本書立足服務經濟的大背景，圍繞通過服務質量吸引顧客、建立並維護良好顧客關係展開服務行銷核心問題的探討。全書共16章，以顧客差距模型為主線展開論述，系統介紹服務行銷領域的核心概念、方法，知識體系清晰、完整。本書包含大量企業案例，方便學生使用。 每章都設計有引導案例和課後學習案例，通過資料卡的形式連結市場行銷原理的相應內容，幫助讀者回顧相關知識，對比學習。
基本介紹
- 中文名：高等院校市場行銷專業系列教材:服務行銷
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：275頁
- 開本：16
- 作者：陽林
- 出版日期：2014年8月1日
- 語種：簡體中文
- 品牌：電子工業出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
《高等院校市場行銷專業系列教材:服務行銷(第2版)》由電子工業出版社出版。
作者簡介
陽林，畢業於武漢科技大學，現任職於廣東外語外貿大學，是中國市場學會會員、廣東商業經濟學會理事。曾主持中國企業行銷渠道的最佳化策略研究和中國獨生子女消費行為及企業行銷策略研究。參編或合著有《國際市場行銷學》、《跨國公司經營戰略》。
圖書目錄
第1章服務行銷導論1
1.1服務的內涵3
1.2服務三角形與服務包7
1.3服務與技術10
1.4服務質量差距模型13
關鍵概念14
複習思考題14
第2章服務中的消費者行為16
2.1服務消費準備18
2.2服務消費決策22
2.3文化對服務消費的影響27
2.4服務的團體消費行為29
關鍵概念31
複習思考題31
第3章顧客服務期望32
3.1顧客服務期望的內涵及分類33
3.2影響顧客服務期望的因素37
3.3管理顧客的服務期望42
關鍵概念45
複習思考題45
第4章顧客的服務感知46
4.1顧客感知48
4.2顧客滿意50
4.3服務質量55
4.4服務接觸59
關鍵概念63
複習思考題63
第5章服務行銷調研：了解顧客64
5.1行銷調研的基本內容66
5.2服務行銷調研的內容70
5.3向上溝通76
關鍵概念79
複習思考題79
第6章服務失誤與補救81
6.1服務失誤及影響83
6.2顧客對服務失誤的反應84
6.3服務補救88
6.4服務承諾93
關鍵概念96
複習思考題97
第7章構建顧客關係98
7.1關係行銷100
7.2關係行銷策略的基礎106
7.3關係行銷策略：保留顧客111
7.4顧客關係管理114
關鍵概念119
複習思考題119
第8章服務設計與開發120
8.1服務設計與開發概述121
8.2服務藍圖126
8.3服務質量功能展開129
8.4服務品牌管理133
關鍵概念141
複習思考題141
第9章服務質量標準142
9.1服務質量標準概述143
9.2服務質量評估148
9.3服務質量認證151
關鍵概念158
複習思考題158
第10章有形展示與服務場景159
10.1有形展示概述161
10.2服務場景概述164
10.3服務場景設計168
10.4有形展示策略170
關鍵概念173
複習思考題173
第11章服務傳遞中的人員174
11.1服務傳遞中的員工176
11.2服務傳遞中的顧客185
關鍵概念194
複習思考題194
第12章服務分銷196
12.1服務分銷概述198
12.2服務中間商與電子渠道203
12.3服務地點選擇215
關鍵概念221
複習思考題221
第13章管理服務需求與供給222
13.1服務供給224
13.2服務需求227
13.3平衡服務供給與需求230
關鍵概念236
思考題237
第14章服務定價238
14.1服務定價的特殊性240
14.2影響服務定價的因素244
14.3服務定價方法246
14.4服務定價策略249
關鍵概念253
複習思考題253
第15章服務溝通與促銷254
15.1服務溝通概述256
15.2服務溝通戰略258
15.3服務促銷261
關鍵概念265
複習思考題265
第16章服務質量差距模型整合266
16.1顧客差距268
16.2彌合所有差距269
關鍵概念273
複習思考題273
參考文獻274
1.1服務的內涵3
1.2服務三角形與服務包7
1.3服務與技術10
1.4服務質量差距模型13
關鍵概念14
複習思考題14
第2章服務中的消費者行為16
2.1服務消費準備18
2.2服務消費決策22
2.3文化對服務消費的影響27
2.4服務的團體消費行為29
關鍵概念31
複習思考題31
第3章顧客服務期望32
3.1顧客服務期望的內涵及分類33
3.2影響顧客服務期望的因素37
3.3管理顧客的服務期望42
關鍵概念45
複習思考題45
第4章顧客的服務感知46
4.1顧客感知48
4.2顧客滿意50
4.3服務質量55
4.4服務接觸59
關鍵概念63
複習思考題63
第5章服務行銷調研：了解顧客64
5.1行銷調研的基本內容66
5.2服務行銷調研的內容70
5.3向上溝通76
關鍵概念79
複習思考題79
第6章服務失誤與補救81
6.1服務失誤及影響83
6.2顧客對服務失誤的反應84
6.3服務補救88
6.4服務承諾93
關鍵概念96
複習思考題97
第7章構建顧客關係98
7.1關係行銷100
7.2關係行銷策略的基礎106
7.3關係行銷策略：保留顧客111
7.4顧客關係管理114
關鍵概念119
複習思考題119
第8章服務設計與開發120
8.1服務設計與開發概述121
8.2服務藍圖126
8.3服務質量功能展開129
