《新編酒店經營管理》結合酒店管理工作的實際情況，借鑑國內外成功的酒店經營管理理念，全面系統地介紹了酒店經營管理的執行和工作細節問題，詳細介紹了酒店管理的各項工作，並提供了大量的管理常用制度和表格。《新編酒店經營管理》具有較強的實用性、權威性、系統性和全面性，可供酒店經營管理者、部門經理及有志於從事酒店經營管理的人員閱讀。
基本介紹
- 書名：新編酒店經營管理
- 類型：經濟管理
- 出版日期：2013年6月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7534458218
- 作者：肖雲山 梭倫
- 出版社：江蘇美術出版社
- 頁數：242頁
- 開本：16
內容簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
《新編酒店經營管理》詳細介紹酒店管理的各項工作，並提供了大量的管理常用制度和表格，《新編酒店經營管理》可供酒店經營管理者、部門經理及有志於從事酒店經營管理的人員閱讀。《新編酒店經營管理》從酒店工作的實際情況出發，從標準化、規範化層面，深入淺出地闡述了酒店管理各個環節的重點和難點，為酒店管理人員提供了一本行之有效的工作標準與操作規範，並附有大量的與工作相關的制度模板與實用表格。《新編酒店經營管理》內容詳盡務實，可操作性強，是酒店管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升下屬能力的參照範本，為酒店建立專業化、規範化服務管理體系提供了權威借鑑。
圖書目錄
第1章 酒店經營管理概述
酒店服務的特點
酒店服務的無形性
酒店服務的即逝性
酒店服務的差異性
生產與銷售的同時性
酒店服務的複雜性
酒店的分類
根據酒店特色和顧客特點劃分
根據酒店規模大小劃分
根據隸屬關係劃分
酒店組織設計的原則
員工能夠獨立完成工作
一個崗位只有一個直接上級
能夠起到激勵和監督作用
能夠積累知識和經驗
管理層次取決於管理幅度
酒店各部門工作職責
總經理辦公室工作職責
總經理工作職責
副總經理工作職責
前廳部工作職責
客房部工作職責
餐飲部工作職責
銷售部工作職責
商場部工作職責
財務部工作職責
保全部工作職責
工程部工作職責
康體娛樂部工作職責
人力資源部工作職責
第2章 酒店前廳服務管理
前廳部工作任務
銷售客房
提供各類綜合服務
聯絡和協調對客服務
控制客房狀況
管理客賬
結賬離店
建立客史檔案
前廳部工作特點
服務工作時間長，質量要求高
工作內容龐雜，接觸面廣
與客人接觸多，信息量大
業務複雜，專業要求高
前廳部各機構職責
大廳服務處職責
接待處職責
問詢處職責
預訂處職責
收銀處職責
電話總機處職責
前廳部各崗位的職責
前廳部經理職責
前廳部副經理職責
前廳主管職責
前廳領班職責
迎賓崗位職責
接待員崗位職責
預訂員崗位職責
行李員崗位職責
行李暫存員崗位職責
收銀員崗位職責
話務員崗位職責
問詢員崗位職責
票務員崗位職責
前廳部服務人員工作要求
儀容端正，舉止得體
勤奮好學，求知慾強
機智靈活，具備較強的應變能力
較好的語言理解和表達能力
良好的服務意識
前廳部工作注意事項
多使用禮貌用語
臉上常帶笑容
善於在工作中控制情緒
學會藝術地拒絕
前廳部服務管理常用表格
前台交接班登記表
訂房申請表
訂房確認書
婉拒預訂的致歉詞
客戶檔案卡
預期抵店顧客名單
預期離店顧客名單
境外人員臨時住宿登記表
團隊人員名單
貴賓接待規格審批表
貴賓接待賬務處理審批表
貴賓預訂/禮品申請單
免費房、酒店同行業房申請單
VIP接待通知單
水果/鮮花出入日報表
物品轉遞記錄
加床通知單
延長退房通知書
住客通知
留言
退房登記表
逾期未離店顧客催辦交接表
