基本介紹
- 中文名：連鎖餐飲運營與管理
- 作者：匡仲瀟
- 出版時間：2018年2月
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：342 頁
- ISBN：978-7-122-31007-1
- 定價：88 元
- 開本：B5 710×1000 1/16
- 裝幀：平裝
- 叢書名：圖說餐飲管理系列
- 版次：1版1次
內容簡介,目錄,
內容簡介
《連鎖餐飲運營與管理》一書，從連鎖餐飲企業市場開發、單店運營管理、採購管理、廚務管理、菜品研發與推廣管理、單店餐廳服務管理、人力資源管理七個方面對連鎖餐飲企業的運營與管理進行了深入淺出的講解和分析，並附以大量實際案例。
《連鎖餐飲運營與管理》一書理念新穎，實用性和可操作性強，是一套行之有效的餐飲企業管理與操作實務讀本，可以作為中小餐飲企業創業者、管理人員、基層員工參考使用的工作手冊和指導用書。
目錄
第一章 連鎖餐飲企業市場開發
餐飲店要做大，特別是處於發展階段的連鎖餐飲企業，其面臨的首要問題，就是迅速擴張問題。而其快速擴張之道就是快速擴張加盟店數量。連鎖餐飲企業不要期望能夠“鎖”遍天下，也不能漫無目的隨意開發，而應該“有的放矢”，根據實際情況選擇目標市場。因而連鎖餐飲企業必須明確單店開發流程，明細各崗位在開發流程中所承擔的責任，規範開發作業的原則和標準，針對單店開發的各個階段及各崗位對單店開發工作權責劃分、作業流程、作業規範進行解釋和描述。
第一節 連鎖開發的組織及管理 2
一、連鎖開發組織及職責劃分 2
二、連鎖開發計畫管理 3
三、連鎖開發信息管理 6
四、連鎖開發契約管理 8
第二節 加盟招募 9
一、連鎖（特許）加盟招募程式 9
【實戰範本】某連鎖餐飲店加盟招募流程 11
二、連鎖開發加盟商評估 16
第三節 連鎖開發選址 21
一、餐廳連鎖經營選址中應考慮的因素 21
二、連鎖餐廳選址的原則 25
三、連鎖餐廳選址的模式和方法 26
相關知識：城市類型 27
相關知識：商圈 29
【實戰範本】餐飲店選址調查表 32
【實戰範本】餐廳選址調查表 34
【實戰範本】店鋪選址及店面評估表 36
【實戰範本】選址評分表 37
【實戰範本】選址評分標準 39
【實戰範本】18個知名中餐品牌選址標準 40
第二章 連鎖餐飲企業單店營運管理
單店是在連鎖總部的統一指導和監督下，直接面向顧客，服務於顧客，完成餐飲服務交易，並承擔客戶信息反饋等職能。單店管理者要駐留現場，隨時監控單店運營各項活動的實施。
第一節 單店人員管理 52
一、人員招聘 52
二、人員培訓 58
第二節 單店運營管理 64
一、物料管理 64
二、工時管理 69
三、單店財務管理 70
四、品質管理 75
五、服務管理 85
六、環境管理 87
七、保全管理 88
八、設備管理 90
九、門店營運分析 90
第三節 顧客管理 99
一、顧客信息管理 99
二、顧客投訴管理 102
第四節 促銷管理 104
一、市場信息管理 104
二、促銷管理 105
第三章 連鎖餐飲企業採購管理
眾所周知，餐飲的服務與食物的供給均依賴物料的取得。作為餐飲業務之始的採購行為，其成本是餐廳成本的“半邊天”，而其工作對餐廳資金周轉、菜品質量優劣所起的作用也是不容忽視的。
第一節 採購計畫 109
一、採購計畫制訂的依據 109
二、採購計畫種類 109
三、採購申請的提出及審批許可權 110
四、採購計畫的管理 111
第二節 採購執行 111
一、採購方式的選擇 111
二、採購詢價的發出 112
三、詢價資料的整理 113
四、採購價格平台的建立 113
五、採購價格核准 114
六、訂購 114
七、交貨及驗收 115
八、進度控制與事務聯繫 116
九、採購結算 116
第三節 採購成本控制 117
一、採購成本控制關鍵點 117
二、最優採購價格的確定 118
三、合理採購訂貨量的確定 118
