客戶滿意度提升

客戶滿意度提升是通過對現階段國內客戶滿意度重點考核卻又頻頻出現短板的幾個維度，進行重點提升和改善，最終達到增進客戶感知，提升企業競爭力的作用。由於客戶滿意度KPI的考核已經越來越多的占到銀行、電信、商貿等行業分公司（分行）的KPI考核權重，所以在這些行業，客戶滿意度的提升已經不再僅僅是提高企業競爭力這一單獨的效果，對各個分公司（分行）的KPI得分和幹部的評估都起到一定的影響。

基本介紹

• 中文名：客戶滿意度提升
• 公開課：2天1夜
• 內訓：全面診斷1天培訓3天+現場輔導1天
• 諮詢：視具體範圍等情況而定

簡 介

客戶滿意度提升是通過對現階段國內客戶滿意度重點考核卻又頻頻出現短板的幾個維度，進行重點提升和改善，最終達到增進客戶感知，提升企業競爭力的作用。由於客戶滿意度KPI的考核已經越來越多的占到銀行、電信、商貿等行業分公司（分行）的KPI考核權重，所以在這些行業，客戶滿意度的提升已經不再僅僅是提高企業競爭力這一單獨的效果，對各個分公司（分行）的KPI得分和幹部的評估都起到一定的影響。

客戶滿意度提升培訓是包括“環境秩序滿意度提升”、“員工整體表現滿意度提升”、“業務辦理快捷滿意度提升”、“客戶等候時長滿意度提升”、“投訴工單處理滿意度提升”等5個板塊，由奧運世博特邀講師、央企及銀行的知名教練、多家銀行行長的私人顧問陳玉庭老師，經過13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的客戶滿意度提升，200多個城市3000多天的一線考察交流與諮詢培訓的心得，開發研究併科學實踐，提升客戶滿意度的最有效方法。

客戶滿意度提升諮詢培訓課程的研發人陳玉庭老師曾服務企業金融業包括：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發銀行、廣發銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農信社、農合行、城商行、農商行；通信業包括：中國移動、中國電信、中國聯通、原中國網通、原中國鐵通、原中國聯通。

部分成功案例

07至10年奧運前後，他幫助北京移動近300家重點門市網點提升客戶滿意度，從“集團墊底”上升至連續3年全國第一；

09至10年世博前夕，他幫助上海世博場館附近某運營商提升客戶滿意度，獲集團公司“服務子項目成長最快”獎。

北京多個移動門市，4小時新增數據業務1100個至4200個，1天完成過去1個月的銷量。

中國工商銀行福建省某支行，由他提升後客戶滿意度明顯上升，理財產品同比上升404%；

中國聯通山東某旗艦門市，通過他客戶滿意度提升、體驗式銷售轉型等方法，2小時新增57萬元3G產品銷售；

中國電信湖南湘潭某門市，通過他培訓輔導，3個月銷售業績同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳門市；

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，將他評為“文明服務導入項目”首席專家，且文明服務導入效果持續多年成為第一；

09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）委託他進行疑難投訴諮詢式培訓，成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。

04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商委託他進行疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養。

08年初，廣東珠海移動“動力100”體驗館行業信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團公司總裁表彰，08至10年“動力100”紅遍全國。

培訓時間安排

公開課：2天1夜

內訓：全面診斷1天+培訓3天+現場輔導1天

諮詢：視具體範圍等情況而定

內容安排

等候時長滿意度提升

1、物理等候時長與心裡等候時長

2、預受理與深度預處理對縮短等候時長的作用

3、心裡等候時長縮短的3個短板改善

4、物理等候時長縮短的4個有效做法和2個有效工具

員工整體表現滿意度提升

1、靜態服務細節與動態服務細節

2、靜態服務細節的4個方面33個監管點

3、動態服務細節的4個方面18個監管點

4、崗位服務細節的5個方面49個監管點

5、服務細節改善的3個組織運營階段

投訴工單處理滿意度提升

1、掌控主動權的2大秘訣

2、預埋下馬威的秘訣

3、降低期望值的必殺技

4、賠償要求的處理組合拳

5、焦點轉移的秘訣

6、投訴處理結束時的秘訣

7、投訴滿意度評估的秘訣

8、轉危為機的秘訣

環境秩序滿意度提升

1、清掃與清理監管12點

2、標識指示系統監管11點

3、物品配備與定位監管13點

4、業務服務與宣傳系統監管11點

5、營業秩序監管4點

業務辦理快捷滿意度提升

1、熟練掌握業務知識的工具

2、業務辦理快捷的客戶感知提升

3、回答客戶諮詢熟練、流暢的方法

4、業務分流與電子渠道分流

5、業務、服務、行銷三者的協調統一管理

VIP客戶滿意度提升

1、VIP客戶期望分析

2、VIP客戶弱點分析

3、VIP客戶感知點最佳化

4、從客戶滿意到客戶感動的3大方法

5、從客戶感動到客戶忠誠的4大努力方向

6、VIP客戶活動的策劃與執行

滿意度提升的長效機制建立多層次閉環

1、多層次閉環的導入、意義、特點

2、建立從省市，到區縣，再到班組的多層次“閉環”的步驟

3、多層次閉環的基本原則和注意事項

4、多層次閉環的管理工具使用

項目專家簡介

陳玉庭

央企、銀行知名諮詢培訓專家

奧運、世博服務行銷特邀講師

多家銀行董事長、行長的私人顧問

專注企業問題解決及員工實用技能提升

培訓界“理性學習”“強調落地實戰”的踐行者

基本介紹

13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的諮詢培訓，致力於提升整體經營管理績效，專注金融及通信等行業，200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓研討，受訓學員超過20萬人次，遍及國內31個省級行政區，學員滿意度多年排行業第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕鬆幽默，落地性強。

