呼叫中心培訓

呼叫中心培訓是通過呼叫中心服務人員的專業服務技巧來樹立企業風範，正面提升企業的公眾形象。

基本介紹

• 中文名：呼叫中心培訓
• 課程特色：內外兼修，與工作現狀緊密結合
• 本章目標：贏得客戶的重要的手段

課程特色

內外兼修，與工作現狀緊密結合，簡單、易學、實用，突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣！

培訓目的

1、 ；

2、 能夠掌握呼叫中心服務溝通技巧，運用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關係；

3、 提升呼叫中心服務人員的整體素質，力求在行為細節上獲得客戶的認同；

4、 能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧

5、 提升客戶的服務質量，在服務禮儀中達到客戶滿意

培訓對象

呼叫中心服務人員以及相關服務人員

培訓大綱

在當今市場競爭日趨激烈的形式下，由於產品和推廣手段趨向於同質化，產品的利潤空間不斷下降，導致企業在不斷的調整自己的市場策略，並將他們的關注點由自身的產品轉向了客戶，由自身的流程轉向培養自己的服務能力，從而保證客戶在每一次的購買過程和購買之後的體驗中獲得滿意，並不斷地超越其原有的期望值，這一經營策略的轉變將不斷增強客戶對企業的信任和忠誠，從而使企業獲得長期贏利與可持續性發展，在競爭中取勝。

本課程的總體目標是使呼叫中心的服務人員掌握電話服務的特性，並提升電話服務技巧，保證在與客戶溝通和互動的過程中讓客戶滿意，在處理客戶關係的棘手問題，如客戶投訴的過程中轉危為安，化被動為商機，掌握永遠贏得客戶的有效方法。

第一章 新的市場環境下對服務的認知

一、 國際標準中對客戶服務和客戶滿意的概念的界定

二、 今天的客戶是如何看待服務的

三、 服務的構成的變化

四、 客戶對服務需求的層次變化

五、 對客戶滿意概念的新詮釋

六、 案例研討、問卷評測

本章目標：

既然服務已經成為企業贏得客戶的重要的手段，但什麼是服務、客戶是如何看待服務的，服務僅僅是為客戶解決問題嗎？對這些理念的正確認知與否常常使我們的服務人員在與客戶互動的過程中產生困惑，影響了客戶滿意度的提升。本章將通過典型的服務場景的案例分析，幫助學員了解新形式下客戶在成長、競爭對手在進步、服務的產品構成、服務的內涵、服務的標準已經發生了變化，為滿足客戶對產品和服務的需求層次不斷地提高的現狀，必須堅持與時俱進的服務理念，並持續不斷地改進企業服務的行為。

第二章 呼叫中心服務人員優質服務意識和行為

一、客戶眼中的服務是什麼？

二、服務產品的特性和層次

三、優質服務意識對企業和員工意味著什麼？

四、呼叫中心的優質服務的要素

五、客戶服務導向力自我檢核

六、案例研討

本章目標：

服務是不是一項好工作？這是許多服務人員在確立自己的職業目標、提升職業能力、處理棘手事件時容易產生動搖的問題，也是關係到他們能否做到保持服務熱情、每一個瞬間都令客戶滿意的行為基礎。本章將從服務人員職業發展的角度，幫助他們樹立正確的服務意識，建立更加積極主動的職業觀，不斷發現服務工作中的價值，同時了解服務產品的特性，把握客戶特性，提升服務質量。

第三章 坐席人員的專業服務和溝通技巧

一、電話服務的基本特性

1、電話信息溝通的特點

2、電話語言發聲的控制技巧

3、客戶對電話語言的感知效果

4、電話溝通的利與弊

一、 專業化的電話語音技巧

1、語音、語調、語速

2、重音、停頓、節奏

3、吐字、語氣、態度、

二、如何在電話溝通中施加你的影響力，提升客戶感知

三、在與客戶溝通中始終處於主動立場

1、你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

3、你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧

二、 電話服務的基本技巧

1、 職業化的電話應答技巧

2、 如何在瞬間提升客戶對你的正面感知

3、 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”

