中國消費者權益保護狀況年度報告(2022)

《中國消費者權益保護狀況年度報告(2022)》於2023年5月16日由中國消費者協會發布。

基本介紹

• 中文名：中國消費者權益保護狀況年度報告(2022)
• 發布單位：中國消費者協會
• 發布時間：2023年5月16日

發布歷程

2023年5月16日，中國消費者協會發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2022）》。

全文

前言

2022年是黨的二十大勝利召開之年，也是第二個百年奮鬥目標的開局之年。黨的二十大報告指出，推動高質量發展，加快發展方式綠色轉型，倡導綠色消費。《中共中央國務院關於加快建設全國統一大市場的意見》《“十四五”市場監管現代化規劃》《擴大內需戰略規劃綱要（2022-2035年）》等國家頂層制度和發展規劃也相繼出台。在上述政策目標的指引下，2022年我國消費者權益保護以共促消費公平、服務高質量發展為主線，立法、行政、司法、社會四位一體保護全面推進、不斷創新，取得了顯著成績。

2022年我國數字經濟進一步發展，快速融入生產、流通、消費等環節，新消費熱點不斷湧現，新型消費領域的消費者權益保護面臨新課題。適應智慧型化、數位化、共享化等消費升級新形勢，創新行政監管、司法救濟、社會協同等方面的機制和措施，著力提升消費者權益保護水平，是2022年消費者權益保護工作的鮮明亮點。同時，2022年也是新冠疫情對消費和經濟成長產生較大不利影響的一年。統籌疫情防控和經濟發展，促進消費恢復和發展，保障基本生活用品等民生消費，打擊涉疫情期間囤積居奇、哄抬物價等違法行為，採取多種措施鼓勵、引導消費，成為了2022年我國消費者權益保護工作的重要特點。

去年首次發布的《中國消費者權益保護狀況年度報告》（2021）受到社會各界的普遍關注。為全面總結2022年我國消費者保護事業所取得的成就，反映我國立法、行政、司法機關和消協組織、經營者、行業組織、媒體以及消費者自身等在保護消費者權益方面所做工作和努力，分析和歸納存在的問題，不斷提升我國消費者權益保護水平，中國消費者協會今年繼續推出《中國消費者權益保護狀況年度報告（2022）》。報告內容包括：2022年消費者權益保護工作的主要進展、存在的問題和面臨的挑戰、2023年消費者權益保護主要工作的展望等。報告正文之後附有《2022年中國消費者權益保護大事記》。

期待年度報告能夠為弘揚消費者權益保護理念、提高消費服務質量、提振消費信心、促進高質量發展提供助力。也希望社會各界通過報告了解和把握我國消費者權益保護的狀況，關心關注消費者權益保護時代課題，共同促進中國式現代化建設進程中消費者權益保護事業的發展。

年度報告（2022）在研討、編寫、審稿等階段，得到了呂來明、蘇號朋、李建等專家學者的幫助和支持。最高人民法院、最高人民檢察院、國家發展改革委、教育部、工業和信息化部、公安部、生態環境部、交通運輸部、農業農村部、商務部、文化和旅遊部、國家衛健委、中國人民銀行、海關總署、市場監管總局、中國銀保監會、中國證監會、廣電總局、共青團中央、中華全國總工會、中國殘疾人聯合會等單位提供了相關數據和素材，並提出了寶貴的建議。在此一併表示感謝！

目錄

第一部分消費者權益保護工作的主要進展1

第一節立法保護1

第二節行政保護7

第三節司法保護27

第四節社會保護36

第二部分 2022年消費者權益保護工作存在的問題和挑戰53

第一節消費新領域環境改善尚需建立新機制53

第二節消費侵權新問題治理水平有待進一步提高61

第三節“一老一小”消費領域行業積弊仍需持續加強治理65

第四節網路交易更新疊代提出消費者權益新課題67

第三部分 2023年消費者權益保護工作的展望與建議77

一、適應恢復和擴大消費新任務，優先保障重點民生領域消費安全和服務供應，進一步增強消費者的消費信心77

二、立足消費者權益保護新形勢新任務，推進消費者權益保護法律制度的不斷完善78

三、加大對違法行為的打擊力度，持續改善消費環境，推動消費者權益保護協同共治80

四、加強數字消費、智慧型消費等領域的制度建設和監管治理，服務經濟社會高質量發展82

2022年消費者權益保護工作大事記84

第一部分消費者權益保護工作的主要進展

2022年是黨和國家歷史上極為重要的一年。我國消費者權益保護工作堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大、十九屆歷次全會精神和黨的二十大精神，堅持政治引領，堅持人民至上，立法、行政、司法、社會四位一體保護全面推進、不斷創新，取得了顯著成績。

第一節立法保護

法律制度的確立和完善是消費者權益保護的根本保障，我國消費者權益的立法保護在本年度進一步向縱深推進。國家和地方有關部門積極推進消費者權益保護相關法律制度的制修訂，一大批與消費者權益保護有關的法律、法規、規章、標準和地方法規相繼推出或修訂，多層次法律制度體系更加完善，體現了新時代發展的要求。

一、消費者權益保護法律制度多層次健全完善

2022年，消費者權益保護的立法從頂層設計到具體規則在2021年基礎上進一步完善最佳化。一是消費者權益保護納入國家和社會經濟發展的頂層規劃。黨的二十大報告指出，我們要加快發展方式綠色轉型，實施全面節約戰略，發展綠色低碳產業，倡導綠色消費，推動形成綠色低碳的生產方式和生活方式。《中共中央國務院關於加快建設全國統一大市場的意見》明確提出，全面提升消費服務質量，改善消費環境，強化消費者權益保護。國務院印發的《“十四五”市場監管現代化規劃》對大力推進質量強國建設，服務高質量發展，統籌發展和安全，強化消費者權益保護，作出了系統部署。中共中央、國務院印發《擴大內需戰略規劃綱要（2022-2035年）》，提出全面促進消費，加快消費提質升級。國家頂層制度和戰略規劃為消費者權益保護工作指明了方向、路徑和主要措施，對於推動消費者權益保護深入長遠發展具有重要的意義。二是消費者權益保護的法律、法規、規章等制度不斷完善。從水電氣供應、食品藥品、化妝用品、醫療器械、交通物流、遊樂設施等民生領域，到汽車交易、房屋買賣、教育培訓、金融服務等大額消費領域，再到網路交易、直播行銷、線上醫療等數字消費領域，消費者權益保護的制度規則進一步完善。法律層面，《反電信網路詐欺法》出台，《農產品質量安全法》《反壟斷法》等法律修訂。行政法規層面，《進出口商品檢驗法實施條例》《網際網路上網服務營業場所管理條例》《醫療機構管理條例》《農藥管理條例》等進行了修訂。規章和規範性檔案層面，政府部門不斷細化完善消費者權益保護的相關制度。中央網信辦等三部門聯合發布《網際網路信息服務深度合成管理規定》，中國銀保監會發布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，農業農村部修訂《農產品質量安全監測管理辦法》，文化和旅遊部修訂《娛樂場所管理辦法》《營業性演出管理條例實施細則》，市場監管總局制定或修改《明碼標價和禁止價格欺詐規定》《企業落實食品安全主體責任監督管理規定》《個人信息保護認證實施規則》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《計量違法行為處罰細則》等規章。據不完全統計，2022年出台或修訂的82項消費者權益保護相關法律法規、規章、規範性檔案，不斷細化完善消費者權益保護的相關制度，回應消費者權益保護的新發展和新需求，全方位織牢消費者權益保護“安全網”。三是與消費相關的國家標準全面推進。2022年市場監管總局（國家標準委）批准發布243項消費品國家標準,其中食品質量領域60項，“一老一小”特殊消費群體需要等16項，即時通信、快遞物流、網上購物、網路支付、網路音視頻等活動中人臉識別等個人信息和數據安全保護標準14項，與消費相關的服務業領域82項。消費相關領域國家標準，是法律制度的重要補充和細化落實，為經營者的商品和服務質量提供了操作規範和技術標準依據，在引領和規範行業高質量發展及消費者權益保護水平方面具有重要作用。

2022年消費者權益立法保護簡況

圖1：2022年消費者權益立法保護簡況

二、質量安全監管和消費安全立法保障進一步充實完善

2022年，我國充分發揮立法在質量安全監管和保障改善民生中的重要作用，進一步強化了消費安全制度建設。中央一號檔案指出，依法嚴厲打擊農村制售假冒偽劣農資、非法集資、電信詐欺等違法犯罪行為，開展農業生產“三品一標”提升行動，推進食用農產品承諾達標合格證制度，完善全產業鏈質量安全追溯體系。修訂後的《農產品質量安全法》進一步完善了農產品質量安全監管制度，強化了法律責任和處罰力度，並與《食品安全法》有機銜接，實現“從田頭到餐桌”的全過程、全鏈條監管，對提升農產品質量安全治理水平，助推農業農村高質量發展具有重要意義。

《食品相關產品質量安全監督管理暫行辦法》《進出口食品安全管理辦法》等規章的發布實施，為督促企業落實食品安全主體責任，強化屬地監管人員的監管責任，加強食品相關產品質量安全監督管理，切實保障人民民眾“舌尖上的安全”，提供了明確的依據。《強制性產品認證管理規定》《特種設備安全監督檢查辦法》等規章的制定與修改，為打造全鏈條、精細化、動態實時的質量安全監管體系，嚴防嚴管嚴控質量安全風險，提供了具體的實施準則。此外，藥品、醫療器械等保障消費者生命健康的重點民生領域立法修法工作也有序推進，制定和修改了《醫療器械經營監督管理辦法》《藥品網路銷售監督管理辦法》《藥品召回管理辦法》等規章，強化了相關領域生產經營質量和消費者生命健康安全保障。

三、維護市場秩序和消費公平立法體現時代特色

公平是保護消費者權益的價值基礎。隨著消費新業態、新模式的不斷出現，維護市場秩序和消費公平、聚焦數字經濟時代社會普遍關注的新型消費問題，是2022年消費者權益立法保護的重要特點。《反電信網路詐欺法》突出問題導向，從源頭斬斷詐欺鏈條，明確企業安全防範責任，全方位築牢反電信網路詐欺法治防火牆，有效預防、遏制和懲治電信網路詐欺活動。《反壟斷法》的修訂，結合平台經濟的特點，完善了反壟斷規則，有利於消費者整體權益的保護。

國務院發布的《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》提出，加強老年人消費權益保護，嚴厲查處老年人產品和服務消費領域的侵權行為。民政部等四部門聯合發布《關於加強養老機構非法集資防範化解工作的意見》，就防範和打擊養老集資詐欺提出明確要求。中央網信辦修訂《移動網際網路應用程式信息服務管理規定》，明確應用程式提供者和應用程式分發平台應當履行信息內容管理主體責任，建立健全信息內容安全管理、信息內容生態治理、數據安全和個人信息保護、未成年人保護等管理制度，確保網路安全，維護良好網路生態。《網際網路信息服務算法推薦管理規定》的實施，為構建算法安全治理體系、規範網際網路信息服務算法推薦活動、增強算法透明度、保護消費者及用戶的知情權、保護網路用戶中的弱勢群體，提供了明確依據。市場監管總局公布《明碼標價和禁止價格欺詐規定》，細化明確了明碼標價規則，補充完善了部分價格違法行為的認定標準及相應的法律責任，為價格監管領域切實維護消費者知情權和公平交易權提供了制度保障。在萬物皆可“盲盒”的潮流下，消費者知情權與公平交易權的保護面臨挑戰。針對盲盒經營出現的問題，市場監管總局發布《盲盒經營活動規範指引（試行）（徵求意見稿）》，從商家行為、監管職責和消費理性等方面進行了規範，引導盲盒經濟健康發展。

四、綠色消費從理念原則向實施規則推進

推動綠色發展是推動經濟高質量發展的內在要求。近年來，綠色消費理念日漸深入人心。2022年，我國促進綠色消費的制度建設取得積極進展，從理念原則向具體制度和實施規則推進。國務院辦公廳發布《關於進一步加強商品過度包裝治理的通知》提出，到2025年底，基本建立商品過度包裝全鏈條治理體系，相關法律法規更加健全，標準體系更加完善，為治理商品過度包裝工作提供了重要指引。農業農村部修訂《綠色食品標誌管理辦法》，進一步完善落實綠色食品標誌使用管理制度,對綠色食品標誌的不當使用進行了規制。市場監管總局發布《限制商品過度包裝要求食品和化妝品》國家標準第1號修改單，對月餅、粽子的包裝層數、包裝成本、混裝要求等進行了調整。綠色消費制度的細化和完善，對於引導消費者形成良好消費習慣、促進綠色發展，具有積極意義。

五、地方立法取得新的進展與突破

地方人大、政府等機構高度重視消費者權益保護立法、結合地域特點，積極探索創新，制定修改地方法規和相關規則。上海、甘肅、遼寧、內蒙古等省級區域各自修改了當地的消費者權益保護條例或消費者權益保護法實施辦法。在消費環境建設、消協組織法律地位、消費者權益保護工作聯席會議制度、水電熱氣等公用服務經營、物業服務與家政服務等日常生活消費領域經營者的法律責任，以及盲盒消費、直播帶貨、跨境電商零售進口等新型消費領域的規範等方面，作出了創新性的規定，加強了對消費者的保護。針對預付式消費中的維權難點，《甘肅省單用途預付消費卡管理條例》《北京市單用途預付卡管理條例》已正式實施，通過規範經營者發行、兌付單用途預付卡等相關行為，解決消費者反映集中的預付資金安全、契約霸王條款、舉證難、退款難等問題。為了制止不正當價格行為和牟取暴利行為，保護經營者和消費者的合法權益，江蘇、重慶、浙江、山西等地修訂地方反不正當競爭條例，對價格違法行為加以整治，保護消費者權益。為了加強未成年消費群體的權益保護，天津市修訂未成年人保護條例，增設網路保護專章，保障未成年人在網路空間的合法權益。新修訂的《上海市消費者權益保護條例》回應了校園霸凌、網路沉迷等熱點問題，並對未成年人保護工作進行法律監督，對履職方式、內容等進行了細化。地方立法的不斷探索和嘗試是對消費者權益保護髮展需求的積極回應，是數字經濟時代完善消費者權益立法保護的先行先試，對於加強消費者權益保護起到了積極作用，也為完善消費者權益法制體系積累了寶貴經驗。

第二節行政保護

2022年，各級政府部門深入貫徹黨中央、國務院穩定經濟基本盤和保障改善民生的方針政策，充分發揮消費者權益行政保護的基礎性作用，維護消費公平、保障消費安全，推動綠色消費、提升消費質量，促進高質量發展，多方面深入推進消費者權益保護，取得新的成就。

一、統籌兼顧疫情防控和經濟發展，促進消費持續恢復和產品服務質量提升

黨的十八大以來，消費對經濟的基礎性作用持續強化，最終消費支出占國內生產總值的比重連續11年保持在50.0%以上。2022年，新冠疫情對消費和經濟發展造成較大影響。為促進恢復消費，穩住巨觀經濟大盤、提升商品和服務質量，國務院召開常務會議部署促進消費政策舉措。國務院辦公廳發布《關於進一步釋放消費潛力促進消費持續恢復的意見》，加大助企紓困力度，全力保障供給，促進新型消費，綜合施策釋放消費潛力；發布《關於成立國家質量強國建設協調推進領導小組的通知》，推進質量強國建設。各有關政府部門積極採取多種措施，推進政策落實，最佳化產品服務，進一步挖掘消費潛力。交通運輸部持續深化國家公交都市建設、綠色出行創建，加快提升城市適老化客運服務水平，不斷提升城市客運服務質量，加強交通運輸新業態協同監管，促進網路預約出租汽車、網際網路租賃腳踏車等業態規範健康發展。商務部創新理念方式，通過“國際國內、線上線下、政府企業、貿易消費”綜合聯動，打造消費升級平台，舉辦“2022國際消費季”暨第三屆上海“五五購物節”，組織開展2022年“中華美食會”活動，支持各地舉辦餐飲促消費活動，推動消費繼續發揮對經濟發展的基礎性作用。商務部、國家發展改革委、工業和信息化部等十七部門聯合印發《關於搞活汽車流通擴大汽車消費若干措施的通知》，提出支持新能源汽車購買使用、加快活躍二手車市場、促進汽車更新消費等六方面共十二條具體舉措，促進汽車消費回升和潛力釋放。工業和信息化部持續推進最佳化電信體驗服務，提升消費者滿意度；加快推進網際網路套用適老化及無障礙改造，助力老年人、殘疾人解決智慧型技術套用困難，共享信息化發展成果；與商務部、市場監管總局等部門聯合印發《數位化助力消費品工業“三品”行動方案（2022-2025年）》，組織部署2022“三品”全國行活動，加快推進“三品”戰略實施，以優質品牌促消費增長；開展2022年消費品工業“三品”戰略示範城市申報工作和2022年信息消費示範城市申報工作，引領推動消費環境持續改善。文化和旅遊部規範文化旅遊市場主體經營行為，加強營業性演出市場監管，聯合公安部、住建部、應急部、市場監管總局出台《關於加強劇本娛樂經營場所管理的通知》，對劇本娛樂實施包容審慎監管；最佳化跨省旅遊疫情防控管理政策，用好旅遊服務質量保證金政策，引導遊客文明旅遊，安全出遊。中國人民銀行切實保障疫情期間民眾基本金融服務需求，落實金融支持疫情防控優惠政策。農業農村部加大重點農資品種供應力度，暢通農資物流運輸和末端配送渠道，確保農資供得上、供得足，及時推動解決重點品種保供穩價問題。海關總署不斷完善進出口商品質量安全風險預警和快速反應監管體系，持續組織開展進出口商品抽查檢驗和跨境電商進口商品質量安全風險監測。市場監管總局等二十一部門聯合開展2022年全國“質量月”活動，推動質量變革創新，提升產品和服務質量；聯合十八部門印發《進一步提高產品、工程和服務質量行動方案（2022—2025年）》，引導新技術新產品新業態優質發展、促進消費質量升級；組織“百家電商平台點亮”行動，全國三十一個省（自治區、直轄市）一百餘家電商平台“亮照、亮證、亮規則”；推進全國網路市場監管與服務示範區創建，部署規範“6·18”“雙11”等網路集中促銷經營活動，營造公平、誠信、放心的網路消費環境。廣電總局出台關於防範“劇本殺”不良現象進入網路視聽領域的管理檔案，規範網路視聽有關“劇本殺”內容管理。其他政府部門主動作為、協同配合，貫徹黨中央、國務院部署，為促進消費恢復和經濟發展作出重要貢獻。