四、最佳物品運輸配送方式的確定 119
第四節 供應商管理 119
一、供應商信息收集與調查 119
二、選擇供應商原則及方法 120
三、供應商的條件與評審 120
四、供應商業績考評 121
五、建立供應商檔案 122
第五節 採購招標管理 122
一、招標程式 122
二、招標採購的方式及要求 123
三、招標檔案的製作 123
四、投標檔案 123
五、開標 124
六、評標 124
七、中標 125
第四章 連鎖餐飲企業廚務管理
餐廳廚房是整個餐廳的“心臟”，所有的有形售賣產品都來自於廚房這個重要的地方。廚房管理的重要性自然不言而喻，雖然廚房的具體內容是不直接接觸顧客的，但通過產品好與壞就能判斷整個廚房的管理情況如何。
第一節 廚房崗位描述 127
一、廚房組織機構設定 127
二、行政總廚崗位說明 128
三、熱菜領班崗位說明 130
四、烹調廚師崗位說明 131
五、配菜廚師崗位說明 132
六、冷葷領班崗位說明 133
七、製作廚師崗位說明 134
八、拼擺（切制）廚師崗位說明 135
九、麵點領班崗位說明 136
十、麵點廚師崗位說明 137
十一、原料加工領班崗位說明 138
十二、青菜加工廚師崗位說明 139
十三、紅案加工廚師崗位說明 140
第二節 廚房生產控制 140
一、制定控制菜品標準 141
二、廚房生產控制過程 142
三、廚房生產控制方法 143
第三節 廚房管理主要程式 143
一、廚房計畫管理程式 143
二、廚房運作主程式 145
三、冷葷菜品製作工作程式 147
四、熱菜工作程式 149
五、麵點工作程式 151
六、原料加工程式 152
七、例外管理流程 154
第四節 廚房的六常管理 155
一、六常管理概述 155
二、六常管理實施的必要性 155
三、常分類的實施 156
四、常整理的實施 157
五、常清潔的實施 159
六、常維護的實施 160
七、常規範的實施 161
八、常教育的實施 161
【實戰範本】灶台崗位六常管理標示卡 162
【實戰範本】砧板崗位六常管理標示卡 163
【實戰範本】冷盤崗位六常管理標示卡 164
【實戰範本】面案崗位六常管理標示卡 165
【實戰範本】海鮮養殖崗位六常管理標示卡 166
【實戰範本】洗碗工崗位六常管理標示卡 167
【實戰範本】洗碗工崗位六常管理標示卡 168
【實戰範本】酒店六常管理法實施檢查評比表 169
第五章 菜品研發與推廣管理
菜品研發創新已成為餐飲企業經營策略的重要內容之一，是企業可持續發展的動力源泉。所以它必須緊緊圍繞企業，圍繞市場，緊扣時代脈搏，緊密結合社會需求，根據市場定位、企業文化及經營特點和消費者的心理與生理需求，利用各類新的原料，經過獨特的構思設計，研發創作出較為新穎的菜品。
第一節 菜品創新與研發 174
一、菜品開發與創新的基本原則 174
二、菜品創新的實現途徑 175
三、新菜品研發的程式 178
四、菜品創新與研發的權責部門（人員） 180
五、菜品研發的模式 181
六、菜品研發管理流程 182
第二節 新菜品上市推廣 195
一、評估新品上市的合理性、可行性 195
二、制定新菜品推廣方案 195
三、實體店新菜品的推廣 196
四、統計、分析及反饋 201
第六章 連鎖經營單店餐廳服務管理
餐廳服務是餐飲企業的員工為就餐客人提供餐飲產品的一系列活動。餐廳服務與管理的最終目標是獲取效益，效益是衡量經營成敗的依據。為保證餐飲業務活動的順利開展並達到預期的管理目標，連鎖餐飲企業必須建立科學的單店組織機構，明確餐飲管理的職能，並對各項服務工作進行規範化、標準化的管理。
第一節 餐廳崗位設定與職位說明 204
一、餐廳崗位設定 204
二、餐廳部經理（兼服務督導）職位說明 204
三、餐廳部領班職位說明 205
四、迎賓員職位說明 206
五、服務員職位說明 206
六、傳菜員職位說明 207
七、收銀員職位說明 208
八、洗碗工職位說明 208
