《當客戶說“不”》是中信出版社2016年出版的新書。
即便是最出色的專業銷售人員，也會經常聽到潛在客戶對他們說“不”。當你的首次嘗試被潛在客戶拒絕後，你應該採取哪些有效的策略呢？此時，是收起材料轉身就走，還是認清顧客說“不”的真正意圖，從而繼續進行陳述呢？
銷售大師湯姆·霍普金斯在《當客戶說“不”》中告訴我們，一個消費者在購買產品之前會說5次“不”,而銷售人員要做的就是認真聽對方是如何表達出抗拒的，抓住細微的線索，當場對症下藥，繼續為對方做產品陳述，將客戶導入霍普金斯獨創的“說服客戶的循環”。
成千上萬名銷售人員已經在實踐中套用了從《當客戶說“不”》中學到的策略，並成功地證明了這些策略是行之有效的。這些新策略可以讓客戶反思自己最初做出的決定，改變態度，讓銷售人員的陳述繼續進行下去，直至取得銷售成功。
基本介紹
作者簡介,目錄,書摘,
作者簡介
湯姆·霍普金斯，當今世界第一名推銷訓練大師，全球推銷員的典範，被譽為“世界上最偉大的推銷大師，接受過其訓練的學生在全球超過500萬人。他大學輟學，在建築工地扛鋼筋為生。不過，他相信世上一定會有更好的謀生手段，並開始嘗試進行銷售。但在初踏入銷售界的前6個月，他屢遭敗績，窮困潦倒，於是決定把最後的積蓄投資到世界第一激勵大師金克拉一個為期五天的培訓班。沒想到，這五天的培訓成為他生命的轉折點！在之後的歲月中，他潛心學習鑽研心理學、公關學、市場學等理論，結合現代銷售技巧，在短暫的時間裡獲得了驚人的成功。他是全世界單年內銷售最多房屋的地產業務員，平均每天賣一幢房子，3年內賺到3000萬美元，27歲就已成為千萬富翁。至今，湯姆·霍普金斯仍是吉尼斯世界記錄保持人。
目錄
第一部分 客戶說“不”
1.客戶對你說“不”
2. “不”的真正含義是什麼
3.如此避免在銷售中迷失
第二部分 說服客戶的循環
4.建立說服客戶的循環
5.客戶是因為你的原因才說“不”的嗎
6.你和客戶建立並維持的關係夠融洽嗎
7.了解客戶需求
8.提出探索性問題
9.在銷售陳述中緩解客戶的牴觸情緒
10.在收尾時向客戶提問題
書摘
銷售實踐：兩個案例研究
為了讓你了解到目前為止提到的策略如何套用，我們在此列出了兩個在隨後幾章中也會出現的銷售情境。這兩個銷售情境中都穿插了一些冒失的問題，以讓你知道如何選擇和運用這些策略處理銷售狀況。我們先假設你已經完全理解了銷售過程，而且在隨後的幾章中情況也是如此。
情境1商務場合的銷售拜訪
凱特把車停好後，在門外看了看潛在客戶的這家小企業，她想起了今天的另外3個商務拜訪，每一個潛在客戶的企業規模都比眼前這個大。她把這個想法拋到了一邊，伸手去拿銷售資料，讓自己把注意力集中在這次會見上。她拿出了宣傳手冊並整理出了一會兒要用到的資料，然後往嘴裡塞了一顆薄荷糖，眼睛閉了幾分鐘，想像著馬上要見到的客戶態度既友好，又積極回應她所說的話，而且最後還在銷售契約上籤了字。
（想一想你在思想上和情緒上如何為銷售拜訪做準備。）
在前台，凱特愉快地和接待人員打了招呼。接待人員把她帶進了辦公室，史蒂文斯先生正要掛斷一個電話，朝她揮揮手，示意她坐在辦公桌前。凱特一直站著，直到他打完電話。史蒂文斯先生的皮膚曬成了古銅色，可能是在室外工作時曬的，也可能是在海灘上曬的，有些頭髮已經變成了灰色。凱特猜測他可能60歲出頭。
“不好意思啊，”史蒂文斯先生一邊放下電話一邊致歉，他從容的語速和輕微的口音表明他是個南方人。“我的一個團隊在外面遇到了點難題。請坐。”他示意凱特坐在他辦公桌前的椅子上。
