《物業公司精益管理與過程控制全案：圖解版》是2015年廣東經濟出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：物業公司精益管理與過程控制全案：圖解版
- 作者：吳日榮，王益峰主編
- 出版社：廣東經濟出版社
- 出版時間：2015年7月
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787545440652
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《物業公司精益管理與過程控制全案（圖解版）》一書分為上下兩篇。上篇：精益管理。首先對精益管理進行介紹，再描述物業公司對精益管理的實踐與套用，內容涵蓋面非常廣，具體包括：目標管理、崗位說明書、規範的行為禮儀、服務標準化、品質控制、5S管理、標誌管理。下篇：過程控制。首先對精益管理進行介紹，再描述物業公司在過程控制中的實踐與套用，內容涵蓋面非常廣，具體包括：
市場行銷管控 、人力資源管理、行政事務管理、財務管理、採購管理、物業管理處運作、物業項目接管驗收、物業項目入伙、二次裝修管理、工程維保服務管理、保潔綠化服務、客服中心業務、安全護衛服務、突發（應急）事件處理 、外包服務控制、物業服務質量控制。
圖書目錄
圖解物業公司之精益管理
導讀 物業公司的精益管理..2
一、精益管理的發展與演變.2
二、精益管理的核心.3
三、推行精益管理關注的焦點..4
四、物業公司推行精益管理的基礎工作....5
章 圖解精益管理之目標管理....6
一、引入目標管理的重要性.6
二、什麼是目標管理.6
三、目標管理的基本程式.....6
四、目標管理的推行範圍和推行方式..7
五、目標的制定...8
六、目標卡的填制與管理...11
七、目標管理的具體內容...14
【實戰範本 01】××物業公司目標管理辦法.....17
【實戰範本 02】××物業管理有限公司常用的控制性指標....20
【實戰範本 03】 年度××物業管理有限公司總經理目標管理責任書.22
【實戰範本 04】 年度××物業管理處經理目標管理責任書25
【實戰範本 05】××物業有限公司 年度安全保衛部經理目標管理責任書.....29
【實戰範本 06】××物業管理處保潔部經理目標管理責任書33
【實戰範本 07】××物業有限公司 年度客服部目標管理責任書....36
【實戰範本 08】××物業有限公司 年度工程部目標管理責任書....39
第二章 圖解精益管理之崗位說明書...43
一、崗位說明書的六大作用.....43
二、崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析46
三、崗位說明書的內容與形式47
四、崗位說明書的填寫.48
【實戰範本 01】管理處經理崗位說明書.53
【實戰範本 02】管理處客戶主任崗位說明書.....56
【實戰範本 03】客戶助理崗位說明書.....59
【實戰範本 04】收款員崗位說明書...61
【實戰範本 05】管理處行政主管崗位說明書.....63
【實戰範本 06】管理處文員崗位說明書.65
【實戰範本 07】管理處環境主管崗位說明書.....67
【實戰範本 08】物業管理員崗位說明書.70
【實戰範本 09】工程主管崗位說明書.....72
【實戰範本 10】維修班長崗位說明書.....75
【實戰範本 11】維修技工崗位說明書.....77
【實戰範本 12】運行班長崗位說明書.....79
【實戰範本 13】運行技工崗位說明書.....81
【實戰範本 14】護衛主管崗位說明書.....82
【實戰範本 15】護衛班長崗位說明書.....85
【實戰範本 16】車場崗護衛員崗位說明書...86
【實戰範本 17】大堂崗護衛員崗位說明書...88
【實戰範本 18】巡邏崗護衛員崗位說明書...89
第三章 圖解精益管理之規範的行為禮儀....91
一、儀容儀表.....91
二、舉止儀態.....92
三、表情.94
四、言談及常用語言.....96
五、電話接聽禮儀...99
六、業主或客人來訪接待禮儀....101
七、引見時的禮儀.101
【實戰範本 01】某物業公司員工行為規範（適用於全體員工）....102
【實戰範本 02】前台接待人員行為規範.....109
【實戰範本 03】客戶服務人員行為規範.....110
【實戰範本 04】會所服務人員行為規範.....112
【實戰範本 05】上門維修人員行為規範.....113
【實戰範本 06】安全管理崗位禮儀規範.....115
【實戰範本 07】其他服務崗位禮儀規範.....119
第四章 圖解精益管理之服務標準化.122
一、物業服務標準化的益處...122
二、物業服務標準體系的組成....123
三、服務標準化的對象.....123
四、實施標準化運作的關鍵環節124
五、物業服務標準化實施策略....124
