《新編酒店行銷與公關管理》結合酒店管理工作的實際情況，借鑑國內外成功的酒店經營理念，全面系統地介紹了酒店行銷與公共管理中的工作執行和細節問題，詳細介紹了酒店行銷管理的各項工作，並提供了大量的管理常用制度和表格。《新編酒店行銷與公關管理》具有較強的實用性、權威性、系統性和全面性，可供酒店經營管理者、部門經理及有志於從事酒店經營管理的人員閱讀。
基本介紹
- 書名：新編酒店行銷與公關管理
- 類型：經濟管理
- 出版日期：2013年6月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7534458242
- 作者：肖雲山 梭倫
- 出版社：江蘇美術出版社
- 頁數：242頁
- 開本：16
- 定價：32.00
內容簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
《新編酒店行銷與公關管理》詳細介紹酒店行銷管理的各項工作，並提供大量的管理常用制度和表格。《新編酒店行銷與公關管理》從酒店工作的實際情況出發，從標準化、規範化層面，深入淺出地闡述了酒店管理各個環節的重點和難點，為酒店管理人員提供了一套行之有效的工作標準與操作規範，並附有大量的與工作相關的制度模板與實用表格。《新編酒店行銷與公關管理》內容詳盡務實，可操作性強，是酒店管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升下屬能力的參照範本，為酒店建立專業化、規範化服務管理體系提供了權威借鑑。
圖書目錄
第1章 酒店市場區隔與定位
酒店行銷過程中的三個重要環節
市場區隔的作用與標準
酒店市場區隔的原因及作用
有效市場區隔的標準
市場區隔的常用方法
地理因素細分法
人口統計特徵細分法
消費者行為細分法
消費者心理和社會因素細分法
旅遊目的細分法
團體規模細分法
旅遊目的地細分法
銷售渠道成員細分法
酒店目標市場的選擇
選擇目標市場的依據
目標市場行銷戰略
確定目標市場的步驟
酒店市場定位策略
形象定位
產品定位
價格定位
消費群體定位
服務標準定位
銷售渠道定位
進行市場調查
以公眾為中心
要下馬觀花
統籌全局
追求真實
突出重點
權衡最佳“性價比”
快刀斬亂麻
有始有終
做出分析與總結
第2章 酒店產品的選擇與開發
整體產品觀念
產品戰略
單一化產品戰略和多樣化產品戰略
高檔產品戰略和低檔產品戰略
標準化產品戰略和差異化產品戰略
酒店新產品的開發戰略
新產品開發的原則
新產品開發的過程
第3章 酒店行銷中的價格戰略
影響價格決策中的因素
需求的影響
供給量的影響
價值與消費者觀念的影響
價格戰略的制定
確定定價目標
酒店客房價格的制定方法
酒店選單價格的制定方法
第4章 酒店行銷廣告與媒體策劃
行銷廣告媒體計畫
廣告媒體成本
廣告的商品特徵
行銷廣告目標
廣告客群的特點
廣告媒體的選擇
酒店廣告的主要區域
報紙行銷廣告
報紙媒體的優點
報紙廣告的局限性
雜誌行銷廣告
雜誌媒體廣告的優點
雜誌媒體廣告的局限性
廣播行銷廣告
廣播媒體廣告的優點
廣播媒體廣告的局限性
電視行銷廣告
電視媒體廣告的優點
電視媒體的局限性
POP廣告
POP廣告的類型
POP行銷廣告的主要功能
POP廣告的套用
店外廣告
路邊招牌
店外廣告招牌應具的特色
房屋上的廣告牌或標誌
門前的遮檐與櫥窗展示
展示性廣告
展示性廣告的基本原則
廣告的一般注意事項
廣告的特定性
廣告形式的一致性
廣告時間
捐獻性的廣告與小版面廣告
公關廣告
增加廣告宣傳效果的方法
第5章 酒店行銷策劃書的編制
行銷策劃書的編寫
行銷策劃書編寫的基本要求
酒店行銷策劃書的編寫步驟
行銷策劃書的執行控制
行銷控制的基本步驟
行銷控制的類型
行銷控制的有效控制點
行銷業績的評價與控制
第6章 酒店行銷預算管理
行銷預算概述
行銷預算的作用
行銷預算的類型
行銷預算的組成
