《上海市消費者權益保護條例（修訂草案）》是2022年6月上海市第十五屆人大常委會第四十一次會議審議的條例。
基本介紹
- 中文名：上海市消費者權益保護條例（修訂草案）
- 審議時間：2022年6月
內容全文
關於《上海市消費者權益保護條例（修訂草案）》徵求意見有關事項的說明
一、法規修訂的背景
消費者權益保護涉及千家萬戶，事關廣大人民民眾的切身利益，事關充分釋放消費潛力、更好地發揮消費在推動經濟發展中的基礎作用。《上海市消費者權益保護條例》對保護消費者合法權益，改善消費環境，維護社會經濟秩序等發揮了重要作用。隨著經濟社會的快速發展，消費方式、消費結構、消費理念發生深刻變化，本市有必要對條例進行修訂，以積極回應消費者權益保護出現的新情況、新問題，進一步最佳化消費環境，推進上海國際消費中心城市建設。
二、主要內容
（一）最佳化消費者權益保護工作體系，形成保護合力。一是明確本市各級人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，組織、協調、督促有關行政管理部門做好貫徹實施本條例的工作；二是建立消費者權益保護工作議事協調機制，負責統籌研究消費者權益保護重大政策，協調處理消費領域重大問題；三是發揮人大監督作用，督促有關方面落實消費者權益保護工作；四是發揮消保委和其他依法成立的消費者組織等各方在維護消費者合法權益方面的作用；五是推動長三角區域消費者權益保護的工作協作。（第五條、第七條至第九條）
（二）明確新型消費領域經營者的行為規範。一是明確網際網路經營者的相關義務，包括防止不合理的差別待遇以及對以啟動播放、視頻插播、彈出等形式傳送廣告設定一鍵關閉功能等；二是規定網路遊戲經營者對參與網路遊戲的未成年人應當履行相應保護義務；三是規範盲盒等隨機銷售經營行為，明確以顯著方式公示抽取規則、商品或者服務分布、提供數量、隱藏款抽取機率等關鍵信息；四是明確網路直播行銷平台的身份信息認證、協助維權等相關要求；五是明確跨境電商零售進口經營者、跨境電商第三方平台在商品質量安全等方面的義務。（第二十九條、第三十一條、第三十六條、第三十八條至第四十一條）
（三）明確消保委在消費者權益保護中的作用。一是進一步完善公益性職責，發揮平台作用，明確法律定位；二是服務國際消費中心城市建設，開展消費新模式新業態評估、商品和服務評測等。（第八條、第五十四條、第五十六條）
（四）完善消費爭議解決方式。一是鼓勵經營者建立方便快捷的消費爭議處理機制，鼓勵行業組織依法建立消費者投訴和維權第三方平台；二是明確本市健全行政管理部門、人民調解組織、專業組織與人民法院、仲裁機構相銜接的消費爭議多元化解機制。（第六章）
（五）最佳化消費環境，助推國際消費中心城市建設。增設“消費環境建設”專章：一是加大消費供應，滿足品質消費的需求；二是支持建設友好型消費環境，保障老年人、殘疾人、母嬰等特殊群體消費環境需求；三是強化行業自律，推進社會監督，完善信用治理。（第七章）
三、徵求意見的重點
1.對進一步完善消費者權益保護工作體系的意見和建議；
2.對完善消費環境建設的意見和建議；
3.對完善新型消費領域經營規範的意見和建議；
4.其他意見和建議。
上海市消費者權益保護條例（修訂草案）
（徵求意見稿）
第一章 總 則
第一條（目的和依據）
為了保護消費者合法權益，維護社會經濟秩序，推進國際消費中心城市建設，促進社會主義市場經濟健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規，結合本市實際，制定本條例。
第二條（適用範圍）
本市行政區域內，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本條例保護；經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者服務，應當遵守本條例。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
第三條（原則條款）
經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。
消費者合法權益的保護應當實行國家保護、經營者自律、行業自治和社會監督相結合的原則。
對消費者合法權益的保護應當方便消費者行使權利，並與社會經濟發展的水平相適應。
消費者維護自身權益，應當遵循誠實信用原則，遵守法律、法規及相關規定。
第四條（綠色低碳消費）
本市倡導節約適度、綠色低碳、文明健康的消費模式，力戒奢侈浪費型消費以及其他不合理消費，提高全社會綠色消費意識，推進可持續消費。
第五條（政府職責）
本市各級人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，組織、協調、督促有關行政管理部門做好貫徹實施本條例的工作，落實保護消費者合法權益的職責。
市、區人民政府建立消費者權益保護工作議事協調機制，負責統籌研究消費者權益保護重大政策，協調處理消費領域重大問題。市場監督管理部門負責消費者權益保護工作議事協調機制日常工作。
消費者權益保護工作議事協調機制依託專家諮詢委員會，開展消費者權益保護研究，針對重大、疑難、複雜的消費維權活動開展諮詢、論證等。
第六條（國家保護和行政監督）
本市國家機關應當根據各自職責，採取措施，依法保障消費者合法權益不受侵害。
各級市場監督管理部門以及其他有關行政管理部門應當依法加強對經營者的監督，查處損害消費者合法權益的行為。
