基本介紹
- 中文名：前廳運行與管理
- 作者：江浩
- 出版社：中國商業出版社
- 出版時間：2009年7月1日
- 定價：14 元
- 開本：16 開
- ISBN：9787504454690
內容提要,目錄,編輯推薦,
內容提要
在本書編寫過程中，我們力圖在充分掌握高等院校旅遊飯店管理專業的教學和飯店培訓的實際需要的基礎上，對教材內容結構、層次把握等諸多方面做了精心安排，力求切合實際、緊跟形勢、適度超前。本書在編寫過程中參閱了國內外飯店管理最新研究成果，在全面闡述前廳運行實務的基礎上，突出強調前廳服務質量管理、銷售管理、信息管理、賓客關係管理、前廳計算機管理等要務。如本書在第十一章中，充分反映並吸收了學科發展和飯店管理的新技術、新觀念，對飯店計算機管理系統構成、網路預訂以及前廳計算機管理模組進行了具體的闡述。以往出版的一些飯店前廳部運行的書籍，大多偏重於服務程式，而對前廳部管理的內容論述較少。本書則將前廳管理理論與服務有機地結合起來，側重理論指導下的前廳實務與運行，簡化以基礎理論體系為背景的知識要點和陳述，適當增加各種圖表和操作程式，立足於飯店前廳運行中諸多崗位的最新現實需要，做到管理寓於服務之中。本書使用了不少案例，以求增強管理理論的實用性、啟迪性、可讀性。本書附錄部分列出了前廳部主要崗位的工作標準，以利於在實踐教學中操作訓練。
目錄
編審說明
前言
第一章前廳部概述
第一節前廳部的主要任務和基本職能
第二節前廳部的組織機構和崗位職責
第三節前廳部人員的素質要求和選聘
第四節前廳部的服務流程和部際關係
第二章前廳區域環境設計與設備布局
第一節前廳總台的設計
第二節前廳區域環境設計
第三節前廳設備布局
第三章前廳預訂業務管理
第一節客房類型與房價種類
第二節預訂的方式與分類
第三節預訂業務程式
第四節客房預訂中的推銷
第五節前廳預訂中的失約行為及其處理
第四章前廳禮賓服務管理
第一節迎送賓客服務
第二節行李服務管理
第三節“金鑰匙”服務管理
第五章前廳接待工作管理
第一節人住登記管理
第二節問詢服務管理
第三節總機服務管理
第四節商務中心管理
第五節貴重物品管理
第六節商務樓層管理
第六章前廳收銀和收入審計工作管理
第一節前廳收銀業務
第二節前廳夜間審計
第七章前廳賓客關係管理一
第一節大堂副理
第二節建立良好的賓客關係
第三節客人投訴及其處理
第八章前廳服務質量管理
第一節前廳服務質量標準
第二節前廳服務質量管理
第三節前廳部全面質量管理
第九章前廳銷售管理
第一節客房狀態的控制
第二節房價管理
第三節前廳銷售計畫一
第四節前廳客房銷售程式與技巧
第五節前廳銷售的策略
第十章前廳信息管理
第一節前廳客情預測信息的傳遞
第二節前廳報表管理
……
第十一章計算機管理系統在前廳管理工作中的套用
附錄
主要參考書目
編輯推薦
《前廳運行與管理》通過儘可能少的理論和文字、儘可能多的案例和圖片，結合學習者的需要推導出需要掌握的知識點，闡述了目前酒店前廳各崗位工作在做的內容和需要注意的事項。包括對前廳的概述，酒店產品，房型、房價、房態，預訂，前台（含入住、銷售、退房、外幣兌換、問詢與出留言），行李服務，總機，商務中心，投訴處理，前廳管理共十四個方面。試圖通過這樣的方式使不熟悉酒店實際工作的高職學生和有志於從事酒店前廳工作的人知道前廳要做什麼，具體怎么做，從而為實習、就業打下堅實的基礎，獲得更廣闊的發展空間。
