基本介紹
- 中文名：旅遊質量管理
- 外文名：Tourism Quality Management
特徵,目標,
特徵
旅遊質量的服務核心特性決定了旅遊質量管理具有以下特徵。
1.注重“以顧客為中心”的管理原則
作為服務性企業，旅遊質量體現在旅遊組織與顧客面對面的服務過程中，顧客的要求在服務流程的各個環節中均可能有所體現。只有堅持“以顧客為中心”的管理原則，旅遊組織才能隨時發現顧客需求，改善服務質量，從而實現顧客滿意，提高旅遊質量管理水平。同時，在旅遊消費中顧客一般較少有十分明示的要求，大量的需求是預期和潛在的。比如，在餐飲消費中，客人點菜後希望等候多長時間；在賓館住宿時，客人是否需要安靜的休息環境等等，都屬於顧客預期的要求。這些要求需要旅遊組織在服務過程中，通過“以顧客為中心”進行識別和確定。因識別要求時漏項，會引起顧客對旅遊產品質量的不滿。因此“以顧客為中心”是旅遊質量管理特別注重的管理原則。
2.注重顧客要求的服務質量轉化
在識別和確定了顧客的潛在需求後，旅遊企業應將這些確定的需求與法規的要求、組織自身的要求如服務承諾等加以明確規定。規定方式可以是簽訂契約，也可以是公開的服務公約、服務規範、口頭承諾等。如此以來，顧客的需求才轉化為服務質量要求，才能推進服務質量的完善和旅遊質量管理水平的提高。因此注重顧客要求的服務質量轉化是旅遊質量管理的又一個特點。旅遊企業在將顧客要求轉化為服務質量要求時，應考慮以下幾個方面：!服務的功能性，即新的服務質量能否更好地完善旅遊企業的服務功能；服務的經濟性，即旅遊者接受新的服務項目所需費用的合理性；#時間性，即新的服務能達到及時、準時、省時的程度；$文明性，即旅遊者在接受新服務項目的過程當中滿足精神需要的程度；另外還要考慮服務的安全性和舒適性等等。
3.注重基層員工的服務管理培訓
旅遊服務產品生產和消費的同時性決定了旅遊服務產品無法在檢驗合格後再交付顧客，一旦產品質量出現問題將無法更換或返工，從而影響旅遊質量，所以客觀上要求旅遊企業在服務產品生產中一次性過關。同時，基層員工是與顧客面對面接觸的服務群體，他們在旅遊企業的服務生產中占據最大比例，因此要確保旅遊服務一次做好，必須加強對基層員工的服務管理培訓，包括服務技能培訓、質量意識培訓、服務意識培訓和工作能力培養。另外在服務過程中要加強對基層員工的激勵和控制管理，避免對組織產生不良影響。注重基層員工的服務管理培訓是旅遊質量管理的又一大特徵。
4.注重旅遊服務的過程質量監測
5.特別注重顧客滿意
一方面，旅遊業的服務特性決定了顧客滿意度是衡量旅遊服務質量的惟一標準，因此顧客滿意是旅遊質量管理的重要目標。另一方面，服務產品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務能否令顧客滿意。旅遊企業對這些問題的自我評價與顧客對企業的評價經常不能一致。因此，旅遊業在質量管理中應特別注重顧客意見獲取方式和信息利用方法的可信性，儘量使企業和顧客對服務質量的評價保持一致，最終達到顧客滿意，提高旅遊質量管理水平。
目標
（一）旅遊質量管理的目標內涵
目標即“想要達到的境地或標準”。顧名思義，旅遊質量管理目標即旅遊質量管理工作所要達到的基本標準。它有狹義和廣義之分。
1.旅遊質量管理目標的狹義內涵
狹義的旅遊質量管理目標與旅遊質量方針、旅遊質量計畫等是同一層面的概念。它是指根據旅遊質量方針的要求，在一定時期內要達到的預期管理成果。它的著眼點是旅遊企業，基礎是質量方針（即旅遊企業的最高管理層通過市場調研等技術方法制定並正式頒布，並要求旅遊企業全體員工執行質量職能時必須履行的質量條款），同時又是制定旅遊企業質量計畫的依據。