第七條（人大監督）
市、區人民代表大會常務委員會通過聽取專項工作報告等方式，加強對本條例執行情況的監督。
市、區人民代表大會常務委員會發揮各級人大代表作用，匯集、反映人民民眾的意見和建議，督促有關方面落實消費者權益保護的各項工作。
第八條（消費者組織）
市、區消費者權益保護委員會（以下統稱消保委）是對商品和服務進行社會監督、保護消費者合法權益的法定公益性社會組織，行使《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消費者協會的職能。
其他依法成立的消費者組織，按照法律、法規、規章及其章程的規定開展活動。
本市鼓勵其他社會機構和組織參與維護消費者的合法權益。
第九條（長三角消費環境建設）
本市推動長江三角洲（以下簡稱長三角）區域消費者權益保護工作協作，開展滿意消費長三角行動，推廣異地異店退換貨，對重大消費事件聯合調查，聯合公布侵害消費者合法權益典型案例，促進長三角區域消費者權益保護重大政策協調和消費環境最佳化。
第二章 消費者的權利
第十條（消費者安全權）
消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身和財產安全不受損害的權利。
消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身和財產安全的要求並公開其執行的標準。相關商品和服務有強制性國家標準的，應當符合強制性國家標準，沒有強制性國家標準的，不得違背社會普遍公認的安全、衛生要求。
消費者有權要求經營者提供安全的消費設施、場所和環境。
第十一條（消費者知情權）
消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權詢問和了解該商品或者服務的真實情況及交易條件。
消費者有權根據法律規定、交易習慣，知悉其購買、使用商品或者接受服務的真實情況，有權要求經營者依法提供必要的信息資料。
第十二條（消費者自主選擇權）
消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。
消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑑別和挑選。
第十三條（消費者公平交易權）
消費者有權要求經營者遵循公平原則提供商品或者服務。
消費者在購買商品或者接受服務時，有權通過平等協商確定交易價格以及其他交易條件，有權獲得質量保障、價格合理、計量準確的商品或者服務。
第十四條（消費者受尊重及個人信息保護權）
消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。
第十五條（消費者獲得知識權）
消費者享有獲得有關消費者的權利、經營者的義務以及消費爭議處理方式等消費者合法權益保護方面知識的權利。
第十六條（消費者成立組織權）
消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。
第十七條（消費者求償權）
消費者因購買、使用商品或者接受服務，生命權、身體權、健康權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權和隱私權等人身權益受到損害的，有權要求經營者依法予以賠償。
消費者因購買、使用商品或者接受服務，財產權益受到損害的，有權要求經營者依法予以賠償。
第十八條（消費者監督權）
消費者有權對經營者提供的商品和服務的質量、價格、計量及其服務態度等作出評價、提出意見、建議，有權對經營者的違法行為向有關行政管理部門舉報，有權將有關情況如實向大眾傳播媒介反映。
消費者有權對行業組織制定或者經營者共同約定的行業規則中不利於保護消費者的內容提出修改意見和建議。
消費者有權對消保委和其他消費者組織的工作提出意見和建議。
消費者有權對國家機關保護消費者合法權益的工作提出建議，有權對國家機關及其工作人員在保護消費者合法權益工作中的違法、失職行為提出批評和進行檢舉、控告。
第三章 經營者的義務
第十九條（經營者約定義務）
經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。
經營者以商業廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的數量、質量、價格、售後責任等向消費者作出承諾的，其提供的商品或者服務的數量、質量、價格、售後責任等應當與承諾相一致。消費者受上述承諾引導而購買商品或者接受服務的，消費者可以要求經營者將該承諾作為約定的內容。
經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明，不得作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列禁止性內容的，其內容無效。
第二十條（經營者安全保障義務）
經營者應當保證其提供的商品、服務、設施和場所符合保障消費者人身、財產安全的要求。
經營者對可能危及人身、財產安全的商品、服務、設施和場所，應當向消費者作出準確的說明和明確的警示，並說明、標明正確使用商品、設施、場所或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。