凱特伸出手說：“您好，我叫凱特 湯森。”她看著他的眼睛，有力地握了握手，力度和史蒂文斯先生的力度差不多。凱特把自己的名片遞給他，然後坐了下來。在他看名片的間隙，凱特環視了一下辦公室。辦公桌後面的牆上掛滿了從狩獵比賽中獲得的獵物標本，辦公桌上的幾個樹脂玻璃小盒子中裝著簽過名的棒球，棒球旁邊擺著幾張照片。其中一張是一個小伙子和兩隻獵狗的合影，其他照片都是史蒂文斯先生在專業體育賽事中和體育明星的合影。
（進入銷售環境中，你會注意觀察什麼？）
史蒂文斯先生仰坐在椅子上，看著名片自言自語道：“××公司。”
凱特端坐在椅子上，雙腳都平放在地上，以對稱型姿勢面對著史蒂文斯先生。她發現史蒂文斯先生手上沒戴結婚戒指，也沒有在桌子上看到任何女性的照片，她得不出任何結論，所以決定維持正式的工作氣氛，進而為他們之間的商務關係定下基調。她愉快地笑笑，沒有說話。
史蒂文斯先生繼續說道：“你們公司為什麼會派銷售人員來我這種小公司呢？”
凱特感覺到對方正在打量自己。她笑著說：“每個客戶對我們來說都非常重要，先生。”
“叫我迪恩就行。”他很快說道。
看到對方首先破冰，凱特說道：“迪恩，謝謝你今天抽時間見我。找這個地方就像探險一樣。”
“是啊，現在到處都在施工，街道有點亂，比較難找。你費了很大力氣才找到我們這個地方吧？”
“沒那么費力，幸虧我有GPS（全球定位系統）導航。”她在史蒂文斯先生笑的時候停頓了一下，然後接著說：“您的公司在這兒多長時間了？”
（在與客戶見面時，你的開場白是什麼？）
“快15年了。當時機場要擴建，我們必須得搬遷。這兒有點偏僻，所以很少有車來。但這兒離機場很近，航運和旅行都非常方便。”
凱特示意史蒂文斯先生看他身後的牆。“這真是條大口鱸魚啊。這不是唱歌的那種（玩具鱸魚）吧？”她開玩笑說，因為她偶爾會在別人辦公室和家裡看到那種新奇玩意兒。
史蒂文斯先生哈哈大笑。“不是，這是真的。足足有4斤重，是在我北方那間小屋後面的河裡釣到的。看來你對魚挺懂的，你喜歡釣魚嗎？”
“我喜歡吃魚，”凱特不假思索地說。“小時候，我那幾個哥哥幾乎每周都去釣魚。我們當時住的地方離一個大湖很近。”
“什麼都比不上剛釣到的魚，做成烤魚……”史蒂文斯先生贊同地說。
凱特注意到他剛剛說的是“我那間小屋”，而不是“我們那間小屋”，所以她決定不問任何關於配偶的問題，除非他自己主動談到這個話題。
（與客戶閒聊時，你會有意避免哪些話題？）
凱特看著他桌子上那張小伙子和兩隻獵狗的合影，“他穿的衣服讓我想起了我的哥哥們，他在捕獵什麼呢？”
“白天逮鵪鶉，晚上抓浣熊。”史蒂文斯先生笑著說。“這是我兒子小迪恩，和這兩隻獵狗玩得不亦樂乎。”
史蒂文斯先生沒有再多說關於他家庭的任何信息，所以凱特換了一個話題。她看見側牆上掛著史蒂文斯先生的畢業證書。“阿拉巴馬大學，那您最後怎么來這兒開公司啊？”
史蒂文斯先生自嘲地說：“這不是我選擇的。”在接下來的幾分鐘裡，他講了自己畢業之後到一家公司工作，以及那家公司存在的問題如何讓他開創了自己的公司。
凱特聽史蒂文斯先生講故事的時候心情很複雜。高興的是，他們聊起來了，而這正是她提問題的意義所在。同時，她又感覺自己的時間很緊張，因為下午還要會見3個客戶，還有電話和郵件需要回復，辦公室里也有檔案需要處理。但她這時卻坐在這裡，把寶貴的工作時間花在和潛在客戶的閒聊上，聽他講自己的職業生涯故事。
她做了個深呼吸，放鬆了一下肩膀。她正在建立的這種融洽關係增加了拿到訂單的機率，而且奠定了獲得忠誠客戶的基礎。凱特收回了思緒，把注意力又集中在了史蒂文斯先生身上，積極地聽他講話，用恰當的話語鼓勵他繼續分享自己的職業生涯故事。
“真的嗎？”
“那您後來是怎么辦的？”
“太不可思議了吧!”
