《物業客戶服務》是2020年9月中國人民大學出版社出版的圖書，作者是於曉紅。本書介紹了物業客戶服務的基礎知識，物業管理服務屬於以經濟服務為核心的第三產業，服務是它的生命線。
基本介紹
- 中文名：物業客戶服務
- 作者：於曉紅
- 出版社：中國人民大學出版社
- ISBN：9787300266572
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本教材共分八個項目，分為物業客戶服務概述、物業客戶服務中心的服務、物業商務服務、物業管理現場巡視服務、物業客戶心理及行為分析、物業客戶服務技巧、物業客戶投訴及處理、物業客戶服務崗位實訓。全面介紹了物業客戶服務管理方面的知識。
圖書目錄
項目一 物業客戶服務概述
任務一 物業管理服務 2
任務二 客戶服務 4
任務三 物業客戶服務 9
項目二 物業客戶服務中心的服務
任務一 接待服務 16
任務二 收費服務 19
任務三 入住與裝修管理、服務 26
任務四 問詢服務 30
任務五 其他服務 33
項目三 物業商務服務
任務一 物業商務服務的概念和類型 39
任務二 物業商務服務的標準 40
項目四 物業管理現場巡查服務
任務一 巡查服務的目的和分類 47
任務二 巡查服務的內容 48
任務三 巡查服務工作要領及跟進方法
項目五 物業客戶心理及行為分析
任務一 客戶的一般心理過程與客戶服務 58
任務二 客戶的個性心理過程與客戶服務 61
任務三 客戶的需要與對業主的服務 64
任務四 為客戶服務的心理準備 69
任務五 物業從業人員的能力及素質 73
項目六 物業客戶服務技巧
任務一 優質物業服務的元素及服務標準 80
任務二 物業客戶服務技巧 83
項目七 物業客戶投訴及處理
任務一 客戶投訴的概念、內容及原因 94
任務二 客戶投訴處理的原則、要求和注意事項 96
任務三 客戶投訴處理的程式、方法和步驟、要求 99
任務四 客戶投訴處理技巧 101
項目八 物業客戶服務崗位實訓
任務一 投訴處理實訓 106
任務二 安全管理實訓 108
任務三 文明服務實訓 113
任務四 服務會話實訓 116
參考文獻 121
作者簡介
於曉紅，遼寧水利職業技術學院教師，副教授，碩士。主要講授“物業客戶服務禮儀”“商務禮儀”“套用文寫作”等課程。出版有《新編套用文寫作項目化課程》等教材。