從事具有一定風險的文體項目經營者，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、服務設備和必要的救護設施，並制定應急預案。
第二十一條（經營者不得侵害消費者人身權益義務）
經營者在提供商品或者服務時，不得有下列行為：
（一）侮辱、誹謗消費者；
（二）搜查消費者的身體或者其攜帶的物品；
（三）侵犯消費者人身自由；
（四）其他侵害消費者人身權益的行為。
對於消費者具有人格象徵意義的特定紀念物品，提供商品或者服務的經營者應當盡到審慎義務，因故意或者過失致使特定紀念物品永久性滅失或者毀損的，應當依法承擔責任。
第二十二條（經營者對消費者個人信息保護義務）
經營者處理消費者個人信息的，應當遵循合法、正當、必要和誠信的原則，明示處理信息的目的、方式和範圍，徵得消費者同意。不得從事違反法律法規、超出消費者同意範圍或者與服務場景無關的消費者個人信息處理活動。經營者履行明示義務和徵得消費者同意的證明資料至少留存三年。
經營者應當建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件應急預案，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，經營者應當立即啟動應急預案，採取補救措施，及時通知履行個人信息保護職責的部門和消費者。
第二十三條（經營者公示義務）
經營者提供商品或者服務，應當用清晰明白的語言或者文字向消費者作出真實的介紹和說明，並就消費者的詢問作出真實、明確的答覆。
經營者提供商品或者服務時，應當根據法律規定、交易習慣，主動向消費者告知或者出示商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、淨含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售後服務或者商品房的權屬證明、建築結構、面積構成等或者服務的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等。
經營者通過網際網路媒介，以競價排名等網際網路廣告形式推銷商品、服務的，應當依法顯著標明“廣告”。
第二十四條（經營者信息披露義務）
採用網路、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供營利性教育培訓服務和證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯繫方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等信息。其中，涉及由其他經營者實際提供商品或者服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯繫方式等信息。
金融服務經營者對於利率、費用、收益及風險等重大信息，應當使用足以引起消費者注意的方式進行標識、予以說明，並以適當方式確認消費者已接收完整信息。
法律、法規、部門規章對證券、保險、銀行等金融服務的消費者權益保護另有規定的，按照有關規定執行。
第二十五條（商品和服務標識）
經營者提供商品或者服務的標識，應當符合法律、法規的規定。
經營者提供的商品達不到規定的標準等級，但仍有使用價值的，應當在醒目位置標明，並在給消費者的購貨憑證上予以註明。代理經銷進口商品的，應當在商品上標明代理商的名稱和地址。
提供服務的經營者，應當在經營場所的顯著位置設立服務標識。服務標識包括以下內容：
（一）服務的內容、質量標準以及收費標準；
（二）服務中的有關注意事項、限制條件和必要提示；
（三）其他應當標識的與服務有關的內容。
第二十六條（經營者明碼標價義務）
經營者提供商品或者服務的，應當按照規定明碼標價。明碼標價應當做到價目齊全，標價內容真實明確，字跡清晰，標識醒目，並明確所標示的價格對應的商品與服務。價格變動時，應當及時調整。
經營者進行明碼標價時，可以根據自身經營狀況，在其經營場所醒目位置採用標價簽（含電子標價簽）、標價牌、價目表（冊）、展示板、電子螢幕、商品實物或者模型展示、圖片展示以及其他有效形式。
經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。
第二十七條（經營者身份告示義務）
經營者應當在其經營場所、網站首頁或者從事經營活動的主頁面的顯著位置，標明真實名稱和標記，公示營業執照及相關行政許可信息。標明經營者名稱的位置、字型、顏色等，應當便於識別、查詢。
租用他人櫃檯、場地從事經營活動的經營者，應當標明其真實名稱和標記。
通過加盟等形式從事商業特許經營的經營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。
第二十八條（場地提供者設立公示牌義務）
商品交易市場的經營管理者和櫃檯、場地的出租者，應當核驗場內經營者、承租者的營業執照、許可證件等資料，保存複印件，並向查詢場內經營者、承租者情況的消費者提供上述真實信息。商品交易市場的經營管理者和櫃檯、場地的出租者，應當在交易場所的顯著位置設立公示牌，公示場內經營者、承租者的名稱（姓名）、經營（租賃）期限、經營項目等與維護消費者合法權益有關的事項。
第二十九條（經營者隨機銷售義務）
