基本介紹
- 中文名：廣東省國內旅行社服務質量基本標準實施細則
- 外文名：Detailed rules for the implementation of the basic standards for service quality of domestic travel agencies in Guangdong
- 時間：1994年6月24日
- 一：各三類旅行社
- 二：各國內旅行社
（1994年6月24日廣東省旅遊局發布）
為了提高我省國內旅遊行業的服務質量，維護旅遊者的合法權益，根據國家旅遊局《國內旅遊行業服務質量基本標準》（討論稿）的精神，結合我省國內旅遊業的實際，特制定以下實施細則：
一、各三類旅行社、各一、二類旅行社國內旅遊部（以下簡稱各國內旅行社）要根據自身的接待能力，開闢具有不同特色、形式多樣的旅遊線路，為不同層次的國內旅遊者提供行、游、住、吃、購、娛一條龍的配套服務。
二、各國內旅行社必須在其經營場所的醒目位置向客人公布旅遊線路收費價目表，做到一線一價、質價相符，如價格變動，應及時更換。
三、各國內旅行社應與旅遊團（者）簽訂契約或協定書，註明所提供的線路價格等級、服務標準、服務項目，交通、住宿、餐費標準等，雙方責權義務以及當地投訴電話和地址。
四、各國內旅行社應按契約或協定所確認的日程、等級標準及包價內容提供相應的服務。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅遊團（者）提供符合契約或協定規定標準的服務，應為旅行團（者）提供補償服務或將低於規定標準的服務費必須退還對方，屬於旅行社工作疏漏，致使旅遊團（者）減少服務項目所延誤旅遊時間，旅行社應退還未提供服務項目的費用，並給予一定的賠償。
五、各國內旅行社組織的省外旅遊團，應與旅遊目的地接團旅行社簽訂契約，註明所提供的價格等級、服務標準、服務項目，雙方責權義務以及當地的投訴電話和地址。要加強對接團社服務質量的監督，除人力不可抗拒的因素外，如對方接團社未能按契約所確認的日程、等級標準及包價內容提供相應的服務，或因工作疏漏致使旅行團減少服務項目所引起的投訴，組團社可根據契約向接團社索賠。
六、各國內旅行社必須印製統一的規範化旅遊表格。如：線路價目單、報名須知、旅遊出團計畫表、旅遊出團通知書、接團計畫表、旅遊團用餐安排單、旅遊團派車單、圖文傳真件、旅遊團結算單、遊客意見書等。具體表格的內容如下：
1．旅遊線路價目單：內容包括：線路安排、旅遊天數、收費標準、遊覽景點，標明住、吃、行、游等標準。如住：需標明住宿飯店等級和地址、是否星級飯店、幾人房、帶衛生間或公共浴室、冷熱水供應的時間、是否有空調、電視、電話等；吃：需標明供應幾餐飯及餐食標準；行：需標明行程是單飛或雙飛；火車、船艙位等級，火車是否臥鋪，特快或直快、是否空調列車；汽車是進口或國產，是否有空調等；游：需標明參觀遊覽景點，是否包括景區第一門票和園中園門票等具體安排。
2．報名須知。內容包括：旅遊者憑身份證或本人有效證件報名、提前報名天數、確定出發天數、交費要求、退團規定、除人力不可抗拒因素外旅行社與遊客雙方的責權義務、小孩的收費標準、交通收費標準，是否包來回交通餐費及市區內接送費，標準團與優惠團收費標準、是否包機場建設稅和飛機保險、人身財物安全保險，聯繫電話、聯繫人等。
3．旅遊出團計畫表。內容包括：旅客姓名、單位、男女人數、全陪姓名，出發日期及集中地點、坐機、車輛次時間、接待單位、電話、日程安排、費用結算等。
4．旅出團通知書。內容包括：旅客簽收、團隊名稱、出發日期、每人收費標準、集合時間等。