各級地方政府積極貫徹黨中央、國務院部署，協同發力、遠近兼顧，努力穩定當前消費，綜合施策，應對疫情影響，促進消費恢復發展。北京市八部門聯合印發《關於助企紓困促進消費加快恢復具體措施》，統籌做好疫情防控和消費促進工作，最大限度減少疫情對生產生活影響。上海市首次使用市級財政資金，已發放總計10億元人民幣的消費券。廣東省出台《廣東省進一步促進工業經濟平穩增長若干措施》，提出降低企業生產經營成本、抓好工業投資和重大項目建設、紓解中小企業資金困難等舉措。浙江省推出《浙江省促進消費復甦回暖行動方案》《“兩穩一促”攻堅行動方案》《關於培育和發展體育消費的實施意見》等促進消費的專項政策和措施。其他地方政府結合本地實際，採取多種措施，保障民生供給和消費恢復，穩定經濟發展，起到了良好效果。

二、妥善處理大量消費投訴，為消費者挽回損失

受理消費投訴，處理消費糾紛，是政府部門保護消費者權益的基本職能，也是我國消費者權益保護的特色和優勢。2022年，政府有關部門進一步完善消費投訴處理制度機制、暢通消費投訴渠道、積極妥善處理消費投訴，為消費者挽回經濟損失。工業和信息化部推動100家重點網際網路企業建立人工客服熱線，155家企業接入網際網路信息服務投訴平台，投訴處理及時率達98.0%以上，有效回響用戶訴求。交通運輸部就交通運輸行業的服務監督、投訴舉報及諮詢服務開通全國交通運輸服務監督電話熱線12328，提供24小時線上服務；堅持地方為主、聯網運行，充分發揮地方主體作用，顯著提升處理投訴舉報、提供諮詢服務等服務能力，本年度總計處理投訴案件185.0萬件，及時有效地解決了乘客訴求。

中國人民銀行全力保障疫情期間金融消費者投訴渠道通暢，持續提升12363熱線服務水平，印發《投訴形勢分析和典型案例》，要求金融機構切實履行投訴處理主體責任，在其指導下的調解組織，全年調解金融糾紛15.6萬件，是2021年全年調解量的2.1倍。2022年1月1日，市場監管總局正式上線全國12315移動工作平台，實現12315辦理向移動端延伸，切實提升12315工作效能。全國市場監管部門通過全國12315平台、電話、傳真、視窗等渠道共受理消費投訴、舉報和諮詢2940.8萬件，同比增長23.5%，其中投訴1310.4萬件，同比增長43.8%，舉報472.2萬件，為消費者挽回損失45.2億元。中國銀保監會辦公廳出台《關於進一步加強消費投訴處理工作》的通知，進一步暢通消費投訴渠道，加強消費投訴處理監管，切實維護金融消費者合法權益，中國銀保監會及其派出機構本年度接收並轉送銀行業消費投訴30.2萬件，保險消費投訴11.0萬件，金融消費者投訴管理工作質效全面提升。生態環境部依據《環境標誌產品保障措施指南》重點檢查企業建立的產品消費者投訴處理管理及流程要求，並查閱處理記錄，2022年對5716家申請認證企業的消費者投訴處理情況進行了檢查，累計處理1000餘條消費者投訴信息，為消費者權益保駕護航。消費者權益糾紛的行政救濟，具有覆蓋面廣、成本低、效率高、程式簡單等特點，成為消費者維權的基本途徑，發揮了消費者權益保護主渠道的功能。

圖2：市場監管總局2021-2022年12315受理消費投訴

圖2：市場監管總局2021-2022年12315受理消費投訴數據對比圖

表1：多部門2022年處理消費投訴一覽表

多部門2022年處理消費投訴一覽表

三、深入開展打擊養老詐欺犯罪、加強未成年人保護等專項行動，切實維護消費公平

促進消費公平是消費者權益保障的基本目標。2022年，各級政府部門以加強老年人、未成年人等弱勢消費群體的權益保護、打擊電信詐欺、維護公平競爭市場秩序等專項行動為重點，大力維護和促進消費公平。

2022年4月起，由平安中國建設協調小組牽頭，中央政法委等十二個部門參與，開展了為期半年的全國打擊整治養老詐欺專項行動，打擊侵害老年人合法權益違法犯罪行為，到9月23日，全國共立案偵辦養老詐欺刑事案件4.1萬起、破案3.9萬起，打掉犯罪團伙4735個，抓獲犯罪嫌疑人6.6萬餘人，提起公訴8516人，一審判決案件1645起4523人，追回贓款308.0億元，各地各有關部門共排查發現涉詐問題隱患2.3萬個，整治完成2.2萬個，整治率96.7%。政府有關部門同步協作，全力推進專項行動。民政部累計排查養老服務機構、場所27萬多家，梳理出950家存在風險隱患點的機構和場所，其中未經登記但從事養老服務經營活動的“黑機構”576家，根據風險隱患等級建立“紅橙黃綠”風險隱患管控名單並明確時間表路線圖，“一案一策”“精準拆彈”開展全面集中整治。市場監管總局印發貫徹落實全國打擊整治養老詐欺專項行動的方案，截至6月15日，累計立案查處各類違法案件650件，涉嫌犯罪的移送司法機關處理113件。各地積極貫徹落實全國專項辦有關部署要求，江西全省廣泛開展形式多樣的宣傳發動，發放各類宣傳冊53.0萬餘份，破獲養老詐欺犯罪案件36起。湖北省陸續打掉一批以投資“養老項目”之名招搖撞騙的犯罪團伙，嚴懲一批以高額分紅、保本高息、預定養老服務等說辭誘騙老年人進入投資騙局的違法犯罪分子。新疆全區向民眾發放12337智慧型化舉報平台宣傳資料，為老年人量身定製“反詐宣傳套餐”，“線上+線下”“指尖+腳力”，全力守護好老年人的“錢袋子”。全國打擊養老詐欺等專項行動的開展，取得了明顯的成效，養老領域涉詐亂象得到有效整治，養老詐欺違法犯罪得到有力打擊遏制，全社會反詐防詐意識明顯增強，民眾對專項行動的滿意度達86.0%[1]。

為了加強未成年人保護，中央網信辦啟動“清朗·2022年暑期未成年人網路環境整治”專項行動，聚焦未成年人使用頻率高的短視頻、直播、社交、學習類App、線上培訓、網路遊戲、電商、兒童智慧型設備等平台，集中解決人民民眾反映強烈的涉未成年人消費亂象。

市場監管總局、教育部、公安部聯合部署開展面向未成年人無底線行銷食品專項治理工作，印發《關於開展面向未成年人無底線行銷食品專項治理工作的通知》，全面治理校園周邊、網路平台等面向未成年人無底線行銷色情低俗食品現象，切實保障未成年消費群體的合法權益和身心健康。

為維護公平競爭的市場秩序、保障公平消費的環境，市場監管總局部署開展2022年反不正當競爭專項執法行動，聚焦民生和新消費等重點領域，對早教、中介、第三方測評、醫美植髮等重點行業，老年、青少年、女性等重點人群，農村、城鄉接合部、醫療機構周邊等重點地區，“保健”產品、農產品、防疫用品等重要商品，加大虛假宣傳等不正當競爭行為的治理力度，著力營造放心消費環境，維護公平競爭市場秩序，取得明顯成效。

四、持續加強重點民生領域安全監管，保障消費安全

加強重點民生領域消費者權益保護，保障消費安全，是貫徹以人民為中心發展思想，保障人民生命財產安全的必要措施，也是消費者權益保護中需要常抓不懈的重點工作。2022年，各級政府部門繼續深入推進民生領域消費安全監管，取得新的成效。

一是開展“鐵拳”行動，加強民生領域案件查辦和綜合整治工作。市場監管總局圍繞“民意最盼、危害最大、市場監管風險和壓力最大”領域，聚焦關係人民民眾生命健康安全的重點商品、重點領域和重點行業，部署開展2022年民生領域案件查辦“鐵拳”行動，將食用油摻雜摻假、聲稱減肥壯陽等食品非法添加、油品質量違法和加油站計量作弊、“神醫”“神藥”等虛假違法廣告、醫療美容領域虛假宣傳、翻新“黑氣瓶”和劣質燃氣具、超期未檢電梯、面向未成年人開展“無底線行銷”等8類違法行為作為打擊重點，陸續公布8批民生領域案件，查辦“鐵拳”行動典型案例共80件。各級市場監管部門建立“鐵拳”行動工作協調機制，加強組織領導和統籌協調，推進日常監管與執法辦案銜接，查處民生領域違法案件20.6萬件，移送公安機關3554件，嚴厲打擊侵害消費者權益性質惡劣的違法行為。市場監管總局和省級市場監管部門全年向社會曝光案件310批2277件，召開新聞發布會42場，達到“查辦一案、警示一片”的效果。

圖3：2021-2022年鐵拳行動相關數據變化圖

圖3：2021-2022年鐵拳行動相關數據變化圖

二是在食品、藥品、醫療美容、直播帶貨、農資、教育、汽車等多個領域開展專項行動，加強質量安全監管。食品安全領域，全國食品安全辦建立健全分層分級精準防控、末端發力終端見效工作機制，進一步壓緊壓實食品安全屬地管理和企業主體“兩個責任”，全力保障人民民眾“舌尖上的安全”。國務院成立集中打擊整治危害藥品安全違法犯罪工作領導小組，進一步加強對藥品安全工作的組織領導和統籌協調，深入開展集中打擊整治危害藥品安全違法犯罪專項行動。市場監管總局組織開展“守底線、查隱患、保全全”專項行動，緊盯校園食品、農村食品、網路食品等重點領域，進行專項整治，排查處置風險問題879.5萬個；聯合教育部、國家衛生健康委、公安部等部門部署秋季學校食品安全工作，全力守住校園食品安全底線；針對社會關注的雪糕高價售賣和質量問題，部署各地市場監管部門持續加強對雪糕等冷凍飲品的監管；發布《關於進一步規範餐飲服務提供者食品添加劑管理的公告（徵求意見稿）》，就規範食品添加劑管理向社會公開徵求意見；完成食品監督抽檢657.0萬批次，查處違法案件42.0萬件。公安部組織全國公安機關深入開展“崑崙2022”專項行動，依法嚴厲打擊各類侵權假冒犯罪，共偵破侵犯智慧財產權和制售偽劣商品犯罪案件2.7萬件，偵破一批制售假藥劣藥等藥品犯罪大要案件。海關總署嚴格落實“四個最嚴”要求，完善進口食品安全監督抽檢和風險監測制度，不斷完善進口商品質量安全風險預警和快速反應監管體系，2022年全國海關未準入境食品2820批，化妝品40批。在網路直播和網路購物領域，中央網信辦會同相關部門開展“清朗·整治網路直播、短視頻領域亂象”專項行動，從嚴整治功能失范、“網紅亂象”、打賞失度、違規營利、惡意行銷等突出問題。廣電總局加強廣播電視廣告、電視購物頻道和網路視聽節目平台監管，針對逾時超量播出廣告、違規播出醫藥廣告等典型違規問題，切實加強監測監管和突出問題的整治，規範“榜單”“禮物”等重點功能套用，嚴禁網路視聽平台傳播違規遊戲，會同文化和旅遊部印發《網路主播行為規範》，加強對直播帶貨主播的監管。市場監管總局部署2022年兒童和學生用品安全守護行動，針對水晶泥、假水、盲盒等“新奇特”玩具和文具開展質量安全隱患排查，加強“網紅”玩具質量安全治理，強化網售產品質量監管。在汽車、電動腳踏車安全領域，國務院安全生產委員會印發《加強電動腳踏車全鏈條安全監管重點工作任務及分工方案》提出12項重點工作任務，明確了部門責任分工。市場監管總局以商用車、重要汽車安全零部件等為重點，加大缺陷調查和召回監管力度，推進機動車排放召回制度穩步發展，對重要零部件開展召回監督，並及時發布相關企業對缺陷汽車的召回信息,召回缺陷汽車448.8萬輛、消費品996.6萬件。在教育培訓領域，教育部持續開展線上校外培訓機構整治，規範非學科類培訓，強化校外培訓收費監管工作，有效防範質量不高、隨意漲價和安全隱患等問題。

三是打擊查處價格欺詐、虛假宣傳、假冒偽劣等違法行為。農業農村部積極組織農資打假專項治理，開展2022年放心農資下鄉進村活動，深入開展農資產品監督抽查，組織開展種業監管執法年、“綠劍”護農保春耕系列執法等行動，不斷加大違法行為打擊力度。全國打擊侵權假冒工作領導小組辦公室組織開展2022年全國侵權假冒偽劣商品統一銷毀行動，銷毀侵權假冒偽劣商品重量超過3000.0噸，貨值達5.0億元，積極發揮行政執法震懾力，切實保護權利人和消費者合法權益。市場監管總局組織開展智慧財產權執法等專項行動，進一步加強重點領域、重點商品、重點市場治理，全年共查處相關案件約56萬件，針對侵權假冒高發多發的重點實體市場開展執法行動約5萬人次；聯合公安部、商務部、國家衛生健康委等十部門在全國範圍內集中開展醫療美容行業突出問題專項治理行動；會同中央網信辦、文化和旅遊部、廣電總局等七部門聯合印發《關於進一步規範明星廣告代言活動的指導意見》，打擊假冒偽劣、價格欺詐，規範明星廣告代言，加強消費者權益保護。

四是加強網路安全與個人信息保護。中央網信辦針對人民民眾反映強烈的App以強制、誘導、欺詐等惡意方式違法違規處理個人信息行為，依法查處下架“超凡清理管家”等135款違法違規App，持續強化個人信息保護領域日常監管，堅決維護用戶個人信息權益。工業和信息化部持續開展App侵害用戶權益專項整治行動，鞏固垃圾信息常態化治理成效，提升網路安全和數據安全保護水平，提升電信詐欺預警電話服務水平；對侵害用戶個人信息等違法違規行為開展6次專項檢查，督促1106款App進行整改，通報340款違規App；全年累計組織受理處置騷擾電話和垃圾簡訊用戶投訴41.0萬餘件，通報、約談和處罰違規企業343家次，依用戶意願提供騷擾電話防護142.0億次，依法查處違規網站和App2.5萬餘個，處置惡意程式、惡意網路資源2.8萬餘條，處置涉及仿冒、釣魚及黑色產業鏈線索域名網址4400個。公安部持續對電信網路詐欺犯罪發起凌厲攻勢，全國共破獲電信網路詐欺案件46.4萬起，同比上升5.0%，抓獲犯罪嫌疑人同比上升70.4%，持續加強預警勸阻工作，挽回大量民眾損失。面向公眾推出了“反詐名片”服務，對各級公安機關的反詐預警勸阻電話號碼進行標記和來電提醒，幫助民眾有效甄別電話來源，進一步提升預警電話的權威性和及時性。會同工業和信息化部建成“12381涉詐預警勸阻簡訊”系統，累計傳送預警簡訊、閃信6.3億條。國家郵政局等部門部署開展為期半年的郵政快遞領域個人信息安全治理專項行動。

五是疫情期間保供穩價，打擊囤積商品哄抬價格等違法行為。2022年各級政府部門加強保供穩價打擊哄抬物價工作力度，嚴厲打擊價格違法行為。市場監管總局出台《關於查處哄抬價格違法行為的指導意見》，查處藥品安全案件11萬件。進入12月份，面對疫情防控新形勢新任務以及人民民眾急劇增長的醫療藥品需求，相繼發布《關於涉疫物資價格和競爭秩序提醒告誡書》《規範涉疫物資網路交易秩序工作提示》《關於督促防疫用品和民生用品生產銷售企業嚴格落實質量安全主體責任工作提示》，組織電商平台企業召開行政指導會，加大對藥品、商超、中藥材交易市場等的日常巡查，全力保障投訴舉報渠道暢通。各地市場監管部門深入開展專項執法檢查，在全國範圍內查處一批涉疫藥品和醫療用品等違法典型案例，對不法經營者形成強大震懾。北京市市場監管部門持續加大對“四類藥品”及抗原檢測試劑盒等疫情防控用品價格執法檢查力度，對網路平台、大型藥品經銷商等2000餘戶藥品經營者開展提醒告誡，查處哄抬抗原價格違法行為。上海市市場監管部門疫情期間加大社團團購價格監管力度，查處社區團購領域的價格違法案件97件。鄭州市市場監管局依法查辦醫藥公司哄抬物價。其他地方政府部門也推出相應措施，加大價格監管，保障疫情期間民生、醫療藥品價格穩定。

六是回應社會關切，及時依法查處消費者普遍關注、社會影響較大的違法。中央網信辦對滴滴公司違法收集用戶手機相冊中的截圖信息、過度收集乘客人臉識別信息、套用列表信息等違法行為進行查處，處以80.3億罰款。工業和信息化部組織地方有關部門快速查處央視3·15晚會曝光的以免費Wi-Fi為名誘騙用戶下載惡意App、套用軟體平台強迫捆綁下載、利用兒童電話手錶偷窺等違法行為。市場監管總局對知網濫用市場支配地位限制交易、以不公平的高價銷售中文學術文獻網路資料庫等壟斷行為立案調查，責令整改並處以8760.0萬元罰款。國家藥監局對廣州市韓妃化妝品有限公司進行飛行檢查，責成廣東省藥品監督管理局責令該企業停產整改，並對其立案調查。市場監管部門依法查處、嚴厲打擊央視3·15晚會曝光的“土坑酸菜”、速度超標的電動腳踏車、縮水的“非標”電纜等違法行為；查處“麥趣爾牛奶不合格”“天價殯葬費”“計程車司機用收音機頻道當計價器收費”“疫情保供專車虛假廣告”“愛爾眼科保證治癒虛假廣告”“世紀佳緣關聯企業虛假信息”、演員景甜違法廣告代言等侵害消費者權益案件。中央軍委後勤保障部等六部門嚴禁線上線下銷售“軍”字號菸酒等商品。

