《政務服務滿意度評價規範》是2022年2月1日實施的一項中國國家標準。
《政務服務滿意度評價規範》是2022年2月1日實施的一項中國國家標準。編制進程2021年10月11日，《政務服務滿意度評價規範》發布。2022年2月1日，《政務服務滿意度評價規範》實施。起草工作主要起草單位：安徽省合肥市...
第十三條 建立健全評價人評價保護機制，嚴防欺騙、干擾、阻止評價人評價的情況，嚴格規範信息查詢許可權，對泄漏評價人信息、打擊報複評價人的，依法依規嚴肅查處。第十四條 通過多種形式加強“好差評”宣傳工作，鼓勵引導社會各界廣泛參與，企業和民眾主動、真實評價，政府及時監督、整改、反饋，持續提升政務服務效能。第四...
除總體評價外，評價人完成等級評價後可以選擇標籤細化評價，也可以通過文字等形式描述具體情況；評價人作出“不滿意”和“非常不滿意”評價的，應當選擇對應評價標籤或者手動輸入不滿意原因。第八條 市政務服務管理部門應當圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務質量、整改實效、監督管理等方面建立健全評價體系，...
完善人員管理規範，做到業務熟練、服務周到、文明禮貌、儀容整潔。（四）科學設定政務服務評價標準。在實踐基礎上，適時制定政務服務評價國家標準，圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務質量、整改實效、監督管理等方面建立健全評價體系，按照統分結合、分級分類的方式，細化評價指標，完善評價方法，推動提升政務服務...
4.政府部門“監督查評”。各級、各部門開展政務服務調查，應及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。適時抽取參與評價的企業和民眾，開展回訪調查，評估結果作為改進政務服務的重要依據。（五）評價結果的套用。1.強化差評整改。各級、各部門要建立差評核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴後，按照“誰...
第三章 市政府部門及管理單位評估內容 第十五條 政務服務成效 對政務服務成效的評價主要是對如下工作的實施過程和實施效果進行評價：（一）建設政務服務視窗。建設標準化、規範化的服務視窗，實行透明化、開放式辦公。（二）集中審批和服務事項。推進審批和服務事項集中辦理，實行“一站式”服務、“一窗式”辦理。（...
服務內容評價包括政務服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務質量、整改實效、監督管理等方面，同一政務服務事項在不同渠道、不同區域辦理時，按照統一服務標準和評價標準進行評價。第八條 評價人可對系統預設的評價內容進行選擇，也可進行文字性評價。當評價等級為“差評”時，須勾選或填寫文字評價內容。第三章 ...
政務服務部門負責對政務服務工作人員的業務培訓和管理，實行政務服務工作人員定期輪崗制度。政務服務管理機構負責對政務服務工作人員進行服務的規範化培訓和管理。第十一條行政許可、非行政許可審批和公共服務等行政管理事項應當納入政務服務中心集中辦理。因涉密、場地限制不能進入政務服務中心辦理的，由同級人民政府決定。省...
《烏魯木齊市政務服務管理辦法》是為了加強政務服務管理，規範政務服務行為，提高行政效能，推進法治、創新、廉潔、服務政府建設，根據《中華人民共和國行政許可法》等有關法律、法規，結合本市實際，而制定的法律法規。第一章：總則 第一條 本市行政區域內政務服務工作適用本辦法。第二條 本辦法所稱政務服務，是指市...
政務服務事項涉及重大調整的，政務服務部門應當通過多種途徑向社會公開。第四章政務服務的規範運行 第二十一條政務服務部門應當保持政務服務隊伍相對穩定，加強隊伍專業化建設。承辦政務服務的工作人員應當是政務服務部門公務員，或者依法律、法規授權，承擔政務服務事項的事業單位正式在編人員。政務服務職能處室人員數量和專業...