第二節 餐廳服務操作總流程 209
一、零點服務總流程 209
二、餐廳團體包餐服務總流程 211
三、宴會服務總流程 214
第三節 餐廳部各崗位服務流程 217
一、餐廳部經理日常工作流程 217
二、餐廳領班工作流程 218
三、迎賓員迎賓服務流程 219
四、傳菜員傳菜服務流程 220
五、收銀員收銀工作流程 221
六、洗碗工洗碗工作流程 223
七、衛生間保潔員工作流程 224
第四節 服務員禮儀行為標準 225
一、服務員著裝規範 225
二、服務員儀表儀容 225
三、服務語言規範 226
四、服務員站立規範 227
五、服務員坐姿規範 228
第五節 餐廳服務操作規範 228
一、中式零點擺台 228
二、中式宴會擺台 228
三、門衛操作規範 229
四、宴會接衣服務規範 229
五、拉、送餐椅操作規範 230
六、呈送選單操作規範 231
七、接受客人點菜規範 231
八、為客人展鋪口布操作規範 232
九、遞毛巾操作規範 232
十、托盤操作規範 233
十一、斟倒飲料服務規範 233
十二、斟倒啤酒服務規範 234
十三、斟倒紅葡萄酒服務規範 235
十四、斟倒白葡萄酒服務規範 235
十五、冷菜的擺設操作規範 236
十六、宴會分菜服務規範 237
十七、上湯菜服務規範 238
十八、撤換餐具服務規範 238
十九、更換菸灰缸服務規範 239
二十、餐後水果服務規範 239
二十一、零點餐廳撤台操作規範 240
二十二、宴會餐廳撤台操作規範 241
二十三、客用洗手間衛生操作規範 241
第六節 客戶投訴處理規範 242
一、客戶投訴的形式 242
二、客戶投訴的內容與解決措施 242
三、客戶投訴的處理 245
第七節 特殊事宜處理規範 246
一、客人在進餐過程中損壞了餐具 246
二、客人與服務員發展私交 247
三、妥善處理醉酒客人 247
四、客人用餐後私拿餐具 247
五、客人在營業時間過後的用餐要求 248
六、宴會中原定菜餚不夠 248
七、客人自帶酒水 249
八、預訂取消或減少 249
九、客人電話預訂（散客預訂） 249
十、用餐後未付款 249
十一、其他各類特殊事宜處理規範 250
第八節 餐廳質量管理標準 250
一、餐廳環境質量標準 250
二、餐廳用品配備標準 251
三、餐廳設備質量及日常保養標準 252
四、餐廳衛生質量標準 254
第七章 連鎖餐飲企業人力資源管理
連鎖餐飲經營企業因經營單位過於分散，大的挑戰就是如何對其進行有效的實時管控。如果過於分權，可能造成經營單元自由權過大而導致失控；而過於集權，也可能造成經營單位自由度過小而消極怠工的局面。因而，對人力資源管理與掌控則尤顯重要。
第一節 連鎖餐飲企業招聘管理 257
一、招聘職責 257
二、招聘組織 257
三、招聘形式 261
四、招聘工作評估 270
第二節 連鎖餐飲企業培訓管理 271
一、培訓的機構和責任 271
二、培訓的內容與類型 272
三、連鎖店開業前培訓 274
四、託管特許外派人員培訓 279
五、連鎖店經營過程中培訓 282
六、經營期間連續性培訓 286
七、經營期間短期培訓 289
八、受訓者的權利與義務 292
第三節 連鎖餐飲企業薪酬管理 292
一、薪酬體系 292
二、年薪制 293
三、結構工資制 294
四、固定工資制 296
五、工資定級與調整 296
六、工資特區 297
第四節 連鎖餐飲企業績效考核管理 298
一、考核組織管理 298
二、考核方法 300
三、月度、季度考核 311
四、個人年度考核 312
五、部門考核 315
六、項目考核 316
七、申訴及其處理 317
第五節 連鎖餐飲企業外派人員管理 319
一、外派人員的職責與權利 319
二、外派人員的外部招聘 321
三、外派人員的內部選拔與儲備 324
四、外派人員的培訓與派出 328
五、外派人員的考核管理 329
六、外派人員的回任管理 339
