物業服務運營管理實務

《物業服務運營管理實務》是2012年由電子工業出版社出版，作者是蘇寶煒。

基本介紹

• 書名：物業服務運營管理實務
• 出版社：電子工業出版社
• 出版時間：2012年

基本信息

拼音題名

wu ye fu wu yun ying guan li shi wu

其它題名

並列題名

ISBN

978-7-121-17708-8

責任者

蘇寶煒著

出版者

電子工業出版社

出版地

北京

出版時間

2012

中圖分類號

F293.347

附註

內容簡介

全書共18章，介紹了物業服務項目對外委託招標與投標、物業服務契約的簽訂履行與前期管理、物業項目承接查驗及工作移交、物業項目辦理入住與裝修管理、物業服務企業客戶關係管理、業主與業主委員會、物業設備設施管理、物業公共秩序管理、物業清潔衛生和綠化養護服務、經營性物業服務、物業服務企業成立及資質管理等內容。

目錄

第一部分 物業服務企業對外服務與管理

第一章 物業服務項目對外委託招標與投標 2

第一節 物業服務對外委託招投標概述 2

一、物業服務對外委託招投標相關知識 2

二、物業服務對外委託招投標的作用 4

第二節 物業服務項目對外委託招投標的實施 5

一、物業服務對外委託招投標的原則及特點 5

二、物業服務對外委託招投標的分類及其要點 6

三、物業服務項目實施招標工作應具備的條件 8

四、物業服務項目實施招標程式 8

五、物業服務項目對外委託投標策略 16

六、物業服務項目對外委託投標技巧 18

第三節 物業服務項目對外委託投標重點事項 19

一、物業服務對外委託投標應注意的三個問題 19

二、物業服務對外委託投標書制定的工作要點 22

三、物業服務對外委託投標的工作關鍵事項 25

第四節 物業服務對外委託招投標文書編寫示例 26

一、物業服務對外委託招標書示例 26

二、物業服務對外委託投標書示例 31

第二章 物業服務契約的簽訂履行與前期管理 70

第一節 物業服務契約概述 70

一、物業服務契約的性質和特徵 70

二、物業服務契約的類型及差異 71

三、物業服務契約的訂立 73

四、物業服務契約應當具備的主要內容 74

五、物業服務契約的履行 75

六、簽訂物業服務契約應當注意的要點 76

第二節 物業服務前期管理運作 79

一、物業服務前期管理運作概述 80

二、物業服務前期管理運作的主要工作內容 80

三、物業服務前期管理運作的難點工作 81

四、物業服務前期管理運作的特點 82

第三節 物業服務前期運作管理服務方案的制訂 82

一、擬訂前期運作管理服務方案的相關信息準備 82

二、制訂物業服務前期運作方案的一般程式及要求 84

三、管理指標的承諾及完成的措施 86

四、項目物業服務技術支持及保障管理措施 87

第四節 物業服務契約文書擬定指南 88

一、前期物業服務契約（示範文本） 89

二、物業服務契約（示範文本） 99

三、住宅小區物業服務契約（示例） 108

四、商業用房物業服務契約（示例） 117

第三章 物業項目承接查驗及工作移交 127

第一節 物業項目承接查驗工作要點 127

一、物業項目承接查驗服務概述 127

二、物業項目承接查驗服務的意義 128

三、物業服務企業承接查驗工作的原則 129

四、物業承接查驗應具備的條件和資料 130

五、物業服務企業承接查驗工作的主要內容 131

六、承接查驗過程中應處理好的幾個關係 132

第二節 新建物業項目承接查驗工作要點 132

一、準備工作 132

二、物業查驗的主要內容與方式 133

三、承接查驗所發現問題的處理 135

第三節 物業服務機構更迭承接查驗工作要點 135

一、準備工作 135

二、物業查驗的內容 136

第四節 物業服務工作移交 137

一、物業服務工作移交概述 137

二、新建物業服務工作的移交 137

三、物業服務機構更迭時管理工作的移交 138

第五節 物業項目的承接查驗及工作移交標準化文案示例 139

一、物業項目承接查驗項目及要求 139