《瀋陽市政務服務管理辦法》業經2015年6月1日市人民政府第23次常務會議討論通過，現予以發布，自2015年8月1日起施行。市長：潘利國 2015年6月3日 管理辦法 瀋陽市政務服務管理辦法 第一章 總 則 第一條 為加強政務服務管理，規範政務服務行為，推進法治、創新、服務、廉潔政府建設，根據《中華人民共和國行政許可法...
（二）負責辦理劃入的行政許可事項、關聯政務服務事項和收費事項。（三）負責對全市政務服務（依申請辦理的行政權力及公共服務，下同）實施工作進行組織協調和指導監督，統籌指導全市政務服務事項實施要素的梳理。牽頭負責政務服務標準化工作，監督實施政務服務標準規範。負責推進本系統職能轉變和行政審批制度改革工作，組織...
2023年6月起，按照國務院機關黨組部署，政務服務效能提升“雙十百千”工程在全國開展，國務院辦公廳電子政務辦公室會同各地區各部門政務服務機構，集中梳理解決了一批各方面反映強烈的堵點問題、最佳化升級了一批高頻“一網通辦”服務、健全了一批政務服務制度規範，讓企業辦事更好地“直達快享”“免申即享”，讓民眾需要辦...
《電子政務服務質量公眾滿意度評價理論方法研究》是依託中國人民解放軍國防科技大學，由劉燕擔任項目負責人的青年科學基金項目。中文摘要 隨著電子政務建設的逐步成熟和發展，電子政務服務質量和滿意度評價研究成為了電子政務研究領域的熱點。基於此，本課題引入服務質量管理和滿意度的理論和方法，從公眾滿意的角度對電子政務...
高效便民原則。以服務對象需求為導向，以服務效率和滿意度為評價標準，採取有效措施，為社會各界提供優質便捷高效服務。規範透明原則。按照權力陽光運行的要求，規範操作流程，強化政務公開。廉潔勤政原則。強化內控機制建設，接受社會監督，促進廉潔高效、勤政為民。第二章 管理機構及其職責 第五條 市政務服務管理辦公室（...
第十一條 省人民政府政務服務數據管理機構應當建立健全數據採集和共享的協調保障機制，定期評估本省數據採集和共享工作的實施情況，為各地區、各部門數據採集和共享提供業務支撐，推動數據採集和共享工作標準化、規範化。省人民政府政務服務數據管理機構應當完善數據質量管理機制，完善數據治理標準規範，確保政務服務數據真實...
第四章 評價和監督 第二十七條 市政務服務數據管理部門建立滿意度評價機制，由訴求人對熱線受理服務和承辦單位事項辦理情況進行滿意度評價。滿意度評價的內容和流程是：（一）熱線受理服務結束後，由訴求人圍繞服務態度、服務用語規範、正確理解訴求人訴求、解答諮詢的專業性和準確性等內容對熱線受理服務進行滿意度評價...
後來，信息產業部又將12345作為政務類公開特服專用的號碼，為全國其他城市市長公開電話共同享用的號碼。2016年12月，由山東省濟南市熱線牽頭起草的《政府熱線服務規範》國家標準通過國標委審批，12345熱線正式上升為國家標準。2021年1月，《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發，進一步最佳化地方政務...
另一方面對長期以來各市12345熱線運行遇到的堵點痛點，從省層面加強制度設計和推廣，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程。全面推行限時辦結、首接負責制、聯席會議等制度，以制度規範建設為引領，構建泛在普及的熱線服務能力，有助於推動全省12345熱線均衡化發展，不斷提高便民...
2025年1月23日，天津市政府新聞辦組織召開《天津市政務服務便民熱線管理辦法》解讀新聞發布會。內容全文 天津市政務服務便民熱線管理辦法 目錄 第一章 總則 第二章 訴求辦理 第三章 督辦與評價 第四章 工作保障 第五章 法律責任 第六章 附則 第一章 總則 第一條 為了規範和加強政務服務便民熱線的管理，提高...