經營者採取隨機抽取的方式向消費者銷售特定範圍內商品或者提供服務的，應當按照規定以顯著方式公示抽取規則、商品或者服務分布、提供數量、隱藏款抽取機率等關鍵信息。
經營者實際的市場投放應當與前款公示內容相一致，不得篡改抽取機率，改變抽取結果。
經營者應當引導理性消費，不得違反法律規定、違背公序良俗以及商品或者服務的屬性，開展隨機銷售活動。
第三十條（經營者郵購、會銷等方式銷售義務）
經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的，應當保證商品或者服務的質量、性能等與廣告宣傳相一致，並按照承諾的時限提供商品或者服務。
經營者以上門方式推銷商品的，應當徵得被訪問消費者的同意。推銷人員應當出示授權檔案和身份證件，並以書面方式向消費者告知推銷商品的功能、特性、型號、價格、售後服務和經營地址等內容。
經營者不得利用會議、講座、諮詢等方式，對保健食品等商品、服務作虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。
經營者利用會議、講座、諮詢等方式銷售商品或者提供服務，他人為此提供場所或者其他便利條件，足以引發誤解的，應當向消費者履行合理的告知義務。
金融服務經營者開展行銷活動，應當符合國家規定的資質許可、行銷渠道和行為規範等要求。
第三十一條（經營者不得以無關信息侵擾消費者義務）
經營者未經消費者事先同意或者請求，或者消費者事後明確表示拒絕的，不得向其傳送廣告或者其他商業性信息。
消費者同意經營者向其傳送商業性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費者的費用。
經營者向消費者以啟動播放、視頻插播、彈出等形式傳送廣告的，應當提供顯著的拒絕接收方式，確保可以一鍵關閉。
第三十二條（經營者出具憑證義務）
經營者提供商品或者服務的，應當按照國家規定或者交易習慣，向消費者出具發票等購貨憑證、服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者應當出具。
消費者索要購貨憑證、服務單據以外的收費清單的，經營者應當出具。
第三十三條（禁止欺詐）
經營者提供商品或者服務，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標價、虛構服務內容或者其他誤導消費者的欺詐方法，損害消費者合法權益。
第三十四條（經營者不得強迫交易義務）
經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者的意願搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件；經營者提供可選擇性服務時，應當事先徵得消費者同意。
第三十五條（經營者合法計量義務）
經營者經營商品或者提供服務以量值作為結算依據的，應當標明法定計量單位，並配備和使用與其經營或者服務項目相適應的計量器具。
經營者提供的商品不得短缺數量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據，不得拒絕消費者對計量的覆核要求。
第三十六條（經營者不得實行不合理差別待遇）
經營者利用消費者個人信息進行自動化決策的，應當保證決策的透明度和結果公平、公正，不得利用大數據分析、算法等技術手段，對消費者在交易價格、交易機會等交易條件上實行不合理的差別待遇。
第三十七條（經營者停止服務事先告知義務）
因經營者自身的原因停止提供法定或者約定的商品或者服務的，經營者應當事先告知消費者，並按照法律規定或者契約約定以及交易習慣，作出妥善安排。
從事公用事業的經營者因消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，並給予消費者必要的準備時間。
第三十八條（網路遊戲經營者義務）
網路遊戲經營者應當履行未成年人保護義務，向未成年人提供遊戲服務的，應當符合法律、法規和國家有關規定的時間、時長、付費、內容等要求。
網路遊戲經營者應當按照規定，通過電子身份認證等技術，要求未成年人以真實身份信息註冊並登錄網路遊戲。
第三十九條（網路直播規範經營義務）
網路直播行銷平台應當對直播間運營者、直播行銷人員進行身份信息認證。
消費者通過直播間內連結、二維碼等方式跳轉到其他平台購買商品或者接受服務發生爭議時，直播行銷平台、直播間運營者、直播行銷人員應當協助消費者維護合法權益，提供必要的信息、數據等證據支持。
第四十條（跨境電商經營者義務）
跨境電商零售進口經營者承擔商品質量安全、消費者權益保護的主體責任，履行商品信息披露告知等義務。
跨境電商零售進口經營者應當委託符合條件的境內服務者承擔如實申報責任，依法接受相關行政管理部門的監管。鼓勵境內服務者作出與跨境電商零售進口經營者承擔民事連帶責任的承諾。
第四十一條（跨境電商平台經營者義務）
跨境電商第三方平台經營者應當建立平台內交易規則、質量安全風險控制等管理制度，對申請入駐平台的跨境電商零售進口經營者應當審核其主體身份，並在平台明示跨境電商零售進口商品。
第四十二條（經營者無理由退貨義務）
經營者採用網路、電視、電話、郵購、上門推銷等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）線上下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數位化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