【實戰範本 01】基礎管理標準——客戶服務...125
【實戰範本 02】基礎管理標準——安全管理...131
【實戰範本 03】基礎管理標準——環境管理...138
【實戰範本 04】基礎管理標準——設備管理...148
第五章 圖解精益管理之品質控制157
一、有明確的質量目標.....157
【實戰範本 01】××物業服務有限公司質量目標.157
【實戰範本 02】××物業服務有限公司質量目標管理方案..158
二、建立質量監督體系.....167
三、做好質量記錄.172
四、建立和健全物業管理質量責任制度173
五、要開展服務質量意識培訓....173
六、定期開展業主（用戶）滿意度調查174
【實戰範本 03】物業服務品質檢查標準——基礎管理.....176
【實戰範本 04】物業服務品質檢查標準——業務基礎.....188
【實戰範本 05】物業服務品質檢查標準——房屋管理與
維修養護194
【實戰範本 06】物業服務品質檢查標準——共用設施設備
管理..196
【實戰範本 07】物業服務品質檢查標準——秩序維護管理...205
【實戰範本 08】物業服務品質檢查標準——保潔衛生管理...214
【實戰範本 09】物業服務品質檢查標準——綠化管理.....223
【實戰範本 10】物業服務品質檢查標準——項目物業服務...226
【實戰範本 11】物業服務品質檢查標準——管理處效益管理....232
第六章 圖解精益管理之5S管理.....235
一、什麼是5S...235
二、5S的作用...236
三、5S在物業管理中的適用範圍237
四、5S的推進要點.237
五、5S推行的四個階段.....238
【實戰範本 01】5S管理手冊（辦公區域）.241
【實戰範本 02】5S管理手冊（物業秩序維護部）.250
【實戰範本 03】辦公區域5S管理檢查細則.256
【實戰範本 04】機房區域5S管理檢查細則.258
【實戰範本 05】倉庫區域5S管理檢查細則.259
【實戰範本 06】值班室區域5S管理檢查表.261
第七章 圖解精益管理之標誌管理263
一、標誌要求風格統一.....263
二、標誌的分類.....263
三、標誌的設定.....268
四、標誌的管理要求及注意事項270
【實戰範本 】物業項目標誌套用管理規程.271
下 篇
圖解物業公司之過程控制
導讀 過程控制解析..276
一、什麼是過程.....276
二、過程的分類.....276
三、過程分析的工具——龜形圖.279
四、過程識別的結果——流程圖.280
五、過程控制的方法——PDCA循環280
章 市場行銷管控流程....283
一、市場拓展業務運作流程...283
二、市場調研流程.283
三、項目調研、考察流程.284
四、物業管理方案編制流程...284
五、契約會議評審流程.....285
六、契約傳閱評審流程.....285
七、品牌危機、糾紛處理與維權流程....286
八、大型活動策劃流程.....287
九、非市場部開拓人員獎勵流程287
第二章 人力資源管理流程....288
一、員工招聘流程.288
二、辭職（退）流程...289
三、培訓管理流程.290
四、績效評估管理流程.....290
五、員工月度績效評估流程...291
六、員工（半）年度績效評估流程..292
七、試用期員工評估流程.293
八、考勤並工資結算工作流程....294
九、員工請（休）假流程.294
第三章 行政事務管理流程....295
一、會議管理流程.295
二、檔案管理流程.295
三、檔案借閱管理流程.....296
四、行政公文編制流程.....297
五、印章刻制流程.297
六、印章使用流程.298
七、印章回收流程.298
八、車輛管理流程.299
九、就餐管理流程.299
十、接待管理流程.300
第四章 財務管理流程..301
一、會計檔案管理流程.....301
二、資產管理流程.301
三、負債核算流程.302
四、資產所有權核算流程.302
五、收入核算流程.302
六、成本費用報銷流程.....303
七、管理處財務預算控制流程....303
八、物業管理服務費日常收取工作流程304
九、物業管理費清欠流程.306
十、維修基金提取流程.....307
第五章 採購管理流程..308
一、供方評價控制流程.....308
二、採購控制流程.309
三、物資採購、驗收、入庫、報銷流程310
第六章 物業管理處運作流程....311
一、管理處外部運作流程.311
二、管理處內部運作流程.312
三、管理處日常工作監督檢查流程..313
四、管理處客戶信息反饋流程....313
五、硬體採購、配置流程.314
六、印鑑證照辦理流程.....315
第七章 物業項目接管驗收流程.....316
一、原有房屋接管驗收流程...316
二、新建房屋接管驗收流程...317
三、物業項目接管驗收準備流程318
四、項目管理處與開發商工程實體移交工作流程..318
