物業綜合經營服務

服務特點

1．服務消費的連鎖性。

2．服務對象欲望需求的不可替代性。

3．居住水平提高帶來 “需求層次上升”。

物業綜合經營服務的基本要求是“高效”、“優質”。而高效優質的服務，必須滿足下列四方面的要求：

1．效用。這是業主對服務者的相應素質和使用價值的需求，它是由服務者的知識、技能或體力轉化所帶來的實際效果。例如，物業維修服務必須保質保量符合有關標準；環境清潔服務必須做到“五無”等等。

2．方便。這是業主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的需求，又稱對時空效果的需求。例如報修近便，修得及時，家居生活服務使居民不出門也能得到滿足等。

3．態度。這是業主對服務者行為方式上的需求。為了提供高效優質的服務，服務者必須與業主相互溝通，協調一致，貼心周到，取得信任。國外市場上流行的“顧客總是對的”的信條，說明主動、熱情、誠懇、和氣的服務態度是勞務成交的前提。

4．滿意。這是業主對於效用、方便和態度的心理感受，也是對所需服務高效優質與否的總體評價。為此，物業管理公司應千方百計地提供“大管家”式的服務，刻意創造一個以物業為中心的有利於業主生活與工作的“微型社會”，通過高效優質的綜合服務實現物業管理的服務宗旨。

綜合經營服務的條件，從總體上看可以分為兩個：一是硬體；二是軟體。“硬體”是指資金和場所（包括建築物）；“軟體”是指經營內容或項目，以及經營思路和體制。硬體是解決經營什麼的問題，軟體是解決如何經營的問題。具體而言可歸納為三個方面內容：

1．籌措資金

在開設綜合經營服務項目時，能得到上級主管部門的撥款當然是最好的，然而沒有撥款就要自籌資金，具體辦法有：

⑴ 以物業管理公司的信譽直接進行借貸。

⑵ 抵押貸款。

⑶ 向其他單位進行融資，或者向職工和社會集資。

總之，要調動各方面的積極性，想盡一切辦法，解決資金的來源問題。

2．尋找場地（包括建築物）

3．選擇經營內容或項目

在經營內容或項目的選擇上，可以採取以下原則：

⑴ 日常生活類優先

物業管理公司應該優先開設諸如柴、米、油、鹽、醬、醋、吃、穿、用、行等日常生活方面的服務項目。如腳踏車的存放、開設小商店等。

⑵ 消費周期短、利用頻繁的項目優先

如一日三餐、生活必需品。而消費周期長，使用不頻繁的項目可暫緩考慮。

⑶ 易損易耗品優先

如小五金、小家電，在日常生活中容易損壞，其維修項目可先行開設。

⑷ 優勢特色項目優先

如物業管理公司有房屋維修工程隊、機電設備維修部等，可開設裝飾裝潢服務經營部，連帶經銷建材等。也可開設家電維修服務中心等。

⑸ 中介服務項目優先

如找保姆、鐘點工，介紹家教，房產評估、換房，買賣中介等投資少，利用信息和關係多的也可優先。