物業服務過程管理

服務過程管理

⑴服務過程劃分：對管理處而言，服務過程是指日常的服務過程，包括：

（A）新接樓宇入伙管理服務；

（b）房屋裝修管理服務；

（c）樓宇、設備、設施管理服務；

（d）清潔管理服務；

（e）綠化管理服務；

（f）安保管理服務；

（g）突發事件處理服務；

（h）延伸服務；

（i）監視、測量裝置的控制和監視、測量的實施；

⑵服務工作準則：全體員工要求做到：熱情、規範、及時、有效、滿意；

⑶服務工作基本要求：

●人員要求：（a）各種服務人員均須經上崗培訓，做到持證上崗；

（b）各種特殊工種或專業工種均須經資格培訓，取得資格證書，做到持有效證書上崗；

（c）各種服務人員均須按公司規定穿戴公司統一製作的服飾，佩戴公司統一的胸卡；

（d）各級人員均應遵照本程式提出的服務準則履行《員工手冊》中的規則、規範，認真盡責地執行有關規定，做到業主/住戶滿意；

（e）做好各種記錄；

（f）當各級人員出現不合格服務時，應按《不合格品（服務）管理程式》執行；

●操作規範: 日常服務具體執行實施過程中，除執行本程式的準則和基本要求外，還應執行相應的服務過程管理程式和作業指導書。相應的服務過程程式有：

（a）《基礎設施和工作環境管理程式》；

（b）《新接樓宇入伙管理程式》；

（c）《房屋裝修管理程式》；

（d）《清潔管理程式》；

（e）《綠化管理程式》；（f）《安保管理程式》；

（g）《突發事件管理程式》；

（h）《延伸服務管理程式》；

（i）《監視和測量裝置管理程式》；

（j）《過程和服務監視管理程式》；

（k）《不合格品（服務）管理程式》；

●設備設施：（a）所有服務設備、設施均應在完好狀態下，確保全全運行；

（b）所有設備、設施實行例行檢查和保養維護工作，預防非預期情況發生；

●物資物料：（a）日常服務過程中使用的新設備和物品，必須是經過檢驗驗證合格的產品，使用部門或人員拒絕使用不合格產品；

（b）物品的貯存應符合規定的要求，並做好防火、防潮、防盜工作；

●安全環境：（a）通過對小區/大廈的服務和管理，為業主/住戶創造一個舒適、清潔、文明和安全的居住和工作環境；

（b）實行“管、查結合，防、消結合，清潔和綠化結合”的三結合工作方法；

（c）做好宣傳工作和與業主/住戶的聯繫、溝通工作，做到管好和用好相一致；

●監視測量：（a）對監視和測量裝置按規定進行配置和管理；

（b）在日常的服務提供過程中，按規定對服務特性和過程特性進行監視和測量，使之符合規定要求；

●延伸服務：（a）通過開展各種延伸服務，為業主/住戶工作、生活創造更多的便捷和實惠；