二、物業項目承接查驗項目及標準 140

三、物業項目承接查驗成品保護方案 145

四、樓宇資料移交審核規定 147

第四章 物業項目辦理入住與裝修管理 149

第一節 物業項目成功入住必備要素分析 149

一、物業項目入住期管理 149

二、消防安全管理事項 150

三、車輛管理事項 150

第二節 物業服務裝飾裝修管理工作要點 153

一、確定入住裝修管理流程 153

二、裝修工作啟動 154

三、樓宇提供之基本裝置 156

四、裝修方案的制訂 157

第三節 物業項目業主入住契約文案示例 163

一、住宅使用說明書 163

二、房屋質量保證書 167

三、治安、消防安全協定書 170

四、房屋裝飾裝修管理協定 171

五、天然氣使用管理協定 175

六、冬季供暖協定 176

第四節 物業項目業主裝修文案示例 177

一、裝修工程管理規定 177

二、裝修期間貨車進出與停放規定 180

三、裝修期間貨梯使用規定 181

四、樓宇設備設施系統開通規定 181

五、退還裝修保證金規定 182

第五章 物業服務企業客戶關係管理 183

第一節 客戶關係管理概述 183

一、實施客戶關係管理的必要性 183

二、實施客戶關係管理的可行性 184

三、客戶關係管理的基礎設施與運作 185

四、客戶關係管理的目的 186

第二節 客戶關係管理三步策略 187

一、懂得欣賞和尊重客戶 187

二、客戶溝通很重要 188

三、增強自身吸引力即提高客戶服務滿意度 189

第三節 客戶投訴的處理 190

一、客戶投訴的主要內容和途徑 190

二、正確理解投訴行為的意義 191

三、物業服務投訴處理及回訪的要求 191

四、客戶投訴處理的步驟和方法 192

五、客戶投訴處理的技巧 193

第四節 物業服務企業對獲取客戶滿意的理解要點 195

一、客戶滿意的含義 195

二、客戶滿意度指數理論模型 196

三、客戶滿意度測評的步驟 196

四、客戶滿意度測評的方法 197

五、破解客戶滿意公式 198

六、提高客戶滿意價值的途徑 199

第五節 客戶關係管理作業文案示例 199

一、客戶滿意度監測程式 200

二、客戶投訴管理工作規程 201

三、客戶投訴回訪工作規程 203

四、客戶投訴回訪制度 204

五、投訴管理制度 204

六、客戶投訴處理工作程式 205

七、客戶投訴處理流程圖 206

八、客戶投訴處理規範 207

九、客戶滿意度調查工作程式 209

十、投訴處理工作流程圖 209

十一、定期走訪工作程式 209

第六章 業主與業主委員會 211

第一節 業主委員會概述 211

一、業主、業主大會與業主委員會 211

二、業主委員會在物業服務中的地位和作用 212

三、物業服務企業與業主委員會的關係處理 213

四、業主委員會與居民委員會的關係 215

第二節 業主委員會的組建與協調 215

一、業主委員會組建的條件和程式 216

二、業主委員會的組建 217

三、業主委員會的協調 219

四、業主大會、業主委員會與社區建設的關係 220

第三節 有效發揮業主委員會職能與作用策略 221

一、影響業主委員會職能與作用的原因 221

二、如何提高業主委員會的職能 222

三、業主委員會日常工作注意事項 223

四、專項維修資金的管理與使用 225

第四節 業主委員會相關文案編寫指南 226

一、北京市管理規約（示範文本） 226

二、北京市業主大會議事規則（示範文本） 228

三、北京市首次業主大會會議召開工作方案（示範文本） 234

四、業主委員會章程實例 236

第七章 物業設備設施管理 239

第一節 物業設備設施管理工作要點 239

一、加強物業設備設施管理的重要性 239

二、物業設備設施管理中存在的主要問題 240

三、物業設備設施管理工作分類 241

四、物業設備設施管理的總體要求 242

五、物業設備設施管理的工作方法 243

第二節 物業設備設施管理的工作要點 245

