SCSB模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer）是最早建立的全國性顧客滿意指數模式。
基本介紹
- 中文名：顧客滿意指數模式
- 外文名：Sweden Customer Satisfaction Barometer
- 簡稱：SCSB模型
- 性質：概念
介紹,發展,
介紹
它提出了顧客滿意彈性（Customer Satisfaction Elasticity）的概念。顧客滿意彈性是指顧客忠誠對顧客滿意的敏感性，即顧客滿意提高一個百分點，顧客忠誠將提高多少個百分點，這樣就可以從量化的角度來研究不同程度的顧客滿意對顧客忠誠的影響及其非線性關係。滿意度的前導變數有兩個：顧客對產品/服務的價值感知；顧客對產品/服務的期望。滿意度的結果變數是顧客投訴和顧客忠誠度。忠誠度是模型中最終的因變數，可以作為顧客保留和企業利潤的指示器。模型中的這些隱變數（Latent Variable，LV）都是通過顯變數（Manifest Variable，MV）來間接衡量，如下圖:
對顧客滿意的相關研究表明，警察、郵政、電話、保險等行業的壟斷程度較高，顧客從一家公司轉換到另一家公司的成本相對較高，因此顧客滿意彈性較低，即顧客滿意對顧客忠誠的影響不大；而對於汽車、食品、計算機等行業，顧客從一家公司轉換到另一家公司的成本較低，顧客滿意彈性較高，顧客忠誠在很大程度上受顧客滿意的影響。
發展
SCSB模型推出後，在實踐中受到了質疑：價值感知對滿意度的影響是必然的，但是價值因素和質量因素相比，哪方面更重要？由於顧客對不同產品和服務的質量感知是有差別的，如果在模型中加入質量感知變數，如何衡量？等等。Fornell等（1996）認為，將質量感知也包括在模型中，可以進行質量因素和價值因素對滿意度的作用大小的比較。同時，也可以考察它們兩者之間的聯繫。根據Deming（1981）和Juran & Gryna（1988）的發現，質量感知主要包括兩個部分——產品/服務滿足顧客需求的程度（customization），以及這些需求滿足的可靠程度（reliability），因此可以從這兩個方面來分別衡量質量感知。
美國顧客滿意度指數模型（ACSI, American Customer Satisfaction Index）模型，採納上述成果，對SCSB模型進行了修正：
1.將質量感知從價值感知分離出來。調查中增加了三個質量感知的問題：產品/服務滿足顧客需求的程度（customization），這些需求滿足的可靠程度（reliability），以及總體質量。1996年，又針對耐用消費品，將質量感知進一步分為產品質量感知和服務質量感知。
2.與質量感知的顯變數相對應，ACSI調查中加入了“滿足顧客需求程度期望”和“可靠程度期望”，與原有的“總體期望”一起來衡量顧客期望。