房間鑰匙跟蹤表
顧客房門未鎖提醒留言
保險箱或房門反鎖申請表
離店通知書
房間校對報告
七天住房預計表
散客行李登記表
團體行李登記表一
團體行李登記表二
換房行李登記表
補領行李申請單
報紙遞送表
委託代辦登記單
郵件轉送單
行李員工作任務記錄表
行李服務台交代事項處理簿
酒店補配（增配）鑰匙申請單
大堂經理值班記錄
貴賓呈報單
顧客意見諮詢記錄
顧客報失登記單
失物招領表
鮮花/水果籃通知單
大堂經理工作月報
商務中心綜合服務單
商務中心設備出租通知單
商務中心借用表
商務中心營業日報表
長途電話開通記錄
部門長途電話簽認表
預約訂車單
出車記錄表
行車登記單
車輛使用計費單
車輛保養維修單
行車路單
各部門月用車統計
車輛使用記錄
月份各車用油報表
車輛例保單
維修車輛驗收單
第3章 酒店客房服務管理
客房部的地位與作用
客房是酒店的主要組成部分
客房服務是酒店服務的主體
客房收入是酒店經營收入的主要來源
客房部是帶動酒店一切經濟活動的樞紐
客房服務水平決定著酒店的等級水平
客房部工作內容
合理制定程式，做好組織接待工作
提供舒適環境，保持客房整潔衛生
提供熱情服務，保證客房產品質量
保養客房設施，確保處於良好工作狀態
控制物質耗損，加強設備與物品管理
加強安全意識，保障客人財產安全
客房部工作特點
服務性
複雜性
時段性
隨機性
協作性
隱秘性
安全性
客房部產品種類
單人房
雙人房
標準間
普通套間
豪華套間
總統套間
客房服務質量管理的目標
舒適感
安全感
溫馨感
賓至如歸感
客房服務質量管理的基本要求
注重禮節與禮貌
對待客人要真誠
對客服務要快速而準確
隨時做好服務的準備
做好“可見”服務
樹立全員推銷意識
客房整理的標準與程式
準備工作
選房次序
如何進房
做房順序
房間整理
怎樣做床
清潔衛生間
晚間服務
客房檢查的標準與程式
房間檢查標準
衛生間檢查標準
酒店客房部查房制度
服務員自查
領班查房
主管的抽查
經理查房
酒店客房服務管理常用表格
客房用品報告表
客房中心當值交班表
客房情況報告表
物品借用登記表
顧客遺留物品記錄表
客房鑰匙領用表
失物認領表
客房裝飾情況表一（家具飾物）
客房裝飾情況表二（織物和地毯）
客房裝飾情況表三（建築裝修）
客房裝飾情況表四（衛生間）
客房保養進度表
客房工程維修單
客房日常消耗品申領單
客房倉庫客用消耗品盤存記錄單
樓層服務常用表格
樓層服務交（接）班登記
樓層工作日誌
客房情況報告表
嬰兒看護申請單
服務通知單
緊急通知單
天氣預報
來訪客人登記表
客房做夜床檢查記錄表
取交鑰匙記錄表
樓層物品盤存單
公共區域衛生服務常用表格
公衛領班工作單
公衛員工工作單
公共衛生區域沙發、地毯洗滌統計表
公共衛生間衛生檢查記分表
公衛用品月統計表
洗衣房常用表格
樓層布草收發登記表
餐廳布草收發登記表
特殊布草收發登記表
浴室、泳池、美容美髮室布草收發登記表
布草交收單
酒店各部門每日清洗布草一覽表
酒店各部門每月清洗布草統計表
乾洗制服收發登記表
濕洗制服收發登記表
內部洗衣（制服）統計表
顧客衣物收洗登記表
顧客衣物水洗、乾洗、熨衣服務表
客衣服務（一）
客衣服務（二）
客衣服務（三）
客衣服務（四）
第4章 酒店餐飲服務管理
餐飲服務的特點
綜合性
短暫性
關聯性
對服務人員素質的依賴性
餐飲服務的技能要求
托盤服務的技能要求
斟酒服務的技能要求
餐巾折花的技能要求
擺台的技能要求
上菜和分菜的技能要求
餐飲部員工的分工
門廳服務員
餐廳服務員
餐廳收款員
餐廳雜工
餐飲部衛生管理
餐廳環境的衛生管理
餐桌用具的衛生管理
工作檯的衛生管理
洗手間的衛生管理
除滅害蟲
餐飲部成本管理
食品成本管理
其他費用的管理
