《服務場景中的社會線索與顧客行為意向的關係研究》是依託東北大學，由趙曉煜擔任項目負責人的面上項目。
基本介紹
- 中文名：服務場景中的社會線索與顧客行為意向的關係研究
- 項目類別：面上項目
- 項目負責人：趙曉煜
- 依託單位：東北大學
中文摘要,結題摘要,
中文摘要
服務場景（servicescape）是服務產品的重要組成部分，近年來，服務場景與顧客行為的關係引起了行銷學界和業界的廣泛關注，但已有研究主要聚焦在服務場景中的物理要素對顧客的影響上。本項目將站在顧客的視角，對服務場景中的社會線索與顧客的情緒、認知、社會心理需求和行為意向間的關係進行深入研究。基於自我一致性理論、場所依戀理論和社會認知的有關理論構建服務場景中社會線索的作用機理模型，揭示服務場景中的社會線索對於顧客的情感價值和社會價值，同時探討消費情景變數、個體特質變數和社會文化變數對模型的影響。上述研究將是對現有服務場景研究的有益補充，有助於建立對顧客在服務場景各類要素作用下的認知過程的全面理解；同時，該項目的研究成果可以幫助服務企業充分利用社會線索這類可控的管理變數來調動和激發顧客的惠顧願望，從而為提升績效和強化核心競爭力提供有益的啟發。
結題摘要
服務場景是服務行銷組合中的重要組成部分，對保障服務生產、展示企業形象、傳達行銷信息，最佳化顧客體驗具有重要作用。現有關於服務場景的研究主要聚焦在服務環境中的物理要素（如氛圍要素和設計要素）對顧客的情緒、認知和行為的影響上，服務環境中社會要素的重要性仍未得到足夠的重視。本項目針對這一理論問題開展研究。主要的研究內容包括：（1）對與服務場景有關的國內外文獻進行了系統的梳理和綜述，對服務場景中社會要素的研究情況進行了總結和展望；（2）在此基礎上，分別對物理性的社會要素（如帶有社會意義的氛圍要素和設計要素）、人員性的社會要素（包括服務人員和其他顧客）、互動性的社會要素（如服務企業提供的顧客教育和顧客支持等）與顧客的趨避行為、參與行為和公民行為之間的關係進行了理論分析和實證檢驗；（3）進一步研究了各類社會要素對顧客行為影響的作用機理，證實了顧客的場所印象、自我一致性、社會心理利益（認同感、歸屬感、自我價值感等）、準備度和關係承諾在各類社會要素與顧客行為之間所起的中介作用；（4）以購物網站為研究背景，對虛擬服務場景中的社會要素（包括印象型要素和情感型要素）與顧客認知及行為的關係進行了研究；（5）為了更好的利用服務場景中的社會要素來改善和最佳化顧客的服務體驗，提出了基於感性工學的服務場景設計方法，該方法為設計情感化、人性化和社會化的服務場景提供了有效的途徑。在項目研究的執行期內，研究進展順利並取得了預期的研究成果，項目組成員在《管理科學》、《管理學報》、《管理評論》、《行銷科學學報》、《經濟管理》等重要管理類學術期刊上發表和錄用論文16篇，在經濟科學出版社出版《服務環境中的社會要素與顧客行為》專著1部，研究成果獲遼寧省自然科學學術成果二等獎1次，三等獎1次。本項目的研究是對現有以物理要素為焦點的服務場景研究的有益補充，有利於形成對顧客在各類服務場景要素作用下心理機制的全面理解，具有一定的理論價值。同時，相關的研究成果可以幫助服務企業充分利用服務場景中的社會要素這類可控的管理變數來滿足顧客的社會心理利益，建立企業與顧客間的情感紐帶，形成顧客的忠誠意願和合作行為，從而為提升企業績效和強化核心競爭力提供有益的實踐啟示。
