為客戶服務是華為存在的唯一理由

內容簡介

本書詮釋了華為為什麼要把以客戶為中心作為核心價值觀，全書圍繞華為整體業務管理理念的“一個中心兩個基本點”展開闡述。“一個中心”是以客戶為中心，“兩個基本點”是一手抓發展，一手抓管理。這些理念不僅是華為過去30多年成功的關鍵要素，也是指導華為未來的管理哲學。

全書結構清晰，每篇都以WHY（為什麼）、WHAT（是什麼）、HOW（如何做）、HOW（如何衡量）的經典結構來闡述，為了便於讀者理解、掌握和套用，還將華為公司內部培訓使用的部分膠片作為每章小結，同時增加了華為公司培訓使用的真實研討題和內部培訓材料部分插圖。

本書可以為了解真實的華為、掌握華為經營理念提供參考。

序言/徐直軍

前言

第一篇以客戶為中心/

第1 章為客戶服務是華為存在的唯一理由

1.1 華為公司的最低綱領是要活下去，最終目標是商業成功

1.1.1華為公司的最低綱領是要活下去

1.1.2華為公司的最高綱領是為社會創造價值

1.1.3公司的奮鬥目標是商業成功

1.2 為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發展的原動力

1.2.1為客戶服務是華為存在的唯一理由

1.2.2客戶需求是華為發展的原動力

1.3 以為客戶服務定組織建設的宗旨，成就客戶，從而成就華為

1.3.1服務意識應該貫穿公司生命的始終

1.3.2成就客戶，從而成就華為

1.4 以客戶為中心，以奮鬥者為本，長期艱苦奮鬥

1.4.1以奮鬥者為本，長期艱苦奮鬥，也是以客戶為中心

1.4.2要警惕企業強大到一定程度後變成以自我為中心

1.4.3反對長官導向

第２章華為的價值主張

2.1 客戶永遠是企業之魂

2.1.1永遠不要忘記客戶需求是華為發展之魂

2.1.2客戶是永遠存在的，企業之魂就永遠同在

2.2 要謙虛地對待客戶

2.2.1永遠謙虛地對待客戶

2.2.2用誠信換取客戶對華為的滿意、信任和忠誠

2.2.3出問題不可怕，關鍵是面對問題的態度

2.3 重視普遍客戶關係，構築戰略夥伴關係

2.3.1加強與客戶的溝通

2.3.2重視普遍客戶關係

2.3.3構築戰略夥伴關係

2.4 質量好、服務好、快速回響需求，是客戶樸素的價值觀

2.5 為客戶提供及時、準確、優質、低成本服務，是華為的客戶觀

2.5.1華為生存下去的唯一出路是提高質量，降低成本，改善服務