成都市客運出租汽車行業經營服務規範

基本介紹

• 中文名：成都市客運出租汽車行業經營服務規範
• 所在地：成都市
• 行業：出租汽車行業
• 類型：行業規範

第一章 總 則

第一條 為加強我市客運出租汽車行業管理，規範客運出租汽車經營管理和服務行為，提高經營管理水平和服務質量，根據《成都市客運出租汽車管理條例》，結合我市實際，制定本規範。

第二條 本規範是出租汽車經營管理和運營服務的行為準則。

第三條 本規範是對客運出租汽車經營者和駕駛員進行服務質量信譽考核的重要依據。

第二章 企業經營管理

第四條 客運出租汽車企業應符合下列基本要求： （一）具備符合規定的營運車輛及駕駛人員； （二）具備與其經營規模相適應的自有或簽訂兩年以上契約關係的辦公場所及場地：停車場地要求能一次性停放企業營運車輛總數20%及以上的車輛（腳踏車停車位面積不低於15平方米）；辦公場所中，學習、培訓場地要求能一次性容納企業所屬駕駛員總數的20%及以上；二類及以上汽車維修企業能滿足企業2%及以上營運車輛的維護、保養； （三）具備與其營運服務相適應的營運管理、安全、服務質量、人力資源、統計、財務等專職管理機構或崗位，並配備具有相應資質的管理人員； （四）具備衛星定位系統、IC卡等適應行業管理要求的信息化管理平台。

第五條 客運出租汽車企業應建立下列基本經營管理制度： （一）安全生產管理的各項制度（按國家、省、市相關規定）； （二）服務質量管理制度； （三）二十四小時值班制度； （四）應急預案； （五）營運車輛管理制度； （六）駕駛員招聘、錄用、考核、獎懲、體檢等管理制度； （七）營運車輛回場檢查制度； （八）乘客來信、來訪、投訴、失物招領受理制度； （九）學習、培訓制度； （十）財務管理制度。

第六條 客運出租汽車企業經營管理除須嚴格遵守《成都市客運出租汽車管理條例》和國家法律、法規的相關規定外，還應遵守下列規定： （一）建立企業管理人員和駕駛員的錄用、考評、管理等獎懲激勵機制，對駕駛員執業證照的合法情況及交通事故情況進行核查，不合格駕駛員及時依法予以清退； （二）按照《成都市出租汽車駕駛員在崗繼續教育培訓大綱（試行）》要求，結合企業實際情況，制定企業管理人員和駕駛員的繼續教育培訓計畫，按月認真開展日常繼續教育、違規駕駛員計分培訓等培訓工作，建立日常繼續教育和計分培訓專項檔案，並做好培訓總（小）結定期上報工作，確保企業所有管理人員和駕駛員的學習、培訓每月不少於三小時； （三）對有客運違法違規、交通違法、交通肇事、違法亂紀、違反企業管理規定等不良行為的駕駛員建立不良記錄檔案和駕駛員服務質量信譽考核檔案； （四）對駕駛員進行安全考核並登記備案； （五）建立駕駛員定期體檢制度，根據出租汽車駕駛員的職業特點、從業年限、年齡、性別等確定體檢要求，每年至少體檢一次，並建立完整的出租汽車駕駛員從業體檢記錄和檔案； （六）建立營運車輛安全技術檔案，包括車輛基本情況、保養維護、維修、檢測、變更、事故、技術狀況及計價器、衛星定位系統、CNG氣瓶、電子密標等車載設備檢測、維修情況； （七）及時掌握車輛營運狀況，並每天做好記錄，有衛星定位系統不線上車輛調查處理情況記錄； （八）營運車輛回場檢查每周不少於一次，主要檢查車容、車貌、標誌標記、標識、專用設施、車況、滅火器材、機打發票及安全隱患等內容，做好檢查記錄，對有問題的車輛整改合格後方能投入營運； （九）制定營運車輛定期維護保養計畫，所有營運車輛每一萬五千公里或兩月必須進行一次二級維護保養，確保行車安全； （十）在企業內部建立完善服務質量管理制度和駕駛員管理制度，有駕駛員考核和獎懲記錄，形成服務質量獎懲激勵機制，及時處理乘客來信、來訪、投訴、查找失物，並做好記錄，受理率和處理率應達100%； （十一）按期如實填報行業管理有關報表； （十二）按時參加行業經理例會、法定代表人會和出租汽車管理部門要求企業參加的各類會議和活動，並按規定報送材料； （十三）公開收費項目，嚴格按規定項目和標準收費； （十四）由企業直接招聘駕駛員，依法與駕駛員訂立、履行勞動契約，按月足額發放駕駛員工資，按時足額為駕駛員繳納各項社會保險，並將駕駛員簽訂、解除和終止勞動契約情況，向勞動行政主管部門備案； （十五）與駕駛員簽訂、執行的契約與報審備案的方案、契約一致； （十六）依法建立駕駛員與企業的工資集體協商機制； （十七）企業承擔經營成本和市場經營環境變化的經營風險； （十八）按照《中華人民共和國工會法》的有關規定，企業要建立工會組織並取得工會法人代表和組織機構代碼證書，鼓勵員工參加工會，積極開展工會工作，關心員工的權益訴求，開展有益的工會活動； （十九）積極開展企業文化建設、黨團組織建設及精神文明創建和社會公益活動； （二十）執行政府有關部門協調營運業務的各項措施，及時調度車輛完成指令性任務； （二十一）不得將客運出租汽車特許經營權出租或者擅自轉讓，設定抵押、質押等任何形式的擔保； （二十二）不得向駕駛員借款、集資、採取駕駛員墊資購車、收取一次性承包費和高額保證金、以車輛掛靠、一次性賣斷及其他變相增加駕駛員經營風險和負擔的方式，侵害駕駛員合法權益和經濟利益； （二十三）不得分包、轉包營運車輛； （二十四）不得有損害駕駛員合法權益，造成嚴重後果或引發信訪的事件發生； （二十五）不得有重特大惡性服務質量事件的發生； （二十六）不得有違反法律法規，組織、煽動、參與影響社會公共秩序，損害社會公共利益的群體性事件發生； （二十七）遵守行業管理的其他有關規定。

