12315

“12315”消費者投訴舉報專線電話和全國網際網路平台。

1999年3月15日，國家工商行政管理總局在原國家信息產業部的大力支持下，決定在全國設立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼。

全國12315網際網路平台於2017年3月15日正式上線。這是推進“網際網路+政務服務”的又一重大舉措，標誌著我國工商和市場監管部門的消費維權工作跨入網際網路+時代。

2019年2月28日，中華人民共和國國家市場監督管理總局官網發布《市場監管總局關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》。2020年底前市場監管投訴電話統一為12315。

基本介紹

• 中文名：12315
• 管理機構：國家工商行政管理總局  
• 熱線開通：1999年3月15 日
• 相關節日：每年3月15日消費者權益日
• 維權通道：12315熱線電話、12315網際網路平台
• 平台開通：2017年3月15日

開通意義

1999年3月15 日，為了切實解決廣大消費者"投訴難"的問題，及時、方便、快捷受理消費者訴求，國家工商行政管理總局在原信息產業部的大力支持下，在全國統一開通了12315消費者申訴舉報專用電話。全國各級工商行政管理機關以12315電話為依託，建立了以現代信息技術為主要手段，集受理、查處、監管為一體，覆蓋全國城鄉的12315消費者申訴舉報服務網路。

2019年2月28日，中華人民共和國國家市場監督管理總局官網發布《市場監管總局關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》。2020年底前，原工商、質檢、食品藥品、物價、智慧財產權等投訴舉報熱線電話，即12315、12365、12331、12358、12330等將統一整合為12315熱線，以12315一個號碼對外提供市場監管投訴舉報服務。

撥打情形

1、當您的權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；

2、當您在消費過程中，當您的合法權益受到侵害時；

3、當您發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的“黑窩點”時

請您撥打12315投訴舉報電話，我們將幫助您調解糾紛；如發現經濟違法違規行為，我們將依法查處。

撥打方法

撥通12315電話後，如您需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯繫方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315.

撥打要求

1)當您的權益受到侵害時，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；

(2)當您在消費過程中，權益受到侵害時；

(3)當您發現假冒偽劣商品及製造假冒偽劣商品的“窩點”時；

(4)當您發現虛假廣告，欺騙消費者時；請您撥打12315投訴舉報電話，我們將幫助您調解糾紛，如發現有違法違規行為，我們將依法查處。

注意事項

應符條件

（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬於工商行政管理機關管轄範圍；（管轄範圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄範圍涉及：職能和屬地兩個方面）

（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。

否決申訴

（一）超過保修期或者購買後超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任的；

（二）達成調解協定並已執行，且沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；

（四）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；

（五）消費者無法證實自己權益受到侵害的；

（六）不符合國家法律、行政法規及規章的。

時限

（一）自收到申訴書5日內決定是否受理；

（二）自收到申訴書之日起60日內終結調解（扣除檢測等時間）；調解不成終止調解。

北京市工商局的12315接線業務已被外包給專業的電信公司，工商局作為12315的管理者和協調者，將主要專著於問題的解決以及信息的分析和整理。這將有助於工商局更加專注於消費者投訴的處理工作。這將有助於維護消費者權益的保護，提高12315處理投訴的效率和速度，營造更加完善和有序的健康市場生態環境。

維權通道

12315熱線電話

“12315”是全國工商行政管理機關依託“12315”熱線電話，受理消費者申訴舉報，調解消費者權益糾紛，查處侵害消費者權 益案件和制售假冒偽劣商品等經濟違法行為，監督管理市場和行政執法的一項重要工作。

“12315”工作宗旨 堅持全心全意為人民服務，為民排憂解難，為消費者提供熱情周到、快捷的服務。

“12315”工作的原則：堅持依法行政。

“12315”工作作風：反映敏捷、行動快速、務實高效。 “12315”

“12315”工作的目的：保護消費者和經營者合法權益，維護市場經濟秩序，促進國家經濟的健康發展和社會穩定。

“12315”的承諾：有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查、有查必果。讓政府放心、讓人民滿意。

“12315” 工作標準：諮詢解答快、受理申訴快、調解查處快、信息反饋快。

“12315”網路建設的“四化 ： 指揮現代化、處置網路化、管理規範化、行動快速化。

12315網際網路平台

全國12315網際網路平台於2017年3月15日正式上線。

這是推進“網際網路+政務服務”的又一重大舉措，標誌著我國工商和市場監管部門的消費維權工作跨入網際網路+時代。2017年兩會上，《政府工作報告》提出2017年的重點工作任務之一就是進一步釋放國內需求潛力；推動供給結構和需求結構相適應、消費升級和有效投資相促進、區域城鄉發展相協調，增強內需對經濟成長的持久拉動作用；要促進消費穩定增長；適應消費需求變化，完善政策措施，改善消費環境；要促進真正實現讓民眾花錢消費少煩心、多舒心。

12315網際網路平台流程圖解

12315網際網路平台將和12315熱線電話協同配合，為消費者提供更加高效、便捷的消費維權服務。圖解流程如圖：

消費者維權流程圖解

工作準則

1、樹立全心全意為人民服務的思想，熱心、誠心、耐心做好消費者權益保護工作，讓黨和政府放心，讓人民民眾滿 意。

2、講究務實高效的工作作風，做到諮詢解答快、受理申訴快、調解查處快、信息反饋快，扎紮實實做好每一項工作。

3、嚴格依法行政，做到證據確鑿，定性準確，處罰恰當，程式合法。

4、堅持廉潔執法，反對以權謀私;堅持公正執法，反對徇私枉法;堅持文明執法，反對野蠻粗暴執法。

5、嚴格遵守保密制度，不得向無關人員泄露申訴、舉報內容。

6、發揚團結協作精神，密切協調系統內外關係，各司其責，相互配合，共同做好消費者權益保護工作。 當您的消費權益受到損害時，請撥打電話“12315”。

開通作用

12315專用號碼的啟用，進一步暢通了消費者的訴求渠道，更加方便工商部門及時受理和處理消費者申訴舉報，更好地保護消費者權益，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品的行為，及時有效地查處各類經濟違法違章案件，為維護市場經濟秩序公平、公正，促進經濟健康發展，起到了積極，有效的作用。