五、引領推動綠色消費，促進綠色發展

培育綠色理念，促進綠色消費，是推動經濟高質量發展的內在要求。2022年國家大力引領推動綠色消費，有關部門積極部署落實。國家發展改革委等部門發布《促進綠色消費實施方案》，對進一步促進綠色消費做出部署，旨在提升綠色產業效益，助推綠色發展；聯合工業和信息化部、商務部、市場監管總局發布《關於遏制“天價”月餅、促進行業健康發展的公告》，重點監管單價超過500元的盒裝月餅，督促未遵守限制商品過度包裝的強制性標準的經營者進行整改。商務部等十三部門發布《關於促進綠色智慧型家電消費若干措施的通知》，開展全國家電“以舊換新”活動，推進綠色智慧型家電下鄉、拓展消費場景、提升消費體驗，最佳化綠色智慧型家電供給。工業和信息化部等七部門印發《信息通信行業綠色低碳發展行動計畫（2022-2025年）的通知》，賦能居民低碳環保生活，助力打造居民綠色生活方式。文化和旅遊部印發《文化和旅遊部辦公廳關於做好2022年文明旅遊工作的通知》，修訂《文明旅遊示範單位要求與評價》（LB/T075-2019）評定細則，引導遊客文明旅遊，理性消費、反對浪費。市場監管總局線上組織開展“踐行綠色發展理念抵制食品過度包裝”公開承諾活動，10家行業協會148家企業回響；組織開展全國“綠色產品認證與標識宣傳周”“有機產品認證宣傳周”，介紹綠色產品認證與體系建設實施情況，分享實施經驗和優良實踐；發布最新年度《中國有機產品認證與有機產業發展報告》，總結交流有機產品認證，引導有機產業產銷協同發展。

地方政府部門結合當地情況，多種措施推進綠色消費。多個地方政府發放綠色消費券，助力綠色節能。河北、貴州、江蘇、福建等地發布《促進綠色消費實施方案》，積極落實國家促進綠色消費政策。北京市發布鼓勵汽車更新換代消費等政策，對符合條件的換置新能源小客車消費者進行補貼。湖南、內蒙古等地實施新能源汽車購置補貼、充電設施獎補、車船稅減免等優惠政策。雄安新區出台“前置綠色信貸認定”，解決信貸投入和綠色建築認定期限錯配問題。廣東省頒布《廣東省建築節能與綠色建築發展“十四五”規劃》，提升建築節能降碳水平。浙江省採取“增產品、優制度、強品牌、提能力、降成本”一攬子集成改革舉措，全面啟動綠色認證集成改革工作。成都市舉辦“2022公園城市綠色消費促進活動”，讓“綠色消費，低碳生活”成為城市生活新風尚。各級政府部門大力推進和宣傳綠色消費，消費者普遍接受、認可低碳消費，普遍具有較高的節能意識，綠色消費正在成為新的消費主流趨勢。

六、完善創新監管機制，提升消費者權益保護水平

隨著新消費熱點不斷湧現，相關消費糾紛數量走高。市場監管總局公布的相關信息顯示，2022年NFT(Non-Fungible Token)數字藏品等新模式問題抬頭，相關糾紛從2021年的198件增至近6萬件，主要集中在不發貨、不退款、惡意哄抬價格、收取高額手續費、隨意封禁消費者賬號等問題。“盲盒”熱潮下，消費者相關訴求高達4.1萬件，同比增長61.7%。IP跨界聯名產品掀起搶購狂潮，相關訴求3.8萬件，同比增長67.0%。

為適應智慧型化、數位化、共享化等消費升級新形勢，應對消費者權益保護中出現的新問題，政府有關部門不斷創新監管機制，著力提升消費者權益保護和行政監管水平。交通運輸部等八部門聯合發布《關於加強網路預約出租汽車行業事前事中事後全鏈條聯合監管有關工作的通知》，完善了全鏈條聯合監管事項。文化和旅遊部貫徹落實《文化和旅遊市場信用管理規定》，實施信用懲戒，充分發揮信用監管在維護消費者權益方面的重要作用。中國人民銀行深化運用金融科技創新監管工具，強化商業銀行金融服務數字渠道管理，持續提升監管統一性、專業性和穿透性。地方政府部門主動作為，開拓創新，推出多項卓有成效的新舉措，解決消費者權益保護中面臨的難點痛點。市場監管總局在吉林、廣東、四川、新疆四省區開展消費投訴信息公示試點，減少消費領域的信息不對稱現象，強化社會監督，引導經營者落實消費維權主體責任；與工業和信息化部、交通運輸部等部門聯合，試行汽車安全沙盒監管制度，搭建汽車質量安全監管服務雲平台，對進入沙盒監管的前沿技術或新功能新模式，採取多元化管理；上線全國契約示範文本庫，涵蓋網路交易、房地產買賣、農業生產、交通運輸、養老服務、教育培訓等領域，收錄各類契約示範文本近500種，為社會公眾查詢使用提供了統一的渠道，進一步幫助當事人減少交易風險。北京市運用“網際網路+物聯網”技術，為273.0萬隻液化石油氣氣瓶實現智慧型化電子追溯，提升氣瓶安全監管水平。北京市石景山區推行預付消費監管服務新模式——“全流程平台監管+銀行專戶管理+餘額保障保險”。江蘇省南京市搭建智慧監管平台，形成商家入駐、政府監管、消費者監督的“三位一體”監管服務體系。海南上線基於區塊鏈和數字人民幣的預付式消費監管和服務平台，有效解決預付式消費中消費者權益保護難題。廣東省深圳市工業產品質量領域實行“快速檢測+監管、辦案、服務”市場監管新模式。重慶市打造“電梯全生命周期智慧安全管理服務體系”。河北省探索建立“監測監管一體化”廣告監管新模式。江西省推進食用農產品數位化溯源監管，運用智慧監管手段保障消費安全。上海市自貿區實施食品生產許可告知承諾改革，有效提高監管效率，提升消費者權益保護水平。

七、積極開展消費引導教育，強化風險防範和維權意識

消費教育是消費者權益保護工作的重要組成部分。政府有關部門持續開展消費引導教育工作，採用多種媒介方式強化風險防範與維權意識，幫助引導廣大消費者進行消費維權和參與社會監督，促進消費環境改善。

中央宣傳部、中央網信辦等十部門聯合舉辦以“網路安全為人民，網路安全靠人民”為主題的“2022年網路安全宣傳周”活動，提升全民安全意識，提高網路安全水平，促進產業發展。國務院食品安全辦等二十七部門聯合舉行以“共創食安新發展共享美好新生活”為主題的“2022年全國食品安全宣傳周”活動，突出宣傳食品安全人人有責、共治共享理念。海關總署及時發布消費警示，提醒消費者關注美國食品生產企業召回網紅燕麥奶OATLY部分批次產品。公安部組織開展多種形式的反詐主題宣傳，觸達人群超10.0億人次。教育部聯合公安部門發布“防範以教育培訓退費名義實施詐欺行為”的預警提示。中國人民銀行、中國銀保監會持續開展金融消費者教育，印發《2022年金融知識宣傳普及計畫》，組織開展“金融消費者權益日”“普及金融知識‘守住錢袋子’”“金融知識普及月、金融知識進萬家、爭做理性投資者、爭做金融好網民”活動，發布關於理性投保、警惕過度借貸行銷誘導、防範“套路”行銷行為、防範以“元宇宙”名義進行非法集資等風險提示，提升消費者風險意識；充分發揮主流媒體的線上宣教優勢，聯合新華社中國經濟信息社在新華財經App、網站開設金融消費權益保護專欄，大力開展線上宣傳教育，積極推進金融教育基地建設，提高消費者金融消費和法律知識素養。市場監管部門以“3·15國際消費者權益保護日”為抓手組織開展3·15消費維權宣傳教育活動，聯合相關部門開展線上法律法規宣傳、消費知識普及、消費技巧傳授、消費陷阱講解、商品識假辨假等活動，全面提高消費者維權意識。廣電總局通過加強正面宣傳，廣泛普及知識，組織相關媒體做好國際消費者權益日、全國食品安全宣傳周等重要節點活動的宣傳報導工作，對虛假宣傳等違法違規行為進行曝光，形成有利於保護消費者權益的輿論宣傳環境。

第三節司法保護

2022年，司法機關嚴守民生消費領域保護底線，嚴格把握新消費領域法律政策界限，積極參與新業態下消費治理安全體系構建，護航消費安全，為營造安全、有序的消費環境及公平、誠信的良好社會氛圍提供有力司法服務和保障。

一、依法辦理大量涉及消費者權益保護案件，築牢消費者權益司法保護屏障

為更好實現助力消費恢復增長、共促消費公平、保障消費安全，全國各級、各地司法機關堅持服務大局、司法為民、公正司法，主動適應消費者權益保護的新形勢新要求，依法辦理大量消費糾紛案件。在擴大內需、促進消費、構建新發展格局、推動經濟社會高質量發展、不斷滿足人民民眾對美好生活的需要等方面發揮了重要作用。

2022年，全國各級人民法院依法妥善審理大量住房、教育培訓、醫療衛生、養老托育、食品藥品等重點民生領域消費糾紛案件以及網路消費、預付式消費等新型消費糾紛案件，其中福建省4.3萬件，吉林省1.7萬件，江蘇省4.5萬件，新疆全區4.9萬件，安徽省2.9萬件、廣州市2.0萬件。人民法院在審理涉及消費者權益糾紛案件中，明確住房消費和預付卡消費等問題的糾紛解決思路，妥善審理房地產糾紛案件，依法優先保障剛需和改善性需求購房人合法權益，助力保交樓、保民生、保穩定；支持和規範新業態經濟發展，保護涉網約車、網路購物、新型旅遊等網路消費者合法權益；嚴懲制售假冒偽劣商品、網路欺詐等行為，維護市場公平有序，保障人民民眾放心消費、安心消費。針對銷售偽劣口罩、轉讓二手假冒產品、消費型醫療美容欺詐等行為，依法適用懲罰性賠償制度，遏制侵害消費者權益的經營行為；依法嚴厲打擊危害藥品安全違法犯罪與養老詐欺違法犯罪，切實提高民眾消費安全感和滿意度。人民檢察機關充分發揮檢察監督職能，2022年，全國檢察機關共立案食品藥品安全領域公益訴訟案件2.0萬件，有力保障消費者生命健康安全。

二、與時俱進發揮消費者權益司法保護的引領作用

數字經濟時代商品、服務消費領域不斷延伸，網路購物、“網際網路+服務”、線上線下融合等新業態新模式蓬勃發展，由此引發出諸多消費領域新問題亟待解決。為進一步提升司法保護質效，加大消費者權益司法保護力度，積極營造有利於消費升級的法治環境，最高人民法院、最高人民檢察院及地方各級司法機關採取了一系列重要舉措。

一是出台司法解釋和相關司法檔案，為新形勢下消費者權益保護和促進消費提供法律適用和司法政策依據。最高人民法院出台《最高人民法院關於審理網路消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，針對網路消費契約權利義務、責任主體認定、直播行銷民事責任等方面作出規定，依法保護數字經濟時代消費者的合法權益。發布《最高人民法院關於為加快建設全國統一大市場提供司法服務和保障的意見》，提出完善擴大內需司法政策支撐體系、最佳化消費糾紛案件審理機制、推動建立消費者權益保護工作部門間銜接聯動機制等重要要求，促進消費糾紛源頭治理，支持消費服務質量提升。發布《最高人民法院關於為促進消費提供司法服務和保障的意見》，提出以最嚴舉措保護食品、藥品安全；依法整治消費領域“霸王條款”，加強預付式消費、新業態消費、快遞服務、住房、個人信息保護等領域消費者權益保護；妥善審理直播電商、網路平台消費、涉疫情消費、醫療健康服務、體育消費糾紛案件；助力培育新型消費，依法支持線上線下商品消費融合發展，助推傳統線下業態數位化改造和轉型升級，助力智慧超市、智慧商店、智慧餐廳等新零售業態發展；維護有利於促進消費的公平競爭市場秩序，推動構建有利於增強消費信心的社會信用體系，推動構建有利於促進消費的綜合治理體系等30條具體保障舉措，全面加強消費者權益司法保護。出台《最高人民法院關於適用〈中華人民共和國反不正當競爭法〉若干問題的解釋》，貫徹落實黨中央關於加強反壟斷、反不正當競爭工作重大決策部署，深入實施公平競爭政策，完善公平競爭制度，增強消費者權益保護。發布《最高人民法院關於審理壟斷民事糾紛案件適用法律若干問題的規定（公開徵求意見稿）》，對反壟斷法中的民事訴訟制度進行了細化，有利於包括消費者在內的因壟斷行為受到損失的當事人通過民事訴訟途徑維護合法權益。最高人民法院、最高人民檢察院聯合發布《關於辦理危害藥品安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》，不斷適應新時代食品藥品安全法治保障的新需要，保障人民民眾的生命健康安全。地方人民法院研究制定為促進消費提供司法保障的意見，江蘇省高級人民法院發布的《全裝修商品房買賣契約裝修質量糾紛案件審理指南》提出將對商品房買賣契約訂立和價格確定有重大影響的銷售廣告、宣傳資料視為契約內容，加大消費者權益保護力度；重慶市高級人民法院等四部門聯合發布《關於推進落實食品藥品領域懲罰性賠償制度的實施辦法（試行）》，認真落實民生司法保障。

二是發揮司法能動作用，妥善審理新型消費糾紛案件。隨著網上交易、預付消費、二手電商等新業態發展，消費者權益保護法律適用面臨新問題。全國各級人民法院正確適用法律，妥善審理新型消費糾紛案件，2022年，審結網路購物契約糾紛案件31688件，對依法保護消費者權益起到重要指引作用。在北京市西城區人民法院依法審理的“張某訴某銷售公司預付卡消費糾紛案”、上海市虹口區人民法院審理的“19.9元古裝寫真升級收取2.6萬”、浙江省嘉興市中級人民法院依法審理的“房屋爛尾還貸糾紛案”、北京網際網路法院審理的“鄔某訴某旅遊App經營公司網路格式條款糾紛案”、杭州網際網路法院審理的“高某訴楊某銷售二手物品欺詐糾紛案”、深圳前海合作區人民法院審理的“丁某飛與某商業保理公司老年人金融消費安全案”等案件中，人民法院依法裁判，維護消費公平，產生良好社會反響。

三是發揮司法引領功能，公布典型案例，彰顯保護消費者權益的價值理念。“3·15”國際消費者權益日，最高人民法院發布了10件消費者權益保護典型案例，重點關注醫療美容、住房、攝影、健身等民生領域以及網路消費、網路交易等新興領域，旨在積極營造有利於消費升級的法治環境，便於人民民眾安心消費、放心消費。2022年，共發布9件未成年人權益司法保護典型案例，5件老年人權益保護典型案例，10件涉藥品安全的刑事、行政和民事典型案例，統一司法裁判尺度，彰顯消費者權益保護價值理念下的公平公正。廣東省高級人民法院發布消費者權益司法保護典型案例，囊括網路購物、個人信息保護、打擊虛假宣傳、售賣假劣農資產品、強迫交易、假冒知名商標等新興領域與傳統領域新內容。杭州網際網路法院發布個人信息保護十大典型案例，涉及銀行徵信、公共出行服務等傳統的個人信息處理領域，涵蓋網購平台向內嵌支付機構提供用戶信息、App自動化推薦套用等新型個人信息處理場景。

最高人民檢察院先後發布懲治養老詐欺違法犯罪典型案例13件、“3·15”食品藥品安全公益訴訟典型案例12件、藥品安全公益訴訟典型案例8件、檢察機關依法懲治危害藥品安全犯罪典型案例5件、懲治制售假冒偽劣商品犯罪典型案例9件、懲治危害農資安全典型案例4件、未成年人保護法律監督典型案例8件，聚焦弱勢群體和食品藥品安全領域消費者權益保護。

三、加大食品藥品等領域違法犯罪行為的懲治力度，保障人民生命健康安全

全國各級人民法院、人民檢察院、公安機關高度重視食品藥品安全違法案件查處審判工作，嚴格落實“四個最嚴”要求，依法嚴懲危害食品藥品安全犯罪。2022年，全國法院系統審結生產銷售有毒、有害、不符合安全食品罪4776件，生產、銷售、提供假藥、劣藥和妨害藥品管理罪案件683件。全國檢察機關共起訴生產銷售不符合安全標準的食品罪2113人，起訴生產、銷售有毒、有害食品罪5748人，起訴生產、銷售、提供假藥罪1708人。最高人民法院、最高人民檢察院等十一部門聯合開展醫療美容行業突出問題專項治理行動。公安部部署開展依法嚴厲打擊制售假藥劣藥犯罪重點攻堅專項行動，各地公安機關集中摧毀一批制售假藥劣藥的“黑作坊”“黑窩點”、非法交易醫保騙購藥品的“黑市場”，有力震懾違法犯罪活動，提高人民民眾防範意識，積極營造全社會共同維護藥品安全的良好氛圍。

