消費維權指數

消費維權指數，命名英文名稱Consumer Complaint Index（簡稱“CCI”），是指通過數字直觀地展示消費者投訴舉報熱點及其變化規律的一種方式。即通過對每日、每周、每月、每季度、每年消費者重點關注的服裝鞋帽、網路交易等“指數商品或服務”投訴舉報進行數據分析，計算得出消費維權指數。消費維權指數由青島市工商局石建國創立，於2011年9月23日首發，是該局利用指數形式加強市場消費動態分析，開展消費教育引導，督促經營者自律，推進市場監管，最佳化消費環境和拉動經濟內需的創新舉措，在全國範圍內也屬首次嘗試。

2014年，青島市工商局引入股市“基期”概念，選取3月份作為計算基期，選擇服裝鞋帽、美容美髮、家居用品、家用電器及計算機產品、通信器材類、交通工具、農業生產資料、網路交易等八大重點商品和服務作為重點監測領域，升級改造消費維權指數數學模型，進一步提升了數據的科學性、針對性和實用性。即：日（周、月、季度、年度）消費維權指數=日（周、月、季度、年度）八大類別商品或服務各涉案金額除以基期(2014年3月)同類商品或服務涉案總金額乘以100。

例如，2014年3月份，青島市12315中心共受理消費者投訴舉報共3203件，美容美髮類為98件，涉案金額140642元，2014年4月份共受理消費者投訴舉報共2178件，美容美髮類為44件，涉案金額為44071元，因此，2014年4月份美容美髮類的消費維權指數為31.3，市場消費環境等級評定為A級“放心”。

基本介紹

• 中文名：消費維權指數
• 外文名：Consumer Complaint Index
• 性質：消費者投訴舉報熱點的一種方式
• 首發時間：2011年9月23日
• 分類：數據

消費維權指數

12315受理的消費者諮詢、投訴、舉報、意見及建議，是廣大人民民眾送上門來的“調查研究”，是工商行政管理機關研究加強和改進市場監管工作必須參考的大數據。消費維權指數，是實現市場“大數據”向市場監管能力轉化的有效探索和重要途徑。

工商行政管理機關12315消費者投訴舉報指揮中心直接面對廣大消費者，貼近人民民眾，貼近市場，每天都會產生大量數據信息。目前，青島市工商局12315實行“朝九晚九”365天人工值守模式，年受理來話數據信息16萬件以上。這些數據信息是廣大消費者對當下市場存在問題的實時反饋，能夠及時、準確地反映消費熱點的變化特點和規律，反映市場主體誠信經營狀況、商品和服務質量狀況，以及市場公平交易秩序狀況，是市場監管質量的“溫度計”、“晴雨表”，更是評價工商行政管理機關市場監管成效的“主考官”。因此，加強對12315數據的分析利用，特別是充分發掘12315“消費維權指數”的理論與現實價值，堅持用數據說話，對於服務政府決策，服務工商機關市場監管，服務消費教育引導，營造安全放心的消費環境，充分激發消費拉動內需的作用等具有重要意義。

一、確定數據監測類別，構建指數模型

（一）納入指數商品及服務的範疇

根據12315投訴舉報指揮中心歷年受理的消費維權熱點焦點問題，確定下列八大類商品或者服務類別納入“12315消費維權指數”重點監控、分析、預測和發布：

1、服裝鞋帽類消費維權指數。主要指由於購買、維修、保養、洗染服裝鞋帽引發的消費者投訴舉報涉及金額指數，簡稱“服裝維權指數”

2、美容美髮類消費維權指數。主要指由於購買美容美髮用品或者接受美容美髮服務引發的消費者投訴舉報涉及金額指數，簡稱“美容美髮維權指數”。

3、家居用品類消費維權指數。主要指由於購買和使用家具、床上用品、家庭裝修裝飾等引發的消費者投訴舉報涉及金額指數，簡稱“家居維權指數”。

4、家用電器及計算機產品類消費維權指數。主要指由於購買、使用電視機、收錄機、吸塵器、排油煙機、微波爐、微機、筆記本電腦等引發的消費者投訴舉報涉及金額指數，簡稱“家電維權指數”。

5、通訊器材類消費維權指數。主要是指由於購買和使用手機等引發的消費者投訴舉報涉及金額指數，簡稱“通訊器材維權指數”。

6、交通工具類消費維權指數。主要指由於購買和使用家用汽車、電動車等交通工具引發的消費者投訴舉報涉及金額指數，簡稱“交通工具維權指數”。

7、農業生產資料消費維權指數。主要指由於購買流通領域中包括農作物種子、農藥、肥料、飼料和飼料添加劑（含漁用）、種畜禽、牧草種子、食用菌菌種、獸藥、農機及零配件、水產苗種、漁藥、漁機漁具等農業投入品引發的消費者投訴舉報涉及金額指數，簡稱“農業生產資料維權指數”。

8、網路交易類消費維權指數。主要是指通過網際網路（含移動網際網路）銷售商品或者提供服務的經營活動中引發的消費者投訴舉報涉及金額指數，簡稱“網路交易維權指數”。

（二）“12315消費維權指數”的計算方法

消費維權指數可以將2014年3月確立為“基期”，選擇服裝鞋帽、美容美髮、家居用品、家用電器及計算機產品、通訊器材類、交通工具、農業生產資料、網路交易這八大重點商品和服務作為監測領域，計算得出消費者投訴舉報的商品和服務涉案總金額，然後建立數學模型：