一、樓宇設備設施管理與系統設計 245

二、建築設備自動化系統的組成與基本功能 245

三、樓宇設備設施運行管理 246

四、樓宇設備設施維修管理 247

五、樓宇設備的增建、改造管理 248

六、樓宇設備設施管理的人員編制 248

第三節 典型物業設備設施系統運行與維護作業文案示例 249

一、變配電系統的運行與維修保養規程 249

二、電梯系統的運行與維修保養 254

三、空調暖通系統的運行與維修保養 257

四、給排水系統的運行與維修保養 260

五、弱電系統的運行與維修保養 266

六、消防自控系統的運行與維修保養 270

第八章 物業公共秩序管理 275

第一節 物業公共秩序管理的任務及要求 275

一、物業公共秩序管理的任務 275

二、物業公共秩序管理的內容及總體要求 276

三、公共秩序管理目標的制定及服務標準的承諾 276

第二節 物業治安管理服務 277

一、物業治安管理概述 278

二、治安管理的內容 279

三、治安管理常識 280

四、安全防範工作檢查方法 280

五、正當防衛、緊急避險常識 281

六、現場保護常識 283

第三節 物業消防管理服務 286

一、物業消防管理概述 286

二、燃燒基本知識 287

三、消防安全三級檢查 290

四、消防設施的養護 291

第四節 物業車輛管理服務 297

一、物業車輛管理要求 297

二、物業車輛管理工作要點 298

第五節 公共秩序管理工作文案示例 298

一、治安消防保衛隊伍的建設 298

二、出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理規程 300

三、緊急集合方案 301

四、消防演習方案 302

五、物業項目物品出入管理規定 304

六、物業項目交通車輛服務規定 305

第九章 物業清潔衛生和綠化養護服務 308

第一節 物業區域清潔衛生服務工作要點 308

一、清潔衛生服務概述 308

二、清潔衛生服務的範圍 308

三、清潔衛生服務的制度建設 309

四、物業區域清潔衛生服務整體管理措施 310

五、專業承包公司的選擇及監督檢查 310

六、清潔器械和清潔用品 311

第二節 物業區域綠化養護服務工作要點 314

一、物業綠化養護服務的內容 314

二、綠化養護服務效益分析 317

第三節 物業區域清潔衛生服務文案示例 318

一、物業清潔衛生服務具體內容及標準 318

二、石材清潔保養操作標準 327

三、清潔設備使用規程及操作標準 329

四、垃圾清運服務工作要求 332

第四節 物業區域綠化養護服務文案示例 334

一、物業區域環境綠化服務工作要求 334

二、物業環境綠化服務相關規定 336

三、物業環境綠化服務工作程式 339

第十章 經營性物業服務 341

第一節 經營性物業服務 341

一、經營性物業服務概述 341

二、經營性物業服務的特點 342

三、經營性物業服務的內容 343

四、經營性物業服務面臨的難點 344

第二節 寫字樓的管理與服務概述 344

一、寫字樓物業的類型 345

二、寫字樓物業服務的內容 345

第三節 商業物業的管理概述 347

一、商業物業的類型 347

二、商業樓宇管理服務的內容 348

第四節 工業廠房及倉庫的物業服務概述 349

一、工業物業的分類 349

二、工業廠房物業服務的內容 349

第二部分 物業服務企業的內部管理

第十一章 物業服務企業成立及資質管理 354

第一節 物業服務企業知識 354

一、物業服務企業的概念和特徵 354

二、物業服務企業的分類 355

三、物業服務企業的常見模式 356

四、物業服務企業的責任和義務 356

第二節 物業服務企業的成立組建和資質管理 358

一、物業服務企業的成立組建 358

二、物業服務企業資質管理的必要性 362

三、物業服務企業的資質管理 363

第十二章 物業服務企業專項業務轉委託招投標 366

第一節 物業專項服務轉委託方法 366