四、加強弱勢群體消費者權益司法保護，維護消費公平

加強老年人、未成年人等弱勢群體消費者權益的司法保護，是維護消費公平的重要內容，也是維護社會穩定和發展的現實需要。最高人民法院依法加強老年消費者權益保護，明確提出通過誇大宣傳、虛構商品或者服務的治療、保健、養生等功能向老年消費者銷售質次價高的商品或者服務構成欺詐的，人民法院應當依法支持消費者懲罰性賠償請求。2022年，最高人民法院、最高人民檢察院積極部署全國司法系統推進全國打擊整治養老詐欺專項行動，嚴厲打擊以“以房養老”、代辦“養老保險”、開展“養老幫扶”等為名實施侵害老年人合法權益的各類詐欺犯罪。全年一審判決養老詐欺刑事案件1645起4523人，執行養老詐欺案件財產30.0億元。四川法院審理的“桂森苑養老公寓非法集資案”兌現1100餘名集資參與人1.0億餘元，兌現率100.0%。江西南昌“老慶祥案”，執行到位2.7億餘元，清退比例達50.0%。北京市海淀區人民法院審理的“保健品進價9元向老人售賣5000元”詐欺案件，引發網路熱議。為加強對未成年消費人群的司法保護，最高人民法院提出將“危害專供嬰幼兒的主輔食品安全”危害食品安全刑事案件作為加重處罰情節加強對未成年人食品安全的特殊保護；依法支持未成年人消費者請求網路遊戲直播服務提供者返還遊戲充值打賞費用，發布未成年人高額購買網路遊戲賬號請求返還等典型案例，促使經營者強化法律意識和社會責任，提醒監護人做好未成年人用網行為的監督管理，積極營造健康、清朗、有利於未成年人成長的網路環境。北京網際網路法院制定出台《北京網際網路法院關於加強未成年人網路司法保護工作的意見》，創建“首互未來”品牌，立體化推動未成年人網路保護工作。江蘇省宿遷市中級人民法院公開審理電競酒店向未成年人提供上網服務公益訴訟案件、山西省太原市杏花嶺區人民法院審理檢察機關提起的涉未成年人文身民事公益訴訟案，依法保護未成年人的人身財產權益、維護社會公共利益，產生積極社會影響。

最高人民檢察院加大專項督導力度，對10起重大養老詐欺案件掛牌督辦，發布打擊整治養老詐欺犯罪典型案例，覆蓋投資養老產業、預定養老公寓、銷售收藏品、提供老年人診療服務、代辦“養老撫恤金”等多種養老詐欺典型手段，其中包括一起涉案金額高達132.0億餘元的“愛晚系”集資詐欺案；專項行動期間，全國檢察機關共批准逮捕各類養老詐欺犯罪7594人，提起公訴8516人。浙江省金華市人民檢察院出台《金華市檢察機關開展養老詐欺法律監督專項行動實施方案》《老年人康養領域集資類案法律監督辦案指引》，通過數位化類案監督辦理，實現“辦一案、牽一串、治一片”的監督規模效應，各地檢察機關重點針對老年人個人信息保護、養老保健食品虛假宣傳、養老保險金保護等領域部署公益訴訟有關專項行動。

五、最佳化消費糾紛案件辦理機制，暢通司法救濟途徑

為適應消費升級變化的新形勢，解決消費糾紛面臨的新問題，司法機關不斷探索最佳化案件審理流程，建立消費糾紛多元解決機制，提升消費糾紛化解質效和司法服務水平。一是深入推進訴訟制度改革、深化一站式多元解紛和訴訟服務體系建設，加強網際網路司法和智慧法院建設，主動適應網際網路時代消費發展要求，充分發揮線上調解多元化參與、全流程線上、開放式融合、一體化解紛等優勢，實現提升消費糾紛線上化解質效與保障人民民眾合法訴訟權益相統一。二是推進消費公益訴訟與消費集體訴訟，完善消費者權益保護司法救濟機制。重慶市高級人民法院、重慶市消費者權益保護委員會聯合發布《關於建立消費糾紛訴源治理工作機制的實施意見》，首次明確要求共同探索建立支持消費者集體訴訟制度，明確消協組織可通過在庭審中協助舉證、發表觀點等方式支持當事人訴訟。重慶市第二中級人民法院公開審理全國首例跨省域消費民事公益訴訟案，有效推動建立多維度、跨區域消費的民事公益訴訟制度。三是建立消費糾紛訴調對接機制，完善消費糾紛多元化解工作機制。浙江省高級人民法院等三部門聯合發布《關於全面加強消費者權益保護“共享法庭”建設進一步深化消費糾紛訴調對接工作的通知》，進一步完善訴調對接機制，實現全流程對接和閉環管理。北京市豐臺區人民法院與北京市金融消費糾紛人民調解委員會及建設銀行等六家機構共同創建“1+2+N”聯動聯治訴源治理工作機制，共同探索打造規範、有序、健康、可持續發展的金融行業訴源治理“生態圈”。江蘇省蘇州市中級人民法院出台《關於消費糾紛聯動化解“推動品牌升級，共促消費公平”活動的實施方案》，深入推進人民法院與消協組織溝通銜接、聯動配合的糾紛聯動化解工作機制。各級人民檢察機關深入開展“公益訴訟守護美好生活”等公益訴訟專項監督活動，依法能動履職，切實履行消費者權益保護檢察監督職能。

第四節社會保護

保護消費者權益是全社會的共同責任。2022年，圍繞“共促消費公平”消費維權年主題，社會各界協同共治推進消費者權益保護，支持和幫助消費者維權、改善消費環境、促進消費發展，推動消費者權益社會保護邁上新台階。

一、消協組織積極履責擔當,充分發揮在消費者權益社會保護中的引領作用

全國各級消協組織貫徹落實中國消費者協會第五屆理事會第八次會議暨“雙先”表彰大會的精神和工作部署，主動作為、依法履職，發揮橋樑紐帶作用，堅持消費教育、消費指導並重，著力解決好人民民眾最關心最直接最現實的消費維權問題，最佳化消費環境，共促消費公平，取得突出成就。

一是積極參與立法與政策制定，為加強消費者權益保護建言獻策。參與消費者權益保護立法是消協組織的重要職責。2022年，中消協先後就《反壟斷法（修正草案）》《中華人民共和國計量法（送審稿）》《藥品網路銷售監督管理辦法》等17部法律法規、部門規章等規範性檔案制修訂提出62條意見。中國銀保監會的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》徵求意見稿總共不到50條，中消協經認真研究提出修改完善建議25條，其中9條被採納。參加最高人民法院《關於審理網路消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》（徵求意見稿）論證會，提出了賦予中消協及省級以上消費者協會反壟斷民事公益訴訟職責等意見建議，就訴訟管轄權、平台經營者義務、網路欺詐行為、網路直播行銷人員行為規制、社交平台責任、公益訴訟等提出了意見建議。發布《消費投訴信息公示實施辦法（徵求意見稿）》《就“新”消費領域加強消費者權益保護的意見》。向市場監管總局辦公廳報送《中消協關於規範引導盲盒行業有序穩定發展的建議》，為消費者權益保護建言獻策。參加平台經濟領域信用建設合作機制聯席會議，對《網際網路平台企業履行社會責任評估工作實施方案（徵求意見稿）》提出增加評估公示環節、邀請消費者參與等建議。對《冰淇淋質量要求》《食品安全國家標準：特殊醫學用途嬰兒配方食品通則》《快遞服務》等近10項標準提出39條建議。參與《社區電商服務規範》團體標準審定會，對完善相關標準發揮了積極作用。上海、甘肅等地方消協組織積極參與當地消費者權益保護地方法規的修改制定，其中許多重要的意見和建議被採納或反饋改進。消協組織在立法和政策制定中的建議和意見，對於加強消費者權益保護，完善消費者權益保護立法起到了積極推動作用。

二是高效受理消費投訴，及時化解消費糾紛。受理消費投訴解決糾紛，是消協組織維護消費者權益的核心職責。2022年，消費投訴總體呈上升態勢，其中涉及食品安全、醫美安全、預付安全、商品房、物業服務、電信服務、航空客運、線上培訓、網路遊戲、寵物消費等十大投訴熱點。全國消協組織認真履行法定職責，不斷完善消費投訴處理機制，提高投訴處理效率，幫助消費者依法維權，取得明顯成效。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2022年全國消協組織共受理消費者投訴115.2萬件，比上一年增長5.7%，解決915752件，投訴解決率79.5%，為消費者挽回經濟損失13.8億元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1.8萬件，加倍賠償金額453.0萬元。接待消費者來訪和諮詢149.0萬人次。

表2：近三年全國消協組織受理投訴情況一覽表

表2：近三年全國消協組織受理投訴情況一覽表

三是通過“共促消費公平”消費維權年主題，推動建設公平消費的社會環境。中消協發布2022年消費維權年主題為“共促消費公平”，舉辦2022年3·15國際消費者權益日線上主題活動。發布2022年中消協年主題調查結果和“2020-2021年度消協組織維護消費公平十大典型案例”，啟動“最佳化消費體驗共促消費公平”大型公益活動，公布“2021消費維權年度人物”。開展10批次不公平格式條款系列點評活動，揭示消費者反映強烈的教育、網路遊戲、醫療美容、房屋、汽車、車險、通信、快遞、旅遊、管轄等領域不公平格式條款，開展“不公平格式條款”消費者認知及線索徵集活動發布調查報告。年主題及相關活動，旨在維護消費公平正義，凝聚社會力量，推動社會共識，築牢消費公平社會基礎、夯實消費公平法治保障、加大消費公平救濟力度、壯大消費公平監督力量，實現更有保障、更深層次、更大範圍、更可持續的消費公平。各地消協組織共同組織“共促消費公平”年主題系列宣傳活動，為消費公平貢獻力量。天津、江蘇、浙江、湖南、安徽、廣東、深圳等地消協組織多形式宣傳2022消費維權年主題。江西省消保委圍繞“共促消費公平”開展系列活動。重慶市消委會在2022年“3·15”期間通過發布維護消費公平典型案例等多種方式，開展“共促消費公平”年主題宣傳。山西省消協召集20餘家省級行業協會（商會）負責人召開2022年消費維權年主題活動推進會，共商“促進消費公平”。

四是開展比較試驗，發布消費提示警示、調查報告、年度報告等，引導消費者理性、放心消費。消協組織通過開展比較試驗，從消費者關注與實用角度向消費者提供消費信息，向消費者提供客觀、公正、全面的比較試驗結果，有效維護廣大消費者的知情權。中消協對31款洗衣液、46款充電數據線開展比較試驗，北京市消協對新能源汽車車內空氣品質、智慧型門鎖產品安全可靠性等進行比較試驗，上海市消保委發布潤唇膏、充電暖手寶比較試驗報告，京津冀消協發布電動汽車低溫續航比較試驗報告，廣東省消委會發布口罩比較試驗報告，雲南省消協開展2022年食用植物油比較實驗，深圳市消委會發布12款洗烘一體機比較試驗報告，河北省消保委對近視防控相關的讀寫檯燈開展比較試驗。為了指導消費者科學理性消費，中消協發布勿輕信治療近視廣告、“雙十一”理性購買、兒童化妝品消費安全、理性看待醫美需求審慎做出醫美決策、警惕“消費積分清零”簡訊欺詐等消費提示警示。各地消協組織也發布大量消費提示警示，安徽省消保委公布快遞單樣本測試分析報告，杭州市消保委發布盲盒消費提示，寧波市消保委發布健身消費提示，深圳市消委會就引導未成年人良好消費習慣提出建議，天津市消協要求“雍祥府”地產公司積極履行保修及賠償責任發布消費警示，廣西壯族自治區消委會發布快遞服務消費提示等。多地消協組織先後分別發布春節消費、冬奧會周邊產品消費、老年消費、“六一”兒童節消費、“6·18”、“雙11”購物消費等多種消費提示警示，指導消費者合理選擇相應產品，保護消費者的知情權和公平交易權。

為了更深層次、更大範圍促進消費公平，推動消費服務質量提升，全國各級消協組織多角度、多領域發布消費調查研究報告，產生較大社會影響。中消協發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》《2021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告》《2021年網路消費領域消費者權益保護報告》，首次以年度報告形式對我國消費者權益保護工作的主要成就、存在的問題進行了梳理；發布《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》，有力推動了各地放心消費環境建設和消費者滿意度提升。在春節、“五一”“6·18”“雙11”等時間節點，發布消費提示和消費維權輿情分析報告。各地消協組織在多個領域開展消費調查，發布調查結果。北京市消協發布網際網路消費“大數據殺熟”和二手車交易消費調查結果，上海市消保委發布智慧型家居“黑客攻擊”測試報告，廣東省消委會發布2022年度網際網路彈窗信息問題和家用電器安全使用年限調查報告，川渝消協組織聯合發布盲盒App消費專項調查報告，湖北省消委會發布預付式消費情況調查報告，江蘇省消保委發布網購平台預售行為調查結果，河南省消協發布個人信息保護情況專項調查結果，河北省消保委發布河北住宅小區物業服務滿意度調查結果。山西、黑龍江、江蘇、甘肅、青海、內蒙古六省消協組織聯合發布冰雪旅遊消費調查結果。中消協還調查梳理各行業不公平格式條款，針對網路購物、教育培訓、醫療美容、旅遊等消費者反映問題比較集中的消費領域進行“十大點評”，共點評了54個突出問題，獲得社會廣泛關注。各地消協組織通過上述舉措，助力營造安全、放心消費環境，不斷提升消費者的滿意度和幸福感。

五是約談侵害消費者權益的經營者，敦促整改違法違規行為，妥善處理消費者訴求。中消協就快手平台涉訴、長城歐拉好貓晶片涉訴、廣告權益及自動續費等問題分別約談北京快手科技有限公司、長城汽車股份有限公司、優酷信息技術（北京）有限公司。安徽省消保委針對熱水器安裝比較體驗調查中發現的問題，公開約談櫻花、老闆、萬家樂等11家品牌企業。北京市消協就“每日優鮮”無法正常經營引發大量消費者投訴的情況，約談北京每日優鮮電子商務有限公司。京津冀消協組織針對小天才T1兒童平板電腦套用商店下載的部分遊戲、漫畫等App含有色情、血腥、暴力內容，聯契約談廣東小天才科技有限公司。福建省消委會針對部分電子商務平台經營者存在有獎銷售規則不明、設定不公平格式條款等未履行平台法定職責的行為，約談蘇寧易購、淘特、美團優選等七家電商平台。內蒙古消協舉行共享電動腳踏車經營者座談會，就消費調查和現場檢測反映出的相關問題要求運營企業整改。消協組織約談有關企業，要求提升服務水平和質量，增強安全意識，並對相關問題進行整改，對於糾正違法行為、維護消費者人身財產權益起到了切實有效的作用。

六是關注輿情熱點事件，支持消費者維權。支持、幫助消費者維權是消協組織的重要職責。就消費者關注的熱點問題與輿情消費事件，各級消協組織及時予以回應，對侵害消費者權益的行為明確予以反對和譴責，並提出維護消費者權益的意見和建議，取得積極效果。中消協針對騰訊手遊“雲裳羽衣”停服事件及時發表意見，對經營者中止停服流程，繼續提供遊戲服務起到直接推動作用；針對肯德基與盲盒銷售商泡泡瑪特聯合推出的“DIMOO聯名款盲盒套餐”引發消費者搶購事件，提出“盲盒”誘導食品過度消費應當抵制的觀點；針對雪糕漲價、過度包裝、價格不透明等問題，提出相關企業應嚴把質量關，杜絕過度包裝、製造噱頭及價格誤導。江蘇省消保委對海底撈在會員系統里私下給顧客貼標籤、蘋果手機系統被曝偷跑流量、必勝客售賣落地麵包等事件發表觀點，明確反對侵害消費者權益的行為，支持消費者維權。浙江省寧波市消保委公開譴責金吉鳥·美日健身突然關閉11家門店並拒絕履行退款義務等侵害消費者權益的行為。上海市消保委就個別App獲取“身體感測器信息”許可權問題提示經營者應依法經營，促使經營者及時進行整改。

七是提起公益訴訟，幫助消費者集體投訴維權，維護眾多且不特定消費者合法權益和社會公共利益。重慶市消委會、四川省消委會就雲陽縣某副食店銷售假冒白酒，以共同原告的形式，提起全國首例跨省域消費者權益保護民事公益訴訟案，探索了在全國統一大市場環境下跨省域眾多且不特定消費者權益受到侵害時的救濟機制，對於完善跨區域消費者權益保護民事公益訴訟制度提供了實踐經驗。湖南省消保委訴賀某林、仁豐堂公司銷售假冒偽劣口罩案，是該省消協組織提起的首例消費民事公益訴訟案，訴訟請求全部得到法院支持。吉林省消協訴霍某某生產銷售假冒品牌桶裝水侵害眾多且不特定消費者合法權益案，經法院主持達成和解。河南省消協就“辛巴燕窩事件”提起消費公益民事訴訟，要求快手平台、辛巴（辛有志）、廣州融昱公司、廣州和翊公司共同承擔退一賠三的責任。該案件是河南省消協提起的第一起消費民事公益訴訟案件，也是國內首起直播帶貨虛假宣傳民事公益訴訟案件，引發社會廣泛關注。四川省消委會、成都市高新區消協收到消費者對“南三集粹·中國菜館”的集體投訴，迅速組織聯動維權，建立行政調解與司法銜接機制，22名消費者全部收到商家退款，成功幫助集體投訴消費者維權。

八是加強消費宣傳引導，倡導綠色消費。中消協聯合十四家主要行業協會共同向廣大經營者與消費者發出“反對商品過度包裝踐行簡約適度理念”的倡議，啟動月餅過度包裝專項消費監督工作。北京市消協依據全國節能宣傳周活動主題和全國低碳日活動主題向廣大消費者發出倡議，宣傳綠色低碳理念。京津冀消協組織聯合向外賣餐飲服務企業，發出推廣使用“食安封簽”的倡議，建議企業施行“一餐一封簽”制度。青海省消協向全省經營者和消費者發出倡議，倡議廣大經營者和消費者積極參與限塑禁塑行動，為保護生態環境貢獻力量。成都市消協宣傳倡導樹立綠色消費理念，共創文明典範城市。濟南市消協開展“防範消費陷阱、共促消費公平”消費宣傳教育進社區活動。消協組織貫徹綠色發展理念和社會主義核心價值觀要求,加強宣傳教育,在全社會厚植崇尚勤儉節約風尚,大力推動綠色消費，對於引導消費者轉變消費觀念，加快推動消費向綠色轉型、實現可持續消費起到了引領推動作用。

