《管理溝通：理論、案例與實訓》是2017年人民郵電出版社出版的圖書，作者是李映霞。
基本介紹
- 書名：管理溝通：理論、案例與實訓
- 作者：李映霞
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2017年7月08日
- 頁數：212 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：978-7-115-46277-0
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書按照“理念——策略——技巧”的邏輯結構，全面系統地講解了管理溝通的相關知識，內容包括管理溝通理念、管理溝通策略、傾聽、演講、商務寫作、非語言溝通、面談、會議、組織中的溝通、談判、危機溝通、自我溝通。本書在各章的內容安排上，均設定了開篇引導案例、章末案例分析和課後實訓，便於讀者理解和練習。
本書強調理論體系的完整性，以案例為載體，以教會讀者實際操作為目的，注重規律性的總結，引導讀者深入思考問題、解決問題，從而培養讀者的溝通意識和溝通技能。
本書可作為高等院校本科生、研究生、MBA學生學習的教學用書或參考書，也可作為企業管理者的培訓用書。
目錄
第 一章 管理溝通理念 1
學習目標 1
引導案例——兩個母親的不*美溝通 1
第 一節 管理溝通的含義 2
一、溝通的含義 2
二、管理溝通的含義 2
第 二節 管理溝通的過程與要素 3
一、管理溝通的過程 3
二、管理溝通的要素 5
第三節 批判性思維與溝通 6
一、批判性思維的含義 6
二、批判性思維與溝通 7
三、溝通中批判性思維的標準 9
案例分析——陪審團的論證 11
課後實訓 12
第 二章 管理溝通策略 14
學習目標 14
引導案例——“福克斯博士”效應 14
第 一節 溝通者策略 15
一、確定溝通目標 15
二、提高自身的可信度 16
三、明確溝通形式 18
第 二節 聽眾策略 19
一、聽眾特點分析 20
二、激發聽眾興趣 22
第三節 信息策略 25
一、怎樣強調信息 25
二、如何組織信息 26
第四節 渠道策略 28
一、常用的溝通渠道 28
二、渠道選擇的原則 29
第五節 文化策略 30
一、文化對溝通者策略的影響 31
二、文化對聽眾策略的影響 31
三、文化對信息策略的影響 31
四、文化對渠道選擇策略的影響 31
案例分析——惹事的小賣部 32
課後實訓 34
第三章 傾聽 35
學習目標 35
引導案例——電話初訪 35
第 一節 傾聽的含義 36
一、何為傾聽 36
二、傾聽的障礙 37
第 二節 傾聽的層面 38
一、傾聽的三個層面 38
二、常見的不恰當的傾聽反饋 39
第三節 傾聽的技巧 41
一、專注的技巧 42
二、鼓勵的技巧 43
三、跟隨的技巧 44
第四節 傾聽中的建設性反饋 44
一、建設性反饋的含義和特徵 45
二、給予建設性反饋的技巧 45
三、接受建設性反饋的技巧 47
案例分析——員工為什麼不聽話 49
課後實訓 50
第四章 演講 52
學習目標 52
引導案例——一場失敗演講引發的震盪 52
第 一節 演講的本質和特點 53
一、演講的本質 53
二、演講的特點 53
第 二節 認知規律及其在演講中的套用 54
一、認知規律 54
二、認知規律在演講中的套用 57
第三節 演講的結構 59
一、開場白 59
二、主要論點的預覽 62
三、論點的展開 62
四、結尾 63
第四節 演講的表達技巧 64
一、語言表達技巧 64
二、身體語言技巧 67
三、演講控場與互動技巧 69
案例分析——未來30年是誰的天下？ 71
課後實訓 72
第五章 商務寫作 74
學習目標 74
引導案例——缺乏書面溝通的傳達 74
第 一節 了解書面溝通 75
一、書面溝通的優點 75
二、書面溝通的缺點 75
三、商務寫作與一般寫作比較 76
第 二節 商務寫作的“5C”要求 76
一、準確 77
二、完整 78
三、簡潔 78
四、禮貌 79
五、體諒 80
第三節 不同商務信函的寫作 81
一、說明性信函的寫作 82
二、肯定性信函的寫作 82
三、負面性信函的寫作 83
四、勸說性信函的寫作 84