餐飲服務的禮節禮貌
餐飲服務禮節禮貌的要求
服務中的禮節禮貌
餐飲服務中的語言技巧和非語言技巧
餐飲服務中的語言技巧
餐飲服務中的非語言技巧
餐飲服務程式規範化
散座服務程式標準化
筵席服務程式標準化
宴會服務程式標準化
茶點、包餐、西餐服務程式
酒店餐飲服務管理常用表格
餐飲部值班表
餐飲部值班日記
餐飲部日經營狀況表
餐飲各部門經營情況綜合日報表
餐飲部日經營台賬
員工合理化建議表
行銷市場調查表
訂餐單
訂餅目錄單
蛋糕製作通知單
點選單
海鮮單
酒水單
團隊訂餐表
宴會契約書
宴會接待通知單
宴會收費表
宴會編排表
宴會預訂更改單
宴會顧客檔案卡
顧客通訊錄
酒水報損單
酒吧銷售日報表
餐飲用具、用品計畫表
餐飲用具、用品盤點表
餐飲用具溢耗報告單
提貨單（中式瓷器、銀器類）
提貨單（西式瓷器、銀器類）
提貨單（日式瓷器、銀器、漆器類）
餐廚用具借用單
餐廚用具報損情況記錄表
餐廚用具損耗月報表
餐飲各部門月度費用表
食品檢驗記錄
食品衛生檢驗報告
食品質量顧客意見反饋表
選單
食品原料進貨申購單
廚房領料單
食品原料驗收表
食品原料轉賬單
選單成本控制表
原料加工成本計算卡
廚房菜點定額成本表
廚房值班檢查表
第5章 酒店衛生管理
酒店衛生管理的內容
店容衛生
個人衛生
客房衛生
餐廳衛生
酒店衛生管理的基本要求
客房衛生管理的基本要求
餐飲衛生管理的基本要求
酒店衛生管理的運作程式
倒痰盂
撣塵土
疊臥具
掃廢物
擦家具
消毒茶具和痰盂
擺放暖水瓶及茶具等室內用品
墩地面
查看室內衛生
填寫登記簿
酒店衛生管理的操作技巧
客房衛生管理的操作技巧
餐廳衛生管理的操作技巧
第6章 酒店財務預算管理
日常經營的財務預算與管理
設立收入支出項目的預算數額標準
找出差額
明確財務管理責任
採用責任會計制度
酒店採購的控制管理
採購申請單
採購訂單
發票
驗收報告
發票認可表或印章
酒店現金收支的控制管理
對現金收入的控制管理
對現金支出的控制管理
對銀行往來對賬表的控制管理
嚴密的內部控制系統
樹立正確的控制觀念
明確工作職責
保存詳細的書面記錄
明確劃分相關事務的職責
明確檢查核實工作的意義
經常調換員工的工作崗位
儘可能地運用機器代替人操作
建立控制標準與分析報告制度
注重實施系統的監督和考查
易出現盜竊或作弊行為的工作環節
運輸中的盜竊或作弊行為
驗收與儲存中的盜竊或作弊行為
現金儲備中的盜竊或作弊行為
應付賬款和工資單方面的盜竊或作弊行為
食品和飲料銷售部門中的盜竊或作弊行為
酒吧銷售中的盜竊或作弊行為
總台的盜竊或作弊行為
第7章 酒店人力資源管理
員工的配備與儲備
酒店員工的配備方法
酒店員工的儲備方法
員工的培訓管理
員工培訓的內容
培訓工作的分工合作
培訓工作的三要素
培訓工作的步驟與方法
員工的考核評估方法
崗位等級評估方法
工資等級的評估方法
員工工作實績考核方法
工資制度設計原理與方法
功能性工資制度的設計原理
功能性工資制度的設計方法與內容
對不同收入形式的不同政策
解決好員工流動率與缺勤率增高的問題
降低員工流動率的方法
控制員工缺勤率的方法
第8章 酒店服務質量管理
酒店服務質量管理的目標
酒店服務質量管理的要求與目標
影響酒店服務質量的主要因素
酒店全面質量管理
全面質量管理的特性
全面質量管理應遵循的指導原則
員工的質量意識是搞好全面質量管理的保證
服務現場的質量管理
服務質量標準化、規範化管理
建立服務質量保證體系
第9章 酒店安全管理
酒店安全管理的意義
保障客人人身及財產安全是酒店的基本義務
安全保衛工作直接影響酒店的經濟效益
酒店的安全保衛工作是社會治安工作的一部分
酒店安全管理對員工的要求
提醒和指導顧客確保自身安全
自身各種服務活動中要確保全全
