雇員援助計畫外包

雇員援助計畫外包是策略地利用外界資源,將企業中與雇員援助計畫相關的工作與管理責任部分或全部轉由專業服務機構承擔的一種模式。EAPO是企業人力資源管理特別是EAP發展到一定階段的產物。

這包括兩個方面內容:一是策略地利用，即是指企業必須有選擇性地將組織內的部分或全部予以外包;二是外包的工作或項目必須由專業服務機構來完成，這依賴於專業雇員援助計畫機構的快速發展及其專業化。

EAPO具有可以節約成本、精簡組織規模、培育企業核心能力、促進企業業務流程的改進等方面的優點。

基本介紹

• 中文名：雇員援助計畫外包
• 外文名：Employee Assistance Program Outsourcing

戰略模型

儘管EAPO具有降低企業成本、集中企業資源和留住優秀員工等方面的作用，但不是所有的EAPO都適合外包。其實在很多情況下，我們發現外包的成果並不如預期中的省時、省錢或省力，甚至找到了最好的外包商，結果還是差強人意，或在過程中衍生了一些意想不到的問題。對此，結合美國馬里蘭州大學學者David LePark和SooltSnell創立的人力資本僱傭模型理論，我們在此基礎上加以改造，作為幫助企業制定EAPO的戰略工具。

該模型有兩個基本維度:價值和獨特性。如果一項EAP能為企業帶來更大的與顧客價值相關的戰略性利益，那么它就具有較高的價值。如果EAP特定於某一企業，或是在外部市場上難以獲得的，那么它就具有較高的獨特性。

在這兩個維度的基礎上我們可以把EAPO分為四類:

1、核心類。他們具有高價值並且是獨特的，需要高水平的人際技能和敏感性，同時職能的戰略價值也很高。公司為了增強自身的競爭優勢，多將它們交由自己的人力資源管理部門施行。

2、外圍類。又稱為周邊的EAP，不直接影響競爭戰略的實現，獨特性低，這些EAP職能為企業貢獻附加值的能力有限。外部市場上標準化的服務足以滿足企業的要求，把它們外包當然比自己施行更有效率。比如雇員培訓、雇員醫療保健等事務，對不少企業來說，把它們外包出去比自己施行更有效率。

3、傳統類。這類EAP具有戰略價值高和特性低的特點。戰略價值高意味著對企業推行競爭戰略的能力有直接影響，獨特性低則意味著完成這些職能不需要高水平的業務關係技巧，多數可以被程式化，屬於這一部分的EAP職能。這類EAP雖然有助於企業獲得競爭優勢的，但隨著信息技術的發展，人力資源管理軟體和資料庫的功能升級而可以日益標準化，因此可以從組織外部很方便的得到。

4、獨特類。它們具有高度的獨特性，需要很高的業務技能，如雇員發展、雇員危機處理等EAP都屬於這一類，但對競爭戰略來說影響較低，雖能滿足企業的特殊需要但並不直接創造附加值的EAP管理職能。這一部分職能，部分公司還放在內部執行。但許多公司急劇減少或乾脆取消了這些職能，而改為委託外部的專業諮詢公司或大學提供服務。

通過以上分析可以看出，對於整個EAPO來說，價值和獨特性越低的EAP職能，越適合外包，而對管理層十分重要的價值和獨特性高的EAP職能則仍然保留在企業內部。EAPO為企業實現戰略人力資源管理提供了一條可行的路徑。但是，對於國內而言，EAPO的職能範圍目前還停留在較初級的水平。即使企業有EAPO的需求，但專業和高水平的外包服務商還不多見。因此，企業在選擇EAP戰略時，必然帶來另一個領域的問題，即交易中的風險-成本和對服務的監督等。這些是企業在採用EAPO過程中必須重視的問題。

戰略分析

企業一旦根據EAPO戰略模型做出外包業務戰略後，只是從巨觀上解決了EAPO的戰略問題，即什麼業務自己解決，什麼業務應該外包。在實際的操作過程中，還存在一個戰略規劃問題，對此我們一般運用EAPO戰略層次分析的方法來解決這個問題。考慮EAPO決策時，企業應根據業務核心程度以及多方面資源的分析，採取三種不同層次的雇員援助計畫外包戰略。