4、 你在一分鐘中內能表達多少內容

5、 如何線上觀察客戶的行為風格

6、 不同行為風格的客戶的主導需求及應對

四、提高客戶滿意度的出發點-管理客戶期望值

1、提高正面的客戶實際感受

2、提供信息和選擇其它方案

3、合理設定客戶的期望值的技巧

4、降低客戶的期望值的技巧

五、情景演練、角色扮演、案例研討

本章目標：

有效的與客戶溝通，意味者服務人員在與客戶互動的過程中處於主動狀態，善於發現客戶的真正需求，並有效的對客戶施加個人的影響力。本章，將在了解電話服務特性的基礎上，使坐席人員通過電話聆聽、提問和表達技巧的訓練提升與客戶進行溝通的技巧，使客戶配合我們完成服務過程。在面對客戶過高的期望值時，如何處理客戶的反對意見，最終接受服務人員的建議和說服。

第四章 處理客戶投訴和抱怨的技巧

一、客戶抱怨和投訴意味著什麼？

二、客戶投訴的價值分析

三、投訴問題的基本分類

四、迅速平息客戶不滿的技巧

1、放式問題發泄情感

2、複述問題表示理解

3、提供方案給予幫助

4、達成處理協定

5、檢查協定的執行

6、始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）

五、有效處理投訴的基本原則和步驟

1、親善大使－投訴處理的心態調整和定位

2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧

4、解決問題－與投訴客戶達成協定的技巧

5、巧妙應對-處理難纏客戶的技巧

6、修復關係－提升正面價值，延長客戶的滿足感

六、音像案例、小組討論

本章目標：

服務的最大挑戰是處理投，也是企業挽留客戶的最後一道防線。導致投訴和抱怨的原因一是企業的產品和服務還有許多不完善之處；二是部分客戶某種盲目的消費期待；三是市場競爭導致了很多客戶對消費信息的錯誤理解，……無論任何原因的客戶投訴都值得我們高度重視，投訴及抱怨的妥善處理，不僅可以平息客戶對本次服務的不滿，還是化危機為商機、長久留住客戶的機會。本章，我們將引導服務人員認識到投訴的客戶的忠誠度往往高於不投訴的客戶，並通過音像案例的討論和點評了解投訴的真正原因是解決問題的前提，關注客戶的情感是化解矛盾的關鍵，先處理情緒、後處理問題是處理投訴的最佳步驟。

案例分析，現場演練

呼叫中心專業，伴隨我國大力發展服務外包業的產業升級步伐，已悄然進入人們的視線。目前中國的2010年上半年中專專業目錄已增加[客戶信息服務專業]專業代碼：090900，同時開始了試點教育工程，大專此類專業目錄也正在審批及試點中。

為了更好的滿足呼叫中心產業未來10年內大量人才需求，配合服務外包業的大規模發展，形成體系化的教育培養模式與機制已迫在眉睫。

呼叫中心屬於勞動密集型產業，同時又與多種行業有著不可分割的結合，其中最常見的行業有金融、汽車、通信、電子商務、企業客戶服務、政府熱線、電話銷售等，目前國內所有的特殊號碼以400開頭、800開頭或者類似95588、10086、112、12580、12345等號碼背後都有一個大型呼叫中心作為支撐。所以對於從業人員的素質要求根據行業的要求也在不斷提升，相比以往的職業院校學生以第二產業為就業方向，工作地點在車間與工廠來講，更加適合大、中專職業院校學生。然而目前呼叫中心行業從業人員流動性大，跳槽與競爭激烈，其中最主要的原因就是這方面人才的短缺造成的，這是目前制約呼叫中心發展的重要因素。目前國內只有少數職業院校開設了呼叫中心相關專業，然而對於職業院校的學生而言這一新型的朝陽行業，未來的就業與發展是不可限量的。

很多年輕人都以呼叫中心行業作為第一份工作，並從中得到溝通、團隊、企業化及職業人等方面的技能提升，對整個職業生涯的發展打下了良好的基礎。

培訓要點

呼叫中心從業人員每天面對上百個顧客，他們有較強的分辨能力，對培訓的實戰性要求非常高，因此對培訓的要求提出如下四個不可忽視的要點：

實戰

他們每天面對上百個客戶，會有各種各樣的問題，所以培訓時實戰性要相強，少些空洞;

趣味

呼叫中心從業人員都是年輕人，如果你的課程太死板沉悶，會讓他們不給你面子;

模擬

他們最需要培訓師進行現場一對一的模擬，最好是他們來充當顧客，培訓師充當員工;

深度

他們對客戶的心理分析有較高的要求，所以你的課程要有一定的深度。

以上是呼叫中心員工對技能培訓的心理期望值，滿足學員需求並引導他們靈活運用到實踐工作中，才能讓呼叫中心的培訓獲得最大化的產值!