除前款所列以外其他根據商品性質不宜退貨的商品，經營者應當通過顯著方式告知消費者，並設定提示程式，採取措施或者技術手段，供消費者進行確認。
經消費者在購買結算前確認的，不適用無理由退貨。
消費者退貨的，應當保持商品完好，有獎品、贈品的，應當同時返還獲得的獎品、贈品或者等值價款。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。
消費者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬於前款規定的商品完好。
鼓勵實體店經營者根據經營商品屬性，開展線下購物無理由退貨服務承諾。
第四十三條（經營者質量保證義務）
經營者對其售出的商品應當承擔修理的義務，承擔修理義務的期限不得少於六個月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等商品，國家和本市另有規定的，從其規定。
商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、重作、修理、減少價款等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除契約條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除契約條件的，可以要求經營者履行更換、重作、修理、減少價款等義務。
依照前款規定進行退貨、更換、重作、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。
經營者應當在承諾或者國家規定的期限內，及時履行本條第二款規定的義務，不得拖延。
第四十四條（獎品、贈品的經營者義務）
經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。
第四十五條（經營者以預收款方式提供商品或者服務義務）
經營者以預收款方式提供商品或者服務，消費者要求訂立書面契約的，經營者應當與消費者訂立書面契約，明確約定經營地址、聯繫方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、注意事項、售後服務、違約責任、爭議解決方式等事項。
經營者應當保存契約及履行的相關資料，方便消費者查詢、複製；相關資料應當至少保存至契約履行完畢後三年。
法律、法規對預收款管理另有規定的，經營者還應當遵守相關規定。
以預收款方式提供商品或者服務，涉及發行預付卡的，應當遵守國家和本市的有關規定。
第四十六條（缺陷商品或者服務的處置義務）
經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，危及人身、財產安全的，應當立即向有關行政管理部門報告和告知消費者，並採取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。採取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。
有關行政管理部門發現並認定符合前款所規定情形的，應當立即責令經營者按照要求採取相應措施，經營者應當立即予以實施。
第四十七條（經營者保留進貨單據義務）
經營者應當保存進貨時的各種原始發票、單證等能夠證明進貨來源的檔案資料，並建立台帳。
第四十八條（商業特許經營義務）
商業特許經營的特許人應當在與被特許人訂立的契約中，明確商品或者服務的質量要求和保證措施、消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容，並對被特許人的經營活動加強指導、監督。
被特許人應當向消費者明示商業特許經營契約中明確的消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容。
第四章 國家保護
第四十九條（立法和制定標準聽取意見）
本市國家機關制定涉及消費者權益保護的法規、規章、政策和地方標準時，應當聽取消費者、消保委及其他消費者組織的意見。
第五十條（行政機關職責）
市場監督管理、商務、教育、民政、人力資源社會保障、住房城鄉建設管理、交通、文化旅遊、體育、智慧財產權、新聞出版、房屋管理、通信、郵政和地方金融監管等部門應當組織開展消費教育和引導，在各自的職責範圍內依法接受消費者諮詢，受理消費者投訴，查處違法行為，保護消費者的合法權益。
市場監督管理部門可以根據需要會同有關行政管理部門在商場、市場、旅遊景區、社區、學校等生活消費集中區域，以及在相關行業組織內建立消費維權聯絡點（站），指導開展消費法律、法規、規章和消費知識的宣傳和引導，接受消費者諮詢、投訴，推動經營者誠信自律。
第五十一條（行政機關抽查檢驗）
有關行政管理部門在各自的職責範圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，並通過本部門政務信息網站等途徑及時向社會公布抽查檢驗結果。
對涉及人身健康、影響國計民生和消費者投訴集中的商品和服務，有關行政管理部門應當優先列入年度抽查檢驗計畫或者根據需要及時組織抽查檢驗。
大眾傳播媒介使用抽查檢驗結果應當全面、客觀，並註明出處。