行銷預算的編制
行銷預算的編制方法
編制行銷預算應考慮的因素
第7章 酒店公關活動的主要職能
建立良好信譽，樹立美好形象
建立良好信譽和樹立美好形象的條件
公關人員怎樣建立信譽、樹立形象
樹立形象和信譽時應注意的問題
廣泛收集信息，提供諮詢建議
酒店外部信息
酒店內部信息
分析整理各種信息，提出合理建議
做好協調溝通，加強宣傳教育
協調溝通內部的公眾關係
協調溝通外部的公眾關係
積極團結員工，增強酒店實力
關心員工的物質和精神生活，增強感情投資
重視信息溝通，激勵團隊精神
創建酒店文化
處理好與非正式組織的關係
協調股東關係
加強社會交往，擴大社會影響
支持社會福利事業
參與社會公益活動
樹立良好形象、改善人際關係
第8章 酒店公關的工作程式
調查研究，確定目標
調查研究的意義
調查研究的內容
調查研究的方法
調查研究的過程
確立公關的目標
提出對策，制定計畫
公關計畫的特徵與功能
制定計畫前的準備
制定計畫的內容
策動傳播，組織實施
組織實施的基本要求
組織實施的時機選擇
組織實施傳播媒介的選擇
如何取得理想傳播效果
評估結果，檢測成績
檢測評估的目的
檢測評估的程式
檢測評估的標準
檢測評估的方法
第9章 酒店形象與口碑塑造
現代酒店形象與口碑的構成
酒店形象與口碑的構成要素
酒店形象與口碑構成的主、客體及媒體
酒店形象與口碑的構成內容
塑造酒店形象與口碑的原則與方法
塑造酒店形象與口碑的原則
塑造酒店形象與口碑的方法
酒店形象識別
理念識別
活動識別
視覺識別
酒店形象與口碑擔造的策略和步驟
酒店形象與口碑塑造的策略
酒店形象與口碑塑造的步驟
酒店形象與口碑的評價
評價指標
評價方法
第10章 酒店公關專題活動與操作技巧
現代酒店公關專題活動
典禮儀式
聯誼活動
贊助活動
酒店專題活動操作技巧
新聞發布會的操作技巧
新聞採訪的操作技巧
公關廣告設計的操作技巧
日常接待技巧
第11章 酒店公關與危機處理
危機公關運作的原則
主動性原則
誠意性原則
真實性原則
快速反應原則
公眾利益至上原則
專項管理原則
處理危機的公關對策
針對內部員工的對策
針對受害者的對策
針對新聞界的對策
針對上級有關部門的對策
針對其他公眾的對策
危機早期的公關應對措施
迅速撤回不合格產品
公布造成危機的原因及影響範圍
對有關人員予以損失補償
利用傳媒引導公眾
危機中期的公關應對方案
利用權威意見處理危機
利用法律調控危機
危機後期的公關應對技巧
聲譽重建
形象重建
酒店行銷過程中的三個重要環節
市場區隔的作用與標準
酒店市場區隔的原因及作用
有效市場區隔的標準
市場區隔的常用方法
地理因素細分法
人口統計特徵細分法
消費者行為細分法
消費者心理和社會因素細分法
旅遊目的細分法
團體規模細分法
旅遊目的地細分法
銷售渠道成員細分法
酒店目標市場的選擇
選擇目標市場的依據
目標市場行銷戰略
確定目標市場的步驟
酒店市場定位策略
形象定位
產品定位
價格定位
消費群體定位
服務標準定位
銷售渠道定位
進行市場調查
以公眾為中心
要下馬觀花
統籌全局
追求真實
突出重點
權衡最佳“性價比”
快刀斬亂麻
有始有終
做出分析與總結
第2章 酒店產品的選擇與開發
整體產品觀念
產品戰略
單一化產品戰略和多樣化產品戰略
高檔產品戰略和低檔產品戰略
標準化產品戰略和差異化產品戰略
酒店新產品的開發戰略
新產品開發的原則
新產品開發的過程
第3章 酒店行銷中的價格戰略
影響價格決策中的因素
需求的影響
供給量的影響
價值與消費者觀念的影響
價格戰略的制定
確定定價目標
酒店客房價格的制定方法
酒店選單價格的制定方法
第4章 酒店行銷廣告與媒體策劃
行銷廣告媒體計畫
廣告媒體成本
廣告的商品特徵
行銷廣告目標
廣告客群的特點
廣告媒體的選擇
酒店廣告的主要區域
報紙行銷廣告
報紙媒體的優點
報紙廣告的局限性
雜誌行銷廣告
雜誌媒體廣告的優點
雜誌媒體廣告的局限性
