基本介紹
- 中文名：銷售抗拒
- 簡介：銷售的過程就是解決抗拒的過程
- 類型：疑問、質疑、推脫、拒絕等等問題
- 分類：專有名詞
- 方式：沉默型抗拒
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如何面對銷售抗拒
每一個客戶他在購買產品當中，產生出來的抗拒是他在購買過程當中必然會發生的一件事情，是很正常的。如果一個客戶購買，他完全沒有抗拒，有時候反而不太正常。 因此要把客戶的抗拒當成是客戶在提問，而銷售人員要做的就是有技巧的解答這個問題。
常見的銷售抗拒
1、沉默型抗拒
這類客戶 在跟你接觸的整個過程當中他是表現得比較冷莫的，也不太說話的，他只是很安靜的坐在哪裡。這時候你所需要做的事情是，你要想辦法讓你的客戶多說話，要多問你的客戶一些問題。因為當他越沉默的時候，常常就表示你越不能提起他的購買興趣和意願，所以要讓他多說話。你要問他一些開放式的問題。什麼叫開放式的問題，你要引導他多談談他們自己對你的產品，對你的服務的看法，對他們需求感興趣的看法。只要你能夠多引起他們來多說話，那么他就會更容易的把注意力和興趣放在你身上以及你的產品身上。所以鼓勵這種沉默型客戶多說話，多問一問他們的看法，多問問他們的意見，從他們的回答過程當中，你就比較容易的找出他們的那一棵櫻桃樹。所以接下來，你就可以集中注意力能夠去創造和提升他的興趣。
2、藉口型的抗拒
常常有客戶一提出來的抗拒，有經驗的業務員一聽就知道是藉口。他知道這不是顧客真的不買的原因。藉口只是敷掩你，比如說，“你這個東西太貴了，我沒有興趣。”“我今天沒有時間，我需要再考慮考慮。”一聽就知道是藉口。所以常常碰到這種藉口型抗拒的時候，首先你可能需要做的是針對於藉口型抗拒的第一步，先不要理他。先不要理會他這種藉口型的抗拒。因為這些藉口型的抗拒根本不是他不買產品的主要原因。所以你何必要去理會呢？那當然你也不能完全的不當一回事，你還是要去處理，只是用忽略的方式去處理。怎么去處理呢？“張先生，我想你所提到的這些問題是非常重要的，我想價錢是每一個人都會考慮到因素，所以我們待會兒可以專門地來討論你認為價錢上面的問題。在我們在討論到價前問題之前，我想先花個幾分鐘來告訴你我們的產品的優點，為什麼我們過去有這么多的客戶會向我們購買我們的產品，而為什麼你也應該可能考慮向我們購買而不是向別人購買。”順勢再去介紹你的產品、服務、及優點。
3、批評型的抗拒
有時候客戶會對你的產品和服務、公司甚至你這個人會提出一些負面的一些批評。他會批評你的產品的質量，可能會批評你們產品的價錢。碰到這種批評型抗拒的時候，你所需要做的第一件事情就是，切記不要去跟你的客戶產生爭執，不要去批評他，一定要跟他站在戰線上，你要去理解他、尊重他。
4、問題型的抗拒
客戶常常會提出一些問題來考驗你，他會問很多你想到的或是你想不到的問題。所以每當客戶提出問題來考驗你的時候，事實上等於客戶在跟你要求更多的信息。如果客戶對你的產品不提任何的問題，表示他對你的產品有可能根本不感興趣，他不想了解你產品的有關內容。
當然，首先你必須對你銷售的產品要有充分的知識和認識，否則顧客問你的問題，你一問三不知，那么這種抗種拒你是完全沒有辦法解除的。
5、表現型的抗拒
有很多的客戶，他喜歡在你的面前顯示他的專業知識，他很喜歡讓你知道今天他非常了解你的產品，甚至他比你還要專業，顯示他自己是行家。我想很多朋友都會碰到這樣子的客戶。碰到這種客戶你的處理方式一定要記得稱讚他的專業，即使他所講的事情是錯誤的。