凱特默默地把史蒂文斯先生之前遇到的挑戰記在了心裡，心想自己公司的××產品可能會幫得上他。此時此刻，凱特覺得自己和對方的關係已經足夠融洽了，於是開始把聊天話題縮小到業務上。
由於史蒂文斯先生信任凱特，願意跟她講自己以前的事，所以凱特覺得他會暢所欲言，講一些他的公司與目前供應商之間的事。把史蒂文斯先生之前的工作經歷和現在的職業發展聯繫起來後，凱特提了一個過渡性的問題：“你是怎么開始用這些產品的？”
（你如何決定什麼時候從閒聊轉變為商務會談？）
情境2家庭場合的銷售拜訪
在一片樹木繁茂的住宅區里，鮑勃把車停在了一個形狀不規則的平房前，關了引擎，嘆了口氣。夜晚的微風靜悄悄地透過車窗吹進了車中，他聽著鳥兒嘰嘰喳喳唱著夜曲。太愜意了……他寧願在家裡陪妻子和兩個孩子，但為了讓家人過上好日子，他在兩年前加入了×× 房地產公司（主營住宅產品），正在發展自己的業務，他為了家庭而懷揣的夢想需要豐厚的收入才能實現。打開資料夾，他看了看妻子和孩子們在海灘上拍的照片，臉上浮現出笑容，暫時
忘記了白天發生的事。
（愉悅的心情如何幫助你更高效地推銷？）
在下午早些時候，鮑勃檢查了放在資料夾中的宣傳冊，萬事俱備。他看了一眼這座房子的前門，想像著潛在客戶歡迎他進門，和他友好地聊天，在他進行銷售陳述時向他提問題，並對他在收尾環節提出的問題給予積極回應。之後他合上資料夾，下車朝前門走去。
快60歲的詹森夫婦招呼鮑勃進了門。鮑勃緊緊地和詹森先生握了握手，對方的握手也非常有力。詹森夫人也伸出手輕輕地和鮑勃握了一下，鮑勃用力也很輕。他們請鮑勃進了客廳，鮑勃坐下之前說：“非常感謝您二位今晚讓我來這兒！二位叫我鮑勃就可以，我能稱呼二位詹森先生和詹森夫人嗎？您二位希望我怎么稱呼？”
（你如何決定潛在客戶的稱呼？）
“叫我們加里、帕特就行。”詹森先生用洪亮的低音說道。
詹森夫人點點頭表示贊同。鮑勃環視了一下客廳，注意到了牆上掛的家庭照和藝術作品。他微笑著問道：“如果咱們能坐在桌子旁邊，我待會兒就能為您二位提供更好的服務，您二位不介意吧？”他們同意了。鮑勃跟著他們走進了廚房，心裡覺得很高興，因為在不知不覺中他已經早早地掌握了這次會面的領導權。
鮑勃和加里在廚房的桌子旁坐下後，帕特要給鮑勃端杯咖啡。鮑勃不想讓自己嘴裡有咖啡的味道，因為他坐得離他們兩個人很近。但是，既然潛在客戶要展現好客之情，鮑勃也樂於接受他們某種形式的招待。“不用了，謝謝您，一杯水就好！謝謝。”