一、常見的物業服務專項業務轉委託招標方法 366

二、建立科學的外委服務招投標考核指標體系 368

第二節 專項業務轉委託服務中的關鍵問題 370

一、物業服務轉委託業務範圍的合理確定 370

二、注重市調細節考察，一切用服務質量說話 370

三、專項服務轉委託業務招標工作關鍵環節 371

四、專項服務轉委託業務契約的草擬與簽訂 371

五、物業服務轉委託業務的日常管控 372

第三節 專項服務轉委託招投標文案示例 373

一、外委安全管理勞務招標檔案 373

二、外委清潔、蟲控服務招標檔案 378

三、外委垃圾清運服務招標檔案 392

四、外委綠植租擺服務招標檔案 393

第十三章 物業服務企業人力資源管理 397

第一節 物業服務企業人力資源管理 397

一、物業服務企業人力資源管理概述 397

二、物業服務企業對人才的需求 398

三、物業服務企業人力資源配置 400

四、物業服務企業人事規劃 400

五、人力資源管理制度 401

第二節 物業服務企業員工招聘錄用 402

一、員工招聘概述 402

二、員工招聘錄用原則 403

三、員工招聘錄用程式 403

四、員工招聘渠道及具體流程 405

五、招聘適合物業服務企業的人才 407

第三節 物業服務企業人員培訓管理 409

一、物業服務企業人員培訓的意義 409

二、物業服務企業人員培訓工作的原則 410

三、員工培訓的形式 411

四、物業服務企業人員的培訓管理體系 412

第四節 物業服務客服工作績效考核 416

一、物業服務監督管理措施 416

二、影響企業員工工作積極性的因素分析 418

三、員工績效考核程式 419

第五節 物業服務企業人力資源管理實用文案示例 421

一、人員招聘工作規程 421

二、員工入職與試用工作規程 422

三、員工培訓管理工作規程 423

四、工資管理規定 426

五、勞動考勤管理規定 428

六、獎懲管理規定 432

七、員工轉正、晉升、降級、調崗、調薪工作規程 434

八、員工離職工作規程 436

九、勞務協定（範本） 438

第十四章 物業服務企業財務管理及標準化操作 440

第一節 物業服務企業財務管理 440

一、物業服務企業財務管理概述 440

二、物業服務企業營業收入 441

三、物業服務企業的成本費用和稅費 442

四、物業服務企業利潤 443

五、物業服務企業財務預算要點 443

六、物業服務企業會計核算的特性分析 445

七、物業服務企業會計核算的特定原則 446

第二節 財務管理作業文案示例 448

一、會計交接制度 448

二、票據及財務印鑑管理工作規程 449

三、企業內部財務管理制度 452

四、業主費用收繳工作規程 456

五、業主費用收繳工作流程圖 457

六、服務收費工作規程 458

七、現金管理工作規程 459

八、行政費用報銷審核工作規程 461

九、銀行存款管理工作規程 463

十、財務預算管理制度 465

十一、財務核算制度 466

十二、採購物資制度 466

十三、對採購物資供方的評價 468

十四、成本費用控制 469

第十五章 物業服務風險管理及其規避策略 470

第一節 物業服務活動的風險管理 470

一、物業服務風險的表現形式 470

二、物業服務活動風險的內容 471

三、物業服務活動風險產生的原因分析 472

四、物業服務企業的風險管理模式 473

第二節 物業服務活動的風險規避 475

一、物業服務活動的風險規避原則 475

二、物業服務風險規避的兩項重要工作 476

三、物業服務活動風險的規避策略 478

四、建立風險因素控制機制 480

第三節 物業緊急情況處理工作程式示例 482

一、緊急情況處理工作書面報告制度 482

二、應急方案組織與指揮 482

三、市民騷擾時的緊急措施 483

四、電梯出現故障時的緊急處置方法 483

五、電梯故障困人時的救援法 484

六、高空墜物 485

七、水災緊急措施 485

八、突發斷電時的緊急處置方案 486