5．接團計畫表。內容包括日期、團號、組團單位、旅遊線路、男女人數、頭尾天數、交通工具、發、接團時間、送團時間、抵達時間、全陪、地陪姓名、詳細日程安排及接團地點、標準、供車單位、車輛型號、司機姓名等。
6．旅遊團用餐安排單。內容包括團號、日期、餐數、每餐餐費標準及用餐人數、餐級名稱等。
7．旅遊團派車單。內容包括：團號、日期、人數、用車單位、派車單位、線路安排、參觀景點、導遊、司機姓名等。
8．圖文傳真件。內容包括發往單位、發出單位、收件人、發件人、傳真號、發文內容及備註等。
9．旅遊團結算單。內容包括：團名、人數、組團單位、旅遊線路、發、送、接團時間、抵達時間、全陪、地陪姓名、綜費、訂票費、交通票價、金額合計、備註等。
10．旅客意見書。內容包括：團名、旅客姓名、導遊簽名、日期、旅行社服務態度、技巧、活動安排、安全等項目，分很好、好、一般、不好等，由遊客自填，或由遊客提出具體的意見。
七、旅遊過程中，旅行社不得隨意降低接待標準，不能以減少遊覽景點方法變相提價。更不得隨意增加費用，做到質價相符。旅遊者如有特殊要求，而能辦得到的，就應按實收費並開具發票。遇到特殊情況臨時更換交通工具和住宿及就餐等，如低於原標準水平應向客人退回差價，若臨時取消個別遊覽景點應向客人說明原因，取得客人理解並退回景點門票費和交通費或更換景點；遊客因特殊原因中途要求離團者，旅行社應根據實際滿足其要求，並要求退團者寫出申請書，簽名保證離團後一切費用及事故自負。
八、各國內旅行社應將文娛活動作為固定節目安排。在遊覽期間，應儘量滿足客人的要求，安排好團隊的文娛活動。
九、各國內旅行社必須安排遊客在定點飯店或定點餐館就餐，並按照規定的用餐標準訂餐，不得剋扣餐費，不得強求遊客增加風味餐或海鮮餐。
十、各國內旅行社要有具體的防範措施以保證旅遊者人身財產安全，必須為旅遊者投入人身財產意外保險。旅途中如發生意外事故，應及時採取措施並將結果報上級主管部門和遊客所在單位。
十一、各國內旅行社的導遊均應戴證上崗。導遊人員應提前做好一切準備工作，佩戴胸卡，帶好導遊證、社旗、話筒，要熟悉景點的導遊詞，並與司機協商好接團的各項工作。在接待過程，司陪人員要做到禮貌待客，微笑服務；熱情周到、文明用語；對不同地區不同消費水平的各類遊客要做到一視同仁，幫助客人排憂解難，講究職業道德，不斷提高服務水平。
導遊人員每帶完一個旅遊團都要寫隨團日誌。內容要如實反映該旅遊團行、食、住、游等各個環節是否按與遊客簽訂的協定標準服務接待；遊客的反映如何；存在的問題和建議；途中遇到的突發事故的要詳細記述事故過程及處理情況，個人心得等。各國內旅行社的經理或主管負責人要認真簽閱導遊日誌，發現問題，總經經驗，表彰先進，不斷提高導遊人員的素質。
十二、各國內旅行社在開展一日游時，必須明碼標價招徠遊客。接車實行一批一導，15人以上每團必須配一名導遊人員，司陪人員必須按標準、規範服務接待，不得擅自增加或刪減遊覽項目，不得強行收取不合理的費用。
十三、各國內旅行社要走聯合促銷、聯合經營的道路。聯營社之間簽訂協定，聯合出團，為散客提供優質服務，滿足廣大國內旅遊者的需求。
十四、各國內旅行社要堅持質量跟蹤服務，認真處理好遊客的投訴，要組織專人不定期深入到各旅遊線路對本社的服務質量進行抽查，及時發現問題並及時解決。對遊客要堅持回訪制度，有側重地不定期地進行回訪部分客戶和遊客，向他們徵求意見，並採取有效措施及時改進工作，不斷提高服務接待質量，促進我省國內旅遊事業的健康發展。
十五、本實施細則從一九九四年七月一日起執行。