8.4服務品牌管理133
關鍵概念141
複習思考題141
第9章服務質量標準142
9.1服務質量標準概述143
9.2服務質量評估148
9.3服務質量認證151
關鍵概念158
複習思考題158
第10章有形展示與服務場景159
10.1有形展示概述161
10.2服務場景概述164
10.3服務場景設計168
10.4有形展示策略170
關鍵概念173
複習思考題173
第11章服務傳遞中的人員174
11.1服務傳遞中的員工176
11.2服務傳遞中的顧客185
關鍵概念194
複習思考題194
第12章服務分銷196
12.1服務分銷概述198
12.2服務中間商與電子渠道203
12.3服務地點選擇215
關鍵概念221
複習思考題221
第13章管理服務需求與供給222
13.1服務供給224
13.2服務需求227
13.3平衡服務供給與需求230
關鍵概念236
思考題237
第14章服務定價238
14.1服務定價的特殊性240
14.2影響服務定價的因素244
14.3服務定價方法246
14.4服務定價策略249
關鍵概念253
複習思考題253
第15章服務溝通與促銷254
15.1服務溝通概述256
15.2服務溝通戰略258
15.3服務促銷261
關鍵概念265
複習思考題265
第16章服務質量差距模型整合266
16.1顧客差距268
16.2彌合所有差距269
關鍵概念273
複習思考題273
參考文獻274
序言
前 言
在21世紀快速擴張的全球經濟中，服務業贏得了前所未有的關注。服務已成為經濟發展中舉足輕重的主導。一方面，服務業創造的產值在一國的GDP中占的比重及服務業就業人數大為提高；另一方面，越來越多的企業都把服務視為現在和未來保留顧客的關鍵，即使傳統的製造業也意識到服務為它們提供了持久的競爭優勢。
早在20世紀90年代，管理大師彼得德魯克在《劇變時代的管理》一書中就曾預言“中國大陸可能是第一個通過服務而不是貨物貿易實現與世界經濟一體化的國家”，“對外國人來說，在迅速發展的中國大陸，最大的市場機會是服務，而不是製造業”。近年來，我國服務業在國民經濟中的地位日益提高，服務業對經濟成長的貢獻率也相應提升，從10年前的40%增加到目前的近60%，2012年服務業增加值占GDP的比重達44.6%，服務業就業人數占總就業人數的比例達到36.1%。毫無疑問，隨著我國人均收入的增加，服務業產出將在GDP中占主要比重，服務成為經濟主導的經濟結構即將在中國出現，服務將對我國經濟發展帶來巨大而深遠的影響。基於此，本書旨在為那些將來服務於社會各行業的學生及那些已意識到服務在社會經濟中扮演重要角色的工商業從業者提供參考。
本書在修訂過程中，得到多位老師的大力支持，具體編寫分工為（按章節先後順序）：廣東外語外貿大學的陽林修訂第1、7、11、13、16章；廣東外語外貿大學的李榮喜修訂第2～5章；廣東外語外貿大學的楊莉修訂第6章；廣東工業大學的黃嘉濤修訂第8～10章；廣東外語外貿大學的常永勝修訂第12章；廣東工業大學的湯發良修訂第14～15章。在修訂過程中，借鑑了國內外服務行銷學者們的新研究成果，在此，謹向服務行銷領域的前輩和研究者致以衷心的感謝，同時向為本書的修訂提供支持的老師們表示感謝。
本書可以作為國內高等院校市場行銷專業及其他工商管理類專業本科、研究生的教材，也可以為工商業從業者和從事市場行銷教學和研究工作的人士提供參考。
由於水平和時間有限，書中存在不當和欠妥之處，在此懇請讀者不吝指正，以幫助我們進一步提高。
陽 林
在21世紀快速擴張的全球經濟中，服務業贏得了前所未有的關注。服務已成為經濟發展中舉足輕重的主導。一方面，服務業創造的產值在一國的GDP中占的比重及服務業就業人數大為提高；另一方面，越來越多的企業都把服務視為現在和未來保留顧客的關鍵，即使傳統的製造業也意識到服務為它們提供了持久的競爭優勢。
早在20世紀90年代，管理大師彼得德魯克在《劇變時代的管理》一書中就曾預言“中國大陸可能是第一個通過服務而不是貨物貿易實現與世界經濟一體化的國家”，“對外國人來說，在迅速發展的中國大陸，最大的市場機會是服務，而不是製造業”。近年來，我國服務業在國民經濟中的地位日益提高，服務業對經濟成長的貢獻率也相應提升，從10年前的40%增加到目前的近60%，2012年服務業增加值占GDP的比重達44.6%，服務業就業人數占總就業人數的比例達到36.1%。毫無疑問，隨著我國人均收入的增加，服務業產出將在GDP中占主要比重，服務成為經濟主導的經濟結構即將在中國出現，服務將對我國經濟發展帶來巨大而深遠的影響。基於此，本書旨在為那些將來服務於社會各行業的學生及那些已意識到服務在社會經濟中扮演重要角色的工商業從業者提供參考。
本書在修訂過程中，得到多位老師的大力支持，具體編寫分工為（按章節先後順序）：廣東外語外貿大學的陽林修訂第1、7、11、13、16章；廣東外語外貿大學的李榮喜修訂第2～5章；廣東外語外貿大學的楊莉修訂第6章；廣東工業大學的黃嘉濤修訂第8～10章；廣東外語外貿大學的常永勝修訂第12章；廣東工業大學的湯發良修訂第14～15章。在修訂過程中，借鑑了國內外服務行銷學者們的新研究成果，在此，謹向服務行銷領域的前輩和研究者致以衷心的感謝，同時向為本書的修訂提供支持的老師們表示感謝。
本書可以作為國內高等院校市場行銷專業及其他工商管理類專業本科、研究生的教材，也可以為工商業從業者和從事市場行銷教學和研究工作的人士提供參考。
由於水平和時間有限，書中存在不當和欠妥之處，在此懇請讀者不吝指正，以幫助我們進一步提高。
陽 林