升級服務平台 融合升級政務服務平台 整合形成統一政務服務門戶 以政務服務、信息公開、公共信用、公共資源交易、投資項目線上審批監管等政府公共信息平台為支撐，規範服務邊界，協同服務提供，統一服務入口，加強跨部門資源共享和業務聯動。依託縣級以上政府入口網站，建立本行政區域統一的政務服務門戶。強化省級統籌，加強門戶間...
四、堅持以服務民眾為導向，各視窗人員要積極配合宣恩縣市民之家、各鄉鎮便民服務中心工作，執行“大廳+醫保+鄉鎮”三重管理，落實醫保經辦服務標準化。五、完善醫保政務服務“好差評”管理機制。事項辦理完成後，視窗人員應主動告知並接受服務對象的滿意度評價。嚴格執行差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制，實現...
（六）答覆認定。各級12345熱線平台應當對工單辦理情況進行審核確認，對辦理質量差、流程不規範、內容不具體、要素不完整的工單，應當責成有關部門（單位）補辦，補辦時間不得超過3個工作日。（七）回訪反饋。各級12345熱線平台應當在工單辦結反饋後5個工作日內對辦理情況進行滿意度回訪，聽取來電人滿意程度評價意見。對...
6.整合政務服務熱線規範運行。按照省級部署，完善提升“12345”政務熱線歸併有關後續工作，按照“一號撥打、屬地接聽、按責受理、強化協同”的運行模式加強熱線運行管理工作，按時辦理、回復民眾訴求，補充完善知識庫。7.落實政務服務“好差評”制度。加強宣傳，引導辦事人員積極參與評價。實行現場服務“一次一評”、網上服務...
《廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則》是廣州市政務服務數據管理局於2021年發布的檔案。檔案內容 第一章 總則 第一條 為規範廣州12345政府服務熱線（以下簡稱“熱線”）管理工作，根據有關法律法規和熱線管理工作規定，結合本市實際，制定本細則。第二條 熱線的事項受理、轉辦、協調、辦理、審核、督辦、滿意度評...
第五條 省政務服務管理辦公室負責統籌制定全省政務服務熱線和公共服務熱線的發展規劃和標準規範；負責協調江蘇12345和設區市12345（以下合稱全省12345）的一體化建設；負責對訴求辦理的綜合協調和績效評估；負責對全省熱線訴求及辦理效能進行分析研判；負責對現有各類政務服務熱線的整合和監管。第六條 江蘇12345負責訴求的...
這五方面的管理問題，很難建立和管理統一的、規範有序的、不斷完善和發展的信息系統。常見的情況是更換分管領導之後，往往在建設和管理思路、方向、方法上發生很大變化，極易以原有系統的技術“落後了”、“不夠先進”等藉口下進行所謂的系統“升級”、“改造”，甚至是推倒從來。這種現象甚至在國家要害部門的大型...
金融機構應當創新金融產品，規範金融服務收費，最佳化提升金融服務質效。不得對民營企業、中小微企業融資設定歧視性規定。第十三條 市、縣（區）人民政府及其有關部門應當落實就業創業扶持政策，強化創業要素保障。創新人才工作機制，完善人才培養引進、選拔評價、激勵保障等政策措施，加強職業技能人才培訓，做好企業用工等...
第五章 評價管理 第二十九條 中介機構履行服務後，項目業主與中介機構在中介超市平台對服務質量、服務效率、服務態度、服務收費和服務規範等5個方面進行滿意度星級互評。滿意度評價實行“一項目一評價”，系統自動將星級折合百分制評分，計算出服務項目綜合評分，以綜合星級公開。第三十條 行政機關不得為市場主體指定或者...
（四）政務服務處。負責統籌推進全省政務服務標準化體系建設，擬訂政務服務規範和管理制度，指導、協調、監督全省各級政務服務中心及代辦機構建設，負責省直部門進駐省政務服務中心政務服務事項的組織協調、監督管理、指導服務，組織開展全省政務服務質量考核評估，處理相關投訴、建議。（五）企業服務處（營商環境投訴督辦處）...