九是關注疫情期間民生問題與消費者權益保護。2022年新冠疫情對一些地區的消費和民生造成較大影響，全國消協組織克服各種困難，妥善處理消費糾紛，幫助消費者依法維權，為加強疫情防控、維護社會穩定做出了積極貢獻。上海市消保委發揮平台優勢，整合各方資源，通過消保委微信公眾號發布了“居家抗疫團購匯總”，超過60個知名品牌和企業通過上海市消保委居家抗疫團購，為消費者提供可靠的物資供應渠道。湖南省消保委聯合湖南省保險行業協會、湖南省信息通信行業協會等十家行業協會共同向省內各市場主體發布倡議書，敦促廣大經營者強化責任擔當，攜手抗擊疫情。江蘇消保委聯合美團、“餓了么”等外賣平台開展了促消費專項活動，分兩輪發放覆蓋全省、不設門檻的外賣消費紅包。多地消協組織發布疫情期間消費提示，積極維護消費者合法權益。

二、行業組織推動自律自治促進消費公平

行業協會是引導規範經營者加強自律服務的組織，是全社會參與消費者權益保護的重要力量。一些行業協會積極回響支持全國消協組織“共促消費公平”年主題倡議活動，加強與消協組織協同配合，堅持問題導向，找準最佳化消費環境的主要方向和措施，推動最佳化消費環境建設。中國飯店協會發布《預製菜產品分類及評價》《預製菜質量管理規範》兩項團體標準，為預製菜的品質分級及生產質量管理提供標準指引。深圳市消委會聯合深圳市文化廣電旅遊體育局、深圳市體育產業、健身行業協會，正式推出《深圳市健身行業自律公約》，9個健身品牌的229家門店加入自律公約。10家食品行業協會聯合148家食品生產企業回響市場監管總局線上組織開展的“踐行綠色發展理念抵制食品過度包裝”公開承諾活動，向食品行業發出倡議。浙江網商協會發布《直播電子商務選品和品控管理規範》團體標準，對直播帶貨的選品、品控方面提出新的要求和規範。浙江省溫州市電子商務行業協會等十二個行業協會聯合發布《關於規範網路直播行銷行為倡議書》，規範網路直播行銷工作。

三、經營者積極回響共促消費公平主題活動，結合各自特點提升消費服務質量

經營者是促進消費公平、保障消費安全、全面提升消費服務質量的第一責任人。多家經營者積極回響中消協組織開展的“最佳化消費體驗共促消費公平”大型公益活動，結合自身特點，在產品銷售、售後服務、節能環保、特殊關愛等方面推出最佳化消費體驗的良好舉措，積極營造公平有序的消費環境，更好構建和諧友善的消費關係。自如長租的“海燕計畫”面向高校應屆畢業生推出了月付、0押金、200元無門檻搬家券等優惠舉措。拼多多在平台增設“老年專區”和“兒童專區”，專區內商品低於7折銷售。紅星美凱龍推出會員註冊、消費積分、兌換服務等。唯品會提供免費上門退換貨、1小時極速退款服務。佳能推出了印表機免費清潔保養、延保7折優惠購活動。美的推出了收費透明化、部分產品購機365天三包之上只換不修等服務。比亞迪推出不定期服務下鄉、上門取送車、車輛維修保養可視化等舉措。海爾推出“社區好鄰居”量子小店免費服務、家電以舊換新、免費送新拉舊等舉措。華為推出了部分機型手機“螢幕外層玻璃維修”“保外留件優惠維修”“特惠屏”等保外螢幕維修服務。順豐推出了“派件不上門，承諾必賠付”的承諾，設定“一鍵觸達”模式售後對接首次處理人員。抖音發起“護苗計畫”，過濾高風險行業廣告，推出贈品履約功能，讓承諾更有保障。騰訊視頻推出兒童護眼功能、色覺障礙最佳化功能、關愛老年用戶“長輩頻道”等服務功能。攜程針對老年群體，推出App“關懷版”，網站添加無障礙工具列，輔助視障、聽障人士。中國移動推出了“資費扶貧”、資費助殘、“銀色守護”舉措。物美全面推出AI智慧型秤，在京門店為失能老人開通護理補貼消費功能。長城汽車對部分車型的發動機、變速器等核心零部件提供超長質保，推出為新冠定點收治醫院、方艙醫院醫護工作者專屬服務的“關愛隨行行動”。天貓優品推出老舊家電上門估價回收、以舊換新活動，三包之上“買大家電365天只換不修”等服務。百勝中國肯德基推出“食物驛站”，將尚在保質期內的餘量食物免費分發給有需要的人，上線“小綠店”，鼓勵消費者踐行綠色低碳。

四、消費者行使監督權方式多元化，維權意識增強

消費者不斷提升自身維權意識，切實提高自身維權能力，依法理性維權，是推動我國消費者權益保護事業不斷前行的重要力量。2022年，我國消費者自我保護形式出現了新的特點。一是通過網路媒體發布消費侵權信息或進行消費評價，維護自身或消費者整體利益。隨著網路技術和新媒體的不斷發展，消費者順應新時代信息傳播趨勢，通過微博平台、微信、新聞客戶端、入口網站、12315平台等現代媒體和消費投訴渠道，借用網路平台以及新聞、媒體輿論導向作用，曝光消費爭議事件，通過吸引社會關注對經營者形成輿論壓力，維護自身合法權益。“鐘薛高雪糕不化及天價雪糕”“海天醬油添加劑雙標”“李寧新品服裝與日軍軍服相似”“張小泉菜刀拍蒜斷裂”“李佳琦直播間貴賣資生堂悅薇產品”“茶顏悅色奶茶南京店開業黃牛代購200元一杯”等消費爭議事件衝上熱搜，引起廣泛關注。消費者由被動維權到主動對商品服務進行監督和評價，加強了對經營者的監督和對違法行為的約束。二是維權意識提升。隨著消費者權益保障法律制度日益完善，行政、司法以及消協組織等社會主體示範引導不斷增強，消費者依法維權意識和能力也得到不斷提升。“上汽大眾ID車系黑屏被車主集體投訴”“重慶孕婦集體起訴月子中心渝臻母嬰護理有限公司”“浙江寧波消費者因優酪乳過期一分鐘起訴索賠一千元”等案件，體現了新形勢下消費者維權意識和信心的不斷增強。

五、社會各界協同共治，構建消費環境共建、共享、共治的新格局

2022年，社會各界積極參與消費者權益保護協同共治，深入推進和不斷完善消費者權益保護工作，取得新進展。全國打擊侵權假冒領導小組辦公室、市場監管總局、北京市政府、中消協、世界智慧財產權組織共同組織打擊侵權假冒高峰論壇，提升全球共治水平。全國總工會聯合有關部門開展第八屆商業服務業優秀店長大賽、全國連鎖行業直播銷售技能競賽等活動，助力企業提升經營業績，促進消費有序恢復發展。共青團中央加強組織動員，發揮青年在消費者權益保護方面生力軍和突擊隊的作用。中消協啟動“慧眼計畫”，通過與品牌方、專業鑑別機構等合作建立商品真偽鑑別機制，為消協組織調解消費者投訴以及開展消費監督工作提供支撐。中消協、中國殘聯聯合向社會發出“共促殘疾人消費公平維護殘疾人權益”倡議書，提出促進殘疾人就業、最佳化殘疾人消費環境、暢通維權救濟渠道等七項建議。中消協、北京市消協聯合京東集團、中國家用電器研究院成立3C家電網上消費教育基地，為3C家電產品消費提供科學、專業的知識指南。上海市消保委牽頭上海國盛（集團）有限公司等七家大型企業共同發起的上海市消費者權益保護基金會，為助力上海國際消費中心城市建設進行了有益探索。中央電視台聯合十家政府部門、最高人民法院、最高人民檢察院、中消協等單位舉辦2022年“3·15晚會”，以“公平守正安心消費”為主題，曝光消費領域的違法侵權現象，倡導用誠信之力，築牢消費之基，共同創造美好生活。人民網承辦及宣傳報導“3·15國際消費者權益日主題活動”，聯合中消協推出“消費洞察”欄目系列訪談，主辦“2022國民消費大會”。中國消費者報等媒體全面報導消費者權益保護工作。新聞媒體發揮輿論宣傳、引導、監督作用，追蹤調查消費熱點，開展消費輿情熱點報導和評論，發布消費領域問題報告，組織消費維權普法，從輿論監督的角度切實維護了消費者權益。各地區各部門根據消費維權跨區域、跨行業、跨領域的特點，堅持最佳化、協同共治原則，建立健全與消費者權益保護工作相對應的部門協作機制。中消協參加長三角消保委聯盟2022年視頻工作會議，就支持長三角一體化發展提出意見和要求。四川省消保委聯合省高級人民法院、省人民檢察院出台《加強消費者權益保護協作工作機制》。吉林省消協聯合吉林省銀行業協會等九家行業協會舉辦了行業協會消費維權矩陣聯盟啟動儀式，建立消費維權重大突發事件會商、投訴受理協辦、新聞宣傳聯動等協作機制。江蘇省消保委會同江蘇省市場監管局發布《江蘇省線下實體店無理由退貨規定》。湖南省消保委聯合省市場監管局、省商務廳出台《湖南省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，倡導推動線下實體店購物無理由退貨承諾。廣州市食安辦等部門引導社會各界參與食品安全治理。青島、寧波、杭州市等地消協組織聯合《中國消費者》雜誌社發布雪糕測評結果。政府部門、司法機關、消協組織、行業協會、新聞媒體及廣大消費者全社會共同參與，各司其職，實行消費環境多元協同共治，大幅提升了消費者權益保護工作的效率和質量，初步建立了新時代消費維權共建、共享、共治的新格局。

第二部分 2022年消費者權益保護工作存在的問題和挑戰

2022年消費者對高質量供給和消費提質升級的期待持續穩步提升。與構建“雙循環”新發展格局、高質量發展的目標和讓人民民眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續的時代要求相比，消費者權益保護工作還存在巨觀與微觀層面的問題，需要不斷加以克服和解決。

第一節消費新領域環境改善尚需建立新機制

改善消費環境是一項持續性的社會工程。黨中央、國務院多次就全面提升消費服務質量、改善消費環境、強化消費者權益保護作出重要部署。2022年，我國消費環境改善工作在立法、行政、司法和社會保護方面成效顯著，但相對於不斷加快構建消費者權益保護體系現代化的更高目標而言，消費者權益保護工作在制度建設、體制機制完善、司法環境、消費環境的平衡發展等方面，還存在需要進一步完善或推進的地方。

一、新形勢下消費者權益保護的法律和制度設計還存在滯後的情形

2022年，在疫情影響的外部變數與數字創新內驅動力的雙重因素作用下，新的消費業態和場景不斷湧現，消費模式也隨之不斷轉換。與居民消費方式和消費習慣逐漸呈現個性化、多元化和結構升級趨勢同步，新型消費領域中權利義務關係的調整也出現許多新問題，主要表現在法律及制度設計的某些層面還存在一定的滯後性，需要加緊推進解決：

一是《消費者權益保護法》自2013年修訂距今已有九年，部分條款已相對滯後於經濟發展方式轉變的客觀要求和消費升級的現實背景，無法滿足數字經濟時代消費者權益保護在某些領域的現實需要。《消費者權益保護法》的再次修訂完善，既需考慮消費者權益保護條款進一步充實細化和經營者責任義務規定進一步調整完善的問題，也需關注對行政監管部門和消費者組織履職與時俱進的制度支持保障問題；既需推動有效保護數字經濟時代消費者個人信息權益和數據權益的問題，也需解決如何突破法律適用困境、建立和完善更具實效的線上線下消費者一體化保護體系的問題。另外，儘管《電子商務法》《反不正當競爭法》以及系列部門規章，已經就網路交易衍生的新的權利類型、新的侵權行為設定了一定數量的規制條款，但限於立法側重及法律效力等因素，還需要在消費者權益保護基本法層面上有效協調實質利益平衡層面的消費者權益保護與網路交易發展、數據價值利用中多重法益保護的矛盾。

二是《電子商務法》受出台背景的限制與電子商務快速、多元發展無法充分匹配的問題，仍需要更多的配套法律法規和司法、執法實踐作出規定或指引。《電子商務法》制定時，我國電子商務處於高速發展時期，是以典型的傳統電商平台作為潛在規範對象，以平台責任為中心建構的制度框架。隨著電子商務新業態的快速發展，短視頻平台、社交媒體平台、網約車平台等新平台迅猛崛起，如何針對類型多元的平台適用不同的平台責任成為《電子商務法》必須面臨的一個重要問題。

三是個人信息保護的落實仍有實操難點，數據合規與維權路徑需政策和制度補漏。《個人信息保護法》施行一周年來，個人信息保護難點猶存，手機App過度索權、大數據殺熟、非法推送商業信息、個人信息被不法泄露等現象依然突出。首先，各部門在個人信息的監管保護中的職責邊界仍需細化清晰，法律執行效率提升仍是《個人信息保護法》落地難點；其次，數據來源和數據去向等個人信息處理過程的合規問題在具體實踐操作中仍存在較多爭議點、模糊點，企業對《個人信息保護法》的貫徹力度還有待觀察。第三，個人信息保護的自我救濟與司法救濟路徑仍有堵點，消費者個人維權成本高、維權難度大、維權動力不足。

四是有關市場監管和平台治理的配套法規的修訂完善工作需要提速。如《消費者權益保護法實施條例》仍未出台。自原國務院法制辦於2016年11月16日向社會公布《消費者權益保護法實施條例（徵求意見稿）》後，時隔六年未見進展。市場監管總局在《2022年立法工作計畫》中，提出了繼續積極配合立法機關推進消費者權益保護條例問題。又如商務部2012年制定的《單用途商業預付卡管理試行辦法》已試行10年，當下也亟需增加對網路預付式消費的規制。

五是新業態新領域相關標準的修訂完善有待加強。隨著信息技術、生物技術等新技術發展以及健康、生態理念升級，原有標準體系之外的新產品、新服務大量湧現，標準缺失以及滯後老化問題開始顯現；同時，服務領域標準缺失問題也愈發明顯，亟需統一規範服務質量相關的法律法規和基礎標準。

二、新消費領域存在的突出問題需要加緊從司法裁判層面明確規則

一是針對網路新業態糾紛的司法裁判依據出台及更新亟待加快。2022年3月，最高人民法院發布《關於審理網路消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》，對於人民民眾普遍關心的直播電商、外賣餐飲、格式條款、網路促銷、網路欺詐等問題作了規定，一定程度上回應了網路消費的熱點關切。但相較網路新業態的快速疊代演進而言，發布指導性案例、制定司法解釋的工作仍需加緊推進。如針對社區團購、網路遊戲等引發的爭議與訴訟，各人民法院司法尺度不統一的情況一定程度上存在，還需要加快制定司法解釋，明確裁判依據，提升司法治理的科學性、有效性、針對性，為網路平台治理實踐提供更加及時、公正的司法裁判保障。

二是消費民事公益訴訟制度落實實踐仍有待完善。一方面，懲罰性賠償能否適用於消費民事公益訴訟存在諸多爭議與現實困境。公益訴訟保護的是集合性的整體公共利益，難以對不確定的權益損害提出統一的賠償請求。公益訴訟對經營者不法行為的制止和叫停，客觀上難以實現對侵權行為的有效懲戒與追償。另一方面，消費者能否根據公益訴訟判決所確定的相關法律事實，以私益訴訟方式維護自身合法權益，快速簡便地實現權利救濟，實踐中也缺乏相應配套制度的有效支持。

三、消費基礎設施與公共服務的高質量供給與均衡供給有待加強

消費基礎設施的完善是提振消費信心、創新消費場景、持續助推新型消費提質擴容的基礎。公共服務供給質量的均衡，有助於提升供給效率、拉動公共消費、縮小群體性消費差距，促進消費公平、實現共同富裕。消費基礎設施的完善與公共服務供給質量的均衡，既是對民生需求的高質量回應，也是對社會統籌協調水平與基層治理能力這一現實考驗的有效應對。

一是普惠性消費基礎設施與公共服務的均衡供給有待加強。一方面，消費基礎設施不足是多場景服務的供給短板。如在打造以數據為核心的消費新基礎設施方面，未充分考慮基礎配套，導致無法支持良好的消費體驗；服務供給方面，新產品同質化嚴重，消費供給豐富度不夠，對消費者吸引力不足。特別是滿足更高層次消費需求的普惠性非基本公共服務，尚未完全達到“付費可享有、價格可承受、質量有保障、安全有監管”的供給目標，願消費、敢消費、會消費的良好氛圍尚未建立。另一方面，基本公共服務均等化與可及性不夠。例如城鄉融合新型消費網路節點（包括農村社區綜合性服務網點）的建設推廣尚不均衡，不同地區、不同人群無法均等享受數字經濟帶來的普惠紅利。

二是部分地方在統籌新冠疫情防控與民生消費保障方面存在治理能力不足問題。2022年，新冠疫情多次、多點散發。部分地區在實行靜態管理期間，不同程度出現居民基本生活消費所需供應不足、不及時等問題，蔬菜等日常生活必需品購買難、價格高等成為居民基本消費痛點。特殊時期、局部地區出現的這一供需矛盾，既有疫情影響下生產經營放緩、供應吃緊疊加市場運力供需失衡、快遞物流行業協同經營短板導致運行效率低下等方面的原因，也有公共供給水平與效率相對不均衡、地方治理主體協調統籌行政資源與市場運行機制不夠的緣故。

四、農村物流體系建設與快遞服務供給質量水平仍有短板

2022年5月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《鄉村建設行動實施方案》，明確提出要健全縣鄉村三級物流配送體系，提高農村物流配送效率。農村物流體系建設是一項長期的系統工程和民生工程，作為連線城鄉生產和消費的重要紐帶，農村物流體系在推動工業品下鄉進村、農產品出村進城、農業生產資料供給、農民就業創業、消費潛力釋放、助力共同富裕等方面具有重要作用。近年來，各地持續推進農村物流體系建設取得突出成效，但仍存在一些薄弱環節，主要體現在流通基礎不牢、流通體系不暢、流通成本不低、流通服務不優和流通效率不高等方面，特別是與農村消費者消費體驗密切相關的快遞服務方面，問題較多，與人民民眾的期待和需求差距較大。

一是農村快遞投遞服務準確性離法律規範和《快遞服務》標準要求還有較大差距。快件按約定名址投遞率相對較低，未經消費者同意就擅自放到快遞網點/代收點或由他人帶回的情況較為普遍。同時，一定程度上存在快件到達網點或代收點後多日仍不採取有效方式告知消費者的情況，從而導致消費者無法當面驗收貨物。

