從“95315”、“96315”到“12315”，從“廈門市消費者委員會”到“廈門市消費者權益保護委員會”，隨著消費維權機構電話號碼、名稱的一次次更迭，廈門的消費者對消費維權，也逐漸從陌生到熟悉，再到現在的信賴。買到假冒偽劣產品、誤入虛假廣告陷阱、遭遇霸王條款……面對形形色色的侵權行為，消費者該怎么辦？伴隨著維權意識的日益覺醒，維權機制的日益完善，一張“消費維權網”正在 廈門市悄然鋪開，為越來越多的消費者提供便捷有效的訴求表達渠道。
基本介紹
- 中文名：廈門市消費者權益保護委員會
- 性質：保護委員會
- 城市：廈門市
- 時間：1996年
歷史發展,網上維權,協調運行,民間維權,專家顧問,侵權案件,
歷史發展
從8個人到一個維權的中樞。
1996年之前，廈門負責維護消費者權益的只有消費者權益保護委員會。然而，作為一個沒有執法權力的社會團體，它在保護消費者的過程中有許多局限性。為此，1997年3月，廈門市工商局成立了消費者投訴中心，在及時妥善地解決消費糾紛的同時，對受理消費投訴過程中發現的假冒偽劣商品進行查處，從根本上規範了消費環境。
成立之初，投訴中心只有8名工作人員，一間簡陋的辦公室，但在大家的努力和熱情下，時稱95315的投訴中心號碼迅速走進了消費者的心中。
1998年，經過20多名人大代表的聯名提案，建立覆蓋全市的消費維權網路被列入市委、市政府當年“為民辦實事”的項目，並由市委市政府牽頭，聯合了二十幾個政府部門為聯動單位，迅速成立了由工商局市局中心、區局投訴台和工商所投訴站組成的三級縱向網路，12315消費投訴網路真正建立。到2003年，“一個中心，三級執法”的工作體系正式確立。
從2003年開始，除了打假維權，市工商局還把流通領域商品質量監管職能賦予12315，使其走上了市場監管和流通商品質量檢測的最前沿，當起了市場的“晴雨表”和“監管哨”。
隨著對消費維權工作本質和規律認識的加深，廈門12315在許多方面不斷創新，如首先開通網上投訴，建立網上聯動平台；首先在商業企業設立投訴服務網點；建立網上消費投訴預警機制、企業法人代表約談制度、受罰企業回訪制度等，都開了全國12315建設之先河，在12315的整個發展史上寫下了醒目的一筆。
網上維權
網路快速發展維權更貼心。
2007年年初，市工商局積極回響省委、省政府的號召，努力推動基層消費維權網路建設，開展了12315維權服務站點進農村、進社區、進學校活動（即“三進活動”）。依託鄉鎮政府、街道辦事處設立12315消費維權服務站，在行政村、社區、學校、商場、超市、旅遊景點等設立“12315消費維權服務點”。
據工商部門統計，截止到2007年11月30日，我市全市共設立12315消費維權服務站點1016個，其中，在鎮、街道和5個行業協會設立12315消費維權服務站42個，在行政村、社區、商場超市、農貿市場、旅遊景點、學校和其他企業設立12315消費維權服務點974個。據工商局12315申訴舉報中心的張主任介紹，其實早在1998年，我市工商部門就開始了在商品流通領域設立12315服務網點，當時這一舉措在全國也是首創。
可以說，今天的廈門，12315消費維權網點已經遍布城鄉，很多消費糾紛都可以在第一時間當場得到解決，大大方便了消費者，提高了維權效率。
政府部門消費維權主力軍：12315
吃、穿、用、住、行……百姓的日常生活，離不開消費，這也決定了消費者權益保護量大面廣。而正是12315消費維權網路，將大量的消費糾紛化解在基層，解決在萌芽狀態。這在很大程度上，在保護消費者的合法權益、維護正常的市場秩序、促進社會穩定和諧方面，起到不可替代的調節作用。
協調運行
協調聯動綜合運行效率高。
2007年初，12315中心升級改造完成，新的行政執法平台系統投入運行，12315專線也由原來的3條增至10條，同時開通了特服號為059212315、05928912315的簡訊投訴平台。此外，還通過進一步推動覆蓋城鄉的12315消費維權服務網路的建設和規範，動員社會團體、新聞媒體、消費者甚至經營者共同參與大家維權工作。
從最初的中心內部辦公網，到連線6個區局投訴台，直至目前與下屬的33個工商所投訴站全部聯網，廈門12315消費者申訴舉報指揮中心真正做到了“申訴舉報網路化、信息處理實時化、檔案資料標準化”，實現白天人工接訴，夜晚語音值守，節假日照常上班，網上投訴、簡訊投訴等渠道一應俱全，消費者隨時隨地都能夠得到維權。
省工商局局長詹毅在接受媒體採訪時表示，一個視窗對外，統一採用12315受理平台，但投訴渠道和方式力求多樣化，可以更有效地提高12315的整體服務功能和效率。從這個意義上說，現在的12315已遠遠超越了投訴熱線的單純角色，而成為一種牽動相關機構各盡職責、優勢互補、協調聯動的綜合運行機制。
民間維權
民間團體消費維權好幫手：市消費者權益保護委員會。
近年來，廈門的消費維權隊伍正在不斷壯大，並日益走向社會化、專業化，除了工商部門的12315投訴中心外，還有依託消委會等社會團體的社會各界人士，他們很多都是不同領域的專業人士，自願地聚集在一起，為消費維權工作貢獻自己的一份力量。
