基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 提供院校：重慶大學
- 類別：慕課、國家精品線上開放課程
- 授課平台：中國大學MOOC
- 授課教師：錢麗萍、花擁軍
- 開課時間：2018年4月23日（首次）
課程性質,開課信息,課程簡介,課程大綱,課前預備,課程特色,所獲榮譽,教師簡介,
課程性質
- 課程背景
移動互聯時代，企業愈來愈注重與客戶的良好關係，“用戶體驗”“顧客滿意”“用戶粘性”“客戶流失”等這些詞語經常出現在人們的生活中。為了探討如何區分客戶、如何與客戶互動、如何獲得客戶滿意、如何處理客戶的投訴等內容，幫助企業在商海競爭中贏得客戶口碑，重慶大學開設了客戶關係管理慕課。
開課信息
課次數 | 開課時間 | 授課教師 | 學時安排 | 參與人數 |
|---|---|---|---|---|
第1次開課 | 2018年4月23日~2018年7月15日 | 錢麗萍 | 2~3小時每周 | 20703 |
第2次開課 | 2018年9月17日~2018年12月9日 | 3~5小時每周 | 5134 | |
第3次開課 | 2019年3月11日~2019年6月10日 | 3226 | ||
第4次開課 | 2019年9月16日~2019年12月31日 | 6569 | ||
第5次開課 | 2020年2月24日~2020年6月30日 | 錢麗萍、花擁軍 | 18227 | |
第6次開課 | 2020年9月21日~2020年12月31日 | 錢麗萍 | 4535 | |
第7次開課 | 2021年4月5日~2021年6月30日 | 待定 | ||
參考資料： | ||||
課程簡介
客戶關係管理課程共9章，第1章廠商和客戶眼中的客戶關係管理包括客戶眼中的CRM、廠商眼中的CRM等內容；第2章客戶關係管理髮展歷程包括會員卡制度分析、CRM從萌芽到流行等內容；第3章客戶畫像包括需要知道哪些客戶信息、客戶區分分類法等內容；第4章客戶互動包括場景行銷、新媒體運營策略等內容；第5章客戶獲取包括產品多樣化、機率產品等內容；第6章客戶滿意包括提升客戶滿意、客戶滿意度指數等內容；第7章客戶投訴包括投訴的價值、投訴解決情境等內容；第8章關係維護包括忠誠的含義和類型、客戶流失管理等內容；第9章總結包括課程內容回顧、做一個nice的客戶等內容。
課程大綱
該課程自第二次開課，課程大綱進行微調，在每一章末增加了單元作業或課後測試題內容。
第一章 廠商和客戶眼中的客戶關係管理 1.1 客戶眼中的CRM 1.2 廠商眼中的CRM 第一章 課後測試題 第二章 客戶關係管理髮展歷程 2.1 管理實踐分析：會員卡制度 2.2 CRM：從萌芽到流行 第二章課後測試題 第三章 客戶畫像 3.1 王永慶： 從賣大米到台灣首富 3.2 我需要知道哪些客戶信息 3.3 掌握客戶心理和態度信息 3.4 跨界合作：給客戶畫像 3.5 客戶不一定是上帝 3.6 客戶區分之ABC分類法 3.7 客戶區分之CLV分類法 3.8 客戶區分之RFM分類法 3.9 企業實踐：滙豐銀行如何區分客戶 第三章課後測試題 第四章 客戶互動 4.1 引例：中信銀行：不走尋常路 4.2 感官行銷與環境設計 4.3 場景行銷 4.4 接觸點設計 4.5 代言人選擇 4.6 新媒體運營策略 4.7 互動內容設計 4.8 企業實踐：京東12年 第四章課後測驗試題 第四章單元作業（需互評） 第五章 客戶獲取 5.1 引例：迪克超市的秘密 5.2 心理賬戶與頻次行銷 5.3 打造符合客戶需求的產品 5.4 產品多樣化 | 5.5 機率產品 5.6 改變產品包裝 5.7 打造獨一無二的服務 5.8 合作式定製 5.9 透明式定製 5.10 與其他企業聯手 第五章課後測試題 第六章 客戶滿意 6.1 管理實踐分析：電影業的口碑 6.2 滿意的定義和特點 6.3 提升客戶滿意 6.4 客戶滿意度調查 6.5 客戶滿意度指數 第六章課後測試題 第六章單元作業（需互評） 第七章 客戶投訴 7.1 引例：如家酒店客戶投訴事件 7.2 投訴的價值 7.3 解決投訴的第一步 7.4 投訴解決之情境一：企業的過失 7.5 投訴解決之情境二：合作夥伴的過失 7.6 投訴解決之情境三：不可抗力 第七章課後測試題 第八章 關係維護 8.1 管理實踐分析：冬粉經濟 8.2 忠誠的含義和類型 8.3 滿意和忠誠的關係 8.4 忠誠客戶的特徵 8.5 提升客戶忠誠的策略 8.6 客戶流失管理 第八章課後測試題 第九章 總結 9.1 課程內容回顧 9.2 做一個nice的客戶 第九章課後測試題 |
註：課程大綱排版從左至右 | |
課前預備
- 預備知識
學習客戶關係管理課程需預備市場行銷有關理論及消費者行為學有關知識。
課程特色
該課程從企業實踐入手，通過知識講解、案例分析等方式，重點探討企業是如何認識客戶、如何與客戶互動、如何獲得客戶滿意、如何處理客戶投訴等問題。
所獲榮譽
2019年1月8日，該課程被中華人民共和國教育部評為“2018年國家精品線上開放課程”。
教師簡介
錢麗萍，博士，重慶大學經濟與工商管理學院教授，博士生導師，中國高等院校市場學研究會常務理事、中國管理現代化研究會行銷專業委員會常務理事、《行銷科學學報》編委。
花擁軍，男，河北人，博士，重慶大學經濟與工商管理學院副教授，金融學、產業經濟學專業碩士研究生導師，主要從事金融風險管理、商業銀行經營管理以及產業結構、產業發展與產業政策等方面的研究。
