《消費者投訴管理規範》是2019年12月12日實施的一項行業標準。
基本介紹
- 中文名：消費者投訴管理規範
- 外文名：Management specifications for consumer complaint
- 標準編號：T/GKXBW 0001—2019
- 發布日期：2019年11月12日
- 實施日期：2019年12月12日
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起草人
江文建、金學哲
起草單位
防城港市港口區消費者權益保護委員會、南寧鈦科企業管理信息諮詢有限公司。
適用範圍
本標準規定了消費者投訴管理的術語和定義、基本原則、組織管理、投訴處理、爭議的解決、評價和改進。 本標準適用於防城港市港口區消費者權益保護委員會消費者投訴的管理。
主要內容
本標準對消費者投訴管理的基本原則、組織管理、投訴處理、爭議的解決、評價和改進等給出了要求。
（1）基本原則有投訴處理的文明性、客觀性、時間性、公平性、公益性組成，給出了投訴處理應遵循的基本理念。
（2）組織管理分別從機構設定、制度建設、宣傳等方面給出了要求。
（3）投訴處理部分是本標準的重點，本部分遵循《中華人民共和國消費者權益保護法(2013修正)》，參考了GB/T 17242-1998 《投訴處理指南》、GB/T 19012-2019 《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》的核心要素，並在總結協會多年管理經驗、提出自身管理預期的基礎上，給出了相關要求。
（4）最後對爭議的解決和評價、改進，給出了相關要求。