消費維權義務監督員：
2006年11月，31名市民接受培訓後受聘成為廈門市首批消費維權義務監督員，任期兩年。履行的工作職責包括：參與對商品和服務的監督檢查、開展消費維權知識宣傳、收集違法經營和侵害消費者權益的案件信息等等。
廈門市消委會秘書長馬丁表示，廈門市消保會將在全市範圍內建立一支有熱情、有能力、負責任的遍及城鄉的消費維權義務監督員隊伍，構建消費維權的社會監督網路。
專家顧問
消費維權法律顧問：
2007年3月，由廈門市消費者權益保護委員會聘請的“廈門市消費維權法律顧問、律師團”正式成立。律師團為消費者維權提供公益性的法律諮詢和幫助，這在國內尚屬首次。
市消委會有關負責人表示，消費維權律師團的成立，不僅提高市消委會的維權能力和公信力，而且使廈門消費維權工作從當前以行政監督為主，向以行政監督和法制監督以及社會監督等多元化邁進，從而使廈門的消費維權與國際接軌。
消費維權專家顧問：
今年3月，市消委會成立了消費糾紛人民調解委員會，並將聘請行業專家加入，成立市消委會人民調解委員會行業專家顧問團。來自食品監督、菸草、酒類管理、美容美髮、保險、汽車流通、室內裝飾等12個政府職能部門和行業協會的12位專家，將利用他們的專業知識，更多的參與協助調解糾紛，挖掘行業熱點，維護消費者的合法權益。
市消委會表示，專家們的專業知識和提出的建議，對消費維權幫助很大。
侵權案件
消費者保護協會公布06廈門市十大侵害消費者權益案件
中廣網20070726
廈門市消保會近日公布了2006廈門十大侵害消費者權益案。這些案例中，有的商場隨意檢查消費者的書包，侵犯了消費者的尊嚴；有的個體工商戶無證推銷所謂具有醫療保健作用的整水器，損害了消費者的健康；有的美容美髮公司任意誇大宣傳，結果非但沒有達到廣告宣稱的美容效果，反而讓消費者的身體出現了種種不良反應；有的汽車修理廠撞破送修的小轎車的擋風玻璃，送至其他4s店更換後卻不肯承擔費用，如此種種，集中反映經營者對消費者的不誠信和推諉責任的不良風氣，都應引起足夠重視。
商場搜包孩子受辱案例：
消費者駱先生的兒子於2006年11月晚上到廈門某商場購買筆芯，因不合適而沒有購買，但商場的收銀員卻認為孩子拿了商場裡的東西沒交錢，並對孩子的書包進行檢查，在查不出任何一件屬於商場的物品後，就說了句“可能弄錯了”，而並沒有向孩子解釋和道歉。結果：1、商場提供致歉書賠禮道歉；2、商場贈送貨值500元的學生文具用品給駱同學；3、因商場營業員的過失，商場願意支付1000元慰問小孩。律師點評：
我國《憲法》第38條明確規定中華人民共和國公民的人格尊嚴不受侵犯，禁止用任何方法對公民進行侮辱、誹謗和誣告陷害；第37條規定禁止非法搜查公民的身體。《民法通則》第101條規定公民的人格尊嚴受法律保護。需要強調指出的是，消費者受尊重權是法律賦予消費者的一項法定權利，經營者不得以任何方式予以剝奪。諸如“本商場有權搜查顧客攜帶的包袋”的告示，不僅不具有法律效力，而且其本身就是對消費者權益的侵害。
飲水患病老漢住院案例：
消費者楊先生於2007年1月20日參加了一個大部分以老年人為對象的聯誼會。會上推銷人員介紹大家購買所謂具有醫療保健作用的百聞牌多功能整水器，價格5300元。楊先生購買該整水器後第一次飲用就出現發燒、血壓升高、腹瀉等症狀，住院治療。結果：經調查了解，該經銷商是一家個體工商戶且未取得有關職能部門審批的經營醫療器械資質證明。目前，市藥監局稽查處正在對該案進行立案查處，經銷商已退還消費者5030元。律師點評：經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務，應當保證提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。尤其可能危及人體健康和人身、財產安全的工業產品，必須符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準和要求，不符合標準和要求的工業產品禁止生產和銷售。
農膜破損茄子減產案例：
同安洪塘鎮郭山村農民郭先生等3人於2005年11月間分別向村里某商店購買農用地膜。三人購買的農膜合計748斤，每斤6元，共4488元。郭先生等3人把這些農膜用於10畝紫長茄子苗棚搭蓋。其後發現農膜有破損開裂現象，最大裂口有3平方，儘管採取各種措施補救，但是效果大打折扣，茄苗生長參差不齊。消費者多次與銷售商溝通未果隨即投訴。結果：經調查了解，發現生產農膜的廠家在洪塘鎮，工商部門核准的經營範圍是塑膠製品，而不是農膜。經多次協商雙方達成如下協定：被訴方賠償農膜貨款5000元及補償申訴方每畝200元農膜搭建費，合計7000元。律師點評：經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務，應當保證提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。造成消費者財產損害的，經營者應當按照消費者的合理要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。