第三章 個體經營管理

第七條 客運出租汽車個體經營者的經營行為除須嚴格遵守《成都市客運出租汽車管理條例》和國家法律、法規的相關規定外，還應遵守下列規定： （一）服從委託管理企業的管理，由委託管理企業統一招聘和考核駕駛員； （二）按照行業要求由委託管理企業統一安排對所聘駕駛員進行定期體檢，根據出租汽車駕駛員的職業特點、從業年限、年齡、性別等確定體檢要求，每年至少體檢一次，並建立完整的出租汽車駕駛員從業體檢記錄和檔案； （三）制定營運車輛定期維護保養計畫，每一萬五千公里或兩月必須對營運車輛進行一次二級維護保養，確保行車安全； （四）須嚴格按規定項目和標準收取所聘駕駛員的費用； （五）按時足額繳納各種稅費； （六）不得出租或者擅自轉讓客運出租汽車特許經營權。

第四章 營運車輛與專用設施標準

第八條 客運出租汽車應符合下列規定： （一）更新車輛為符合規定的全新三廂轎車； （二）車輛尾氣排放應達到本市環保要求； （三）車身顏色採用成都市客運出租汽車專用顏色； （四）設定客運出租汽車專用標誌燈、客運編號、計價器、空車標誌牌、衛星定位系統、電子識別標識、白色座套、腳墊、企業名稱、投訴電話號碼、標價簽、禁菸標識、天府通等專用標誌和專用設施； （五）車輛最長營運年限為五年，達到報廢標準的應強制報廢，未達到報廢標準的車輛退出營運時，經營者必須將車輛顏色更改為非出租汽車專用色，同時將車輛的出租汽車專用設施及標誌、標記予以清除並辦理退出營運的相關手續。

第九條 客運出租汽車的車容車貌應符合下列要求： （一）車身漆色鮮亮，各部位無破損、無脫落、無積垢、無花臉，保持車輛清潔； （二）專用標誌燈潔淨無破損，字跡清晰，安裝規範，夜間明亮； （三）車廂內儀錶板、內裝飾板、頂棚、足墊、門窗、玻璃乾淨整潔，無破損，車廂內空氣清新，無異味； （四）儀表台除按規定安裝計價器、空車標誌牌、服務證架、衛星定位系統裝置外，不得放置其他物品； （五）行李廂內乾淨整潔，留有空間放置乘客行李； （六）車內外不得擅自張貼、懸掛與營運無關的物品； （七）座套按規定每日更換，逢髒必換，保持整潔； （八）車輛燈光、空調、音響、消防、安全帶等設施設備完好有效，性能良好； （九）門徽及公司標識字跡清晰、規範，出租汽車專用標誌完好無破損。

第十條 客運出租汽車專用設施及標誌、標識的設定應符 合以下規定： （一）規範安裝衛星定位系統攝像頭、空車燈、計價器、服務資格證架； （二）標價簽平行貼上在車後門的耳窗玻璃下沿處（無耳窗的車輛，標價簽平行貼上在後車門玻璃上沿處）； （三）禁菸標誌規範張貼在指定位置。