正確處理服務活動中的各種矛盾
酒店客房安全管理
客房安全管理的具體要求
觀察動態
熟悉不同人的相貌特徵
酒店餐飲安全管理
餐飲服務安全管理
廚房生產安全管理
食品儲存衛生管理
食品銷售衛生管理
顧客財物的安全管理
顧客行李物品的暫存管理
對客房及酒店內公共場所顧客遺留財物的管理
火災發生時採取的有效措施
準確及時地報告火災
組織有效的撲救
迅速安全地撤離現場
在抓好善後工作的同時，協助查找失火原因
酒店服務的特點
酒店服務的無形性
酒店服務的即逝性
酒店服務的差異性
生產與銷售的同時性
酒店服務的複雜性
酒店的分類
根據酒店特色和顧客特點劃分
根據酒店規模大小劃分
根據隸屬關係劃分
酒店組織設計的原則
員工能夠獨立完成工作
一個崗位只有一個直接上級
能夠起到激勵和監督作用
能夠積累知識和經驗
管理層次取決於管理幅度
酒店各部門工作職責
總經理辦公室工作職責
總經理工作職責
副總經理工作職責
前廳部工作職責
客房部工作職責
餐飲部工作職責
銷售部工作職責
商場部工作職責
財務部工作職責
保全部工作職責
工程部工作職責
康體娛樂部工作職責
人力資源部工作職責
第2章 酒店前廳服務管理
前廳部工作任務
銷售客房
提供各類綜合服務
聯絡和協調對客服務
控制客房狀況
管理客賬
結賬離店
建立客史檔案
前廳部工作特點
服務工作時間長，質量要求高
工作內容龐雜，接觸面廣
與客人接觸多，信息量大
業務複雜，專業要求高
前廳部各機構職責
大廳服務處職責
接待處職責
問詢處職責
預訂處職責
收銀處職責
電話總機處職責
前廳部各崗位的職責
前廳部經理職責
前廳部副經理職責
前廳主管職責
前廳領班職責
迎賓崗位職責
接待員崗位職責
預訂員崗位職責
行李員崗位職責
行李暫存員崗位職責
收銀員崗位職責
話務員崗位職責
問詢員崗位職責
票務員崗位職責
前廳部服務人員工作要求
儀容端正，舉止得體
勤奮好學，求知慾強
機智靈活，具備較強的應變能力
較好的語言理解和表達能力
良好的服務意識
前廳部工作注意事項
多使用禮貌用語
臉上常帶笑容
善於在工作中控制情緒
學會藝術地拒絕
前廳部服務管理常用表格
前台交接班登記表
訂房申請表
訂房確認書
婉拒預訂的致歉詞
客戶檔案卡
預期抵店顧客名單
預期離店顧客名單
境外人員臨時住宿登記表
團隊人員名單
貴賓接待規格審批表
貴賓接待賬務處理審批表
貴賓預訂/禮品申請單
免費房、酒店同行業房申請單
VIP接待通知單
水果/鮮花出入日報表
物品轉遞記錄
加床通知單
延長退房通知書
住客通知
留言
退房登記表
逾期未離店顧客催辦交接表
房間鑰匙跟蹤表
顧客房門未鎖提醒留言
保險箱或房門反鎖申請表
離店通知書
房間校對報告
七天住房預計表
散客行李登記表
團體行李登記表一
團體行李登記表二
換房行李登記表
補領行李申請單
報紙遞送表
委託代辦登記單
郵件轉送單
行李員工作任務記錄表
行李服務台交代事項處理簿
酒店補配（增配）鑰匙申請單
大堂經理值班記錄
貴賓呈報單
顧客意見諮詢記錄
顧客報失登記單
失物招領表
鮮花/水果籃通知單
大堂經理工作月報
商務中心綜合服務單
商務中心設備出租通知單
商務中心借用表
商務中心營業日報表
長途電話開通記錄
部門長途電話簽認表
預約訂車單
出車記錄表
行車登記單
車輛使用計費單
車輛保養維修單
行車路單
各部門月用車統計
車輛使用記錄
月份各車用油報表
車輛例保單
維修車輛驗收單
第3章 酒店客房服務管理
客房部的地位與作用
客房是酒店的主要組成部分
客房服務是酒店服務的主體
客房收入是酒店經營收入的主要來源
客房部是帶動酒店一切經濟活動的樞紐
客房服務水平決定著酒店的等級水平
客房部工作內容
合理制定程式，做好組織接待工作
提供舒適環境，保持客房整潔衛生
