《顧客角色外行為研究》是2016年中國社會科學出版社出版的圖書，作者是范鈞。
基本介紹
- 書名：顧客角色外行為研究（浙江省哲學社會科學規劃後期資助課題成果文庫）
- 別名：浙江省哲學社會科學規劃後期資助課題成果文庫
- 作者：范鈞
- 出版社：中國社會科學出版社
- 出版時間：2016年12月 (1版1次)
- 頁數：254 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787516179758
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書在前人研究基礎上，從顧客公民行為和顧客不當行為兩個層面，對顧客角色外行為的概念界定、影響因素及行為結果進行了系統梳理，構建了顧客角色外行為的理論分析框架，提出了顧客公民行為形成機制的TPB模型。並結合網路購物、旅行社團隊游、虛擬品牌社區、醫院服務、服務失誤等研究情境，就服務公平性、顧客參與、顧客心理授權、網路互動和顧客公民行為，以及服務設計缺陷、服務失誤歸因和顧客不當行為的作用關係，進行了深入的理論和實證研究。本書進一步深化和拓展了顧客角色外行為的理論研究；並為服務企業如何有效激發顧客公民行為、科學預防顧客不當行為提供了實踐啟示。
作者簡介
范鈞，男，管理學博士，浙江工商大學工商管理學院教授、博士生導師、副院長，浙江工商大學行銷與商務管理研究所所長，浙江省“現代商貿流通體系建設”協同創新中心物流與供應鏈服務管理研究所所長，浙江工商大學浙商創業與發展中心職業經理人研究所所長，浙江省人文社科重點研究基地“企業管理學”、浙江省哲學社會科學重點研究基地“浙商研究中心”、教育部人文社科重點研究基地“現代商貿研究中心”研究員。主要從事服務創新、行銷管理研究，曾主持省部級及以上科研項目10餘項，其中國家社科基金項目2項；出版專著、教材10餘本；在中英文學術期刊發表論文90餘篇，其中一級及以上20餘篇；獲各類科研獎勵近10項。
圖書目錄
第一章 導論
第一節 研究背景和意義
一 現實背景
二 理論背景
三 研究意義
第二節 研究內容和方法
一 研究內容
二 研究方法
三 本書結構
第二章 顧客角色外行為理論
第一節 顧客公民行為
一 顧客公民行為的概念及構成
二 顧客公民行為的形成機制
三 顧客公民行為的影響因素
四 顧客公民行為的研究展望
第二節 顧客不當行為
一 顧客不當行為的定義、分類及表現形式
二 顧客不當行為的前因後果及其防範
三 顧客不當行為的研究展望
第三章 計畫行為理論和顧客公民行為
第一節 不同視角下的顧客公民行為
一 時間視角下的顧客公民行為
二 動機視角下的顧客公民行為
三 行為對象視角下的顧客公民行為
第二節 基於iFPB的顧客公民行為形成路徑
一 態度和顧客公民行為
二 主觀規範和顧客公民行為
三 知覺行為控制和顧客公民行為
第三節 顧客公民行為形成機制的TPB模型
一 TPB整合模型的構建
二 模型價值和研究展望
第四章 服務公平性和顧客公民行為
第一節 服務公平性和心理契約理論
一 服務公平性理論
二 心理契約理論
三 服務公平性、心理契約和顧客公民行為
第二節 服務公平性和顧客公民行為的實證分析
一 模型構建和假設提出
二 研究設計和數據獲取
三 統計分析和假設檢驗
第三節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄4．1 服務公平性和顧客公民行為調查問卷
第五章 顧客參與和顧客公民行為
第一節 顧客參與和顧客滿意理論
一 顧客參與理論
二 顧客滿意理論
第二節 研究假設和概念模型
一 變數界定
二 研究假設
三 概念模型
第三節 對旅行社團隊游的實證分析
一 我國旅遊業的發展現狀
二 變數測量和數據獲取
三 信度和效度分析
四 假設檢驗結果
第四節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄5．1 顧客參與和顧客公民行為調查問卷
第六章 顧客心理授權和顧客公民行為
第一節 心理授權和顧客心理授權理論
一 心理授權理論
二 顧客心理授權理論
第二節 研究假設和概念模型
一 研究假設
二 模型構建
第三節 實證分析和假設檢驗
一 變數測量和數據獲取
二 信度和效度分析
三 結構方程模型分析
第四節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄6．1 顧客心理授權和顧客公民行為調查問卷
第七章 網路互動和顧客公民行為
第一節 虛擬品牌社區中的顧客公民行為
一 蓬勃發展的虛擬品牌社區
二 虛擬品牌社區中的顧客公民行為
第二節 理論回顧和研究假設
一 理論回顧
二 研究假設
第三節 實證分析和假設檢驗
一 變數測量和數據獲取
二 信度和效度檢驗
三 結構方程模型分析
第四節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄7．1 網路互動和顧客公民行為調查問卷
第八章 服務設計缺陷和顧客不當行為
第一節 服務設計和顧客消費情感理論
一 服務設計
二 顧客消費情感
第二節 醫院患者不當行為意向的訪談研究
一 患者不當行為的研究背景
二 訪談設計
三 訪談結果
第三節 醫院患者不當行為意向的實驗研究
一 概念界定和關係假設
二 實驗設計和數據獲取
三 數據分析和假設檢驗
第四節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄8．1 醫院服務設計缺陷訪談提綱
附錄8．2 醫院患者不當行為意向調查問卷
第九章 服務失誤歸因和顧客不當行為
第一節 解釋水平理論和服務失誤歸因
一 解釋水平理論
二 服務失誤歸因
第二節 服務失誤模糊情境下顧客不當行為意向訪談研究
一 研究背景
二 訪談設計
三 訪談結果
第三節 研究假設和模型構建
一 概念界定
二 研究假設
三 模型構建
第四節 研究設計和實證結果
一 數據獲取
二 變數測量
三 信度和效度分析
四 結構方程模型分析
五 內外控人格特質的調節 效應分析
六 假設驗證
第五節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄9．1 服務失誤歸因和顧客不當行為調查問卷
參考文獻