行業地位3個“唯一”：

1、全國唯一，不靠任何商業推廣，只憑藉行業內客戶口碑相傳方式，2005—2012年，連續8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師（詳細列表見陳玉庭官方網站附屬檔案）；

2、全國唯一，某重點央企北京公司3年重複採購次數超過100次，且唯一免招標講師，在最挑剔的行業和企業獲得最大認可；

3、全國唯一，在重點央企和各大銀行諮詢培訓最多，創造行業標桿最多，績效增加與政績打造成果最多的講師，在最正規、最賺錢的企業里學習、創造併科學實踐著最有效的方法。

公開課主題：

1、《員工實用技能提升的10個管理關鍵》公開課

2、《客戶滿意度提升》公開課

3、《銀行網點轉型與管理》公開課

4、《農村商業銀行經營與管理》公開課

5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課

6、《信用卡行銷管理》公開課

內訓課程主題：

經營管理系列：商業銀行經營管理攻略及標準化運營、信用卡行銷管理

客戶經理系列：銀行信貸實戰技巧與案例分析、集團客戶開發與維繫、行業信息化解決方案

門市網點系列：運營管理與現場管理、服務行銷提升與管理、客戶滿意度提升、各類轉型培訓

其它：疑難投訴處理與管理、企業內訓師培養、精英員工素質提升

主要著作

《營業網點至尊運營管理》

（北京電視藝術中心出版、前沿講座錄製、118個電視台播出、全國各大機場書店有售、網上同類光碟銷量第一）

《36招打造高績效營業網點》

（北京大學出版社出版）

內訓師及技能大賽：

受訓學員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學員中數百人被評為“金牌講師”；成百上千的主管獲得晉升，而陳老師本人也被學員和內訓師們稱作“行業總教練”。

最新講座

名稱：營業網點至尊運營管理

主講：陳玉庭

規格：6盤DVD

出版單位：北京電視藝術中心出版社

定價：680元

描述：

中國首次針對金融、通信行業的課程

有史以來最權威、最有效的營業網點管理法寶

獻給全國100萬家營業網點的學習禮物

在競爭激烈的現代金融體系中，營業網點首當其衝地成為業務經營的主戰場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業網點正常運轉的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。

通過營業網點五大管理內容的提升，為您逐一解讀營業網點管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。

他，曾幫助多個營業網點銷售量增長50%至400%

他，曾幫助某省提升服務。客戶滿意度從全國倒數，成為3年第一

他，還曾幫助營業網點建設投訴處理體系，並在半年內成為全國標桿。

北京奧運、上海世博、廣東轉型，他的身影無處不在。

3000多天銀行、通信業的專注研究，數千家營業網點諮詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數營業網點完成了從普通向優秀，從優秀向卓越的跳躍式發展。

截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他，也被業界譽為最資深、最權威、最受歡迎的營業網點諮詢培訓專家。

詼諧幽默之中領略核心秘訣

案例分享之餘掌握精髓技巧

他就是服務行銷終端運營管理權威——陳玉庭

精彩內容

單元一、營業網點高績效管理4大基石

1、認清營業網點管理的5大挑戰

2、找準營業網點管理者的定位

3、建設營業網點標準化工作流程

4、使用營業網點管理工具

單元二、營業網點管理7法寶

網點看三區

忙時三處理

大堂三件事

櫃檯三注意

管理三結合

輔導三句話

常說三個詞

單元三、營業網點服務管理

1、服務管理的作用與價值

2、管好服務中的最大短板

3、從“神秘顧客”角度解析部分服務細節及易錯點

4、網點服務紀律管理的重點

5、避免服務投訴的3個管理點

6、“客戶等侯時長”專項問題的整治

7、服務管理中的加速器：如何做好服務訓練

單元四、網點動線布局管理

1、動線布局管理的概述

2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領

3、“魔盒區域”的魔力

4、各種“不規則”營業網點的動線布局

5、空間布局中的幾種重要因素

單元五、營業網點投訴處理與投訴管理

1、投訴處理與投訴管理的協調

2、投訴處理的標準原則

3、投訴客戶的期望分析與應對注意

4、投訴處理4大要點

5、投訴處理9大秘訣

6、投訴處理的管理體系搭建

單元六、營業網點銷售管理

1、制約網點銷售的5大短板

2、網點內各區域銷售實施難點

3、網點行銷的5大策略

4、客戶分析識別與崗位間銷售協作

5、行銷管理標準建立：行銷腳本製作

6、網點銷售體系建設的基礎思路