消費維權指數=當月八大類別商品或服務各涉案金額除以基期（2014年3月）同類商品或服務涉案總金額乘以100

例如，2014年3月份共受理消費者投訴舉報案件共3203件，美容美髮類案件為98件，涉案金額為140642元，2014年4月份共受理消費者投訴舉報案件共2178件，美容美髮類案件為44件，涉案金額為44071元，因此2014年4月份美容美髮類的消費維權指數為31.3。

通過連續跟蹤監測，可以得出一段時間的指數變化曲線，從而對於把握市場秩序變化特徵，加強市場監管執法，加強消費教育引導等具有重要的參考指導價值。

二、“12315消費維權指數”的運作模式

建立月、季度、年統計、分析、預測、提示和發布制度，每月最後一個工作日、每季度最後一個工作日，每年最後一個工作日，通過計算出服裝鞋帽、美容美髮、家居用品、家用電器及計算機產品、通訊器材、交通工具、農業生產資料、網路交易這八大服務類別的消費維權指數，確定某一指數範圍，建立消費維權指數等級制度，即A級“放心”、B級“擔心”、C級“鬧心”。通過發布八大服務類別“消費維權指數”等級，促使各經營者加強行業自律，同時為工商執法人員進行市場監管提供參考，努力實現消費維權由事後受理和調解處理為主向事前調控和防範為主轉變。

三、關於“消費維權指數”的科學性和實用性

（一）數據來源客觀準確

由於消費維權指數是根據市局12315投訴舉報指揮中心受理的消費者投訴舉報案件的涉案金額計算得出的，能夠比較準確地反映一段時期內市場秩序的基本情況，特別是能夠較好較快地反映出消費者最關注最敏感的八大類商品和服務的運行狀態，具有較強的科學性。

（二）數據發布多方關注

首先是消費者關注。消費者通過連續地接收消費維權指數信息，可以把握當前市場消費形勢和消費熱點，知曉其中的現象和原因，從而在消費決策中有效地規避風險，強化維權。如消費者接收到某個時期家電維權指數突然升高后，通過12315的點評，對造成指數升高的現象和原因有了較清醒的認知，他可以調整自己的消費計畫和方案，或者選擇暫時不消費，或者在消費的時候有意識的規避消費風險。同樣，當得知某個時段他所需要的商品或者服務維權指數較低時，消費者可以選擇在此時機消費，從而提高消費質量。

其次是經營者關注。經營者的業績永遠離不開消費者的支持和參與。12315消費維權指數的發布，一旦成為消費者消費的參考和指南，經營者便不得不與此指數結下不解之緣：同行業消費指數偏高，消費者防範意識增強，消費欲望降低，經營者不得不加強行業自律，抓好問題整改，12315將根據需要約談主要相關企業，開展行政指導，促進行業規範。特別是2014年10月1日《企業信息公示暫行條例》正式實施後，”一處違法，處處受限“的信用監管局面正在形成，越來越多的經營者認識到：“消費者投訴舉報本身就是企業不良信息的預警和先兆“。因為投訴舉報往往隱示著違法線索，暗含著民事責任、行政責任，甚至刑事責任。一旦被查實，行政處罰等不良信息將”終生陪伴“，對於經營者開拓市場、謀求發展將產生深遠的影響。因此，對消費維權指數報告的發布，不少經營者甚至比消費者還要關切，以達到早發現、早糾正、免處罰、保信用的商業目的。

再次是工商部門關注。消費維權指數有利於工商部門加強市場動態分析和把握，確定監管和維權執法重點，推進職能履行到位。譬如，發現一項消費維權指數增加了，通過分析原因，可以反思和提升工商工作；通過一段時期的市場整治，該項指數明顯降低了，說明前期工作思路、方法是正確的，是取得了成效的。

創建“消費維權指數”，應當會成為12315開展消費教育引導工作的“點睛之筆”，使一項比較鬆散、無序的工作有了“綱”和“領”。12315投訴舉報指揮中心可以以此為抓手，將“12315消費維權指數”運用、宣傳成為消費者津津樂道的消費指南，經營者對照自查的指導槓桿，工商執法人員開展市場監管執法工作的參考依據，不斷促進工商職能到位，將“12315消費維權指數”統計、分析、預測、提示和發布等工作建設成為服務社會的嶄新亮點。2014年8月，國家工商行政管理總局黨組書記、局長張茅在《深化工商行政管理改革座談會上的講話》中指出：要積極推進12315體系建設，充分運用大數據等現代信息技術，通過建立12315消費維權指數體系，加強對12315數據的專業分析和深入研判，為評價監管執法成效、確定市場監管重點和服務經濟發展提供決策參考。這一講話精神，高度肯定了12315大數據對於加強市場監管工作的重要指導意義，為政府部門、社會組織、廣大經營者以及消費者進一步研究、完善、運用12315消費維權指數體系，推進市場監管能力和市場監管體系現代化建設指明了方向。

當前，我國經濟正進入新常態，消費拉動內需的作用日益突顯。青島市工商局12315投訴舉報指揮中心正在積極建立和完善由三大指數為支柱的消費維權指數體系，包括：八大類商品和服務消費維權指數、十大行政區域消費維權指數、八大職能行政執法指數，為營造寬鬆平等的準入環境、公平競爭的市場環境、安全放心的消費環境，推進市場監管能力和監管體系現代化提供重要參考和依據。