(一)戰略層次

在戰略層次，外包戰略主要考慮外包的業務邊界，依次確定企業EAPO業務的規模以及確保人力資源(HR)能力的長期投資規模;另外就是確定企業與服務商所建立關係的類型。外包經常涉及到區分體現核心競爭力的業務，以保證企業HR保持競爭優勢。EAPO決策對一系列業務能力都有直接的影響，如企業文化建設、高績效團隊打造和員工個人績效提升等等。

(二)戰術層次

戰術性問題出現在較低的組織層次，注重考慮中期計畫中需求變化時對HR的調整。企業資源不足時，企業不能提供所有的EAP服務，因此，其中部分EAP必須外包;企業資源提升時，可收回原來的EAPO業務。這兩種選擇都必須慎重考慮EAP業務的聯合戰略、企業戰略和HR財務戰略。

(三)作業層次

企業在不同的作業階段，還要確定特殊EAP是自己解決或是外包的問題，這取決於企業現有的EAP能力及HR戰略所確定的方向。

相應於各個層次的外包策略，表1詳細說明了外包戰略演進層次和特徵。

EAPO層次演進	外包範圍	服務商關係	外包特徵	獲得方式
短期層次	臨時性需求	傳統，臨時的，不存在協調問題	再次合作可能性不大；外包數量不定；投資量小，單位外包成本高；質量或進度較低	競價方式
中期層次	非戰略EAP提高；EAP透明度滿足EAPO需求變化；降低成本	競爭合作，相對穩定；談判協調	合作意識加強；短期時間性；有限的質量改進；投資少，數量相對穩定；缺少有效的質量計畫	保障性供應
戰略層次	突出核心競爭力;排除非核心業務;降低非核心業務的維持成本;分散經營風險;滿足設計模組化;要求增強市場回響度。	戰略合作；穩定、共贏的共享利潤、共擔風險業務間的協調，滲透。	未來可預見;戰略的合作夥伴關係；最佳化的發展規劃;高度的承諾:突顯各自競爭優勢。	夥伴關係；長期契約

取捨分析

在實際的操作過程中，制定企業的EAPO戰略，除了有必要進行EAPO戰略層次分析外，還需要結合企業實際的狀況，因為任何戰略的制定和實施必然受到企業文化、自身資源等方面的約束。所以，我們在制定EAPO戰略時，還應該結合企業實際情況，考慮其戰略的取捨問題。具體來看，包括以下幾個方面:

(一)戰略思維

EAPO戰略的運作涉及到企業運營的最底層，需要企業集中戰略規劃、人力資源、設計、生產和財務多方面的專家，共同制定決策方案。首先建立的應該是基於資源的戰略思維，從企業資源占有的角度分析企業所擁有的競爭優勢，包括組織、人員、專家等;同時就企業的組織運作模式分析與服務商的切合點，尋找外包的最佳化組織形式，並注意為整個EAPO戰略的整合提供空間。

(二)內部能力

內部能力包含的內容決定了其對EAPO業務分析的選擇時，需要對包括組織結構、人力資源、專業人才等進行考慮。分析外包業務可以考慮下列因素:決策能力、可獲得的人力資源、現有的EAP能力、EAP拓展能力和EAP的成本效率等。

(三)財務結果

企業從準備外包的項目和過程來考慮自身相對於競爭者的位置，有助於確定外包政策的依據是否能確保長期平穩的獲利效果或成本節約，從而確保長期穩定的競爭優勢。如果EAP很重要，那么獲得該EAP的服務商可能更有益，它將帶來更大的效益。這樣做的主要動力是分擔投資成本和風險的能力，提供追求企業發展的機會。

在此基礎上，決定EAPO戰略取捨，進一步解決EAPO的外包戰略決策、外包決策層次、外包屬性決定、外包績效標準、外包時間跨度和外包供應特徵等問題(見圖2).