五、物業細部質量檢查工作流程319
六、實物部分驗收流程.....320
七、資料部分移交工作流程...321
第八章 物業項目入伙流程....322
一、新接樓宇入伙管理流程...322
二、前期收樓工作流程.....324
三、業主看房收樓流程.....324
四、業主入伙手續辦理流程...325
五、入伙現場業主辦理入住流程326
第九章 二次裝修管理流程....327
一、二次裝修施工管理流程...327
二、業主辦理裝修手續流程...328
三、租戶裝修審批流程.....329
四、裝修（修繕）工程竣工驗收流程....330
第十章 工程維保服務管理流程.....331
一、維修保養指令執行流程...331
二、工作單流轉流程...331
三、業主專有物業維保流程...332
四、共用設備設施維保流程...333
五、業主裝修報批流程.....334
六、基礎設施和工作環境管理流程..335
七、設備正常檢修流程.....336
八、設備緊急搶修流程.....336
九、機電設備管理流程.....337
十、消防報警信號處理流程...338
十一、電梯故障處理流程.338
十二、恆壓變頻生活供水系統操作流程339
十三、低壓變配電設備維修保養流程....340
十四、業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期內）流程341
十五、業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期外）流程342
十六、房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期外）流程...343
十七、房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期內）流程...344
十八、房屋主體設施修繕流程....345
十九、工程報修處理流程.346
二十、日常維修工作流程.347
二十一、維修接待語言流程...348
二十二、上門維修語言流程...348
二十三、水管爆裂或突發跑水事件工程應急處理流程349
二十四、小區停水工程應急處理流程....350
二十五、小區停電工程應急處理流程....351
二十六、給排水系統應急處理流程（排水系統故障）351
二十七、給排水設備應急處理流程（生活水泵故障處理）....352
二十八、中央空調系統應急處理流程（冷水機組）....353
二十九、中央空調系統應急處理流程（水泵）353
三十、中央空調系統應急處理流程（電機故障）..354
三十一、中央空調系統應急處理流程（水塔穿底漏水）..354
三十二、中央空調系統應急處理流程（水塔溢漏）....355
三十三、中央空調系統應急處理流程（空調機房內管網漏水）..355
三十四、中央空調系統應急處理流程（空調機房內伸縮節破裂）...356
三十五、中央空調系統應急處理流程（400毫米管道漏水）..356
三十六、中央空調系統應急處理流程（水平管道漏水）..357
三十七、公共區域分體空調運行管理流程..357
三十八、燃氣泄漏排險預案流程358
第十一章 保潔綠化服務流程....359
一、清潔管理流程.359
二、綠化管理流程.360
三、保潔、綠化、消殺外包控制流程....361
四、消殺工作管理流程.....361
五、綠化管理流程.362
六、清潔不合格服務處理流程....363
七、綠化不合格服務處理流程....364
八、清潔綠化主管檢查流程...365
第十二章 客服中心業務流程....366
一、客服中心的整體運作流程....366
二、客服中心每日工作流程...367
三、辦理入住手續流程.....368
四、鑰匙管理流程.369
五、業主辦理住戶證工作流程....369
六、裝修手續辦理流程.....370
七、辦理通電工作流程.....371
八、燃氣改管手續辦理流程...372
九、裝修單位辦理加班工作流程372
十、裝修單位辦理臨時動火工作流程....373
十一、裝修人員辦理物品放行工作流程373
十二、施工人員出入證辦理工作流程....374
十三、租戶辦理遷入工作流程....374
十四、住戶辦理物品放行工作流程..375
十五、租戶辦理遷出小區工作流程..375
十六、客戶諮詢工作流程.376
十七、徵詢、求助服務流程...376
十八、客戶請修接待工作流程....377
十九、預算外項目服務處理流程378
二十、物業巡查工作流程.378
二十一、巡樓與裝修巡查操作流程..379
二十二、公共場地使用申請流程379
二十三、急、特、難任務處理流程..380
二十四、緊急事件處理流程...380
二十五、客戶關係維護管理流程381
二十六、客戶調研流程.....382
二十七、客戶接待管理流程...383
二十八、客戶拜訪流程.....384
二十九、VIP客戶回訪管理流程..385