6、主觀型抗拒
客戶對於你這個人有所不太滿意。你可以感覺你跟顧客間相處的那個份圍都不太對勁，感覺自己沒有親和力，客戶可能會對自己不滿意，所以這時候表示什麼呢？表示你的親和力跟客戶建立得太差了，可能你談得太多關於你自己的產品、公司、服務以及關於你所關心的事情，你可能把注意力放在客戶身上的時間太少了，所以這時候你應該做的事情是，趕快地去重新建立你跟客戶之間的親和力，蠃取他的好感以及信賴度。這時候你應該要少說話了，要多發問、多請教，讓客戶多談一談他的看法，我想這是很重要的一件事情。
7、懷疑型抗拒
客戶不相信你的東西，是不是真的那么好。你跟客戶解說你的產品和服務，你的優點，你的長處，客戶一下抱持著一種懷疑的態度。他不相信你的產品真的會給他帶來這一些利益。所以這時候你所需要做的事情是要趕快地要去證明為什麼你的產品會給他帶來這些利益，去證明為什麼你講的話是據有信服力的。
解除銷售抗拒的方法
1、 首先要了解抗拒產生的真正原因。
2、 當顧客提出抗拒時要耐心傾聽，如果打斷顧客的抗拒，會造成更多的抗拒。
3、 反問帶回答。
能引發顧客更深的原因。例：難道價格是您唯一考慮的因素嗎？
4、 假設法
因為你不知道顧客的抗拒是什麼，所以要隨便提一個問題，讓顧客回答，然後再問：“除了這個問題，你還有什麼問題？”讓顧客再回答……依此循環下去，引發他講到最後一個問題，往往這就是他真正的抗拒。
5、 反客為主
把顧客的抗拒變成購買的理由，（常用於電話溝通中）例如當顧客以“我很忙”為藉口時，你可以說：就是因為你忙，所以才更應該關心自己的身體。
6、 重新框式法。（定義轉化法）
當你發現如果按照顧客的思路討論下去，是無法說服顧客時，可以使用重新框式法。例如：當顧客告訴你他現在很健康，所以不需要吃保健品時，你可以說：“以前也有別的顧客對我說過這樣的話，但都被我說服了，最後都改變了想法，所以我只耽誤您10分鐘，然後請您自行判斷。”無論對自己還是對顧客，改變定義就可以改變思路
例如：太貴=很需要 不需要=不了解
7、 提示引導法（心理暗示）
描述對方當時或接下來的身心狀態或思考狀態
↓
加入提示引導詞（會讓你、會使你、會幫助你）
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加入想傳達的話語
例：當你正在考慮到價格的同時，也會讓你注意到核酸所具有的整體性、本源性、科學性的全面營養也是很重要的。這是一種很有效的心理暗示。可以轉移注意力，整理對方思緒，使對方進入一種比較空的接收狀態。需要注意的是，你接下去的話必須很有說服力或很有趣。
8、 心錨建立法
當心理處於某種特殊狀態時，有一個有關或無關的刺激頻繁出現時，就會和神經連線，傳入記憶深處。如果再出現這樣的刺激便會立刻出現當時的心理狀態
（條件反射）
一位外國心理學家曾經做過這樣一個實驗：把一隻狗關在籠子裡，餓了三天三夜，然後他拿著一塊烤香的排骨在狗面前一直晃，狗自然流了口水，心理學家同時不停地搖鈴鐺，後來這隻狗一聽到這個鈴鐺響第一個反應就是流口水。
某業務員每月給他的顧客寄兩次問候卡，每次附贈一則笑話，久而久之，顧客一想到他，或一聽到他的聲音，就會想笑，莫名其妙的覺得很開心。試想，如果你可以讓顧客感到快樂，那你的業績怎么能不好呢？