2.旅遊質量管理目標的廣義內涵
廣義的旅遊質量管理目標有三個層面的內涵，即國家層面、行業層面和企業層面。從國家層面上講，旅遊質量管理目標是國家為了在巨觀上對旅遊經濟活動進行適度調控，使旅遊業和其他行業部門協調發展，由國家質量管理部門和各級旅遊行政管理部門制定的管理工作目標，約束旅遊企業的行為，激勵、促進旅遊經濟健康發展，使我國旅遊業從長期以來的數量型增長向集約型、高質量增長轉變。從行業層面上講，旅遊質量管理目標是各種類型、各種級別的行業協會，官方、半官方甚至是有一定聲望與領導能力的民間協會等行業組織，為規範整個旅遊行業的市場行為，使旅遊業的四大支柱———旅遊交通、旅遊景點、旅遊飯店、旅行社之間合作發展，確保旅遊行業服務水平，而制定的行業質量管理創新和發展目標。從企業層面上講，旅遊質量管理目標則是旅遊企業為了實現永續經營、不斷發展，結合市場競爭狀態與企業自身資源狀況所制定的維持與發展旅遊質量水平的管理目標。下文即從廣義的角度向大家闡明旅遊質量管理的目標體系。
（二）旅遊質量管理的目標體系
1.旅遊質量管理的微觀目標
（1）核心目標。顧客滿意（customer satisfaction，簡稱為CS）是旅遊企業開展服務質量管理的核心微觀目標。通過實施旅遊質量管理，提高旅遊質量水平，實現旅遊者滿意的最大化，是國家、行業和旅遊企業的共同追求。它要求旅遊企業在質量管理中持續而迅速地獲取目標市場的需求信息，不斷為企業推出高質量服務和調整經營方針提供依據；並建立一套完整的01指標，對旅遊企業各環節的經營管理工作進行目標分解，明確各部門的質量管理職責與任務。圍繞“顧客滿意”目標，確定旅遊企業將做什麼和怎么做，為提高旅遊質量奠定基礎。
（2）基礎目標。在“顧客滿意”的核心目標指導下，無論是國家、行業，還是旅遊企業都將分解形成諸多旅遊質量管理的基礎目標，切實為質量管理工作提供目標保障。比如在旅遊企業內，將形成品牌識別目標、市場占有率目標、銷售增長率目標、資本營運能力目標等各種財務指標以及管理制度目標等。
2.旅遊質量管理的巨觀目標
（1）從國家的角度分析，旅遊質量管理的目標是增強綜合國力，提高社會效益。我國企業的質量管理工作，與已開發國家相比落後10--15年，旅遊業是關聯性和乘數效應巨大的行業，在我國的國民經濟中發揮著日益重要的作用，不斷拉動國民經濟的增長，改變人們的消費結構和生活方式，因此，旅遊業的質量管理工作對我國國民經濟發展意義重大。首先，它將反映國家的經濟實力。質量領先是一個國家綜合國力強大的重要體現，當前綜合質量水平在國際領先的國家往往是實力雄厚的已開發國家。因此對國家而言，質量管理的目標是提高質量水平並與國際接軌，從而增強綜合國力。其次，它將影響旅遊產業的社會效益。旅遊業作為社會服務業，在旅遊生產的過程中將產生巨大的社會效益，旅遊質量水平的高低又將對社會效益產生直接影響。因此國家從事旅遊質量管理工作的又一目標是為了提高旅遊社會效益。
（2）從行業的角度分析，旅遊質量管理工作的目標是通過規範行業行為，促進市場繁榮。根據我國的國情，當前我國旅遊行業處於“秩序驅動型”的發展階段，由於經濟利益的驅動，旅遊行業內部經濟活動和糾紛頻繁；同時，急劇地擴張導致旅遊行政管理機構尚未形成完善的法律框架和強大的執法力量，市場出現相對紊亂的狀態。因此，在這一階段大力推行行業質量管理工作，宣傳相關質量管理標準，能夠強化旅遊企業的質量競爭意識，加快旅遊行業經濟由“惡性競爭”向“良性循環”轉化，推進旅遊行業發展快速進入“質量驅動”階段。例如，我國先後推行的行業質量規範《旅遊涉外星級飯店的劃分與評價》、《導遊服務質量管理》等都起到了規範行業行為、促進市場繁榮的作用。