第五十二條（行政機關執法職權）
市場監督管理部門可以行使下列職權：
（一）對涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動的場所實施現場檢查；
（二）向相關經營者的法定代表人、主要負責人和其他有關人員調查、了解與涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動有關情況；
（三）查閱、複製有關的契約、發票、賬簿以及其他有關資料；
（四）對有根據認為危害消費者人身、財產安全的有嚴重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他行政管理部門依照法律規定的職權，對涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為進行查處。
第五十三條（人民法院保障消費者訴權）
本市各級人民法院應當依法受理消費爭議案件，並通過典型案例的審理示範，引導社會對消費者權益加強保護，引導消費者誠信維權。
第五章 消費者組織
第五十四條（消保委公益性職責）
消保委由消費者代表和社會各界代表組成，履行下列公益性職責：
（一）宣傳保護消費者合法權益的法律、法規、規章，開展消費知識教育，發布消費提示警示，向消費者提供消費信息和諮詢服務，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；
（二）參與制定有關消費者權益的地方性法規、地方政府規章和地方標準；
（三）對商品和服務的質量、價格、售後服務以及消費者的意見進行調查，對商品和服務進行比較試驗，並公布結果，指導消費者合理選擇商品或者服務，參與有關行政管理部門對商品和服務的監督、檢查；
（四）就有關消費者合法權益的問題，向各級人民政府、有關行政管理部門、經營者、行業組織反映、查詢，提出建議；
（五）受理消費者的投訴，對投訴事項進行調查、調解，或者提出意見書並轉送有關部門和單位處理，投訴事項涉及商品或服務質量問題的，可以委託具備資格的鑑定人鑑定；
（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟、申請仲裁；
（七）對損害消費者合法權益的行為進行調查，並根據調查情況提醒、約談經營者和行業組織，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評、勸諭；
（八）組織由消費者、經營者、行業組織、專業機構、相關部門等多方參加的協調會，研究解決涉及消費者合法權益的突發情況；
（九）參與關係消費者切身利益的公用事業、公益性服務、自然壟斷經營的商品價格聽證會，並發表獨立意見；
（十）推動跨境消費爭議解決，促進信息互通共享；
（十一）法律、法規規定的其他事項。
市消保委可以根據工作需要設立專業工作機構。
各級人民政府應當對消保委依法履行職責予以指導、支持和幫助，並給予必要的經費保障。
第五十五條（消費者組織職責）
消保委應當組織、協調、督促社會各方落實消費者權益保護責任，並建立社會共同參與的消費維權志願者隊伍。
其他消費者組織應當依照其章程的規定，開展或者資助消費者權益保護公益項目和研究交流活動，資助或者救助權益受到侵害的消費者等。
第五十六條（消保委服務國際消費中心城市建設）
市消保委應當建立與消費者、經營者、行業組織溝通機制，促進消費者與經營者的良性互動和行業的健康發展。
市消保委應當圍繞建設國際消費中心城市，發布消費需求報告，通過消費調查、體察等方法，開展消費新模式新業態的評估、商品和服務的評測等活動，推動行業規範和團體標準的制定和完善，促進安全放心的消費環境建設。
第五十七條（情況報告）
市消保委應當根據消費者的投訴情況和保護消費者合法權益工作的需要，每年對若干個行業開展調查，並將調查結果向市人民政府及其工作部門報告；有關行政管理部門、行業組織和經營者應當給予支持和配合。
第五十八條（消費公益訴訟）
對侵害眾多消費者合法權益的行為，市消保委可以依法向人民法院提起訴訟。所獲得的賠償金，應當用於消費者權益保護。
市消保委為前款規定的訴訟收集證據確有困難的，可以提請人民檢察院、有關行政管理部門協助。
人民檢察院在履行職責中發現食品藥品安全領域損害眾多消費者合法權利的，可以通報市消保委。市消保委起訴的，人民檢察院可以支持起訴。
第五十九條（消費者組織行為限制）
消保委和其他消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。
消保委和其他消費者組織發布消費信息、提出調查報告、披露消費者投訴情況，應當合法、客觀、公正。
第六十條（有關單位的信息告知責任）
有關行政管理部門、行業組織應當及時將有關涉及消費者合法權益的信息告知消保委；對消保委就消費者合法權益保護事項的查詢，應當及時予以答覆。
第六章 爭議解決方式
第六十一條（爭議解決途徑）
消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與經營者協商和解；
（二）請求消保委或者依法成立的其他調解組織調解；
（三）向有關行政管理部門投訴；
（四）根據與經營者達成的仲裁協定提請仲裁機構仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
第六十二條（消費爭議處理）