二是農村快遞末端配送便利化不夠。主要表現在部分地區農村基層網點較少，網點布局不盡合理，“快遞進村”覆蓋範圍還不夠大，末端服務能力還有待提高。

三是農村快遞末端服務違規收費現象依然存在。部分地區特別是道路基礎建設較差、運輸成本相對較高的地區，存在快遞公司為減少損失以取件費、保管費、逾時費等名目違規收費的情況。

五、消費升級過程中消費者理性成熟的自我養成仍欠均衡

2022年品質消費、個性消費、精神文化層面的消費權重日益增強。綠色升級類消費需求持續釋放，新型消費持續活躍，消費新風尚正逐步形成。多元細分的消費需求背後，大多數消費者的消費理念持續趨向成熟，更在意商品服務質量與交易效率、更注重性價比、更留心“內在舒適度”的消費者群體規模不斷擴大。但從整體層面、從典型消費場景中的消費者集合行為來看，科學消費、綠色消費理念尚不牢固，盲目跟風消費現象尚未消除。

一是消費升級背景下綠色消費理念與理性消費行為不足。消費者對品質服務、綠色產品的需求逐步增加，適度消費、理性消費的習慣正逐步養成，適度健康消費觀念逐步滲透到日常生活。除基本衣食住行外，文化體育消費已嵌入居民日常。但是，消費者理性消費、綠色消費的自我養成整體上並不均衡，具體表現為部分消費者對綠色消費的認知水平相對較低，對個體消費選擇與履行社會責任之間的辯證關係缺乏清醒認識，日常選購商品、接受服務時，主動從節能環保、無污染、可循環等維度積極踐行綠色消費的行動自覺仍然不夠。

二是消費常識缺失與集合行為中情緒釋放放大安全焦慮。新技術引領的新型消費也對消費者的消費知識與技能儲備提出了新挑戰。一方面，部分消費者學習掌握消費新知識、新技能的主動性不強。專業知識乃至消費常識的缺失，常導致消費理性不足，消費決策更易被算法和錨定效應影響和左右，無法達到消費預期目的，甚至誤入商家預付式消費陷阱，造成大量浪費或損失。另一方面，專業知識與消費常識的缺失，更易導致消費者與消費“流言”的盲目共情，進而產生對消費安全、消費環境的焦慮。2022年，與食品添加劑有關的醬油、雪糕等輿情聚集中，這種情緒的表達與釋放十分明顯。

三是網路促銷場景中對隱性、顯性侵權行為的無感與默認。一方面，部分消費者一邊通過各種方式對電商平台“6·18”“雙11”等集中促銷中的侵權行為不斷表達不滿，一邊繼續相信集中促銷期間的“價格優勢”和“行銷誠意”。另一方面，面對集中促銷簡訊頻繁而精準的騷擾，部分消費者出現防範意識疲勞，無奈選擇默認侵權，這一現象背後暴露出來的消費者抵制“流量侵權”的無力感與維權選擇的“躺平”值得警惕。

第二節消費侵權新問題治理水平有待進一步提高

2022年，隨著消費品質提升的需求不斷高漲，參與精神文化層面消費的人群規模不斷擴大，新消費群體疊代驅動消費需求不斷更新，居民消費重點領域以及某一傳統領域中的消費重點正在逐步發生“位移”或升級。涉及消費者生命健康安全、較大財產權益、特定弱勢群體權益等重點領域消費侵權現象治理取得重要成績，但一些重點領域中也呈現出消費侵權新現象和新問題，仍需不斷提高治理力度、治理效率和水平。

一、食品領域質量安全投訴多，新模式帶來安全風險新課題

2022年食品安全治理成績顯著，總體形勢穩中向好，但局部領域和新業態中的食品安全風險隱患依然存在，涉及食品安全的消費者投訴依然較多。

一是少數經營者食品安全底線意識不足。超範圍使用食品添加劑、生產線衛生髒亂差且缺乏必要管控、使用過期食材加工製作食品或食品過期依然售賣等問題多次引爆輿情，一定程度上加重了消費者的食品安全焦慮。

二是網購食品和社區團購生鮮食品隱患較多。受疫情防控影響，網購和社區團購逐漸成為消費者購買生鮮食品等生活物資的主要渠道之一，但其中的食品安全問題也成為投訴熱點。部分生鮮食品存在進貨渠道不明、相關憑證不全、質量參差不齊、安全隱患較多等問題，部分網購進口食品標籤存在無中文標籤、無中文說明書、無國內衛生許可證號等問題。此外，因快遞逾時、延誤、未通知或未經消費者同意將包裹置於快遞櫃等原因導致生鮮食品腐爛變質，也成為糾紛的常見“燃點”。

三是食品零售新模式新品類暗藏風險。首先，臨期食品銷售未做特別標示或無顯著提醒，未按規定單獨集中陳列出售。部分臨期食品貨源品質無保障，甚至存在以過期食品冒充臨期食品等情況；其次，各大平台博主極力推薦、部分新消費群體熱衷的散裝“邊角料”食品魚龍混雜；第三，部分預製菜菜品標識不詳細，部分外賣、堂食中使用預製菜事先未明示告知，消費者的知情權、選擇權受到損害。

二、部分智慧型產品質量安全欠穩定，難以獲得良好消費體驗

2022年，家用電器等產品智慧型化程度迅速提升，疊加疫情影響及“宅經濟”崛起因素，智慧型產品逐漸成為消費新趨勢。與此同時，相關投訴量也快速攀升，智慧型產品在質量安全與消費體驗方面存在的短板成為投訴新熱點。

質量安全方面：一是部分智慧型家電產品缺乏相應標準，質量良莠不齊，有些產品功能增加但系統穩定性降低、故障頻發，甚至引發產品安全問題。部分智慧型產品軟體升級頻繁，卻常因升級導致故障或性能下降。二是部分智慧型家電產品標準缺乏或滯後、覆蓋面較窄、不具備強制性，且各產品間缺乏統一的通訊協定，造成產品之間互聯互通困難，往往需要用戶下載多個App才能使用家中的多種智慧型家電產品。三是智慧型家電產品所關聯的消費者個人信息存在被泄露或被非法利用的風險，尤其是消費者個人身份、生物性識別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息，一旦泄露，極易導致消費者人身、財產安全受損。

消費體驗方面：一是智慧型家電強制推送廣告現象影響消費者體驗，部分智慧型電視甚至因開機廣告較多導致電視卡頓。二是部分視頻平台收取會員未曾明示的電視端投屏費用，當消費者試圖退款時，往往既無法聯繫到客服，也找不到其他退款路徑。三是智慧型家電功能較多，操作步驟較傳統家電更為複雜，相當一部分廠家、商家無法提供配套支持指導服務，消費者無法快速掌握要領，難以獲得良好體驗。此外，企業售後服務和維修人員業務知識與能力提升與智慧型產品的更新換代速度不匹配，導致消費者無法獲得及時有效的售後服務。

三、新型線下消費熱點場景多，常態化有效規制尚存在不足

2022年，線上線下兩個消費場景的壁壘被持續打破並重構，消費者體驗高品質精神文化休閒產品的需求不斷增加，對相關消費熱點場景、熱點模式的有效規制尚嫌不足。

一是“劇本殺”、密室逃脫等新業態的規制制度仍需強化。近年來，沉浸式社交娛樂活動受到年輕人追捧。但是，部分沉浸式娛樂活動主題中裹挾著血腥、暴力等元素，存在主題或劇本質量不高、同質化現象嚴重、環境不安全、價值觀導向不良等問題；除安全隱患、劇本內容違禁等問題外，未成年人保護缺失問題也較為嚴重，未成年人因長期沉迷劇本殺、密室逃脫出現“角色混同”導致心理疾病的案例不在少數。2022年6月，《關於加強劇本娛樂經營場所管理的通知》明確，對劇本殺、密室逃脫等新業態實行備案管理，但部分劇本娛樂經營活動中仍出現不同程度的色情、血腥、暴力等不良內容，部分劇本娛樂經營場所使用的劇本腳本仍存在未設定適齡提示，未標明適齡範圍等問題。

二是以“本地化、小半徑”為主要特徵的“露營”消費仍待規範。本地游和近程游為代表的“近出行、淺需求、低消費”成為2022年疫情期間的旅遊消費特點，兩天一晚的周末“露營”休閒、周邊度假需求旺盛。由於露營場地規劃運營、露營安全防護保障與應急救濟管理設施及露營消費者的環保意識和社會責任等還相對不足，引發的人身財產安全損失、露營生態環境受損等情況較為普遍，露營經濟快速發展與行業監管規範間的落差亟需彌補。

四、電信服務行銷套路屢侵權，違規現象花樣翻新亟待遏止

電信服務是重要的民生服務領域，與消費者日常生活息息相關。工業和信息化部通信業統計公報顯示，2022年移動數據流量、新興業務等收入保持增長。其中，行動電話用戶全年淨增4062.0萬戶。但在電信服務業務量持續增長的同時，資費問題和網速問題成為消費者使用電信服務“套餐”產品的“槽點”。實踐中，套餐資費使用規則和條件相對複雜，仍是影響消費者使用體驗的重要因素。同時，隨著網際網路不良行銷手法向傳統行業滲透蔓延，電信服務領域套路行銷、虛假宣傳等侵害消費者權益現象屢屢引發消費者投訴。

一是套餐資費不明晰，流量收費不透明，流量超出後簡訊提醒不及時，消費者知情權難保障。

二是誘導消費者開通付費業務。一些電信運營商以外呼形式推銷收費業務，並以“回饋老客戶”或“贈送會員”等名義誘導甚至誤導消費者開通新業務，消費者在未充分了解詳情的情況下被收取費用。

三是未經消費者同意變更套餐內容。如有的運營商未經消費者同意擅自更換套餐或開通增值服務，提高收費標準。

四是運營商人為設定轉網障礙，如要求消費者到指定門市辦理，設定20年以上超長契約期並規定契約期內不能轉網的明顯不合理格式條款等，導致消費者攜號轉網面臨重重困難。

第三節“一老一小”消費領域行業積弊仍需持續加強治理

黨中央、國務院高度重視“一老一小”問題。2022年，各有關部門出台多項政策檔案和措施行動，營造了全社會高度關注“一老一小”權益的濃厚氛圍。但是，仍有部分法律意識淡薄的經營者因利益驅動，從事違法違規行為。

一、老年人消費權益保護整體向好，重點領域仍需持續治理

一是康養服務、養老助老類服務和助老產品及相關領域問題較多。老年消費群體普遍比較關注健康養生問題，一些經營者利用老年人追求健康和長壽心理，打著“高科技”旗號兜售質量低劣的“保健產品”。康養旅遊服務誇大宣傳，承諾兌現難，一些企業依託療養院將短期旅遊度假與醫療體檢相結合，以低廉價格、星級服務、隨時入住等為賣點，誇大宣傳吸引老年人，實際無法兌現承諾。一些不法機構甚至以優惠入住養老服務機構、“預訂養老床位”等為誘餌騙取老年人錢財。此外，部分老年人康復輔助產品如輪椅、助聽器、防摔產品等老年人輔助產品因質量問題引發投訴較多。

二是老年群體在網路交易消費過程中處於明顯弱勢，權益受損情況較多。老年人接受網際網路服務主觀意願強，但對各類網路新興事物認識不足，易陷入不良商家行銷“陷阱”。部分不良經營者利用老年人網際網路知識不足，通過在網頁插入廣告、在微信朋友圈發布廣告等方式，宣傳銷售“高價低質”的“三無產品”；部分商家僱傭網路主播以專業人士身份展示高質量原石，僱傭水軍烘托瘋搶氣氛，低價販賣廉價質次的“翡翠”“珠寶”，“套路”老年消費者；部分賣家誘導老年人添加個人微信私下交易，暗設消費陷阱。

二、未成年人過度消費和沉迷網路，影響身心健康問題較多

一是未成年人沉迷網路遊戲和過度消費等投訴仍時有發生。未成年人利用家長手機註冊遊戲賬號進行大額網路充值消費，因付款環節驗證充值人實際身份的有效措施缺失，引發大量退費糾紛；部分商家利用未成年人的好奇心強、愛攀比、容易跟風等特點，通過“飢餓行銷”誘導未成年購買高價低值的盲盒商品；一些經營者利用未成年人容易跟風、易受操控等弱點，誘導未成年人無底線追星、參與大額直播打賞。

二是網路遊戲及部分學習類App預裝兒童智慧型套用遊戲化、商業化、色情化。部分網路遊戲內容低俗，充斥血腥、色情、暴力等內容，且對玩家身份實際審核把關不嚴，影響未成年人身心健康；部分學習類App學習功能占比少，休閒娛樂、聊天室、留言牆等“衝浪”功能花樣多。行銷模式環環相扣誘導消費，消費者被學習類App“免費領取課程”“一元搶課”等宣傳語吸引，點擊報名後，卻是無休止的推銷。

第四節網路交易更新疊代提出消費者權益新課題

國家統計局數據顯示，2022年，全國網上零售額137853.0億元，比上年增長4.0%。其中，實物商品網上零售額119642.0億元，增長6.2%，占社會消費品零售總額的比重為27.2%。2022年，以構建系統完備的平台經濟治理制度體系為目標，一系列新出台的政策法規及密集的執法行動已經充分回應了平台治理中的部分熱點問題，但破壞公平競爭、誠實信用市場秩序的情況仍在一定程度上存在，消費者期望進一步加強知情權、求償權、監督權保護力度的呼聲依然較高。

一、平台自治治理方面尚需持續提質升級

平台特別是頭部平台，在落實主體責任及對平台內經營者治理方面，還存在一些需要改進和完善的問題。

一是網路不公平格式條款待規範。網路消費領域的格式條款是侵害消費者合法權益、影響消費者良好體驗的痼疾。平台具有市場參與者與組織者的雙重身份，是兩種資源配置方式的綜合體，能在一定層面決定其他主體開展線上活動的規則，也能調節其他主體間的互動關係，影響甚至決定市場資源的配置。平台主導的閉環生態體系中，平台本身的盈利性訴求與平台基於合規意識的自治治理之間的存在的博弈，是不公平格式條款始終持續存在的重要原因之一。從中消協2022年開展的十類不公平格式條款點評活動來看，網路購物消費整個交易流程中的各環節及交易結束後積分權益處置、消費評價信息和賬號註銷後的相關信息權益等都有涉及。線上格式契約冗長專業、晦澀難懂，加劇了消費者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費者協商締約的權利。同時，部分網路平台經營者不標明格式契約發布、變更時間，隨意變更核心條款，或通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟的權利等，變相加大了消費者維權難度，抬升了消費者的維權成本。

二是規制算法侵權的主動性不足。算法定價行為常見於電子商務中酒店住宿、外賣就餐、電影娛樂、機票出行乃至網路平台集中促銷等眾多消費場景。網路交易中，平台經營者利用算法技術實行差異化定價的行為，客觀上加劇了平台經營者與消費者間的交易地位失衡，破壞了正常的市場交易秩序。網路消費領域算法技術性和隱秘性較強，潛移默化地影響著消費者的決策，消費者難以憑藉個體力量與之抗衡，權利救濟的實現面臨諸多困境。如部分平台經營者對消費者信息存在過度獲取問題。實踐中，點擊“同意”的規則往往無法有效制止經營者過度收集消費者個人信息的行為，同時還可能成為其數據信息侵權行為的抗辯事由。又如部分網路平台運用算法實施“價格歧視”，大數據“殺熟”或“殺生”等行為，侵害了消費者的知情權與公平交易權。消費者一旦被算法“算計”，合法權益受到侵害，在維權實踐中卻難以得到有效救濟。此外，平台經營者履行算法透明度義務的主動性尚嫌不足。

三是網路平台配套服務和售後服務保障相對不足。2022年全國消協組織受理消費者投訴情況分析顯示，售後服務問題投訴比重上升較大。首先，部分網路平台企業配套與售後服務欠缺，重“輸出”輕“反饋”、重“送達”輕“善後”，商品與服務售出速度與售後處置效率嚴重失衡，如客服電話設定選項較多，接轉不暢或接轉困難；一些網路平台不設定人工客服，只設定智慧型客服，且其程式化設定常常答非所問，無法滿足消費者多元化、個性化、緊迫性的需求，涉嫌變相推諉法定售後服務責任；一些網路平台售後服務回響不及時，或無有效回應。其次，部分網路平台依法承擔停服後義務和責任的主動性不夠，如部分網路遊戲停止運營後，消費者未消費的虛擬幣、未失效的服務，或無法得到平台主動提出的賠償，或補償措施不合理，從而給消費者造成損失。第三，消費者評價權的行使遭限制或干擾，部分網路平台故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅，部分平台或缺乏必要的事前預防與事後規制方面的措施安排，或因複雜利益鏈條的影響，處置不及時不徹底，引發消費者強烈不滿。

四是平台網紅“種草軟文”泛濫，虛假行銷誤導消費者，透支消費潛力，降低市場效率，對社會造成負外部性。以“網紅”的好物分享來激發購買慾望的“種草筆記”，因為能在一定程度上滿足年輕群體高效、精準的消費需求而頗受歡迎。然而，不少“種草”筆記的內容、點讚、評論往往不真實不客觀，虛假宣傳、誤導性消費大量存在。

二、直播電商中侵害消費者權益行為的治理力度需要加強

作為一種新型電商形態，直播電商擁有強互動性、強專業性與高轉化率等優勢，能夠為用戶提供更加豐富、直接、實時的購物體驗。2022年，僅商務部重點監測的電商平台累計直播場次就超過1.2億場，累計觀看超1.1萬億人次，直播商品超9500.0萬個，活躍主播近110.0萬人。同時，在以“主播+平台+商家+用戶+監管”為主要參與者的直播生態閉環中，相關各方已經嘗試建立起包括事前準入、事中防控、事後保障的直播生態治理體系，通過打造規則制度、嚴格管理模式來加強消費者權益保護。當前，直播電商行業發展快、模式多、產業鏈複雜，但由於相關法律法規和標準規範仍相對滯後，一些表現形式不斷“翻新”、侵權手段更加隱秘的違法違規行為難以得到及時有效地遏制。