廣播行銷廣告
廣播媒體廣告的優點
廣播媒體廣告的局限性
電視行銷廣告
電視媒體廣告的優點
電視媒體的局限性
POP廣告
POP廣告的類型
POP行銷廣告的主要功能
POP廣告的套用
店外廣告
路邊招牌
店外廣告招牌應具的特色
房屋上的廣告牌或標誌
門前的遮檐與櫥窗展示
展示性廣告
展示性廣告的基本原則
廣告的一般注意事項
廣告的特定性
廣告形式的一致性
廣告時間
捐獻性的廣告與小版面廣告
公關廣告
增加廣告宣傳效果的方法
第5章 酒店行銷策劃書的編制
行銷策劃書的編寫
行銷策劃書編寫的基本要求
酒店行銷策劃書的編寫步驟
行銷策劃書的執行控制
行銷控制的基本步驟
行銷控制的類型
行銷控制的有效控制點
行銷業績的評價與控制
第6章 酒店行銷預算管理
行銷預算概述
行銷預算的作用
行銷預算的類型
行銷預算的組成
行銷預算的編制
行銷預算的編制方法
編制行銷預算應考慮的因素
第7章 酒店公關活動的主要職能
建立良好信譽，樹立美好形象
建立良好信譽和樹立美好形象的條件
公關人員怎樣建立信譽、樹立形象
樹立形象和信譽時應注意的問題
廣泛收集信息，提供諮詢建議
酒店外部信息
酒店內部信息
分析整理各種信息，提出合理建議
做好協調溝通，加強宣傳教育
協調溝通內部的公眾關係
協調溝通外部的公眾關係
積極團結員工，增強酒店實力
關心員工的物質和精神生活，增強感情投資
重視信息溝通，激勵團隊精神
創建酒店文化
處理好與非正式組織的關係
協調股東關係
加強社會交往，擴大社會影響
支持社會福利事業
參與社會公益活動
樹立良好形象、改善人際關係
第8章 酒店公關的工作程式
調查研究，確定目標
調查研究的意義
調查研究的內容
調查研究的方法
調查研究的過程
確立公關的目標
提出對策，制定計畫
公關計畫的特徵與功能
制定計畫前的準備
制定計畫的內容
策動傳播，組織實施
組織實施的基本要求
組織實施的時機選擇
組織實施傳播媒介的選擇
如何取得理想傳播效果
評估結果，檢測成績
檢測評估的目的
檢測評估的程式
檢測評估的標準
檢測評估的方法
第9章 酒店形象與口碑塑造
現代酒店形象與口碑的構成
酒店形象與口碑的構成要素
酒店形象與口碑構成的主、客體及媒體
酒店形象與口碑的構成內容
塑造酒店形象與口碑的原則與方法
塑造酒店形象與口碑的原則
塑造酒店形象與口碑的方法
酒店形象識別
理念識別
活動識別
視覺識別
酒店形象與口碑擔造的策略和步驟
酒店形象與口碑塑造的策略
酒店形象與口碑塑造的步驟
酒店形象與口碑的評價
評價指標
評價方法
第10章 酒店公關專題活動與操作技巧
現代酒店公關專題活動
典禮儀式
聯誼活動
贊助活動
酒店專題活動操作技巧
新聞發布會的操作技巧
新聞採訪的操作技巧
公關廣告設計的操作技巧
日常接待技巧
第11章 酒店公關與危機處理
危機公關運作的原則
主動性原則
誠意性原則
真實性原則
快速反應原則
公眾利益至上原則
專項管理原則
處理危機的公關對策
針對內部員工的對策
針對受害者的對策
針對新聞界的對策
針對上級有關部門的對策
針對其他公眾的對策
危機早期的公關應對措施
迅速撤回不合格產品
公布造成危機的原因及影響範圍
對有關人員予以損失補償
利用傳媒引導公眾
危機中期的公關應對方案
利用權威意見處理危機
利用法律調控危機
危機後期的公關應對技巧
聲譽重建
形象重建
序言
近幾年來，隨著我國社會經濟的迅速發展，酒店業在市場、行業和政府部門的共同推動下獲得了快速的成長。根據行業調查的數據來看，2011年全國酒店客房數量的增長率為14．4%，其中一線城市的增長率保持穩定，而二三線城市由於其城市規划起步較晚的原因，新增供給將保持持續增長的態勢。
2010年底，我國四星、五星級酒店的比例由10年前的7．7%，3．十至18．7%。1999年到2007年，中國酒店業每年的投資額從78．46億元上漲到925．07億元，年均增長36%。2000年到2008年，五星級酒店年投資額增長高達361%。2011年中國酒店客房總數為200萬間套，預計2016年可達到500萬問套，截至當前中國還有1’700家星級酒店正在建設之中。
