《呼叫中心培訓運營體系設計全案》是全面指導呼叫中心培訓運營體系建設的工具書，內容包括呼叫中心培訓體系建設的重要性，呼叫中心培訓體系的具體構成，培訓課程設定，培訓師的選擇、考核和激勵等。除了以上理論知識外，書中還總結了作者十多年呼叫中心運營經驗、人員培訓經驗以及具體實例，這些內容可以有效地幫助呼叫中心的管理者提升管理效率和運營效益。 《呼叫中心培訓運營體系設計全案》適合呼叫中心運營總監、培訓主管以及呼叫中心其他崗位的從業人員閱讀。
基本介紹
- 書名：呼叫中心培訓運營體系設計全案
- 類型：經濟管理
- 出版日期：2014年9月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7115366675
- 作者：黎民安 陳家明
- 出版社：人民郵電出版社
- 頁數：229頁
- 開本：16
- 品牌：人民郵電出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,專業推薦,媒體推薦,名人推薦,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
呼叫中心人員多，流動率高，培訓工作一向是重中之重。呼叫中心的運營人員以及培訓人員最頭疼的無非是以下這些問題：
1.面對如此龐雜的人員，培訓內容是統一設定還是按類別設定？
2.培訓科目繁多，如何歸類，如何設計、分配各類課程的培訓時間？
3.如何選擇培訓講師？如何評估講師的培訓效果
4.培訓整體流程該如何管控？
市場上已經有很多關於呼叫中心培訓的書，大部分圖書都是針對某一技能的培訓速成手冊，例如，“*分鐘打動客戶”，“話述腳本設計的方法”，等等。這些圖書能解決培訓工作中的一小部分困難，其中的速成技巧可能短期會起到一些效果，但是一段時間之後，一切又會恢復原狀（這是多年培訓實踐告訴我們的最常見又最容易忽略的問題）。
《 呼叫中心培訓運營體系設計全案》由業內擁有十多年培訓經驗的呼叫中心高管和銷售冠軍聯手打造！全面指導呼叫中心培訓運營體系建設，解決各類速成手冊所不能解決的根本問題，
1.面對如此龐雜的人員，培訓內容是統一設定還是按類別設定？
2.培訓科目繁多，如何歸類，如何設計、分配各類課程的培訓時間？
3.如何選擇培訓講師？如何評估講師的培訓效果
4.培訓整體流程該如何管控？
市場上已經有很多關於呼叫中心培訓的書，大部分圖書都是針對某一技能的培訓速成手冊，例如，“*分鐘打動客戶”，“話述腳本設計的方法”，等等。這些圖書能解決培訓工作中的一小部分困難，其中的速成技巧可能短期會起到一些效果，但是一段時間之後，一切又會恢復原狀（這是多年培訓實踐告訴我們的最常見又最容易忽略的問題）。
《 呼叫中心培訓運營體系設計全案》由業內擁有十多年培訓經驗的呼叫中心高管和銷售冠軍聯手打造！全面指導呼叫中心培訓運營體系建設，解決各類速成手冊所不能解決的根本問題，
作者簡介
黎民安，軟體工程碩士，COPC註冊協調員，13年呼叫中心運營管理經驗，目前擔任某世界500強企業外呼行銷中心經理，曾多次參與呼叫中心建設的大型項目，多次負責規模超百人的呼叫團隊的開局，人稱呼叫中心界的“開荒牛”、“拚命三郎”。中級職稱，兼職培訓師，組織過大大小小的培訓課超過50場。科目屬性是綜合體，屬於有理論基礎的偏執技術型實戰派。
陳家明，擁有以下經驗：
18年銷售經驗（涵蓋電信、銀行、保險三大行業）；
500萬元保費單張個人大單的成交經驗；
8年一線面對客戶實戰行銷、行銷團隊帶領及行銷培訓的經驗：
呼叫中心行銷、服務、人壽、理財保險、VIP大客戶經理行銷經驗。
擅長帶領團隊從零做起；擅長行銷技巧培訓、話術編寫、業績突破；擅長有效管理行銷團隊，大幅降低人員流失率
陳家明，擁有以下經驗：
18年銷售經驗（涵蓋電信、銀行、保險三大行業）；
500萬元保費單張個人大單的成交經驗；
8年一線面對客戶實戰行銷、行銷團隊帶領及行銷培訓的經驗：
呼叫中心行銷、服務、人壽、理財保險、VIP大客戶經理行銷經驗。