提供熱情服務，保證客房產品質量
保養客房設施，確保處於良好工作狀態
控制物質耗損，加強設備與物品管理
加強安全意識，保障客人財產安全
客房部工作特點
服務性
複雜性
時段性
隨機性
協作性
隱秘性
安全性
客房部產品種類
單人房
雙人房
標準間
普通套間
豪華套間
總統套間
客房服務質量管理的目標
舒適感
安全感
溫馨感
賓至如歸感
客房服務質量管理的基本要求
注重禮節與禮貌
對待客人要真誠
對客服務要快速而準確
隨時做好服務的準備
做好“可見”服務
樹立全員推銷意識
客房整理的標準與程式
準備工作
選房次序
如何進房
做房順序
房間整理
怎樣做床
清潔衛生間
晚間服務
客房檢查的標準與程式
房間檢查標準
衛生間檢查標準
酒店客房部查房制度
服務員自查
領班查房
主管的抽查
經理查房
酒店客房服務管理常用表格
客房用品報告表
客房中心當值交班表
客房情況報告表
物品借用登記表
顧客遺留物品記錄表
客房鑰匙領用表
失物認領表
客房裝飾情況表一（家具飾物）
客房裝飾情況表二（織物和地毯）
客房裝飾情況表三（建築裝修）
客房裝飾情況表四（衛生間）
客房保養進度表
客房工程維修單
客房日常消耗品申領單
客房倉庫客用消耗品盤存記錄單
樓層服務常用表格
樓層服務交（接）班登記
樓層工作日誌
客房情況報告表
嬰兒看護申請單
服務通知單
緊急通知單
天氣預報
來訪客人登記表
客房做夜床檢查記錄表
取交鑰匙記錄表
樓層物品盤存單
公共區域衛生服務常用表格
公衛領班工作單
公衛員工工作單
公共衛生區域沙發、地毯洗滌統計表
公共衛生間衛生檢查記分表
公衛用品月統計表
洗衣房常用表格
樓層布草收發登記表
餐廳布草收發登記表
特殊布草收發登記表
浴室、泳池、美容美髮室布草收發登記表
布草交收單
酒店各部門每日清洗布草一覽表
酒店各部門每月清洗布草統計表
乾洗制服收發登記表
濕洗制服收發登記表
內部洗衣（制服）統計表
顧客衣物收洗登記表
顧客衣物水洗、乾洗、熨衣服務表
客衣服務（一）
客衣服務（二）
客衣服務（三）
客衣服務（四）
第4章 酒店餐飲服務管理
餐飲服務的特點
綜合性
短暫性
關聯性
對服務人員素質的依賴性
餐飲服務的技能要求
托盤服務的技能要求
斟酒服務的技能要求
餐巾折花的技能要求
擺台的技能要求
上菜和分菜的技能要求
餐飲部員工的分工
門廳服務員
餐廳服務員
餐廳收款員
餐廳雜工
餐飲部衛生管理
餐廳環境的衛生管理
餐桌用具的衛生管理
工作檯的衛生管理
洗手間的衛生管理
除滅害蟲
餐飲部成本管理
食品成本管理
其他費用的管理
餐飲服務的禮節禮貌
餐飲服務禮節禮貌的要求
服務中的禮節禮貌
餐飲服務中的語言技巧和非語言技巧
餐飲服務中的語言技巧
餐飲服務中的非語言技巧
餐飲服務程式規範化
散座服務程式標準化
筵席服務程式標準化
宴會服務程式標準化
茶點、包餐、西餐服務程式
酒店餐飲服務管理常用表格
餐飲部值班表
餐飲部值班日記
餐飲部日經營狀況表
餐飲各部門經營情況綜合日報表
餐飲部日經營台賬
員工合理化建議表
行銷市場調查表
訂餐單
訂餅目錄單
蛋糕製作通知單
點選單
海鮮單
酒水單
團隊訂餐表
宴會契約書
宴會接待通知單
宴會收費表
宴會編排表
宴會預訂更改單
宴會顧客檔案卡
顧客通訊錄
酒水報損單
酒吧銷售日報表
餐飲用具、用品計畫表
餐飲用具、用品盤點表
餐飲用具溢耗報告單
提貨單（中式瓷器、銀器類）
提貨單（西式瓷器、銀器類）
提貨單（日式瓷器、銀器、漆器類）
餐廚用具借用單
餐廚用具報損情況記錄表
餐廚用具損耗月報表
餐飲各部門月度費用表
食品檢驗記錄
食品衛生檢驗報告
食品質量顧客意見反饋表
選單
食品原料進貨申購單
廚房領料單
食品原料驗收表
食品原料轉賬單
選單成本控制表
原料加工成本計算卡