一是部分直播和電商平台內經營者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。《電子商務法》明確規定，經營者應在首頁顯著位置持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可等信息或相關信息的連結標識。然而，一些直播電商在主播帶貨過程中，除主播語音介紹，或以秒殺連結、郵費連結甚至價格連結等不能說明商品特性的商品連結外，平台和商家頁面沒有任何能夠充分清晰的商品文字或圖片信息。同時，依託內容平台、社交平台、小程式等開展直播並連線電商平台的行銷場景中，以個人零星小額交易為由逃避公示、登記責任，實際大量從事網路交易活動的情況較為常見，對平台內部合規性治理、執法監管以及消費者維權需求構成挑戰。

二是誘導“私下交易”暗設消費陷阱，逃避平台監管，增加維權難度。一些平台內商家為逃避平台監管，要求主播在直播間內通過語言、文字、圖形、動畫、動作等方式直接或間接引導防騙意識不強的消費者繞過短視頻平台的購物連結，轉入原網路直播電商平台以外的微信等社交平台進行交易。場外交易模式下商品質量和售後服務因難以得到必要的保障，發生糾紛後商家大多“隱身”甚至“拉黑”消費者後“跑路”，而平台則以消費者未在平台內交易為由拒絕處理或提供幫助，進而導致消費者維權時出現舉證難、主體認定難等問題。

三是直播熱選商品以次充好問題突出。定價機制相對複雜、價格透明度相對較低的翡翠玉石珠寶等成為部分直播電商的熱選商品，銷售過程中“以假充真”的情況並不多見，但過度“美顏”、貨不對板、虛假宣傳、“以次充好”的現象卻較為普遍：一些經“視頻驗證”為“老坑老料”的原石收貨後既與視頻所見截然不同，也沒有合格證書，實物品質、外觀與線下大型賣場同類商品存在較大差異。即便消費者將商品送至第三方機構鑑定，鑑定機構也只能對商品是否屬於翡翠玉石等給出定性判斷，而無法對商品到底值多少錢給出參考。除“以次充好”等翡翠玉器銷售套路外，部分商家打出若干時間後按原價或一定比例折價回購、以舊換新等促銷牌吸引消費者下單，但回購協定暗藏各種門檻限制，有的則乾脆以珠寶首飾有損傷等理由拒絕兌現承諾。

四是低俗直播的價值觀負面導向需警惕。一些電商帶貨主播將性暗示內容當成流量密碼，涉黃、涉暴、低俗等直播內容嚴重污染公眾視聽；一些電商帶貨主播靠造假贏取流量關注，諸如樹上“長雞蛋”“結花生”等農產品“魔幻”直播，背離最基本的生活常識與商業倫理，污染行業生態；一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產品，透支公眾暖心善意，造成公眾對信息傳播秩序規則的誤讀誤解。一些錯誤的價值觀導向“植入”直播內容後，在頻繁的社互動動中傳播，引發了從消費生活到法律與倫理乃至公共安全、社會和諧等層面的一系列治理挑戰。

三、信息消費的相關節點問題需要儘快解決

2022年，國務院《關於進一步釋放消費潛力促進消費持續恢復的意見》，提出將“擴大升級信息消費”作為創新消費業態和模式。信息消費已成為人民日益增長的美好生活需要的直接體現。網路購物、視聽、遊戲、智慧零售等形式多樣的信息產品和服務，正廣泛融入普通百姓的衣食住行，不斷滿足新興消費群體社群化、個性化、定製化的需求。信息消費的規模不斷壯大，覆蓋面越來越廣，成為了經濟成長的重要力量。但是，新技術的快速套用與跨界滲透，也給消費者權益保護工作帶來新的問題和挑戰，涉及基礎設施完善等底層保障、不同平台與業態的壁壘以及科技倫理與法律規制等問題。具體來說，主要有以下三個方面：

一是“搖一搖”開屏廣告、彈窗信息困擾消費者問題依然在一定範圍記憶體在。一些App軟體以“搖一搖”方式推送的開屏廣告，實際上是商家以誤導方式誘使用戶進入廣告頁面，變相強迫消費者觀看廣告的行為，既影響消費者體驗，更涉嫌侵犯消費者合法權利。同時，App軟體通過“搖一搖”實現進入廣告，存在未經消費者同意即調用手機的特定感測數據的問題。軟體在獲取手機各類感測器數據時如何兼顧數據套用和消費者個人信息保護，是當下非常值得關注的問題。

二是多種網路套用的一證通查、一鍵註銷實施仍存堵點，銷號之後解綁難、安全與便利兼顧難的問題較為突出。手機號是網路套用平台的認證入口。2022年7月，工業和信息化部在全國行動電話卡“一證通查”服務基礎上推出“一證通查2.0”，以解決用戶反映的名下電話號碼關聯網際網路賬號查詢難、解綁難等問題。實踐中，“一證通查”覆蓋的網際網路套用範圍有限，實用性相對較差。同時，囿於風險管控及不同套用間尚缺乏共通共享機制等原因，“一證通查2.0”目前也無法集成“一鍵解綁”功能，能查詢的不能解綁、能解綁的不能查詢等情況較為普遍。

三是“非法IP代理”規避平台新要求，擾亂正常的網路秩序。不法商家在電商平台提供IP代理服務，一方面給IP代理服務買家帶來個人隱私泄露、財產損失的風險，另一方面，也助長了不法分子繞過網路監管從事非法經營行為的現象。如部分打著“海外代購”旗號的博主，利用虛假IP可偽造真實地址的功能，販賣假貨、仿冒貨等，欺騙消費者。

四、網路平台涉金融類服務亟待規範

數位化時代，網路平台功能不斷交叉衍生出很多新業態、新模式。近年來，平台特別是頭部平台通過與數字金融、本地生活等各領域服務商開放合作，為消費者提供一站式數字生活服務。新的業態模式一頭面對廣大消費者，一頭則連線著產業商家、數位化服務商和金融機構，這對平台消費者權益保護提出了新要求。隨著網路平台上聚集的消費金融產品越來越多，也出現了一些諸如虛假宣傳、過度收集個人信息、套路貸套路保、亂收費、暴力催收等亂象。

一是過度借貸行銷陷阱需監管有效跟進。信用卡、小額信貸等個人消費信貸服務與各種消費場景深度綁定，一定程度上便利了生活、減輕了即時支付的壓力，但消費者若頻繁、疊加使用消費信貸，易引發過度負債、徵信受損等風險，還可能因此遭遇過度授信、信用卡分期手續費或違約金高、暴力催收等。實踐中，一些機構利用大數據信息和精準跟蹤，挖掘用戶的“消費需求”後，不顧消費者綜合授信額度、還款能力、還款來源等實際情況，過度行銷、誘導消費者超前消費，致使消費者出現過度借貸、負債超出個人負擔能力等風險。而誘導或默許消費者將信用卡、小額信貸等消費信貸資金用於非消費領域，如炒股、理財或償還其他貸款等，也擾亂了金融市場秩序。一些商家誘導消費者以貸款或透支方式預付費用，後因各種原因不能持續經營，導致消費者不僅無法享受本已購買的服務，還要面臨還款壓力和維權困難。此外，一些金融機構、網路平台在開展相關業務或合作業務時，對消費者個人信息保護不到位，未經消費者同意或違背消費者意願將個人信息用於信用卡業務、消費信貸業務以外的用途等。

二是平台保險行銷的合規性問題有待加強。首先，一些共享出行平檯布局特定場景下的保險需求服務，但專業服務能力不足、行銷推廣不合規等問題較多，平台產業鏈延伸效果尚待觀察。其次，部分保險公司、中介機構的網際網路保險行銷宣傳廣告存在過度行銷、誘導消費等問題，易導致產生大量保險消費糾紛。第三，網際網路保險中介與線下融合發展過程中，多元糾紛化解機制的建設推廣普及不夠。

三是以金融業務名義、以非法占有為目的的“套路保”“套路貸”問題突出。網路平台將各種借貸產品廣告“植入”購物、媒體、社交、遊戲等網際網路場景中，或為貸款業務引流以完成流量變現或直接提供貸款服務，在產品推廣、展示或支付等環節誘導消費者優先使用消費信貸。一些“套路貸”打著“創業”“求職”“美容”等名義，用提供就業、培訓、醫美等服務作偽裝，誘使一些在校學生、求職人群或某些盲目追求高消費人群等上當受騙。“套路保”則多以“首月0元”“免費領取”等“優惠”或炒作“限售、限時、限量”等誘導消費者購買本不需要的保險服務；一些不法分子以“退保理財”“代理退保”等名義招攬生意，慫恿或誘騙消費者委託其退保去購買所謂“高收益”理財產品，甚至截留侵占消費者退保資金，暗藏集資詐欺風險。

第三部分 2023年消費者權益保護工作的展望與建議

一、適應恢復和擴大消費新任務，優先保障重點民生領域消費安全和服務供應，進一步增強消費者的消費信心

黨的二十大為推進中國式現代化建設繪製了宏偉藍圖，是消費者保護工作的行動指南。深入學習貫徹黨的二十大精神，更好服務經濟社會高質量發展，增進消費者福祉，是2023年消費者權益保護工作的首要任務。應當在以下幾個方面重點推進。

一是牢固樹立以人民為中心的發展思想，聚焦民生重點領域，不斷加強消費者權益保護。黨的二十大報告提出，堅持以人民為中心的發展思想，維護人民根本利益，增進民生福祉，提高人民生活品質，把保障人民健康放在優先發展的戰略位置，完善人民健康促進政策。消費者權益保護工作中貫徹這一思想，一方面應當把消費者保護放在優先位置，持續加大食品、藥品、餐飲服務等關係人民生命健康安全重點民生領域的監管力度，加強對預付式消費等消費難點問題及消費新業態、新模式的規制，嚴格落實法律規定，壓實經營者主體責任。另一方面，在保障消費者基本生活需求商品服務供應的基礎上，以推動全國統一大市場為契機，推進市場繁榮，為消費者提供更豐富、更優質的產品和服務。

二是不斷提升產品和服務質量，推動經濟社會高質量發展。黨的二十大報告指出，要堅持以推動高質量發展為主題，推動經濟實現質的有效提升和量的合理增長，著力擴大內需，增強消費對經濟發展的基礎性作用和投資對最佳化供給結構的關鍵作用。消費者權益保護工作中落實高質量發展的主題，一方面需要持續加強生產和經營安全監管，引導企業切實履行社會責任，不斷提升產品和服務標準，保障消費安全。另一方面需要推動產品和服務質量持續提升，通過質量提升推動消費升級轉型，提升傳統消費質量，培育新型消費，滿足多樣化、高品質消費需求，適應擴大內需的新形勢。

三是倡導綠色消費理念，推動綠色發展。黨的二十大報告指出，加快發展方式綠色轉型，推動經濟社會發展，倡導綠色消費，推動形成綠色低碳的生產方式和生活方式。消費者權益保護工作中貫徹綠色發展的理念和方針，除了繼續落實《促進綠色消費發展實施方案》外，一方面需要在法律制度層面上確立相關規則，明確經營者和消費者等在促進綠色消費中的責任，建立倡導激勵與剛性約束相結合的機制。另一方面需要開展有關治理過度包裝、反對餐飲浪費等專項行動，倡導企業加快生產方式綠色轉型，引導消費者積極踐行綠色低碳的消費方式。

二、立足消費者權益保護新形勢新任務，推進消費者權益保護法律制度的不斷完善

全面依法治國戰略的推進和消費升級轉型、產業更新疊代，對消費者權益的立法保護不斷提出新的課題和要求。進一步推進法律制度的建設，適應新形勢下消費者權益保護的需求，是2023年消費者權益保護的基礎性工作。

一是繼續推進已經啟動的消費者權益保護相關法律制度的出台。2022年《反不正當競爭法》《電信法》《醫療保障法》《進出境動植物檢疫法》《網路犯罪防治法》等涉及消費者權益保護法律的制定和修改列入全國人大常委會立法計畫中的預備審議項目。《未成年人網路保護條例》《網路數據安全管理條例》列入國務院立法計畫。最高人民法院就審理壟斷民事糾紛案件的司法解釋向社會公開徵求意見。有關部門發布了《反不正當競爭法（修訂草案徵求意見稿）》《盲盒經營活動規範指引（試行）（徵求意見稿）》《藥品管理法實施條例（修訂草案徵求意見稿）》《保險銷售行為管理辦法（徵求意見稿）》《人身保險產品信息披露管理辦法（徵求意見稿）》。為了在相關領域健全法律制度，加強消費者權益保護，2023年應繼續推進上述法律制度的制修訂工作。

二是推進啟動或加快消費者權益基礎法律制度的制定與修改。《消費者權益保護法》於2013年修改，至2023年已近十年，《產品質量法》《電子商務法》等與消費者權益保護直接相關的重要法律也已實施或修改近五年，期間我國社會經濟和消費形勢發生了較大變化，數據作為新型生產要素，已快速融入生產、分配、流通、消費和社會服務管理等各環節，深刻改變著生產方式、生活方式和社會治理方式，高質量發展成為新時代發展主題，新業態、新模式不斷湧現。為了在消費者權益保護基本法律制度層面適應新形勢、解決新問題，有必要推進《消費者權益保護法》《產品質量法》的再次修改和《電子商務法》修訂工作。同時，2016年，原國家工商總局發布《消費者權益保護法實施條例（徵求意見稿）》，近幾年國務院連續將制定條例納入年度立法計畫，在《消費者權益保護法》再次修訂之前，為了強化對消費者權益的保護，明確新型消費領域經營者的義務與責任，進一步推動消費對經濟發展的基礎性作用，有必要加快消費者權益保護條例的出台。

三、加大對違法行為的打擊力度，持續改善消費環境，推動消費者權益保護協同共治

2022年12月15日中央經濟工作會議指出，明年經濟發展面臨的困難挑戰很多，要堅持系統觀念、守正創新，更好統籌疫情防控和經濟社會發展，要從戰略全局出發，從改善社會心理預期、提振發展信心入手，著力擴大國內需求，把恢復和擴大消費擺在優先位置。增強消費能力，改善消費條件，創新消費場景。多渠道增加城鄉居民收入，支持住房改善、新能源汽車、養老服務等消費。因此，2023年消費者權益保護工作的重要內容是服務社會經濟發展大局，保障民生、推動擴大內需，持續改善消費環境，繼續促進消費恢復和發展。

一是增加就業和收入，提高消費能力，繼續推進困難行業市場主體紓困扶持，為市場主體恢復經營創造便利寬鬆環境。對於2022年受疫情影響較大的餐飲、零售、商業、旅遊、交通出行、文化娛樂等行業，採取鼓勵措施，加快恢復經營、帶動就業，穩定提高居民收入水平，拓寬居民持續增收渠道，鞏固和提高消費者進行消費的物質基礎。

二是穩定傳統消費、發展新型消費，繼續推進消費提質升級。繼續加強食品、藥品等基本消費品保供穩價，加強農產品等商品質量、品牌和標準建設，保障商品流通和消費供應渠道暢通。抓住疫情防控政策調整後消費需求釋放和市場回暖的有利時機，積極引導餐飲、旅遊、文化娛樂等行業加快恢復。大力實施消費幫扶，助力中西部地區特別是欠發達地區提升發展能力和消費水平。

三是針對消費者在藥品、健康醫療服務等方面的新需求，規範和促進醫療健康消費產業，深入發展多層次多樣化醫療健康服務，促進醫療健康消費和防護用品消費提質升級，鼓勵和促進適合農村經濟發展和收入水平的醫療健康消費服務，發展適合老年人消費的旅遊、養生、健康諮詢、生活照護、慢性病管理等產品和服務。

四是鼓勵創新消費新業態、新模式，促進新型升級消費。充分發揮數字要素和網路交易在保障供應、拉動消費和消費升級方面的優勢和驅動作用。加快線上線下消費有機融合，擴大升級信息消費，培育壯大智慧產品和智慧零售、數字文化、“網際網路+醫療健康”等消費新業態，積極拓展沉浸式、體驗式、互動式消費新場景。

五是繼續推進消費環境改善，全面加強消費者權益保護。2023年，改善消費環境的首要任務，依然是加強消費品質量安全監管，落實經營者責任，加大對虛假宣傳、仿冒混淆、制假售假、缺斤短兩、價格欺詐等違法行為的打擊力度，保障消費者人身財產安全。

此外，改善消費環境，全面加強消費者權益，還需要全社會協調推進。最佳化消費維權機制，全面實行消費投訴信息公示制度，進一步暢通消費者投訴舉報渠道。明確社會關切的重點、熱點問題的法律適用規則，在懲罰性賠償等消費維權法律制度適用中，堅持法律秩序的統一。進一步完善消費者權益保護機制，強化消費者權益保護工作部際聯席會議工作機制的功能，切實推進跨地區、跨部門、全流程協同監管。加強政府部門、司法機關之間的協同，充分發揮司法保護在解決消費者權益糾紛，維護消費者權益方面的引領和兜底功能。進一步加強消協組織的橋樑紐帶作用，推進政府部門與消協組織在消費維權領域的信息共享和協作。加快消費信用體系建設，推進信用分級分類監管。引導鼓勵經營者提升商品和服務質量，承諾增加消費者權益保護力度。加強消費教育和引導，促進科學理性消費。

