自助語音服務；
（二）人工座席使用國語服務，應當做到語音清晰、語氣自然、語調柔和、用語規範；
（三）熱線電話接入後應當積極應答，通話結束後不得先於對方掛斷電話；
（四）遵守作息制度，嚴格按上下班時間將熱線切換至人工服務或者自助語音服務；
（五）著裝整潔、舉止大方，接待來訪投訴人、舉報人應當精神飽滿、文明禮貌、態度熱情、耐心細緻；
（六）嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家秘密、機關工作秘密和投訴舉報信息，不得隨意使用外來移動存儲設備；
（七）正確使用系統設備，發現異常及時報告。
第七條 12398熱線接線員應當具備以下基本條件：
（一）思想政治水平過硬，熱愛電力監管事業，政策性強；
（二）身體健康，具備高中（中專）及以上學歷；
（三）具備一定的電力和電力監管業務知識和經驗；
（四）國語標準，口齒清晰，語言文字表達準確；
（五）具備一定的計算機操作能力；
（六）性格開朗、積極樂觀，情緒調節能力強。
第八條 12398熱線接線員工作時間與法定工作時間同步，原則上在法定工作時間內實行人工座席服務，法定工作時間外實行自助語音服務。重要節假日及重大活動期間，實行24小時人工服務。
第九條 各派出機構應當依據對話務量的分析與預測，充分考慮話務量變化特點、突發事件應急處理、接線員的勞動強度和心理承受能力等因素，合理安排班次和當班人數。
第十條 各派出機構應當加強對投訴舉報事項處理的時效、結案率、滿意度等指標的分析，建立投訴舉報事項處理評價機制，持續增強12398熱線的社會影響力。
第十一條 各派出機構應當通過不定期回聽通話錄音和滿意度測評等方式，從服務規範性、及時性兩方面對接線員的工作質量進行評估和控制。
第十二條 各派出機構要將12398熱線接線員的工作業績納入年度考核，每年對接線員的實際工作情況進行考評並確定等次，考評結果作為對接線員獎勵、留用、辭退的依據。
第十三條 各派出機構對工作成績突出、表現優秀的12398熱線接線員應當給予適當的物質或者精神獎勵。
第十四條 各派出機構對濫用職權、徇私舞弊、以權謀私、玩忽職守的12398熱線接線員，視情節輕重給予批評教育、誡勉談話或者解除勞動契約關係；情節特別嚴重的，依法依規追究責任。
第十五條 12398熱線信息系統實行專網專用，系統內設備與網際網路必須物理隔絕。
第十六條 本辦法自發布之日起執行。各派出機構應當根據本辦法提出的原則性要求，結合各自實際情況制定具體的實施細則並貫徹落實。
