全國12315平台

全國12315平台，是全國消費者通過電腦、手機APP、微信公共號、微信小程式等多渠道、24小時便捷高效地進行投訴、舉報的平台。這一平台由工商總局建設，全國工商和市場監管部門共同使用。

2017年3月14日，全國12315網際網路平台正式啟動。2018年3月15日，全國12315網際網路平台二期正式上線。

基本介紹

• 中文名：全國12315平台
• 別名：全國12315網際網路平台
• 類型：維權平台
• 上線時間：2017年3月14日

發展歷史

2017年3月14日，全國12315網際網路平台正式啟動。

2018年3月15日，全國12315網際網路平台二期正式上線。在平台一期的基礎上，平台二期進一步暢通了登錄渠道，引入了線上糾紛解決機制和定位所投訴企業等功能，豐富了智慧型輔助功能，為消費者提供更優質的服務，將進一步提升消費者滿意度。

2019年8月31日至9月1日，由國家市場監管總局、天津市人民政府聯合主辦的2019市場監督管理論壇在天津舉行，全國12315平台在論壇上亮相併正式上線，消費者投訴舉報統一使用12315熱線號碼。

2019年8月31日，全國12315平台正式上線運行。這標誌著繼12315、12365、12358、12330、12331市場監管熱線整合到12315熱線後，全國12315平台也完成了整合建設工作。

2021年3月15日，全國12315平台開通“熱線辦理進度查詢”和“工單簡訊提醒”兩大便民功能。

建設內容

全國12315消費者投訴舉報門戶、全國12315業務處理平台。

2019年年8月31日基於“五線合一”的全國12315平台正式上線，標誌著“網際網路+市場監管”取得新成果。消費者如果遇到假冒偽劣、價格欺詐、劣質服務、虛假廣告和關係到健康的食品藥品等問題時，都可以使用電腦、手機通過網際網路隨時隨地登錄平台，快速準確地找到經營者和管轄機關進行投訴舉報，全國市場監管部門將依託平台線上受理消費者訴求，組織遠程調解，查處違法行為，強化市場信用，實現消費維權的社會共治。

工作流程

接收消費者訴求、分流消費者訴求、處理消費者訴求、反饋消費者訴求處理結果、督辦消費者訴求處理工作。各級工商部門可以實時掌握本轄區接收消費者投訴、舉報情況和下級工商部門處理消費者訴求的情況。對具體承辦單位未按時處理或未按時反饋處理結果的，各地工商部門12315工作機構要立即進行督辦，限期處理；對重大、疑難的投訴、舉報，12315工作機構要進行跟蹤督辦，及時掌握處理進展情況。12315網際網路平台將完善線上投訴和處置功能，消費者、經營者等多方參與，提高消費糾紛解決效率。12315平台將向新領域延伸，在消費集中場所全面落實消費環節經營者首問和賠償先付制度，推動消費維權關口前移。

平台作用

一是有利於消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過網際網路或移動互聯等方式註冊用戶後登錄平台。平台將以數字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監管部門名錄，對應各自投訴、舉報視窗連結，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監管部門進行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料。這樣比起12315專用電話平台更加便捷地消費維權。

二是有利於工商行政執法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監管所均作為工作用戶登錄平台並依法各司其職;不同地域的工商和市場監管部門依託平台交換信息和開展執法協作;有管轄權的工商和市場監管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程式規定》處理消費者投訴、舉報。

三是有利於依據“大數據”進行“靶向”市場監管。依託平台對全國12315數據進行專業化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時通過深度分析消費者訴求與國家經濟、產業政策之間的關係，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經營者自覺履行消費維權義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

四是有利於消費維權的社會共治。各級消協組織、大型企業集團、電商平台的售後服務部門，以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平台的授權，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權執法信息，開展線上消費糾紛調解(ODR)，履行企業首問責任。平台還將與國家企業信用信息公示系統深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平台直接關聯，依法公布，引導社會誠信建設，形成促進企業重視保護消費者權益的倒逼機制。

平台特點

一是登錄方式更多樣。結合網際網路發展趨勢，平台二期增加了多種訪問登錄方式。

二是糾紛解決更快捷。平台二期開發了消費糾紛線上解決功能，鼓勵經營者成為平台線上消費糾紛解決企業，做出更優的承諾。消費者可直接向開通此功能的企業投訴，也可向工商和市場監管部門投訴。對於通過平台接收的投訴，線上消費糾紛解決企業應當在10個工作日內與消費者積極協商和解。雙方和解不成的，消費者還可以選擇繼續向工商和市場監管部門投訴。目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等線上消費糾紛解決企業已經上線運行。

三是電子地圖更方便。平台二期為了方便消費者，開發了電子地圖功能。消費者在不知道企業註冊名稱的情況下，可以通過在電子地圖上點擊選擇的方式，由系統自動確定企業，匹配管轄機關，更加方便消費者精準投訴。

四是智慧型輔助更人性。平台二期為消費者端增加了處理單位智慧型推薦、智慧型諮詢服務等功能，當消費者不知如何選擇有管轄權的處理單位時，平台會根據歷史大數據智慧型推薦;當消費者想諮詢有關消費維權問題時，平台會進行智慧型解答，這些功能的上線將進一步提升消費者的用戶體驗。

五是處理訴求更高效。平台二期最佳化了各級工商和市場監管部門用戶端功能，增加了工商端分流單位推薦、敏感詞過濾、重複投訴識別等功能，完善了投訴處理情況實時監測和督辦等功能，提升了基層工商和市場監管部門處理消費者訴求的效率。

六是數據分析更精準。平台二期的大數據分析套用功能，使各級工商和市場監管部門可以對平台數據進行專業處理，實時監測本轄區內消費者訴求信息，動態分析消費者訴求熱點，及時掌握當前市場秩序情況，有針對性地加強事中事後監管及消費提示警示，同時還可以分析消費者訴求與經濟、產業政策之間的關係，為政府巨觀政策提供建議和參考。

工作業績

2019年9月3日國家市場監管總局宣布，全國12315平台上線首日訪問量共達430105人次，接收公眾各類投訴舉報4594件。其中，涉及日常消費3551件，占比77.30%；產品質量844件，占比18.37%；藥品87件，占比1.89%；價格監督106件，占比2.31%；智慧財產權6件，占比0.13%。主要問題集中在產品質量、違法廣告、售後服務、侵害消費者權益、契約違約、不正當競爭、違規收費等方面。

截至2022年底，全國12315平台受理投訴舉報諮詢7078.94萬件，為消費者挽回經濟損失123.02億元；調解成功率大幅提高31.93個百分點，民眾滿意度增至4.71分（滿分5分）。