電腦配件名不符實案例：
消費者季先生等3人於2006年9月29日向某知名電腦公司購買3台手提電腦。事先與該公司約定手提電腦的電池是松下公司生產的原裝電池，但是季先生3人收到電腦時發現電池是韓國公司生產的某品牌電池，雙方經多次溝通未果。結果：經調解，該電腦公司同意更換松下電池給消費者。律師點評：經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。
推遲開盤房價上漲案例：
消費者劉女士於2006年5月1日向廈門某房地產開發有限公司購買增值卡兩張，每張五萬元。當時售樓處口頭宣傳房屋均價5300元/平方米，預計開盤期為2006年10月份，但開發商一直推遲開盤，直至2007年2月9日通知開盤，均價達到6800元/平方米。消費者要求與開發商進行溝通，被開發商拒絕。消費者認為其資金被開發商無償占用達9個多月，開發商違反當初的承諾，提高均價，存在欺詐行為。結果：
經調解雙方意見分歧很大，無法達成一致意見，調解無效，雙方同意通過其他途徑解決。律師點評：
消費者依法享有公平交易權，在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。經營者依法應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；應當對消費者提出的詢問，作出真實、明確的答覆。我國《契約法》明確規定：依法成立的契約，對當事人具有法律約束力，受法律保護，任何一方當事人不得擅自變更或者解除契約。
轎車送修玻璃受損案例：
消費者孫女士送修的小轎車擋風玻璃原來完好無損，被某汽車修理廠修理時撞破。該汽車修理廠未按孫女士的要求更換原裝擋風玻璃。結果：第一次調解，雙方同意由孫女士將車送至某4s店修理，更換原裝擋風玻璃，待車修好後再協商費用問題。但該車修好後，汽車修理廠拒不承擔有關費用，無法進行調解，建議孫女士通過仲裁或向人民法院提起訴訟解決。律師點評：消費者在購買、使用商品和接受服務時依法享有人身、財產安全不受損害的權利。經營者造成消費者財產損害的，應當按照消費者的合理要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。
“金絲植入”不良反應案例：
2006年1月，兩名女士在一家美容美髮公司接受了“金絲植入”美容手術，支付了數萬元的美容手術費，但術後非但沒有達到美容美髮公司所宣稱的效果，反而出現了種種不良的身體反應。結果：交涉未果後，兩女士向人民法院提起訴訟。律師點評：經營者依法不得作引人誤解的虛假宣傳，消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。經營者有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。需要提請廣大消費者注意的是，目前，國家沒有批准過金絲植入的相關產品和美容項目，凡是從事金絲植入美容項目的均屬違法。
預付辦卡院方“蒸發”案例：
張女士在一美容店辦了預付費消費卡。過幾天卻發現美容店門緊閉，老闆不知去向，價值千元的美容卡成了一張廢卡。律師點評：依照我國《消費者權益保護法》的規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
買單價格報價不符案例：
消費者王先生在一家海鮮餐廳用餐，點菜時，餐廳服務員只是口頭報了菜價。王先生點了幾道菜，結賬時一看，價格與服務員所報價格相去甚遠，王先生要求餐廳提供選單，細看後發現選單上的價格與點菜時服務員報的價格不符。結果：經調解，餐廳才承認錯誤，並退還了多收的500多元菜金。律師點評：經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆，提供商品應當明碼標價。經營者應當守法經營、誠信經營，本案海鮮餐廳的做法顯然嚴重違反法律規定，嚴重背離誠信。
開了空調大廳積水案例：
消費者張先生位於東卉花園的房子（樓中樓）於2004年4月購買，安裝了廈門某空調公司經營的某品牌中央空調，價格十幾萬元，由該公司負責安裝調試使用，保修期2年。2006年7月底全家外出度假，空調未關閉。2天后回來，發現家中一樓大廳大面積積水，二樓裝空調處的吊頂變形，認為是空調質量問題，要求經銷商給予解決並賠償損失。結果：商家堅持認為，空調質量沒問題，只給予2000元的人道補償。經多次協商調解，最終達成如下協定：由經銷商負責修好空調，賠償張先生1.8萬元的經濟損失。律師點評：經營者依法負有品質擔保（質量保證）義務，應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限，並負有售後服務義務，應當按照法律規定或者與消費者的約定履行義務。鑒於本案證據能夠證明空調確實存在質量問題，且在保修期內，所以，經營者應當切實履行售後服務義務，不得故意拖延或者無理拒絕。