經營者是消費者權益保護第一責任人，應當落實主體責任，鼓勵經營者建立方便快捷的消費爭議處理機制，與消費者採用協商和解的方式解決消費爭議。和解協定的內容不得違反法律、法規的規定，不得損害社會公共利益和他人合法權益。
經營者應當依法建立首問制度、先行賠付、線上糾紛解決等消費者權益爭議處置制度，及時處理消費爭議。
鼓勵行業組織依法建立消費者投訴和維權第三方平台，促進經營者與消費者化解爭議。
第六十三條（消保委受理消費投訴）
消保委應當及時受理消費者的投訴。消保委受理投訴後，應當及時開展調解，經營者應當予以配合。調解應當在受理消費者投訴之日起六十日內完成，但雙方同意繼續調解的，可以延長調解期限。不屬於受理範圍的，應當及時向消費者作出說明。
經消保委調解達成協定的，根據消費爭議雙方的要求，消保委可以製作調解協定書；調解不成的，消保委應當告知當事人其他解決途徑。
消保委在處理消費投訴過程中，發現該消費爭議已由其他組織受理或者調解的，可以終止處理。
消保委在處理消費投訴過程中，發現經營者存在違法經營行為的，應當書面告知有關行政管理部門。有關行政管理部門應當及時處理，並將處理結果書面告知消保委。
第六十四條（行政機關處理消費投訴）
消費者可以就消費爭議向有關行政管理部門提出投訴。
有關行政管理部門收到消費者投訴後，應當在七個工作日內予以處理並告知消費者，對於不屬於本部門管轄的，應當及時告知消費者並作出說明。消費爭議雙方同意調解的，有關行政管理部門應當組織調解，並在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解。未能達成調解協定的，終止調解。
有關行政管理部門可以通過書面、電話、簡訊或者其他信息化手段，告知消費者受理情況、調解結果等信息。
有關行政管理部門在處理投訴過程中發現經營者有違法行為的，應當依法作出處理。
第六十五條（消費爭議證據）
消費者向消保委或者有關行政管理部門投訴的，應當提供真實的姓名和聯繫方式、被投訴人的名稱和地址等信息，並提出明確的投訴要求、理由和相關事實根據。
消保委或者有關行政管理部門進行調解的，消費者應當提供身份證明以及商品實物、購貨憑證、服務單據等能夠證明消費關係存在的證據。
第六十六條（消費爭議檢測和鑑定）
因商品或者服務質量爭議需要進行檢測、鑑定的，消費者與經營者可以約定檢測、鑑定的機構或者單位；未達成一致的，可以由受理該消費投訴的消保委或者有關行政管理部門委託或者指定具備相應條件的技術機構進行檢測、鑑定。檢測和鑑定的時間不計入消費投訴處理期限。
檢測、鑑定的費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔；不能明確責任的，由雙方分擔。法律、法規另有規定的，從其規定。
消保委或者有關行政管理部門在處理消費者投訴時，需要進行檢測、鑑定的，有關技術機構應當受理，並如實出具檢測、鑑定報告；無法檢測、鑑定的，有關技術機構應當說明理由。
第六十七條（消費爭議多元化解機制）
本市健全行政管理部門、人民調解組織、專業組織與人民法院、仲裁機構相銜接的消費爭議多元化解機制。市和區人民政府，鄉鎮人民政府以及街道辦事處應當為消費爭議多元化解工作提供必要的保障。
有關行政管理部門或者法務部門可以將消費糾紛委託或者移交人民調解組織、行業組織以及其他第三方機構開展調解。
第六十八條（仲裁和訴訟）
消費者為解決消費爭議，可以依據仲裁協定申請仲裁，或者依法提起訴訟。仲裁機構對於符合條件的，可以適用簡易程式；人民法院對於符合規定的，可以適用簡易程式、小額訴訟程式。
第六十九條（限制權利濫用）
任何組織和個人不得捏造事實誣陷他人、實施敲詐勒索，損害經營者合法權益，擾亂正常經營秩序；不得濫用投訴、舉報、信訪、申請信息公開等權利，擾亂行政部門正常工作秩序。
市、區相關部門制定投訴舉報異常名錄，建立信息共享機制，依法規範牟利性職業索賠、職業舉報行為，查處以打擊假冒偽劣等為名的敲詐勒索違法行為。
第七章 消費環境建設
第七十條（總體目標）
本市堅持政府引導、市場主導、社會參與，加強消費者權益保護，營造安全放心的消費環境，全面提升消費繁榮度、活躍度和便利度，增強消費對經濟發展的基礎性作用，建設具有全球影響力、競爭力、美譽度的國際消費中心城市。
第七十一條（消費供給）
本市加強商品質量、市場秩序綜合監管和治理，著力創造高品質產品和服務供給，培育消費新模式、新業態，引領帶動消費升級需求，擴大消費流量規模,融合全球消費資源，打造國際消費中心城市。
第七十二條（標準和品牌引領）
本市建立政府主導制定標準與市場主體自主制定標準協同發展、協調配套的商品和服務標準體系，加強新型消費業態規範和標準的研究制訂，形成良好的商品服務標準與行業規範。
本市建立消費環境評價、商務誠信指數測評等標準，開展消費者滿意度調查，推進消費品牌建設、培育品牌文化，發揮品牌引領作用。
第七十三條（友好型消費環境）
本市最佳化城市商業設施布局，促進大型商業設施與市政交通互聯互通，建立健全高效物流配送體系，探索建立符合國際慣例的快捷消費糾紛解決機制，提升消費便利度。
本市設立適應性數字套用系統、智慧終端設施、手語翻譯系統，完善無障礙設施，為殘疾人、老年人等提供便利、舒適的消費環境。
鼓勵旅遊景區、購物中心、百貨店等經營場所設定母嬰室、嬰兒護理台以及方便幼兒使用的坐便器、洗手台等衛生設施，建設“母嬰友好”消費環境。
第七十四條（行業組織）
行業組織應當督促本行業的經營者依法經營，加強自律，保護消費者權益。