擅長帶領團隊從零做起；擅長行銷技巧培訓、話術編寫、業績突破；擅長有效管理行銷團隊，大幅降低人員流失率
專業推薦
媒體推薦
作為呼叫中心的話務員，先要認識“做什麼”，然後才能明白“怎么做”。現在更多的人在討論“怎么做”，這本書除了給出了“怎么做”的建議，更重要的是讓我明白了要“做什麼”。這是一本培養我成長的全面的書。
某呼叫中心話務員阿杜
這本書讓呼叫中心的培訓工作事半功倍！這本書為企業培訓制訂了一整套計畫！而且還對各階段員工的特點進行了總結，提出了針對性的建議，是一本不可多得的企業培訓用書。
某呼叫中心資深培訓師Lulu
作者有超過10年的呼叫中心運營經驗，這樣的人可能不少，但是能像作者一樣10年如一日地積累，並形成一套完整理論的人並不多。作者有“十年磨一劍”的誠意，值得點讚。
作者同事、市場部總經理關總
團隊必須以人為本配以人性化的管理，人性化管理的精髓在於人才的培養，人才的培養需要合適的培訓方法，這本書為呼叫中心提供了獨到的培訓方案，精彩而不落俗套，值得推薦。
作者合作夥伴、運營超2000多人呼叫中心的企業負責人陳總
某呼叫中心話務員阿杜
這本書讓呼叫中心的培訓工作事半功倍！這本書為企業培訓制訂了一整套計畫！而且還對各階段員工的特點進行了總結，提出了針對性的建議，是一本不可多得的企業培訓用書。
某呼叫中心資深培訓師Lulu
作者有超過10年的呼叫中心運營經驗，這樣的人可能不少，但是能像作者一樣10年如一日地積累，並形成一套完整理論的人並不多。作者有“十年磨一劍”的誠意，值得點讚。
作者同事、市場部總經理關總
團隊必須以人為本配以人性化的管理，人性化管理的精髓在於人才的培養，人才的培養需要合適的培訓方法，這本書為呼叫中心提供了獨到的培訓方案，精彩而不落俗套，值得推薦。
作者合作夥伴、運營超2000多人呼叫中心的企業負責人陳總
名人推薦
作為呼叫中心的話務員，先要認識“做什麼”，然後才能明白“怎么做”。現在更多的人在討論“怎么做”，這本書除了給出了“怎么做”的建議，更重要的是讓我明白了要“做什麼”。這是一本培養我成長的全面的書。
——某呼叫中心話務員阿杜
這本書讓呼叫中心的培訓工作事半功倍！這本書為企業培訓制訂了一整套計畫，而且還對各階段員工的特點進行了總結，提出了針對性的建議，是一本不可多得的企業培訓用書。
——某呼叫中心資深培訓師Lulu
作者有超過10年的呼叫中心運營經驗，這樣的人可能不少，但是能像作者一樣10年如一日地積累，並形成一套完整理論的人並不多。作者有“十年磨一劍”的誠意，值得點讚。
——作者同事、市場部總經理關總
團隊必須以人為本配以人性化的管理，人性化管理的精髓在於人才的培養，人才的培養需要合適的培訓方法，這本書為呼叫中心提供了獨到的培訓方案，精彩而不落俗套，值得推薦。
——作者合作夥伴、運營超2000多人呼叫中心的企業負責人陳總
——某呼叫中心話務員阿杜
這本書讓呼叫中心的培訓工作事半功倍！這本書為企業培訓制訂了一整套計畫，而且還對各階段員工的特點進行了總結，提出了針對性的建議，是一本不可多得的企業培訓用書。
——某呼叫中心資深培訓師Lulu
作者有超過10年的呼叫中心運營經驗，這樣的人可能不少，但是能像作者一樣10年如一日地積累，並形成一套完整理論的人並不多。作者有“十年磨一劍”的誠意，值得點讚。
——作者同事、市場部總經理關總
團隊必須以人為本配以人性化的管理，人性化管理的精髓在於人才的培養，人才的培養需要合適的培訓方法，這本書為呼叫中心提供了獨到的培訓方案，精彩而不落俗套，值得推薦。
——作者合作夥伴、運營超2000多人呼叫中心的企業負責人陳總
圖書目錄
第1章 呼叫中心培訓體系建設的重要性 1
1.1 培訓的意義 2
1.2 呼叫中心的定位 4
1.3 呼叫中心面臨的問題 6
第2章 培訓體系構成 9
2.1 呼叫中心的人員構成 10
2.2 培訓體系的課程分類 11
2.2.1 課程清單 12
2.2.2 課程簡述 16
2.2.3 培訓體系概貌 23
