超市投訴現場應對指南

內容簡介

本書以超市食品投訴應對為主題，總結了如何應對每天容易出現的投訴的方法。讓超市從業人員站在顧客的立場，理解投訴為何產生、顧客投訴時是什麼樣的心情等，以提高待客能力，成為銷售的延伸。

第1部投訴應對知識篇

1 顧客生氣，是因為食品已經進了腸胃，後悔也來不及了——急劇增多的超市投訴

①今天超市里也有一大堆的投訴！

②投訴是商店有人氣的標誌，投訴表明顧客在意

③與其害怕投訴者，不如每天認真去對待顧客的牢騷

④惡意投訴者不會成為回頭客

2 顧客的投訴心理以及最佳應對方式

①根據顧客的年齡決定投訴應對方式

②應對各年齡層投訴的思想準備和具體的實施要點

3 投訴應對的關鍵在於體會顧客的心境

①投訴應對能反映出一個人的人品

②投訴應對的實踐要點

③體貼顧客的要點

4 讓投訴升級的錯誤言語

5 待客角色扮演的益處和實施方法

①投訴應對的能力可以通過練習來提高

②比起應對投訴，更重要的是預防投訴

③投訴應對也是兼職人員的日常業務

④導入投訴應對角色扮演的時機

⑤對待投訴，習慣比學習重要，行動比思考重要

⑥投訴角色扮演練習

第2部投訴應對實踐篇

1 春季多發的投訴

2 夏季多發的投訴

3 秋季多發的投訴

4 冬季多發的投訴

5 關於消費稅的投訴

6 關於食物過敏的投訴

7 惡意投訴和詐欺

投訴案例索引

後記

Retex Japan株式會社執行董事長、零售部部長、零售諮詢顧問。畢業於慶應義塾大學法學系。大學畢業後進入大型百貨商場工作，主要進行新人培訓指導。2011年成立Retex Japan公司，公司業務主要是進行待客、投訴應對、管理指導等，並且獲得廣泛好評。