行業組織在制定行業規則、相關標準、示範契約文本時，應當徵求政府主管部門、消保委以及消費者的意見。
本市鼓勵行業組織會同市消保委制定消費者權益保護合規指引，探索建立避免形成消費欺詐的行為指引、保障消費者獲得法律救濟的行為指引。
第七十五條（信用治理）
本市開展消費領域企業和個人信用體系建設，有關行政管理部門應當依法公示行政許可、行政處罰、抽查檢驗結果等信息，督促經營者誠信經營。
本市鼓勵電商平台、大型商場、大型超市、集貿市場、旅遊景區等市場主體公示經營場所內或者平台上消費者投訴相對集中的經營者。
第七十六條（社會監督）
消保委和其他消費者組織應當依法履行職責，開展旨在維護消費者合法權益的各種形式的社會監督。
大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。
任何單位和個人都有權對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。
第八章 法律責任
第七十七條（指引性規定）
違反本條例規定，其他有關法律、法規已有規定的，從其規定。
第七十八條（懲罰性賠償）
經營者提供商品或者服務存在欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，從其規定。非為生活消費需要，以索賠為目的而購買商品或者接受服務的，不適用本款規定。
經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照法律規定賠償損失，並有權主張所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
第七十九條（違反告知性義務責任）
經營者有下列情形之一的，由市場監督管理部門責令改正，並可以單處或者並處警告、五萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓：
（一）違反本條例第二十五條第三款規定，未按要求設立服務標識的；
（二）違反本條例第二十七條規定，未標明真實名稱、標記的；
（三）違反本條例第三十條第二款、第四款規定，未徵得消費者同意或者未出示相關材料的，或者未向消費者履行合理告知義務的；
（四）違反本條例第三十一條第二款規定，未經消費者同意增加消費者費用的；
（五）違反本條例第三十二條第一款規定，未出具購貨憑證或者服務單據的；
（六）違反本條例第四十一條規定，未明示跨境電商零售進口商品的。
第八十條（場地提供者違法行為責任）
商品交易市場的經營管理者和櫃檯、場地的出租者違反本條例第二十八條規定，未核驗場內經營者、承租者的營業執照、許可證件等資料或者未保存複印件，不能向查詢場內經營者、承租者情況的消費者提供真實信息的，或者未依法公示場內經營者、承租者的名稱（姓名）、經營（租賃）期限、經營項目等事項的，由市場監督管理部門責令改正，可以單處或者並處警告、沒收違法所得、處違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處十萬元以下的罰款。
第八十一條（經營者違法隨機銷售責任）
經營者違反本條例第二十九條第一款規定，未以顯著方式公示抽取規則、商品或者服務分布、提供數量、隱藏款抽取機率等關鍵信息的，由有關行政管理部門處三萬元以下的罰款；情節嚴重的，處三萬元以上十萬元以下的罰款。
經營者違反本條例第二十九條第二款規定，實施篡改抽取機率、改變抽取結果等行為的，由有關行政管理部門依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定進行處罰。
第八十二條（違反公平交易義務責任）
經營者有下列情形之一的，由市場監督管理部門責令改正，並可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處違法所得三倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓：
（一）違反本條例第三十四條規定，強迫消費者購買商品或者接受服務的；
（二）違反本條例第三十五條第二款規定，短缺商品數量或者將包裝物的重量作為商品計價依據的；
（三）違反本條例第四十七條規定，不能提供證明進貨來源的檔案資料的。
第八十三條（直播平台經營者未履行義務責任）
直播行銷平台、直播間運營者、直播行銷人員違反本條例第三十九條第二款規定，未提供必要的證據支持的，由有關行政管理部門責令限期改正；逾期不改正的，處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，並處十萬元以上五十萬元以下的罰款。
第八十四條（信用懲戒）
有關單位和個人有違反本條例規定行為的，除依法追究相應法律責任外，相關部門還應當按照規定，將相關信息向本市公共信用信息服務平台歸集，並依法採取懲戒措施。
第八十五條（國家工作人員和消保委工作人員違法責任）
市場監督管理部門、其他有關行政管理部門以及消保委的工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第九章 附 則
第八十六條（參照適用）
農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料，參照本條例執行。
第八十七條（施行日期）
本條例自 年 月 日起施行。