四、加強數字消費、智慧型消費等領域的制度建設和監管治理，服務經濟社會高質量發展

消費從保障生活需要向發展型消費和享受型消費等多層次拓展，是當前我國消費結構的基本特點。數字經濟時代，品質化和個性化的消費，驅動消費生態的全面升級轉型。與傳統消費模式相比，數字經濟更偏重消費者需求，新業態側重了解消費端數據，獲悉消費者畫像，根據供需關係重塑全新消費生態鏈及價值鏈。隨著網路新生代成為數字消費主體，消費的內涵不斷豐富，從最初的食品、服裝、日用品等領域的老字號品牌煥發生機，到手機、汽車等高科技領域孕育產生新品牌，再到通過數位技術融入文化消費領域，形成了全方位沉浸式的體驗。年輕消費群體既需滿足物質生活需求，也注重從消費中獲得精神情感的滿足。與此同時，也產生了消費者權益保護的新問題。直播帶貨、共享經濟、新能源汽車、盲盒、跨境電商、網路遊戲、數字文化、無接觸式消費體驗等消費新領域的維權數量增長較快，但政府部門和社會對新業態、新模式的認識和理解不夠深入，經營者與消費者之間利益分配和風險承擔機制不明晰，同時由於規則缺失、信息不對稱、經營者技術優勢明顯、監管手段滯後等因素，新型消費領域存侵害消費者權益的現象呈多發態勢。2023年是建設中國式現代化的開局之年，國務院關於印發《“十四五”數字經濟發展規劃的通知》，提出打造智慧共享的新型數字生活，促進生活消費品質升級。消費者權益保護工作面臨新的起點和任務，妥善處理新型消費領域出現的新問題，是提振消費信心、恢復和擴大消費的關鍵舉措。實現這一目標，需要加強開拓創新，總結經驗，推進相關領域的制度建設和監管機制創新，兼顧促進新業態發展與消費者權益保護，加強數字消費、智慧型消費等新型消費領域不公平格式條款的規制，落實經營者主體責任，創造新型消費領域安全放心的消費環境。

2022年消費者權益保護工作大事記

一月

1月1日，汽車“三包”新規《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》《文化和旅遊市場信用管理規定》施行。

1月1日，市場監管總局正式上線全國12315移動工作平台，實現了12315辦理向移動端延伸。

1月7日，農業農村部修訂《綠色食品標誌管理辦法》。

1月12日，中消協針對肯德基推出的“DIMOO聯名款盲盒套餐”發表觀點，抵制用“盲盒”誘導食品過度消費。

1月14日，河南省消協針對辛巴直播帶貨即食燕窩提起消費民事公益訴訟，舉行訴訟情況新聞通報會。

1月17日，市場監管總局、公安部、農業農村部聯合發布農村假冒偽劣食品專項執法行動十大典型案例。

1月17日，中消協公布2022年全國消協組織消費維權年主題——“共促消費公平”。

1月18日，國家發展改革委等部門印發《促進綠色消費實施方案》。

1月20日,公安部部署全國公安機關開展依法嚴厲打擊制售假藥劣藥犯罪重點攻堅專項工作。

1月24日，市場監管總局等四部門聯合部署開展面向未成年人無底線行銷食品專項治理工作。

1月27日，國務院發布《“十四五”市場監管現代化規劃》，對推進我國市場監管現代化作出全面部署。

1月28日，農業農村部等七部門發布《關於保護種業智慧財產權打擊假冒偽劣套牌侵權營造種業振興良好環境的指導意見》。

1月29日,《最高人民法院關於中華人民共和國反不正當競爭法若干問題的解釋》發布，自2022年3月20日起施行。

二月

2月18日，市場監管總局公布《醫療器械經營監督管理辦法》，自2022年5月1日起施行。

2月21日，國務院發布《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》，提出加強老年人消費權益保護，嚴厲查處老年人產品和服務消費領域的侵權行為。

2月22日，2022年中央一號檔案發布，提出依法嚴厲打擊制售假冒偽劣農資等違法犯罪行為，開展農業品品質提升行動，完善全產業鏈質量安全追溯體系。

2月25日，市場監管總局等五部門發布《關於試行汽車安全沙盒監管制度的通告》。

2月28日，公安部部署全國公安機關開展“崑崙2022”專項行動。

三月

3月1日，《最高人民法院關於審理網路消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》發布，自2022年3月15日起施行。

3月1日，《網際網路信息服務算法推薦管理規定》施行。

3月4日，最高人民法院、最高人民檢察院聯合發布《關於辦理危害藥品安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》，自2022年3月6日起施行。

3月4日，中消協啟動“慧眼計畫”，通過與品牌方、專業鑑別機構等合作建立商品真偽鑑別機制。

3月11日，整治虛假違法廣告部際聯席會議2022年第一次工作會議召開。

3月13日，中消協發布《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》。

3月14日，工業和信息化部發布第一批開展App侵害用戶權益專項整治“回頭看”發現問題的通報，全年共發布六批。

3月15日，中央電視台聯合政府部門、最高人民法院、最高人民檢察院、中消協等單位，以“公平守正安心消費”為主題，舉辦2022年“3·15晚會”。

3月15日，最高人民法院發布消費者權益保護典型案例。

3月15日，最高人民法院發布“3·15”檢察機關食品藥品安全公益訴訟典型案例。

3月15日,中消協舉辦“3·15國際消費者權益日”主題活動。

3月15日，中消協正式啟動“最佳化消費體驗共促消費公平”大型社會公益活動。

3月15日，各地市場監管部門、消協組織以多種形式舉辦3·15消費者權益日主題活動，共促消費公平。

3月15日，多家企業回響共促消費公平，推出多種措施，提高消費服務質量。

3月16日，《最高人民法院關於適用〈中華人民共和國反不正當競爭法〉若干問題的解釋》發布，自2022年3月20日起施行。

3月16日，市場監管總局、工業和信息化部等部門嚴厲打擊央視3·15晚會曝光的違法行為。

3月22日，市場監管總局發布《醫療器械生產監督管理辦法》，自2022年5月1日起施行。

3月28日，《農業農村部辦公廳關於印發<2022<>—2023年全國種業監管執法年活動方案>的通知》發布。

3月29日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關於推進社會信用體系建設高質量發展促進形成新發展格局的意見》。

3月29日，《進出口商品檢驗法實施條例》修訂。

3月29日，《網際網路上網服務營業場所管理條例》修訂。

3月29日，《農藥管理條例》第二次修訂。

3月29日，《計量法實施細則》第四次修訂。

3月30日，《重慶市數據條例》頒布。

四月

4月4日，公安部組織15省區市公安機關同步開展收網行動，嚴厲打擊為電信網路詐欺搭建固話語音專線的犯罪團伙。

4月8日，最高人民法院發布10件藥品安全典型案例。

4月8日，工業和信息化部等五部門聯合發布《關於進一步加強新能源汽車企業安全體系建設的指導意見》。

4月10日，《中共中央國務院關於加快建設全國統一大市場的意見》發布。

4月11日，全國打擊整治養老詐欺專項行動部署會召開。

4月11日，全國打擊治理電信網路信息犯罪工作電視電話會議召開。

4月13日，國務院常務會議部署促進消費的政策舉措，助力穩定經濟基本盤和保障改善民生等措施。

4月14日，市場監管總局公布《明碼標價和禁止價格欺詐規定》，自2022年7月1日起施行。

4月14日，市場監管總局召開“2022民生領域案件查辦‘鐵拳’行動”專題新聞發布會，發布2022民生領域案件查辦“鐵拳”行動（第一批）典型案例，全年共發布八批。

4月15日，廣電總局網路視聽節目管理司、中宣部出版局發布《關於加強網路視聽節目平台遊戲直播管理的通知》，禁止未成年人充值打賞。

4月18日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關於加強打擊治理電信網路詐欺違法犯罪工作的意見》。

4月20日，國務院辦公廳發布《關於進一步釋放消費潛力促進消費持續恢復的意見》。

4月21日，國家郵政局等三部門聯合召開電視電話會議，部署開展郵政快遞領域個人信息安全治理專項行動。

4月21日，《遼寧省食品安全條例》第三次修訂。

4月22日，中消協首次發布《中國消費者權益保護狀況年度報告》（2021），客觀總結社會各方保護消費者權益的工作成績，反映消費者權益保護工作中存在的問題，提出對策建議。

4月25日，市場監管總局2022年反不正當競爭專項執法行動啟動。

4月26日，市場監管總局印發《網路市場監管與服務示範區創建管理辦法（試行）》。

4月26日，市場監管總局印發《2022年立法工作計畫》。

4月28日，中國銀保監會發布《關於規範和促進商業養老金融業務發展的通知》。

4月29日，市場監管總局線上組織開展“踐行綠色發展理念抵制食品過度包裝”公開承諾活動，10家行業協會148家企業回響。

五月

5月7日，中央文明辦等四部門發布《關於規範網路直播打賞加強未成年人保護的意見》。

5月9日，農業農村部等七部門印發《2022年全國農資打假和監管工作要點》

5月9日，國家藥監局發布《中華人民共和國藥品管理法實施條例（修訂草案徵求意見稿）》，向社會公開徵求意見。

5月10日，市場監管總局發布《特種設備安全監督檢查辦法》，自2022年7月1日起施行。

5月10日，中宣部、公安部聯合啟動“全民反詐在行動”集中宣傳月活動。

5月13日，文化和旅遊部發布決定，第二次修訂《娛樂場所管理辦法》《營業性演出管理條例實施細則》。

5月14日，中消協與中國殘聯共同發出“共促殘疾人消費公平維護殘疾人權益”倡議。

5月20日，全國法院打擊整治養老詐欺專項行動推進會召開。

5月31日，市場監管總局組織開展“百家電商平台點亮”行動，促消費促發展。

5月31日，市場監管總局（國家標準委）批准發布一批兒童相關領域國家標準。

六月

6月1日，市場監管總局部署2022年兒童和學生用品安全守護行動。

6月1日，《北京市單用途預付卡管理條例》施行。

6月2日，《甘肅省消費者權益保護條例》修訂。

6月8日，市場監管總局發出《關於規範“6·18”網路促銷經營活動的工作提示》。

6月14日，國家網信辦發布新修訂的《移動網際網路應用程式信息服務管理規定》，自2022年8月1日起施行。

6月17日，最高人民檢察院發布6件打擊整治養老詐欺犯罪典型案例。

6月20日，中央軍委後勤保障部等六部門發布通告，禁止銷售“軍”字號菸酒等商品。

6月24日，《中華人民共和國反壟斷法》修訂，自2022年8月1日起施行。

6月24日，國務院辦公廳發布《關於成立集中打擊整治危害藥品安全違法犯罪工作領導小組的通知》。

6月25日，文化和旅遊部等部門發布《關於加強劇本娛樂經營場所管理的通知》。

6月29日，市場監管總局召開全國專項打擊整治養老詐欺工作第一次部門會商會。

6月30日，中消協發布《2022年“618”消費維權輿情分析報告》。

七月

7月2日，工業和信息化部等五部門聯合印發《數位化助力消費品工業“三品”行動方案（2022-2025年）》。

7月5日，商務部等十七部門發文，進一步促進汽車消費回升和潛力釋放。

7月5日，全國打擊侵權假冒工作電視電話會議召開。

7月7日，中國銀保監會、中國人民銀行發布《關於進一步促進信用卡業務規範健康發展的通知》。

7月7日，中消協、中國保健協會化妝品發展工作委員會聯合發布兒童化妝品消費提示，提醒家長正確選購、使用兒童化妝品。

7月8日，中消協約談優酷信息技術（北京）有限公司，就廣告權益、自動續費等問題提出意見和改進建議。

7月14日，最高人民法院發布《關於為加快建設全國統一大市場提供司法服務和保障的意見》。

7月15日，中消協召開第五屆理事會第八次會議暨“雙先”表彰大會。

7月16日，市場監管總局要求各地市場監管部門持續加強雪糕產品質量安全監管。

7月18日，中央網信辦啟動“清朗·2022年暑期未成年人網路環境整治”專項行動。

7月21日，國家網信辦公布對滴滴全球股份有限公司網路安全審查相關行政處罰的決定，處以80.26億罰款。

7月21日，《上海市消費者權益保護條例》修訂，自2022年 8月1日起施行。

7月28日，商務部等十三部門發布《關於促進綠色智慧型家電消費若干措施的通知》，加快釋放綠色智慧型家電消費潛力。

7月31日，商務部啟動“2022國際消費季”，活動主題為“樂購天下、暢享全球”。

7月至9月，工業和信息化部開展“2022‘三品’全國行活動”，以優質品牌促消費增長。

八月

8月5日，中消協啟動月餅過度包裝專項消費監督工作。

8月17日，市場監管總局發布《盲盒經營活動規範指引（試行）（徵求意見稿）》。

8月18日，中消協發布“不公平格式條款”消費者認知及線索徵集活動調查報告。

8月19日，市場監管總局等二十一部門聯合開展2022年全國“質量月”活動。

8月22日，工業和信息化部等七部門發布《關於印發信息通信行業綠色低碳發展行動計畫（2022-2025年）的通知》。

8月22日，農業農村部公布《動物診療機構管理辦法》，自2022年10月1日起施行。

8月29日，國務院安委會發文明確電動車全鏈條安全監管部門分工。

8月29日，國務院食安辦等二十七部門聯合部署開展2022年全國食品安全宣傳周活動。

8月29日，國務院辦公廳發布《關於成立國家質量強國建設協調推進領導小組的通知》。

九月

9月1日，市場監管總局發布《藥品網路銷售監督管理辦法》，自2022年12月1日起施行。

9月1日，市場監管總局等四部門出手護航秋季校園食品安全。

9月2日，《農產品質量安全法》修訂案頒布，2023年1月1日起施行。

9月2日，《中華人民共和國反電信網路詐欺法》頒布，2022年12月1日起施行。

9月5日,市場監管總局公布市場監管部門集中整治商品過度包裝、“天價”月餅行動典型案例（第一批）。

9月8日，國務院辦公廳印發《關於進一步加強商品過度包裝治理的通知》。

9月19日，2022年全國“有機產品認證宣傳周”啟動。

9月26日，市場監管總局發布《企業落實食品安全主體責任監督管理規定》。

9月26日，全國打擊整治養老詐欺專項行動總結會召開。

9月26日，全國“綠色產品認證與標識宣傳周”啟動。

9月27日，工業和信息化部組織開展2022年消費品工業“三品”戰略示範城市申報工作。

9月27日，農業農村部印發《關於實施農產品“三品一標”四大行動的通知》。

9月27日，全國食品安全辦主任會議召開，建立健全末端發力終端見效工作機制。

9月28日，中國銀保監會辦公廳發布《關於進一步加強消費投訴處理工作的通知》。

9月29日，市場監管總局發布決定，修訂《產品防偽監督管理辦法》《強制性產品認證管理規定》《食品安全抽樣檢驗管理辦法》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《認證證書和認證標誌管理辦法》《眼鏡制配計量監督管理辦法》。

9月至12月，市場監管總局等十一部門在全國範圍內集中開展醫療美容行業突出問題專項治理行動。

十月

10月8日，市場監管總局印發《食品相關產品質量安全監督管理暫行辦法》。

10月10日，第二批全國法治政府建設示範地區和項目名單公示，預付式消費監管創新“石景山模式”等項目入選。

10月13日，市場監管總局發布《醫療美容行業虛假宣傳和價格違法行為治理工作指引》。

10月14日，市場監管總局（標準委）發布一批國家標準，涉及提升生活品質、綠色宜居生活、汽車數據處理和生物特徵信息識別等方面。

10月16日至10月22日，中國共產黨第二十次全國代表大會在京召開。

10月18日，重慶市消費會、四川省消委會聯合提起的全國首例跨省域消費民事公益訴訟案開庭審理。

10月26日，國家藥監局發布新修訂的《藥品召回管理辦法》，自2022年11月1日起施行。

10月31日，市場監管總局等七部門聯合印發《關於進一步規範明星廣告代言活動的指導意見》。

十一月

11月1日，市場監管總局等十八部門聯合發布《進一步提高產品、工程和服務質量行動方案（2022—2025年）》。

11月3日，國家網信辦發布依法查處“超凡清理管家”等135款違法違規App有關情況。

11月4日，市場監管總局、國家網信辦聯合發布《個人信息保護認證實施規則》。

11月7日，民政部等四部門聯合發布《關於加強養老機構非法集資防範化解工作的意見》。

11月9日，中消協發布“雙11”消費提示。

11月10日，全國打擊侵權假冒工作領導小組辦公室組織開展2022年全國侵權假冒偽劣商品統一銷毀行動。

11月11日，市場監管總局下發通知，在吉林、廣東、四川、新疆四省區開展消費投訴信息公示試點。

11月11日，市場監管總局發布《關於進一步規範餐飲服務提供者食品添加劑管理的公告（徵求意見稿）》，向社會公開徵求意見。

11月17日，市場監管總局發布2022年反不正當競爭專項執法行動典型案例。

11月18日，《最高人民法院關於審理壟斷民事糾紛案件適用法律若干問題的規定（公開徵求意見稿）》發布，向社會公開徵求意見。

11月22日，市場監管總局發布《中華人民共和國反不正當競爭法（修訂草案徵求意見稿）》，向社會公開徵求意見。

11月25日，中消協發布2022“雙11”消費維權輿情分析報告。

11月30日，工業和信息化部、國家網信辦發布《關於進一步規範移動智慧型終端套用軟體預置行為的通告》。

十二月

12月2日，《中共中央國務院關於構建數據基礎制度更好發揮數據要素作用的意見》發布，提出建立健全個人信息數據確權授權機制，不得採取“一攬子授權”等方式過度收集個人信息。

12月6日，中共中央政治局召開會議，提出要著力擴大國內需求，充分發揮消費的基礎作用和投資的關鍵作用。

12月8日，市場監管總局等七部門共同曝光10起醫美違法犯罪案例。

12月9日，市場監管總局發布涉疫物資價格和競爭秩序提醒告誡書。

12月10日，市場監管總局發布規範涉疫物資網路交易秩序工作提示。

12月14日，中共中央國務院印發《擴大內需戰略規劃綱要（2022－2035年）》。

12月14日至12月28日，市場監管總局公布三批查處涉疫物資涉疫藥品和醫療用品違法典型案例。

12月15日至16日，中央經濟工作會議在北京舉行，總結2022年經濟工作，部署2023年經濟工作，強調擴大內需，把恢復和消費發展放在優先位置。

12月21日，國務院關於印發《“十四五”數字經濟發展規劃的通知》，提出打造智慧共享的新型數字生活，促進生活消費品質升級。

12月26日，市場監管總局對知網濫用市場支配地位作出行政處罰決定，責令知網停止違法行為，並處以8760萬元罰款。

12月26日，最高人民法院發布《關於為促進消費提供司法服務和保障的意見》。

12月28日，市場監管總局發布《特殊醫學用途配方食品標識指南》。

12月30日，中國銀保監會發布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》。

[1]數據來源於中央政法委員會中國長安網