基本介紹
名詞定義,種類,發展方向,優勢,總結,作用,增加行銷渠道,增加銷售機會,降低運營成本,鞏固客戶關係,無縫溝通,知識儲備,精準行銷,快捷回復,實時監管,訪客管理,對話轉接,
名詞定義
線上客服軟體，又名線上客服系統(如Comm100線上客服軟體，網站多客寶線上客服系統，黃金客服，CC線上客服系統，53KF，live800，樂語、商務通、易客服等）是一種即時通訊軟體平台的統稱。相比較其他即時通訊軟體（如QQ、MSN等），它實現和網站的無縫結合，為網站提供和訪客視頻、語音對話的平台；網站訪客無需安裝任何外掛程式，即可進行對話。線上客服軟體共有的一個特點是：網站的所有者想要使用線上客服軟體，必須先向線上客服系統申請一個帳戶，然後生成網頁標籤，就是一段代碼，然後把這段代碼嵌入到網站網頁當中。用申請的帳戶登錄線上客服軟體，就可以開始用了。
種類
已知的線上客服系統很多，大概分為三種：
3. 集B/S架構與C/S架構兩家之所長的有：Comm100線上客服軟體，GG可視商務系統線上客服軟體等，客服端簡單方便，既可使用不用安裝的網頁版，也可使用需要安裝客服端的桌面版。無論是網頁版還是桌面版，都是自動升級的，非常方便。
發展方向
隨著網際網路的發展，已經網路行銷模式重要性的凸顯，線上客服系統會成為網路行銷的重要工具，也是提示企業網站形象，加強企業與訪客互動的必備工具。
網頁即時通信的技術和方式也越來越先進，過去都是彈出文字對話頁面，客戶不能同時瀏覽產品，切換視窗麻煩且可能錯過發過來的對話訊息；未來主流將發展成為類似網眼的邊瀏覽頁面邊溝通方式，即對話視窗就在被瀏覽的頁面內，可最小化、最大化，快速、易用！專業的線上客服需要最佳化的技術和完善的網路環境來實現，這也是以後線上客服供應商需要面對的技術問題。
其次,網站線上客服軟體作為企業網站的客服服務和主動行銷工具,他必須具有主動行銷、客服支持及客戶關係管理方面的功能.結合各類統計數據及歷史資料，可以使企業針對每一位網站頁面的訪客建立檔案以便提供個性化服務，達到變訪客為客戶的行銷目的，使公司形象更為專業化。
第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內容,以便能保持與客戶的聯繫。
第四,功能完善的網站線上客服系統還必需能夠實時監控網站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網站,正在訪問網站的哪個頁面,停留了多久?這些對於網路行銷都是必不可少的。
第五，新客服系統—GG可視商務系統，實現了視頻真人線上互動，視頻、語音、產品視頻宣傳等，更有助於客戶更全面直觀的了解產品。
優勢
企業網站擁有一套實用的線上客服軟體，正如找到了一位得心應手的商務秘書。然而，縱觀當前市場，同質化的線上客服軟體比比皆是，而能夠讓企業真正根據自身需要來按需定製、個性化開發的即時通訊系統卻少之又少。
大多數的軟體提供商還在用傳統的開發理念來開發企業即時通訊軟體。他們往往是從自身利益角度去開發產品，這就造成了一對難以解決的技術與需求的矛盾：一方面，他們企圖用一個軟體來滿足所有企業的需要，但同時，這種傳統理念下開發出來的產品，又必然成為一個根本不可能完全適合於所有企業的低效產品。
QQ客服，MSN和線上客服軟體的區別
也許您會說，我有QQ客服就足夠了，乾么要掏錢再買線上客服軟體呢？那么原因就在這裡，真是由於QQ客服具有大量的局限性，造成您們網站雖然有帶來了大量的訪問量，成交量卻很低，因為QQ客服，很多時候是不能發起臨時會話的，(這個是公認的)必須加QQ才可以和您溝通，而且有的版本連QQ號碼都不能查看，如果是你，你會不會覺得很麻煩呢？但線上客服軟體就不同，他不要求客戶安裝什麼，可以隨時在瀏覽網站的時候就可以隨時與您對話。下面幾個功能是QQ客服所沒有的：
1.無限坐席功能，可以登入多個客服
2.主動發起功能，主動邀請客戶，由原來的被動變主動
3.諮詢量分析功能 能時時查看當前網站訪問的客戶，是通過搜尋什麼關鍵字過 來的，看了哪個頁面已經停留的多次時間等。
4.自定義LOGO，旗幟廣告，都是宣傳公司的方式等。
5. 預置常用語促銷語功能 預置常用語，可自定義隨時修改，方便交流
總結
線上客服軟體是集即時通訊、訪客監控、流量統計、CRM等於一體的先進網際網路線上客服軟體，廣泛套用於網路銷售、網站客服、網上呼叫中心等領域。訪客端基於WEB開發，採用B/S和C/S架構，訪客無需安裝任何外掛程式即可與線上客服人員文字對話或電話溝通。系統實用易用，幫助無數企業迅速提高網站銷售。而不在是一個簡單的溝通工具而已。企業上網首先要做的就是網路行銷，"然後通過線上客服軟體來實現上網的最終目的。網路行銷手段層出不窮的今天，如何實實在在的留住網站訪問者才是根本所在，發掘潛在用戶、維護現有客戶，才能實現網路行銷的最終目的。線上客服軟體的建設，應引起廣大企業的關注。基於這種思路，我們的企業才能有付出必有回報。
作用
增加行銷渠道
改變傳統電話、郵件、QQ等客戶行銷方式，為企業打造主動式行銷方式。
增加銷售機會
通過線上為顧客分析和解決複雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。
降低運營成本
每個線上客服人員可通過無限的增加即時的線上服務人數，降低了傳統客戶服務中通過電話交流所產生的成本。
鞏固客戶關係
通過與網民線上人性化的互動作用並且以顧客的地址來判斷，您可以發現您的回頭客逐漸增多。
無縫溝通
知識儲備
客服可以輕鬆的通過知識庫進行學習；當面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調閱相關資料，快速解答訪客問題。
精準行銷
客服人員可以從系統中清楚的知道客戶正在訪問什麼，感興趣的是什麼，並做好充足的準備。
快捷回復
將常用的對話內容和網站地址進行分類整理，輕鬆的對不同的訪客快速應答，體現專業，節省效率。
實時監管
管理人員能夠實時的對客服人員的工作進行監控，並查看訪客對客服的滿意度評價。這是比較常見的一些功能比如還有免費電話功能等等。
訪客管理
集成訪客CRM系統，訪客再多也能輕鬆管理。
對話轉接
客服人員可以將客戶轉接給相關的部門或人員，實現客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可邀請多個相關部門共同服務顧客，為顧客的問題給出更專業、更權威、更滿意的答案。
