《民航乘務人員服務禮儀與儀態訓練》是2020年航空工業出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：民航乘務人員服務禮儀與儀態訓練
- 作者：劉雅晴,付照
- 出版社：航空工業出版社
- 出版時間：2020年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787516521571
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書主要介紹民航的空中乘務人員服務禮儀與儀態訓練的相關知識。共七個項目，分別是禮儀概述、空中乘務服務禮儀概述、塑造空中乘務人員的標準職業形象、空中乘務人員的儀態訓練與養成、空中乘務人員標準服務用語、應具備的其他禮儀以及空中乘務人員的親和力養成。
本書從空中乘務人員工作崗位出發，對空中乘務人員的職業形象、儀容儀態、言談舉止、內在涵養等方面進行了系統規整。讓禮儀貫穿於服務工作中，提升空中乘務專業學生的職業技能水平，旨在全方位提高空中乘務人員的綜合素養，從而提高民航服務的質量。本書可作為高職院校空中乘務專業的教材，也可作為航空服務的其他相關專業的輔助教材使用。
圖書目錄
項目一 禮儀概述
模組一 傳統禮儀的起源
一、禮儀的起源
二、禮儀的含義
模組二 中國禮儀的更替與發展
一、原始社會時期的禮儀
二、奴隸社會時期的禮儀
三、封建社會時期的禮儀
四、近現代時期的禮儀
模組三 西方禮儀的發展
模組四 禮儀的內涵及作用
一、禮儀的內涵
二、禮儀的作用
項目二 空中乘務服務禮儀概述
模組一 空中乘務服務禮儀概念
一、空中乘務服務禮儀的含義
二、空中乘務服務禮儀的積極作用
三、空中乘務服務的核心
四、空中乘務服務禮儀基本原則
模組二 空中乘務服務的心理效應
一、空中乘務服務首因效應
二、空中乘務服務近因效應
三、“自己人”效應
四、暈輪效應
項目三 塑造空中乘務人員的標準職業形象
模組一 空中乘務人員的共同特點
一、空中乘務人員的形象氣質特點
二、空中乘務人員的基本素養特點
模組二 國內各航空公司乘務員的形象特點
一、中國南方航空股份有限公司
二、中國國際航空股份有限公司
三、中國東方航空股份有限公司
四、海南航空股份有限公司
模組三 空中乘務員職業形象塑造
一、加強形體訓練
二、培養良好行為和習慣
三、培養良好人際關係能力
四、培養良好心態和意志力
項目四 空中乘務人員的儀態訓練與養成
模組一 乘務禮儀的重要性
一、乘務禮儀內涵
二、乘務禮儀原則
三、乘務員基本素質
模組二 空乘人員儀態基礎訓練
一、站姿訓練
二、微笑禮儀
三、鞠躬禮儀
四、引導手勢
五、目光禮儀
六、蹲姿禮儀
七、坐姿禮儀
項目五 空中乘務人員標準服務用語
模組一 起飛前階段
一、迎客
二、安全檢查階段
模組二 飛行階段
一、起飛後的細微細節服務
二、餐飲服務
三、巡視客艙服務
模組三 著陸後階段
一、送客
二、特殊旅客交接
三、送客階段英文示範用語
項目六 民航的空中乘務人員應具備的其他禮儀
模組一 商務禮儀
一、商務禮儀的特徵
二、商務禮儀的作用
三、商務會見禮儀
模組二 政務禮儀
一、著裝禮儀
二、乘車禮儀
三、政務合影禮儀
四、禮品饋贈禮儀
模組三 外國禮儀風俗
一、日本
二、泰國
三、英國
四、法國
五、義大利
六、美國
七、澳大利亞
八、南非
項目七 民航的空中乘務人員的親和力養成
模組一 初識親和力
一、親和力的定義
二、親和力的優點
三、親和力的重要性
四、親和力的影響
模組二 積蓄內在親和力
一、自信大方
二、樂觀豁達
三、平等寬容
模組三 提升親和力的重要方法——微笑
一、微笑的重要性
二、微笑訓練
三、微笑養成方法