多方面的統計數據和分析證實，我國的酒店行業依然維持高速發展，規模擴張仍是重中之重。然而，可惜的是，作為酒店投資大國的中國卻是酒店管理的小國。與國外酒店先進的管理水平相比，我國酒店的管理水平還存在著很大的差距。
雖然國內已經出現了一些企業規模較大、市場認可度高的酒店品牌，但這些實力品牌的出現還僅僅是特殊市場背景下的個別企業行為，尚沒有形成對整個行業的整合和規範。由於專業管理人員的缺乏，很多酒店尚存在管理不專業、不規範，服務過於單一，設施不夠完善等基礎性問題。
面對國內酒店行業發展的機遇和挑戰，酒店企業加強自身管理，提高服務技術追在眉睫。酒店應儘快建立起規範化的管理體系，提高服務質量以滿足顧客不斷提高的消費需求。
基於以上原因，我們組織多位酒店管理專業人士對目前國內的酒店行業狀況進行了深入了解和研究，通過大量的案例分析和實踐經驗收集、整理編撰了本系列叢書。
本系列叢書共分為六冊：《新編酒店經營管理》、《新編酒店客房管理》、《新編酒店總務管理》、《新編酒店行銷與公關管理》、《新編酒店人力資源管理》、《新編酒店員工培訓教程》。從酒店工作的實際情況出發，從標準化、規範化層面，深入淺出地闡述了酒店管理各個環節的重點和難點，為酒店管理人員提供了一套行之有效的工作標準與操作規範，並附有大量的與工作相關的制度模板與實用表格。
該系列圖書內容詳盡務實，可操作性強，是酒店管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升下屬能力的參照範本，為酒店建立專業化、規範化服務管理體系提供了權威借鑑。
編者
2013年3月
2010年底，我國四星、五星級酒店的比例由10年前的7．7%，3．十至18．7%。1999年到2007年，中國酒店業每年的投資額從78．46億元上漲到925．07億元，年均增長36%。2000年到2008年，五星級酒店年投資額增長高達361%。2011年中國酒店客房總數為200萬間套，預計2016年可達到500萬問套，截至當前中國還有1’700家星級酒店正在建設之中。
多方面的統計數據和分析證實，我國的酒店行業依然維持高速發展，規模擴張仍是重中之重。然而，可惜的是，作為酒店投資大國的中國卻是酒店管理的小國。與國外酒店先進的管理水平相比，我國酒店的管理水平還存在著很大的差距。
雖然國內已經出現了一些企業規模較大、市場認可度高的酒店品牌，但這些實力品牌的出現還僅僅是特殊市場背景下的個別企業行為，尚沒有形成對整個行業的整合和規範。由於專業管理人員的缺乏，很多酒店尚存在管理不專業、不規範，服務過於單一，設施不夠完善等基礎性問題。
面對國內酒店行業發展的機遇和挑戰，酒店企業加強自身管理，提高服務技術追在眉睫。酒店應儘快建立起規範化的管理體系，提高服務質量以滿足顧客不斷提高的消費需求。
基於以上原因，我們組織多位酒店管理專業人士對目前國內的酒店行業狀況進行了深入了解和研究，通過大量的案例分析和實踐經驗收集、整理編撰了本系列叢書。
本系列叢書共分為六冊：《新編酒店經營管理》、《新編酒店客房管理》、《新編酒店總務管理》、《新編酒店行銷與公關管理》、《新編酒店人力資源管理》、《新編酒店員工培訓教程》。從酒店工作的實際情況出發，從標準化、規範化層面，深入淺出地闡述了酒店管理各個環節的重點和難點，為酒店管理人員提供了一套行之有效的工作標準與操作規範，並附有大量的與工作相關的制度模板與實用表格。
該系列圖書內容詳盡務實，可操作性強，是酒店管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升下屬能力的參照範本，為酒店建立專業化、規範化服務管理體系提供了權威借鑑。
編者
2013年3月
