旅遊服務質量是旅遊企業所提供服務的特性和特徵的總和。
基本介紹
- 中文名：旅遊服務質量
- 外文名：service quality in tourism
構成,過程,
構成
- 1．結果質量
結果質量是旅遊者在消費結束之後的“所得”，具體地說，是指旅遊企業提供的服務項目、服務時間、設施設備、環境氣氛等滿足旅遊者需求的程度。如：酒店顧客在規定的時間內得到一間客房和酒店設施設備的使用權；黃山三日游會給旅遊者帶來一種登山體驗；旅行社的客車會把旅遊者從一個地方運到另一個地方，所有這些都是旅遊服務的結果，旅遊者對服務結果的滿意程度形成結果質量。結果質量與旅遊企業的“硬體”有關，比如酒店客房的寬敞程度、旅遊景點的設施特徵、旅行車的豪華程度等都取決於旅遊企業的技術能力，因此，結果質量又稱為技術性質量，旅遊者對技術性質量的評價相對比較客觀。
- 2．過程質量
過程質量衡量旅遊者對獲得服務結果的過程的滿意程度。旅遊服務的生產和消費具有同步性，服務的生產過程就是旅遊者的消費過程，服務人員的行為舉止必然影響到旅遊者對服務質量的感知。過程質量不僅與服務人員的儀表儀容、服務態度、服務程式、服務方法以及工作效率等因素有關，還受到旅遊者心理特點、知識水平、行為偏好的影響。如：正走出酒店大門的張先生會對門童“張先生，請慢走”的問候感到驚喜；旅遊者感覺在投訴處理過程中，服務態度惡劣、手續繁瑣、費時費力；同一個旅遊團中，旅遊者對服務質量的評價會干擾其他旅遊者對服務質量的感知，所有這些都和旅遊者感知的過程質量有關，過程質量是旅遊企業的“軟體”，它說明旅遊企業是如何提供服務的，因此旅遊過程質量又稱功能性質量。與技術性質量不同，功能性質量一般不能用客觀標準來衡量，旅遊者通常會採用主觀的方式來感知功能服務質量。
如下圖所示，旅遊服務質量由技術性質量和功能性質量兩部分組成，前者表明“旅遊者得到了什麼服務”（What），後者度量“旅遊者是如何得到服務的”（How）。需要說明的是，旅遊企業的形象也是旅遊者評價服務質量所關注的因素。旅遊企業的形象是信譽、質量的象徵，是企業在長期的經營過程中積累起來的無形資產。企業形象即是過去服務質量的積累，也是現在服務質量的體現，更是對未來服務質量的承諾。當人們提到希爾頓酒店、深圳華僑城、中國青年旅遊社時馬上就會聯想到高質量、有特色的服務。旅遊企業的形象會間接影響到旅遊者對服務質量的評價和感知，企業形象起到服務質量“過濾器”的作用。
過程
如上所述，旅遊服務質量不是僅僅產出質量，旅遊者還將親自參與服務質量的形成，他們對服務質量的全面感受是一個複雜的過程。簡言之，旅遊者通過比較預期服務質量與體驗服務質量的差距，形成對旅遊服務質量的感知。正如服務行銷學家克里斯廷·格羅魯斯所說：對於服務企業來說，重要的是顧客對質量如何感知，而不是企業對質量如何詮釋。可見，旅遊服務質量是旅遊者感知出來的質量，是旅遊者在整個旅遊過程中對其接受的旅遊服務水平的評價和總結。
