《出租汽車客運服務規範（試行）》在1993.06.21由交通部頒布。
基本介紹
- 中文名：出租汽車客運服務規範（試行）
- 頒布時間：1993年06月21日
- 實施時間：1993年06月21日
- 頒布單位：交通部
1 總則
1．1 為加強出租汽車客運管理，不斷提高客運服務質量，使出租汽車客運服務工作逐步向標準化、規範化發展，根據《中華人民共和國交通部出租汽車旅遊汽車客運管理規定》，特制定《出租汽車客運服務規範（試行）》（以下簡稱“規範”）。
1．2 本規範由各級交通主管部門負責組織監督實施。
2 經營服務規範
2．1 出租汽車客運經營者及全體從業人員必須堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力鑽研業務技術，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。
2．2 出租汽車客運經營者及全體從業人員必須認真學習和貫徹執行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關法規，接受交通主管部門的監督、檢查和指導。
2．3 出租汽車客運經營者在經營服務過程中，必須嚴格執行交通、物價部門制定的運價，使用統一印製的出租汽車客票和票據，按章收費。
2．4 出租汽車客運經營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調度，按時完成外事、搶險救災等緊急運輸任務。
2．5 出租汽車客運經營者必須建立健全安全行車制度和治安防範措施，做好各項治安保衛和安全預防工作。
2．6 出租汽車客運經營者及有關從業人員在工作時必須講國語，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態度和藹、微笑服務。大中型城市、重點旅遊區的經營者和有關從業人員還應會用簡單的日常外語會話；少數民族地區的經營者和有關從業人員還應會講當地民族語言。
2．7 出租汽車客運企業應根據有關行業管理規章建立和完善企業內部的服務質量標準、規範、工作人員守則、車輛維修保養、安全行車、費收管理等各項規章制度，並認真貫徹執行。
2．8 出租汽車客運企業應加強對本企業職工的法制教育、職業道德教育和業務培訓，努力提高職工的素質，對工作作風差、服務態度惡劣的職工要堅決調離面向乘客服務的崗位。
3 車容、儀容規範
3．1 出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術狀況良好，各項技術性能指標符合部頒標準，並備有以下安全、服務設施；
3．1．1 車門上噴有所屬企業或代管單位的名稱。
3．1．2 車頂上裝有出租標誌燈。
3．1．3 車內裝有待租顯示器。
3．1．4 車內裝有里程計價器。
3．1．5 車內裝有安全隔離護網。
3．1．6 前排座位備有安全帶。
3．1．7 張貼有里程票價表和費收規定。
3．1．8 車上配備有有效滅火器。
3．1．9 車上張貼或噴有明顯、清晰的監督舉報電話號碼。
3．2 出租汽車客運車輛車容標準。
3．2．1 設施、設備齊全有效，衛生清潔無異味，後備箱內無雜物。
3．2．2 車身外觀保護良好，無髒物、無嚴重銹斑和脫漆；前後車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明淨。
3．3 出租汽車客運駕駛員及有關從業人員儀容標準。
3．3．1 駕駛員及有關從業人員在營運服務過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務周到。
3．3．2 駕駛員在營運時必須攜帶《道路運輸證》、《駕駛證》等證件，並佩帶由交通主管部門發放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內容的服務監督卡。
4 業務受理及調度規範
4．1 計程車站的調度員在受理預約租車業務時必須根據乘客的要求，合理調度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內車輛已經派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，並要根據乘客的要求，妥善地作出安排。
4．2 計程車駕駛員要了解本省、本市、本地區的地理環境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場、汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫院等公共場所和黨政機關辦公地點，熟知本地名勝古蹟及風景區等旅遊景點。
4．3 計程車駕駛員在受理乘客租車業務時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答覆，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。
4．4 運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車客運企業的車輛必須報企業批准；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。
5 運行服務規範
5．1 乘客乘車時，駕駛員應主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。
5．2 乘客上車後，駕駛員要準確、耐心地解答乘客提出有關的問題，做到有問必答。
5．3 開車前，駕駛員應檢查車門是否關牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應事先向乘客說明情況，使乘客心中有數。
5．4 駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調校計價器和里程表。
5．5 駕駛員要主動關心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務熱情，照顧周到。
5．6 行車時，駕駛員要根據乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得捨近求遠無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。
5．7 計程車在營運途中如計價器發生故障，駕駛員應立即向乘客說明情況，並提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車後應立即向有關部門報修，不得繼續營運。
5．8 計程車在營運途中如發生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費。
5．9 計程車在營運途中，未經乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。
5．10 乘客要求留車等候時，如無預約租車任務和其他事情，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約等時費，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。
5．11 計程車在運行時，駕駛員要嚴格遵守交通規則和操作規程，集中精力，謹慎駕駛，禮貌行車，確保全全。
5．12 計程車在營運中一旦發生事故時，駕駛員應按規定保護好現場，及時組織搶救受傷乘客，並立即報告公安、交通、保險等有關部門，以便及時妥善處理善後事宜。
5．13 計程車駕駛員應自覺維護行業信譽，不得向乘客索要物品和小費，不違章使用票據。
5．14 計程車駕駛員營運中如與乘客發生矛盾和糾紛時，態度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協商解決時應請有關部門出面調解，妥善處理。
5．15 計程車駕駛員在營運時應根據乘客的要求使用空調、音響等設備，不得無故拒絕。
5．16 計程車載客到達目的地時，駕駛員應按乘客要求，在規定允許停車的地段內就近停車。
5．17 計程車駕駛員在與乘客結算車費時應報計價器顯示車費數額，唱收唱付，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，並向乘客致謝。
5．18 乘客下車時，駕駛員應主動向乘客道別，並提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。
5．19 乘客下車後，駕駛員應立即檢查車內有無乘客遺失的物品，發現有時，應及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應送交主管部門或公安部門協助查找，不得私自留用。
6 附則
6．1 各省、自治區、直轄市交通廳（局）可根據本規範，結合本地區具體情況，制定實施細則或補充規定，並報中華人民共和國交通部備案。
6．2 本規範由中華人民共和國交通部負責解釋。
6．3 本規範自發布之日起執行。