案例分析——關於支付寶部分服務規則調整的公告 86
課後實訓 87
第六章 非語言溝通 90
學習目標 90
引導案例——鼻子泄露的信息 90
第 一節 非語言溝通的特點和途徑 91
一、非語言溝通的特點 91
二、非語言溝通的途徑 93
第 二節 非語言溝通的功能 98
一、管理交談 98
二、表達情緒 99
三、維持關係 100
四、形成印象 102
五、影響他人 103
六、隱瞞信息 104
第三節 改善非語言溝通技能 106
一、解釋非語言溝通 106
二、表達非語言信息 107
案例分析——每個人80%的壓力，都源自身邊的負能量人群 108
課後實訓 111
第七章 面談 112
學習目標 112
引導案例——一次招聘面試 112
第 一節 面談的含義和特徵 113
一、面談的含義 114
二、面談的特徵 114
第 二節 面談的組織 115
一、面談的準備 115
二、面談的實施 115
三、面談的結束 118
案例分析——一次績效面談 118
課後實訓 120
第八章 會議 121
學習目標 121
引導案例——某遊樂公司的一場不愉快會議 121
第 一節 會議概述 122
一、會議的目的 122
二、典型的會議類型 123
三、會議的成本 123
四、低效會議的表現 125
第 二節 會議的組織 126
一、會前準備 126
二、會中組織 127
三、會後工作 129
第三節 羅伯特議事規則 129
一、根本原則 130
二、議事六部曲 131
案例分析——ZY公司的例會 133
課後實訓 135
第九章 組織中的溝通 136
學習目標 136
引導案例——秘書，讓兩位部門經理結怨 136
第 一節 與上級的溝通 137
一、上級對下級的要求 137
二、上下級溝通的障礙 138
三、與上級溝通的基本原則 139
四、與上級溝通的步驟 140
第 二節 與平級的溝通 143
一、平級溝通的障礙 144
二、平級溝通的原則 144
第三節 與下級的溝通 146
一、與下級溝通的障礙 146
二、與下級溝通的原則 146
三、與下級溝通的技巧 147
第四節 組織中的非正式溝通 149
一、非正式溝通的優勢 150
二、組織中非正式溝通頻率**高的時點 150
三、對非正式溝通的管理 151
案例分析——失敗的溝通 152
課後實訓 153
第十章 談判 155
學習目標 155
引導案例——分橙子引發的思考 155
第 一節 談判概述 156
一、談判的概念和特徵 156
二、如何激發談判？ 157
三、談判的種類 158
四、影響談判成敗的三大要素 159
第 二節 商務談判的語言特徵 160
一、商務談判語言的內部特徵 160
二、商務談判語言的外部特徵 161
第三節 談判過程的溝通技巧 163
一、入題技巧 163
二、闡述技巧 165
三、提問技巧 166
四、答覆技巧 169
五、讓步技巧 172
六、談判氣氛的控制技巧 174
案例分析——一次滿意的談判 175
課後實訓 176
第十一章 危機溝通 178
學習目標 178
引導案例——“3·15”晚會引發的危機深思 178
第 一節 危機溝通概述 179
一、危機的概念和特徵 179
二、組織危機的分類 180
三、危機形成和發展的階段 180
四、危機溝通的概念和特點 181
第 二節 危機溝通的原則與策略 183
一、危機溝通的原則 183
二、危機溝通的策略 183
第三節 危機溝通中的媒體溝通技巧 185
一、媒體在危機溝通中的角色 186
二、危機溝通中的媒體溝通存在的主要失誤 186
三、危機溝通中的媒體溝通技巧 187
案例分析——NN機場冒領事件 189
課後實訓 191
第十二章 自我溝通 192
學習目標 192
引導案例——服務員向顧客澆湯水事件 192
第 一節 自我概念 194
一、自我概念的含義和特徵 194
二、自我概念形成的影響因素 196
三、自我概念的認知與管理 198
第 二節 自我接納 199
一、自我接納的含義 199
二、自我接納的阻礙因素 199
三、如何提高自我接納水平 200
第三節 自我控制 201
一、情緒調節 202
二、壓力管理 204
案例分析——別忘了你是誰 207
課後實訓 210
參考文獻 212