廚房菜點定額成本表
廚房值班檢查表
第5章 酒店衛生管理
酒店衛生管理的內容
店容衛生
個人衛生
客房衛生
餐廳衛生
酒店衛生管理的基本要求
客房衛生管理的基本要求
餐飲衛生管理的基本要求
酒店衛生管理的運作程式
倒痰盂
撣塵土
疊臥具
掃廢物
擦家具
消毒茶具和痰盂
擺放暖水瓶及茶具等室內用品
墩地面
查看室內衛生
填寫登記簿
酒店衛生管理的操作技巧
客房衛生管理的操作技巧
餐廳衛生管理的操作技巧
第6章 酒店財務預算管理
日常經營的財務預算與管理
設立收入支出項目的預算數額標準
找出差額
明確財務管理責任
採用責任會計制度
酒店採購的控制管理
採購申請單
採購訂單
發票
驗收報告
發票認可表或印章
酒店現金收支的控制管理
對現金收入的控制管理
對現金支出的控制管理
對銀行往來對賬表的控制管理
嚴密的內部控制系統
樹立正確的控制觀念
明確工作職責
保存詳細的書面記錄
明確劃分相關事務的職責
明確檢查核實工作的意義
經常調換員工的工作崗位
儘可能地運用機器代替人操作
建立控制標準與分析報告制度
注重實施系統的監督和考查
易出現盜竊或作弊行為的工作環節
運輸中的盜竊或作弊行為
驗收與儲存中的盜竊或作弊行為
現金儲備中的盜竊或作弊行為
應付賬款和工資單方面的盜竊或作弊行為
食品和飲料銷售部門中的盜竊或作弊行為
酒吧銷售中的盜竊或作弊行為
總台的盜竊或作弊行為
第7章 酒店人力資源管理
員工的配備與儲備
酒店員工的配備方法
酒店員工的儲備方法
員工的培訓管理
員工培訓的內容
培訓工作的分工合作
培訓工作的三要素
培訓工作的步驟與方法
員工的考核評估方法
崗位等級評估方法
工資等級的評估方法
員工工作實績考核方法
工資制度設計原理與方法
功能性工資制度的設計原理
功能性工資制度的設計方法與內容
對不同收入形式的不同政策
解決好員工流動率與缺勤率增高的問題
降低員工流動率的方法
控制員工缺勤率的方法
第8章 酒店服務質量管理
酒店服務質量管理的目標
酒店服務質量管理的要求與目標
影響酒店服務質量的主要因素
酒店全面質量管理
全面質量管理的特性
全面質量管理應遵循的指導原則
員工的質量意識是搞好全面質量管理的保證
服務現場的質量管理
服務質量標準化、規範化管理
建立服務質量保證體系
第9章 酒店安全管理
酒店安全管理的意義
保障客人人身及財產安全是酒店的基本義務
安全保衛工作直接影響酒店的經濟效益
酒店的安全保衛工作是社會治安工作的一部分
酒店安全管理對員工的要求
提醒和指導顧客確保自身安全
自身各種服務活動中要確保全全
正確處理服務活動中的各種矛盾
酒店客房安全管理
客房安全管理的具體要求
觀察動態
熟悉不同人的相貌特徵
酒店餐飲安全管理
餐飲服務安全管理
廚房生產安全管理
食品儲存衛生管理
食品銷售衛生管理
顧客財物的安全管理
顧客行李物品的暫存管理
對客房及酒店內公共場所顧客遺留財物的管理
火災發生時採取的有效措施
準確及時地報告火災
組織有效的撲救
迅速安全地撤離現場
在抓好善後工作的同時，協助查找失火原因
序言
近幾年來，隨著我國社會經濟的迅速發展，酒店業在市場、行業和政府部門的共同推動下獲得了快速的成長。根據行業調查的數據來看，2011年全國酒店客房數量的增長率為14．4%，其中一線城市的增長率保持穩定，而二三線城市由於其城市規划起步較晚的原因，新增供給將保持持續增長的態勢。
2010年底，我國四星、五星級酒店的比例由10年前的7．7%升至18．7%。1999年到2007年，中國酒店業每年的投資額從78．46億元上漲到925．07億元，年均增長36%。2000年到2008年，五星級酒店年投資額增長高達361%。2011年中國酒店客房總數為200萬間套，預計2016年可達到500萬間套，截至當前中國還有1700家星級酒店正在建設之中。