第五章 駕駛員服務規範

第十一條 客運出租汽車駕駛員除須嚴格遵守《成都市客運出租汽車管理條例》和國家法律、法規的相關規定外，還應遵守下列規定： （一）檢查車輛的油、氣、電、燈光、水、制動、輪胎、前後牌照、隨車工具和專用設施，確保能正常使用，保證車況良好，有故障的車輛不得從事營運服務，標誌、標記完好無損； （二）確保車輛內外清潔衛生，座套乾淨，後備箱內無雜物； （三）按規定攜帶、放置營運證件，服務資格證上不得有任何遮蓋物，當班駕駛員服務證必須面對乘客，接受監督； （四）檢查計價器、里程表和票據，備足零鈔； （五）保證計價器、專用標誌燈、IC卡、衛星定位系統、天府通等車載設施正常使用，不得對已安裝好的專用設施設備擅自改動或損毀； （六）因故不能從事營運業務時，應將車輛交由所屬企業安排營運； （七）應做到儀表整潔，髮式大方，男駕駛員不留長髮、小鬍鬚，不剃光頭，女駕駛員不濃妝艷抹，不留長指甲，不使用香味很濃的化妝品； （八）服飾保持乾淨、整潔，按季節穿著工裝； （九）保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服務，親切和藹，端莊穩重，落落大方； （十）言談舉止文明得體，不說髒話，嚴格使用規範用語，對上車客人見面招呼：“您好，請問您到哪裡？”按要求使用國語服務； （十一）自覺接受有關行業管理部門的監督檢查； （十二）遇交通、公安等管理部門要求搶救傷員、病人、搶險、救災、執行外事或指令性任務等時，應服從指揮調度； （十三）接受電話調度任務後，應準時到達乘客候車點，超過預約時間乘客未出現時，應與調度員聯繫，經同意後方可離去； （十四）嚴格遵守交通法規，執行駕駛員安全操作規範，行車時系好安全帶，嚴禁向車外吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為；嚴禁在營運過程中吸菸、吃東西、使用手機、對講機等有礙交通安全的行為；嚴禁酒後駕車、超速和疲勞駕車，不開“鬥氣”車，保證安全行車； （十五）嚴禁運送違禁物品，為各類犯罪活動提供方便，利用出租汽車進行違法犯罪活動； （十六）在營運中不得有以下拒載和中斷服務行為： 1.在出租汽車站點排隊候客時，以各種理由不載乘客； 2.在允許上客路段乘客招停後，以各種理由拒絕載客； 3.乘客要求途中等候時，無特殊情況拒絕或未到約定時間擅自離開； 4.乘客改變目的地，不按乘客意願重新選擇合理路線； （十七）凡因進廠維修、加氣或加油、用餐、交車、跨區運營等不能載客的，必須關閉空車待租標誌； （十八）不得在上下班尖峰時段交車； （十九）遵守站點管理秩序，服從站點管理人員指揮、管理，愛護站點環境衛生；在營運站點候客必須按規定停放等候，按序排隊，依次走車，服從管理人員指揮，不得下車拉客； （二十）流動攬客時，應在規定的站點和確保全全、不影響交通的地點上、下乘客； （二十一）滿足乘客詢問地址、了解情況、中途停車辦事及對車輛音響、空調等服務設施提出的啟用、關閉或調節等合理要求； （二十二）載客營運時不得繞道行駛，如遇到單行道路、禁行道路、道路施工、交通堵塞等情況需要繞道行駛時，應主動向乘客講明情況，協商行車路線，如果意見不統一，應在不違反道路交通法規的前提下尊重乘客意願； （二十三）對老、弱、病、殘、孕及急需搶救的人員，優先供車； （二十四）在營運途中，未經車上乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘； （二十五）按規定使用計價器，並保持計價器鉛封及合格證完好無損；營運途中如計價器發生故障，駕駛員應立即向乘客說明情況，並按實際里程收取車費，完成本次營運後應立即到計量測試部門檢修，合格後方可重新投入營運； （二十六）嚴格按照計價器顯示金額收費，按規定使用票據，並主動向乘客出具，列印發票應完整、字跡清楚，交與乘客時說“請拿好發票，謝謝”； （二十七）不得向乘客索要禮物和小費； （二十八）不得將本車發票與他人調換或轉借，不得使用假髮票； （二十九）乘客下車時提醒“請注意開門安全，攜帶好隨身物品，再見”； （三十）發現乘客遺失物品應及時查找並聯繫失主，或及時上交所屬企業； （三十一）營運過程中應提醒乘客文明乘車，注意安全； （三十二）駕駛員營運中如與乘客發生矛盾、糾紛，態度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理，如雙方不能協商解決應請有關部門出面調解，妥善處理； （三十三）營運中一旦發生交通事故，駕駛員應按規定保護好現場，及時組織搶救受傷乘客，並立即報公安、交通、保險等有關部門，以便及時、妥善處理善後事宜； （三十四）接攬出城長途業務時，應先向所屬企業報告並嚴格執行公安機關有關規定； （三十五）收車後，應將車輛停放在有人值守的停車場內，防止車輛及車輛專用設施被盜、被搶等治安、安全事件的發生； （三十六）嚴格遵守行業管理規定和企業管理各項規章制度。

第六章 附 則

第十二條 本規範在實施中的具體問題由成都市交通運輸委員會負責解釋。

第十三條 本規範自發布之日起施行，有效期五年。 第十四條 《成都市客運出租汽車行業經營服務規範（暫行）》廢止。