中國顧客滿意度指數

中國顧客滿意度指數（China Customer Satisfaction Index，簡稱C-CSI）是中國首個全品類顧客滿意度評價體系，C-CSI是在全國範圍內消費者調查的基礎上，表征中國消費者對使用或擁有過的產品或服務的整體滿意程度。C-CSI通過每年公布相關行業的產品或服務滿意度，幫助企業確定自己的位置，尋找改善產品或服務的方向。C-CSI作為企業提升和管理顧客滿意度的基礎性參考指標，幫助企業在未來實現質的成長。作為一個連續的年度調查項目，C-CSI於2015年首次推出並將每年向全社會發布最新調查結果，這一評價結果是中國消費風向標，為中國消費者做出明智的品牌選擇提供了極具價值的指導。同時，C-CSI的研究成果對於幫助企業建立與完善顧客滿意評價體系有著重要的價值。

基本介紹

• 中文名：中國顧客滿意度指數 
• 外文名：China Customer Satisfaction Index 
• 縮寫：C-CSI 
• 研發單位：Chnbrand（中品研究）

實施的意義

中國顧客滿意度指數(China Customer Satisfaction Index，簡稱C-CSI)，是在全國範圍內消費者調查的基礎上，表征中國消費者對產品或服務滿意程度，從而幫助企業在未來實現質的成長。C-CSI通過每年公布相關行業的產品或服務顧客滿意度，幫助企業確定自己的位置，尋找改善產品或服務顧客滿意度的方向，成為企業提升和管理顧客滿意度的基礎性參考指標。
隨著中國經濟的轉型，經濟成長由數量的快速擴張向質量加速提升轉變，與GNP、GDP等反映的是經濟的“數量指標”不同，C-CSI考察的是國家產業經濟的“質量指標”。C-CSI的實施和發布旨在引導和幫助中國產業實現質的成長，提高產業、企業和產品競爭力。

調查概要

研究目的

1. 積極打造企業和消費者最信任的顧客滿意度評價制度
中國顧客滿意度指數（China Customer Satisfaction Index，簡稱C-CSI）是中國首個全品類的顧客滿意度評價體系，C-CSI項目於2015年首次實施，並將每年向社會發布權威調查結果。

2. 評價國內產業質的成長，是未來成長的先行指標
C-CSI考察的是中國產業經濟質量的提高，其開發與實施旨在引導我國產業實現質的成長，提高我國產業和企業的競爭力。C-CSI每年公布的調查結果，使各行業和企業準確洞察自己的位置，並成為其競爭力提高的基礎性參考資料。企業可通過參考C-CSI調查結果，評估自身在市場中的競爭力，改善顧客不滿意的產品和服務，開展顧客導向型的經營活動。並且可以基於此結果預測未來成長可能性，做好對未來的準備。
3. C-CSI為中國產業和企業塑造顧客滿意文化，提高客戶滿意度
C-CSI的發布將有助於引導和推動企業更多關注顧客滿意。以此為基礎，顧客滿意文化將進一步在全社會推廣。在當前的經濟環境下，只有一貫地、實實在在地提高顧客滿意度，把客戶價值放在首位，企業才可以在危機中實現成長和發展。

4. 保護顧客權益，提高國民生活質量
C-CSI調查可以幫助政府確立產業經濟的巨觀政策方向，幫助企業制定經營政策，同時也能夠幫助消費者保護自身權益，最終達到提高國民生活質量、塑造良好產業文化的目的。

研究模型

Chnbrand推出的中國顧客滿意度指數（C-CSI）同時考慮了顧客滿意度和忠誠度水平，通過要素滿意度、總體滿意度、忠誠度三個指標綜合計算得出，從而能夠更加科學的測量出顧客整體滿意程度。

研究設計

2015年C-CSI調查區域覆蓋全國30個城市，調查對象為15歲到60歲之間的常住居民，並根據性別、年齡、收入及區域隨機抽樣，總樣本數量16500個，採用入戶面訪的調查方式完成，調查時間從2014年10月到2015年6月，共9個月，調查覆蓋98個細分行業，涉及被評價主流品牌4500餘個。