多方面的統汁數據和分析證實，我國的酒店行業依然維持高速發展。規模擴張仍是重中之重。然而，可惜的是，作為酒店投資大國的中國卻是酒店管理的小國。與國外酒店先進的管理水平相比，我國酒店的管理水平還存在著很大的差距。
雖然國內已經出現了一些企業規模較大、市場認可度高的酒店品牌，但這些實力品牌的出現還僅僅是特殊市場背景下的個別企業行為，尚沒有形成對整個行業的整合和規範。由於專業管理人員的缺乏，很多酒店尚存在管理不專業、不規範，服務過於單一，設施不夠完善等基礎性問題。
面對國內酒店行業發展的機遇和挑戰，酒店企業加強自身管理，提高服務技術迫在眉睫。酒店應儘快建立起規範化的管理體系，提高服務質量以滿足顧客不斷提高的消費需求。
基於以上原因，我們組織多位酒店管理專業人士對目前國內的酒店行業狀況進行了深入了解和研究，通過大量的案例分析和實踐經驗收集、整理編撰了本系列叢書。
本系列叢書共分為六冊：《新編酒店經營管理》、《新編酒店客房管理》、《新編酒店總務管理》、《新編酒店行銷與公關管理》、《新編酒店人力資源管理》、《新編酒店員工培訓教程》。從酒店工作的實際情況出發，從標準化、規範化層面，深入淺出地闡述了酒店管理各個環節的重點和難點，為酒店管理人員提供了一套行之有效的工作標準與操作規範，並附有大量的與工作相關的制度模板與實用表格。
該系列圖書內容詳盡務實，可操作性強，是酒店管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升下屬能力的參照範本，為酒店建立專業化、規範化服務管理體系提供了權威借鑑。
編者
2013年3月
2010年底，我國四星、五星級酒店的比例由10年前的7．7%升至18．7%。1999年到2007年，中國酒店業每年的投資額從78．46億元上漲到925．07億元，年均增長36%。2000年到2008年，五星級酒店年投資額增長高達361%。2011年中國酒店客房總數為200萬間套，預計2016年可達到500萬間套，截至當前中國還有1700家星級酒店正在建設之中。
多方面的統汁數據和分析證實，我國的酒店行業依然維持高速發展。規模擴張仍是重中之重。然而，可惜的是，作為酒店投資大國的中國卻是酒店管理的小國。與國外酒店先進的管理水平相比，我國酒店的管理水平還存在著很大的差距。
雖然國內已經出現了一些企業規模較大、市場認可度高的酒店品牌，但這些實力品牌的出現還僅僅是特殊市場背景下的個別企業行為，尚沒有形成對整個行業的整合和規範。由於專業管理人員的缺乏，很多酒店尚存在管理不專業、不規範，服務過於單一，設施不夠完善等基礎性問題。
面對國內酒店行業發展的機遇和挑戰，酒店企業加強自身管理，提高服務技術迫在眉睫。酒店應儘快建立起規範化的管理體系，提高服務質量以滿足顧客不斷提高的消費需求。
基於以上原因，我們組織多位酒店管理專業人士對目前國內的酒店行業狀況進行了深入了解和研究，通過大量的案例分析和實踐經驗收集、整理編撰了本系列叢書。
本系列叢書共分為六冊：《新編酒店經營管理》、《新編酒店客房管理》、《新編酒店總務管理》、《新編酒店行銷與公關管理》、《新編酒店人力資源管理》、《新編酒店員工培訓教程》。從酒店工作的實際情況出發，從標準化、規範化層面，深入淺出地闡述了酒店管理各個環節的重點和難點，為酒店管理人員提供了一套行之有效的工作標準與操作規範，並附有大量的與工作相關的制度模板與實用表格。
該系列圖書內容詳盡務實，可操作性強，是酒店管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升下屬能力的參照範本，為酒店建立專業化、規範化服務管理體系提供了權威借鑑。
編者
2013年3月