管理策略

1、服務商服務能力的評估與選擇

(1)服務商技術水平與專業人員的業務能力評估：主要包括對:服務商提供所需服務和技術支持的經驗和能力、偶發事件的應對能力、提供服務的經驗、關鍵人員的業務能力和敬業精神與職業道德等進行評估；

(2)評估服務商對相關法律法規和專業知識的了解程度；

(3)財務狀況與信譽考察。應通過其它用戶和諮詢機構了解服務商的信譽和表現：分析服務商提供的已經審計過的報告、年終報告和其它指標等考查服務商從事相關業務的時間、占據的市場份額及其波動情況。

2、EAPO契約的制定和管理

(1)明確的服務邊界和靈活的外包協定必須清晰、明確地指出服務範圍，以便服務商明確自己的職責;同時，外包契約(特別是長期外包契約)應具有充分的彈性以允許在技術和操作方面進行改革或應對技術、業務甚至策略目標方面可能出現的變化；

(2)合理的服務水平說明和度量。用服務水平來衡量服務商在EAPO業務中的質量表現，而不僅僅關注技術細節或只關注項目的進展速度。

(3)明確賠償責任與爭端解決程式。服務契約中應包含懲罰服務商未能提供約定服務的條款。同時，為了在爭端出現時迅速解決爭端以及在爭端出現時可繼續提供服務，契約中還應包括解決雙方爭端的程式。

(4)限制成本增加和終止契約的權利。契約應充分指明服務的費用及其計算，包括特殊需求的費用，並明確在成本結構改變的條件下，任何可能發生的情況，以限制成本的增加。必須在契約中提出終止契約的權利，包括成本的顯著增加、服務水平多次未達標、不能對關鍵服務提供支持、公司破產和倒閉以及資金周轉不靈等。同時，契約必須要求服務商在終止契約時，及時提供其數據資源和其它資源，並補償與轉換服務商相關的費用。

3、對服務商的持續監督

在契約執行期間，應重視對服務商的持續監督，進一步降低來自於服務商的風險。應成立包括HRM專家、財務專家以及戰略專家等各方面專家組成的監管組，定期和不定期地對服務商的業務能力、提供的服務質量、財務狀況和外包業務的關鍵人員的變動情況進行監督，以及時發現問題，採取措施減少風險。

4、探索EAPO的新形式

除了採取以上管理策略外，為了減少和控制內部學習和創新能力削弱的風險，還應探索EAPO的新形式，如與EAP服務商建立夥伴關係，採用股份制等方式，共同投資新的領域，共擔風險，共獲收益，在不降低內部學習和創新能力的情況下，充分發揮EAPO的優勢。

最佳化

對於有計畫考慮並盡心盡力實施EAPO的企業或組織，為了使外包達到預期的效果，在實施EAP戰略時，還應該採取一定的措施進行戰略最佳化，結合翰威特人力資源專家建議，主要注意以下幾個方面的問題:

(一)計畫的完普性及可行性

就像其他業務一樣，EAPO的趨勢亦愈演愈烈。作為企業，應該結合企業的發展戰略，運用EAPO決策模型，選擇外包業務項目，認真分析哪些部分工作最適合外包出去。同時，應該要明確目標，制定完善的外包計畫，並對計畫和方案進行可行性分析。

(二)選擇合適的外包服務商

外包是一個長期的戰略與投入，因此這就對外包服務商的資質提出了更高的要求。企業在選擇外包供應商的時候，不能僅僅著眼於成本考慮，還應看外包服務商對於此業務是否有長期承諾，是否有實質性的投資於硬軟體的建設、是否具有豐富的操作經驗、是否會嚴格恪守國家法律的規定以及保密原則等方面的內容進行綜合考慮。

(三)執行力

每一項變革都需要有公司執行層的全力支持，但這種推動力不是簡單的動員大會和對外包結果進行評價，而是需要執行層的具體參與。所以通過溝通形成強有力的執行力是EAPO戰略成功的基礎。

(四)溝通

與員工進行合理有效的溝通，取得他們的信任，將信息和新的策略傳遞到公司的各個層面，以解釋、指導和推動外包工作的順利進行。通過溝通，也可以讓員工清楚的認識到外包不僅是為公司利益著想，而且也是為員工的利益考慮的，讓員工意識到實行外包是一種真正多贏的、有效的方式。