《客戶關係管理》是2017年人民郵電出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 作者：伍京華
- 出版時間：2017年
- 出版社：人民郵電出版社
- ISBN：9787115446244
- 類別：經濟管理類
- 裝幀：平裝
內容簡介,作者簡介,目 錄,
內容簡介
本書從基礎理論、理念建設、方法模型、*套用和項目實施五個層面構建了客戶關係管理的教學體系，並輔以豐富的教學材料，如補充閱讀和習題等，供讀者學習。本書在注重客戶關係管理理念建設的基礎上，重點關注客戶關係管理的套用和實施，案例新穎、結構合理、內容全面。
作者簡介
伍京華，中國礦業大學(北京)管理學院副教授。2008年7月畢業於北京工業大學，獲管理學博士學位，同年來校工作。主要從事管理信息系統、多Agent理論、企業管理和市場行銷等方面的教學與科研工作。參與橫向及縱向課題10餘項，並在國際學術會議、《管理工程學報》、《北京工業大學學報》（自然科學版）等EI核心檢索刊源上發表論文10餘篇。其中，被SCI收錄1篇、 EI 收錄5篇、ISTP收錄1篇、CSSCI收錄1篇，其他基本為CSCD收錄。2010年，作為指導老師帶領的學生團隊，獲得校級“挑戰杯”創業大賽一等獎和三等獎。
目 錄
第一章 客戶關係管理概述
案例.
第一節 客戶關係管理概念及內涵
一、客戶關係管理概念
二、客戶關係管理內涵
第二節 客戶關係管理理念及建設
一、客戶關係管理核心理念
二、客戶關係管理理念建設
本章小結
練習題
第二章 客戶關係行銷
節 客戶關係行銷概述
一、客戶關係行銷定義
二、客戶關係行銷特徵
三、客戶關係行銷與傳統交易行銷的區別
四、客戶關係行銷的作用
第二節 實施客戶關係行銷
一、實施客戶關係行銷的原則
二、實施客戶關係行銷的對象
三、實施客戶關係行銷的途徑
本章小結
練習題
第三章 客戶生命周期及價值
節 客戶生命周期
一、客戶生命周期概述
二、客戶生命周期四階段模型
三、客戶生命周期的主要模式
四、管理客戶生命周期
第二節 客戶價值
一、界定客戶價值
二、客戶讓渡價值
三、客戶終身價值
第三節 客戶價值分析方法
一、ABC分析法
二、RFM分析法
三、CLV分析法
四、三種分析方法的比較
本章小結
練習題
第四章 客戶滿意度與忠誠度
節 客戶滿意度
一、客戶滿意度概述
二、客戶滿意度的影響因素
三、提高客戶滿意度的方法
第二節 客戶忠誠度
一、客戶忠誠度概述
二、客戶忠誠度的影響因素
三、提高客戶忠誠度的方法
第三節 客戶滿意度與忠誠度的指數模型
一、卡諾模型
二、ACSI模型
三、CCSI模型
第四節 客戶滿意度與忠誠度的關係
一、客戶滿意度與忠誠度的關係概述
二、市場競爭中客戶滿意度與忠誠度的關係
本章小結
練習題
第五章 客戶建立
節 客戶分類
一、客戶分類概述
二、管理各類客戶
第二節 客戶選擇
一、客戶選擇原則
二、客戶選擇目標
三、選擇合適客戶
第三節 客戶開發
一、客戶開發策略
二、客戶開發步驟
三、客戶開發關鍵
本章小結
第六章 客戶維護
節 客戶信息管理
一、客戶信息的重要性
二、定義及收集客戶信息
三、整理及更新客戶信息
四、確保客戶信息安全
第二節 客戶關懷
一、客戶關懷概述
二、實施客戶關懷
三、評價客戶關懷
第三節 客戶互動
一、客戶互動概述
二、有效客戶互動
三、客戶互動設計
第四節 客戶溝通
一、客戶溝通概述
補充閱讀
二、有效客戶溝通
三、客戶抱怨及投訴
本章小結
練習題
第七章 客戶流失及保持
節 客戶流失
一、客戶流失概述
二、客戶流失分類
三、區別對待流失客戶
四、識別及防範客戶流失
第二節 客戶保持
一、客戶保持概述
二、有效客戶保持
本章小結
練習題
第八章 數據管理與客戶關係管理
節 數據倉庫
一、數據倉庫概述
二、客戶數據
三、客戶知識
四、在線上分析處理
第二節 數據挖掘
一、數據挖掘概述
二、數據挖掘在客戶關係管理中的套用
本章小結
練習題
第九章 大數據與客戶關係管理
節 大數據概述
一、大數據的定義與特徵
二、大數據分析流程與工具
第二節 大數據在客戶關係管理中的套用
一、套用概述
二、典型案例
本章小結
練習題
第十章 移動互聯與客戶關係管理
節 移動互聯及其套用領域
一、移動互聯概述
二、移動互聯的套用領域
第二節 移動互聯在客戶關係管理中的套用
一、套用概述
二、典型案例
本章小結
練習題
第十一章 商業智慧型與客戶關係管理
節 商業智慧型概述
一、商業智慧型定義
二、商業智慧型價值
三、商業智慧型發展趨勢
第二節 智慧型客戶關係管理系統
一、智慧型客戶關係管理系統定義
二、智慧型客戶關係管理系統架構
三、構建智慧型客戶關係管理系統
第三節 行業套用
一、金融領域
二、電信領域
三、零售領域
本章小結
練習題
第十二章 客戶關係管理系統與實施
節 客戶關係管理系統
一、客戶關係管理系統概述
二、客戶關係管理系統模型
第二節 客戶關係管理系統實施
一、客戶關係管理系統實施概述
二、客戶關係管理系統實施方法
第三節 呼叫中心
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心相關技術與設備
三、呼叫中心構建模式與步驟
四、呼叫中心功能與套用
本章小結
練習題
第十三章 客戶關係項目管理實施
節 客戶關係項目管理實施概述
一、項目管理概述
二、客戶關係項目管理概述
三、客戶關係項目管理實施方法
第二節 成功實施客戶關係項目管理
一、成功實施客戶關係項目管理的條件
補充閱讀
二、客戶關係項目管理實施失敗的因素
本章小結
練習題