三十、客戶滿意管理流程.385
三十一、客戶滿意度測評流程....386
三十二、客戶投訴處理流程...386
三十三、關於小區設計、建設、設施投訴的處理流程387
三十四、關於小區機電設備投訴的處理流程....387
三十五、關於業主（用戶）室內水、電、氣、電器等設施
維修服務引起的投訴處理流程388
三十六、關於小區公共衛生清潔投訴的處理流程..388
三十七、關於業主（用戶）室內清潔服務引起投訴的處理流程..389
三十八、關於小區公共區域綠化投訴的處理流程..389
三十九、關於業主（用戶）室內綠化服務投訴的處理流程....390
四十、關於員工服務質量投訴的處理流程..390
四十一、關於小區安全、消防設備投訴的處理流程....391
四十二、關於裝修單元投訴的處理流程391
第十三章 安全護衛服務流程....392
一、安保管理整體流程.....392
二、保全主管工作流程.....393
三、班長日檢查工作流程.394
四、保全工作督導流程.....395
五、門崗保全員工作流程.395
六、巡邏崗保全員操作流程...396
七、車庫（場）崗位工作流程....397
八、業主（用戶）搬遷物品操作流程....398
九、外來人員出入管理流程...399
十、業主（用戶）臨時存放物品管理流程..399
十一、停車庫（場）收繳費管理流程....400
十二、車庫（場）車輛異常情況處置流程..401
十三、車輛沖卡處置流程.402
十四、發現可疑人員開車出停車場處置流程....403
第十四章 突發（應急）事件處理流程.404
一、突發事件處理流程.....404
二、應急回響流程.405
三、人員墜樓事件應急預案流程406
四、高空拋物應急處理流程...407
五、高空墜物傷人事件應急預案流程....408
六、觸電事故應急預案流程...409
七、有通知的停電應急預案流程410
八、突發停電事故應急預案...411
九、煤氣泄漏事故應急預案...412
十、水浸事故應急預案流程...413
十一、水管爆裂事故應急預案流程..414
十二、電梯困人事故應急預案流程..415
十三、火警處置應急預案流程....416
十四、二級火警處理流程（商業物業）417
十五、一級火警處理流程（商業物業）418
十六、盜竊事件處置應急預案流程..419
十七、打架鬥毆事件處理應急預案流程420
十八、跑水處理流程（商業物業）..421
十九、小範圍停電處置流程（商業物業）..422
二十、大範圍停電處理流程（商業物業）..423
二十一、通信中斷處理流程（商業物業）..424
二十二、電梯困人處理流程（商業物業）..425
二十三、燃氣泄漏處理流程...426
二十四、幕牆玻璃墜落處理流程（已發生）....427
二十五、幕牆玻璃墜落處理流程（有危險尚未發生）428
二十六、炸彈恐嚇處理流程...429
二十七、可疑物品處置應急預案流程....430
二十八、發現可疑物品/郵包處理流程...431
二十九、災害性天氣處置應急預案流程432
三十、颱風、暴雨、大風、沙塵暴天氣處理流程..433
三十一、暴雪、冰凍天氣處理流程..434
三十二、地震災害處理流程...435
三十三、傳染性疾病處理流程（SARS、禽流感）.436
三十四、失竊案件處理流程...437
三十五、搶劫案件處理流程...438
三十六、綁架劫持案件處理流程439
三十七、顧客受傷處理流程（商業物業）..440
三十八、顧客突發疾病處理流程（商業物業）441
三十九、防範跳樓事件處理流程442
四十、打架鬥毆事件處理流程....443
四十一、醉酒/精神失常者處理流程.444
四十二、流浪者非法滯留處理流程..445
四十三、兒童迷失事件處理流程（商業物業）446
四十四、拾獲財物處理流程...446
四十五、非法集會事件處理流程447
第十五章 外包服務控制流程....448
一、外包服務招標作業流程...448
二、物業服務外包控制流程...449
三、服務外包契約簽訂流程...450
第十六章 物業服務質量控制流程451
一、質量目標控制流程.....451
二、物業服務質量檢查流程...451
三、客戶走訪/回訪工作流程.452
四、業主滿意度調查流程.453
五、物管部工作檢查流程.454
六、不合格品（服務）管理流程455
作者簡介
吳日榮，法學學士，工商管理碩士，國家認證高級企業管理師、高級物業管理師、高級市場行銷策劃師。曾在石井工程、神舟長城建設集團、任達集團供職主要負責人，統管範圍涵蓋旅遊地產開發經營、工業園及農貿市場租賃、酒店運作、物業管理等項目。精通地產、酒店、物業策劃、開發以及運營。在相關領域對資源盤活、整合與增值有出色的實戰經驗與豐富的理論知識。
王益峰，法學學士，中南財經政法大學工商管理碩士，經濟師、政工師、中國飯店業服務大師。具有多年的機關、國企公文寫作及公文培訓經驗，對星級酒店經營管理、酒店服務、物業運營管理、公文寫作、黨建工作等方面有豐富的實戰經驗和廣博的理論知識