第3章 課程重點內容展示 27
3.1 通用課程重點展示 28
3.1.1 呼叫中心基本行業知識 28
3.1.2 客戶溝通技巧與禮儀 30
3.1.3 客戶服務心態 35
3.1.4 電話服務技巧 42
3.1.5 電話投訴處理技巧 47
3.1.6 行銷人員自我激勵 52
3.1.7 行銷技巧 60
3.1.8 辦公技能培訓 67
3.1.9 運營支撐培訓 73
3.1.10 運營管理培訓 83
3.1.11 業務管理崗培訓 97
3.1.12 經理（總監）培訓 105
3.2 專業課程重點展示 122
3.2.1 銀行 122
3.2.2 保險 124
3.2.3 電信 126
3.2.4 物流 127
3.2.5 電子設備 130
3.2.6 零售業 131
3.2.7 汽車 136
3.2.8 網際網路 140
第4章 培訓體系實操參考 143
4.1 運營板塊人員培訓 144
4.1.1 行銷線人員的培訓 144
4.1.2 支撐線人員的培訓 173
4.2 業務板塊人員培訓（含管理人員的培訓）187
4.2.1 規劃人員培訓 187
4.2.2 主管培訓 191
4.2.3 經理（總監）培訓 200
第5章 培訓體系配套制度和評估機制 221
5.1 話務員等級晉升制度 222
5.1.1 話務員星級認證制度概述 222
5.1.2 星級話務員綜合評分計算方法 223
5.1.3 星級話務員待遇說明 225
5.1.4 星級話務員等級變化說明 225
5.2 培訓師管理（含淘汰、激勵）制度 226
5.2.1 培訓師培訓方式，師資來源及主要職責 226
5.2.2 對培訓師的要求與培養 226
5.3 業務專項培訓管理流程 228
5.3.1 業務專項中涉及的培訓管理流程 228
5.3.2 培訓效果管控 229
1.1 培訓的意義 2
1.2 呼叫中心的定位 4
1.3 呼叫中心面臨的問題 6
第2章 培訓體系構成 9
2.1 呼叫中心的人員構成 10
2.2 培訓體系的課程分類 11
2.2.1 課程清單 12
2.2.2 課程簡述 16
2.2.3 培訓體系概貌 23
第3章 課程重點內容展示 27
3.1 通用課程重點展示 28
3.1.1 呼叫中心基本行業知識 28
3.1.2 客戶溝通技巧與禮儀 30
3.1.3 客戶服務心態 35
3.1.4 電話服務技巧 42
3.1.5 電話投訴處理技巧 47
3.1.6 行銷人員自我激勵 52
3.1.7 行銷技巧 60
3.1.8 辦公技能培訓 67
3.1.9 運營支撐培訓 73
3.1.10 運營管理培訓 83
3.1.11 業務管理崗培訓 97
3.1.12 經理（總監）培訓 105
3.2 專業課程重點展示 122
3.2.1 銀行 122
3.2.2 保險 124
3.2.3 電信 126
3.2.4 物流 127
3.2.5 電子設備 130
3.2.6 零售業 131
3.2.7 汽車 136
3.2.8 網際網路 140
第4章 培訓體系實操參考 143
4.1 運營板塊人員培訓 144
4.1.1 行銷線人員的培訓 144
4.1.2 支撐線人員的培訓 173
4.2 業務板塊人員培訓（含管理人員的培訓）187
4.2.1 規劃人員培訓 187
4.2.2 主管培訓 191
4.2.3 經理（總監）培訓 200
第5章 培訓體系配套制度和評估機制 221
5.1 話務員等級晉升制度 222
5.1.1 話務員星級認證制度概述 222
5.1.2 星級話務員綜合評分計算方法 223
5.1.3 星級話務員待遇說明 225
5.1.4 星級話務員等級變化說明 225
5.2 培訓師管理（含淘汰、激勵）制度 226
5.2.1 培訓師培訓方式，師資來源及主要職責 226
5.2.2 對培訓師的要求與培養 226
5.3 業務專項培訓管理流程 228
5.3.1 業務專項中涉及的培訓管理流程 228
5.3.2 培訓效果管控 229