九、交通事故處理方法 487

十、燃氣泄漏處理方法 488

十一、緊急救護 488

十二、發現可疑物品時的處理 490

十三、炸彈恐嚇應急方案 490

十四、發生爆炸時的緊急處理程式 491

十五、發現可疑人員時的處理 492

十六、發生強盜事件時的緊急措施 493

第三部分 物業服務企業運營管理典型實例

第十六章 物業服務與管理體系 496

第一節 質量管理體系實施工作要點 496

一、建立和實施質量管理體系的方法 496

二、質量管理體系檔案編寫的原則 497

三、質量管理體系程式檔案的編寫 498

四、程式檔案的編寫應注意的問題 499

五、作業指導書的內容 500

六、記錄的編制 500

第二節 環境管理體系實施工作要點 501

一、環境管理體系檔案的結構 501

二、環境管理手冊的結構與內容 502

三、環境管理體系檔案編寫過程應注意的問題 503

第三節 職業健康安全管理體系實施工作要點 503

一、建立職業健康安全管理體系 503

二、職業健康安全管理體系檔案的編寫 504

三、職業健康安全管理體系檔案的結構 504

四、檔案編寫的原則 506

五、檔案編寫的基本要求 508

第四節 QMS、EMS、OHS三大管理體系整合模式的建立 509

一、QMS、EMS、OHS三大管理體系的整合 509

二、建立整合一體化程式檔案，實現體系共享 509

第五節 有效建立和實施管理體系認證重點工作 510

一、整合管理體系的建立工作要點 510

二、整合管理體系模式的實施 511

三、整合管理體系的子過程 511

四、整合管理體系認證審核流程工作要點 513

五、整合管理體系評審實施工作要點 516

六、整合管理體系管理評審的實施過程 518

第十七章 物業服務企業服務標準化操作示例 520

第一節 物業服務企業實施服務標準化 520

一、物業服務企業服務標準化的認識 520

二、物業服務企業實施服務標準化的關鍵性環節 521

三、物業服務企業標準化運作改進實施策略 522

四、物業服務企業標準化文案表單與實施改進分析 523

第二節 管理體系認證標準化操作工作程式示例 525

一、整合三體系管理手冊 525

二、服務提供控制程式 537

三、運行控制程式 540

四、內部審核控制程式 541

五、管理評審控制程式 544

六、績效監視和測量控制程式 546

七、OHS方針、目標和OHS管理方案控制程式 548

八、危險源辨識、風險評價和風險控制策劃程式 550

九、環境因素識別與評價控制程式 555

十、環境目標、指標、管理方案控制程式 558

十一、績效監視和測量控制程式 560

十二、法律法規識別與獲取控制程式 561

第十八章 典型物業服務業態運營指南 564

第一節 住宅小區物業項目管理服務作業文案示例與實用表單 564

一、住宅小區物業項目管理服務要點 564

二、住宅小區物業項目工程維修服務作業文案示例 566

三、住宅小區物業項目日常服務業務作業文案示例 569

四、住宅小區物業項目社區文化建設作業文案示例 576

五、住宅小區物業項目日常服務業務工作表單示例 579

第二節 別墅物業項目管理服務作業文案示例 590

一、別墅物業項目管理服務要點 590

二、別墅物業項目安全管理服務作業文案示例 592

三、別墅物業項目環境維護作業文案示例 595

四、別墅物業項目社區文化建設工作表單示例 598

第三節 寫字樓物業項目管理服務作業文案示例 600

一、寫字樓物業項目管理服務要點 600

二、寫字樓物業項目二次裝修作業文案示例 602

三、寫字樓物業項目緊急情況處理作業文案示例 608

四、寫字樓物業項目設備設施承接驗收及二次裝修工作表單示例 611

第四節 商業場所物業項目管理服務作業文案示例 619

一、商業場所物業項目管理服務要點 619

二、商業場所物業項目消防安全管理作業文案示例 621

三、商業類物業契約與契約管理作業文案示例 623

四、商業場所物業項目設備設施養護檢查工作表單示例 630