全國巡迴高級培訓師，餐飲管理實戰派專家，高級講師，畢業於酒店經營管理專業，清華大學經管學院MBA，曾在數家高級飯店實習、工作，1999年開始專著於策劃酒店開業、酒店助開、酒店培訓工作，幾年來共策劃了四十多家店開業，其中就包括全聚德加盟店等，共四百多家大中小型酒店內訓/大型企業培訓。
基本介紹
- 書名：餐飲酒店投訴應對技巧及實戰案例
- 作者：趙啟孚
- 定價：580元
- 出版社：北京大學音像出版社
- 出版時間：1999
- 組成：8盤DVD+1本手冊
基本信息,編輯推薦,為什麼學習本課程,內容提要,
基本信息
主講：趙啟孚
餐飲酒店投訴應對技巧及實戰案例封面圖片組成：8盤DVD+1本手冊
出版：北京大學音像出版社
定價：580元
編輯推薦
商無定勢，水無常形，運用之妙，存乎一心。怎樣預防並減少顧客投訴
怎樣處理顧客五花八門的投訴
處理顧客投訴都有哪些誤區
如何讓頭回客變回頭客，回頭客變忠誠客
為什麼學習本課程
偌大的市場，顧客貨比N家，顧客能選擇你，本身就不是一件容易的事，那如何讓頭回客變成回頭客，讓回頭客變成有忠誠度的顧客，則是擺在任何一位酒店管理者面前必須解答的課題！
美國的一位總統曾說：危機、危機，是危也是機。那顧客投訴也應該是一樣的，店方如果能處理得特別好，那就是不“打”不成交，顧客非旦沒有流失，這次投訴反而成了搭建彼此友誼的橋樑，大大提高了顧客的忠誠度，但稍有不慎，其結果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無情，說走就走！
本著做學問科學嚴謹的態度，不能憑藉對幾十家企業的調研就輕意地下結論，說顧客投訴處理不當就是造成顧客流失最重要的原因，但我們不得不承認，顧客投訴處理不當一定會造成顧客的流失。
如果說顧客投訴後會有兩種選擇：一是搭上“拜拜”的“列車”；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠顧客的“座席”，那就讓《顧客投訴處理技巧》這一課題來做一名售票員吧，它只售“忠誠顧客座席的票”！
通過本課程您將學習到
改變日常工作中解決客投的一些誤區
搭建科學完整的顧客投訴處理的思想架構，因為思想決定行動
提高解決客投的技巧
誰需要學習本課程
餐飲店店長、店經理、前廳經理、領班、主管等環節幹部及中小型飯店老闆，各大中專院校餐飲、酒店、旅遊專業
內容提要
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
1．前言
2．充分預防的核心思想
3．反面案例一：衣服掉進痰盂里
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
1．反面案例二：誤喝的“飲料”
2．反面案例三：團宴上的中華煙
3．反面案例四：酒水變垃圾
4．反面案例五：飯口之後的投訴（上）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
1．反面案例五：飯口之後的投訴（下）
2．反面案例六：鍋仔燙傷的客人
3．反面案例七：客人自帶的海鮮
4．成功預防案例分享
5．顧客投訴處理的核心思想小結
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
1．引言
2．技巧一：充分了解現狀及形成的原因
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
1．技巧二：善用對比原則
2．技巧三：尋求第三方支持
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
1．技巧四：學會真誠而準確的讚揚
2．技巧五：善用語言技巧
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
1．技巧六：善於用勢
2．技巧七：必要時藉助外力
3．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（上）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
1．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（下）
2．技巧九：本著圓滿的方向處理
3．技巧十：顧客的感受比事實更重要（上）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
1．技巧十：顧客的感受比事實更重要（下）
2．技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
3．技巧十二：要充分重視後遺症問題
4．技巧十三：掌控情緒 操之在我
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
1．技巧十四：因人而異
2．技巧十五：用職業感判斷意圖
3．技巧十六：不可忽略員工感受（上）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
1．技巧十六：不可忽略員工感受（下）
2．技巧十七：說得好不如做得好
3．技巧十八：爭辯是最愚蠢的行為
4．技巧十九：掌握一些基本的法律規範
5．技巧二十：其它技巧
6．顧客投訴處理的技巧小結
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
1．顧客投訴處理後爭取顧客回頭
2．解決顧客投訴處理的注意事項
3．課程回顧
