《物業精益管理與過程控制：構建智慧物業一體化服務》是2021年化學工業出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：物業精益管理與過程控制：構建智慧物業一體化服務
- 作者：邵小雲
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2021年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787122387370
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《物業精益管理與過程控制——構建智慧物業一體化服務》一書，從智慧物業實踐、圖解物業公司之精益管理、圖解物業公司之過程控制三個部分進行了詳細的描述和講解。智慧物業實踐部分包括：智慧物業概述、智慧物業方案的要求、物業管理智慧化的實現。圖解物業公司之精益管理部分包括：物業公司的精益管理、圖解精益盼拔祖騙管理之目標管理、圖解精益管理之品質控制、圖解精益管理之服務標準化、圖解精益管理之崗位說明書、圖解精益管理之規範的行為禮儀、 圖解精益管理之5S管理、圖解精益管理之標誌管理。圖解物業公司之過程控制部分包括愚妹榆：過程控制解析、市場行銷管控流程、物業管理處運作流程、物業項目接管驗收流程、物業項目入伙流程、客服中心業務殃體流程、二次裝修管理流程、工程維保服務管理流程、保潔綠化服務流程、安全護衛服務流程、突發（應急）事件處理流程、外包服務控制流程、物業服務質量控制流程、人力資源管理流程、行政事務管理流程。
本書進行模組化設定，以圖解的方式解說精益管理和過程控制，內容實用性強，著重突出可操作性。本書既可以作為物業管理人員進行管理的參照範本和工具書，永戶烏也可供管理諮詢顧問和高校教師做實務類參考指南。
作者簡介
邵小雲，上海大學行政管理專業畢業，ISO9000\ISO14000\ ISO45000管理體系高級審核員、人力資源管理師、高級物業管理師、中國大學生就業促進項目工程地產·物業管理板塊特約講師、衛通智慧（北京）城市工程白拜白道技術研究院智慧物業研究中心主任、深圳房地產和物業管理進修學院特聘教授。上世紀末進入物業管理行業，20多年的物業管理行業工作經驗，對物業管理標準化體系及人力資源管理體系的建立頗有心得，同時在物業管理領域輸出各種研究成果100餘項。
圖書目錄
第1部分 智慧物業實踐
第1章 智慧物業概述 002
1.1 智慧物業的定義 002
1.2 智慧物業的優勢 002
1.3 智慧物業管理的恥潤己商業價值 003
第2章 智慧物業方案的要求 005
2.1 創新的管理體制 005
2.2 科學的分析與最佳化 005
2.3 有效的服務前所未有 006
2.4 詳盡地了解問題所在 006
2.5 對於未知也要盡在掌握 006
第3章 物業管理智慧化的實現 007
3.1 建立物業信息化系統 007
3.2 建立智慧安防系統 012
3.3 開發物業APP 025
3.4 建立物業微信公眾平台 034
【他山之石】某小區物業微信公眾號功能方案 039
第2部分 圖解物業公司之精益管理
第4章 物業公司的精益管理 046
4.1 精益管理的發展與演變 046
4.2 精益管理的核心 047
4.3 推行精益管理關注的焦點 048
4.4 物業公司推行精益管理的基礎工作 049
第5章 圖解精益管理之目標管理 050
5.1 引入目標管理的重要性 050
5.2 什麼是目標管理 050
5.3 目標管理的基本程式 050
5.4 目標管理的推行範圍和推行方式 051
5.5 目標的制定 052
5.6 目標卡的填制與管理 054
5.7 目標管理的具體內容 058
【他山之石01】××物業公司目標管理辦法 061
【他山之石02】××物業管理有限公司常用的控制性指標 063
【他山之石03】________年度××物業管理有限公司總經理目標管理責任書 066
【他山之石04】________年度××物業管理處經理目標管理責任書 069
【他山之石05】××物業有限公司______年度安全保衛部經理目標管理責任書 073
【他山之石06】××物業管理處保潔部經理目標管理責任書 077
【他山之石07】××物業有限公司______年度客服部目標管理責任書 080
【他山之石08】××物業有限公司______年度工程部目標管理責任書 083
第6章 圖解精益管理之品質控斷充記制 087
6.1 有明確的質量目標 087
【他山之石01】××物業服務有限公司質量目標 088
【他山之石02】××物業服務有限公司質量目標管理方案 089
6.2 建立質量監督體系 097
6.3 做好質量記錄 102
6.4 建立和健全物業管理質量責任制度 103
6.5 要開展服務質量意識培訓 103
6.6 定期開展業主（用戶）滿意度調查 104
【他山之石03】物業公司基礎管理品質標準與評分細則 106
【他山之石04】物業服務業務基礎品質標準與評分細則 118
【他山之石05】房屋管理與維修養護品質標準與評分細則 124
【他山之石06】共用設施設備管理品質標準與評分細則 126
【他山之石07】秩序維護管理品質標準與評分細則 135
【他山之石08】保潔衛生管理品質標準與評分細則 144
【他山之石09】綠化管理品質標準與評分細則 153
【他山之石10】項目物業服務品質標準與評分細則 156
【他山之石11】管理處效益管理品質標準與評分細則 162
第7章 圖解精益管理之服務標準化 165
7.1 物業服務標準化的益處 165
7.2 物業服務標準體系的組成 166
7.3 服務標準化的對象 166
7.4 實施標準化運作的關鍵環節 167
7.5 物業服務標準化實施策略 167
【他山之石01】物業客戶服務管理標準 168
【他山之石02】物業安全管理標準 174
【他山之石03】物業環境管理標準 181
【他山之石04】物業設備管理標準 191
第8章 圖解精益管理之崗位說明書 200
8.1 崗位說明書的六大作用 200
8.2 崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析 203
8.3 崗位說明書的內容與形式 204
8.4 崗位說明書的填寫 205
【他山之石01】管理處經理崗位說明書 210
【他山之石02】管理處客戶主任崗位說明書 213
【他山之石03】客戶助理崗位說明書 216
【他山之石04】收款員崗位說明書 218
【他山之石05】管理處行政主管崗位說明書 220
【他山之石06】管理處文員崗位說明書 222
【他山之石07】管理處環境主管崗位說明書 224
【他山之石08】物業管理員崗位說明書 227
【他山之石09】工程主管崗位說明書 229
【他山之石10】維修班長崗位說明書 232
【他山之石11】維修技工崗位說明書 234
【他山之石12】運行班長崗位說明書 236
【他山之石13】運行技工崗位說明書 238
【他山之石14】護衛主管崗位說明書 239
【他山之石15】護衛班長崗位說明書 242
【他山之石16】車場崗護衛員崗位說明書 243
【他山之石17】大堂崗護衛員崗位說明書 245
【他山之石18】巡邏崗護衛員崗位說明書 246
第9章 圖解精益管理之規範的行為禮儀 248
9.1 儀容儀表 248
9.2 舉止儀態 250
9.3 表情 251
9.4 言談及常用語言 253
9.5 電話接聽禮儀 256
9.6 業主或客人來訪接待禮儀 258
9.7 引見時的禮儀 258
【他山之石01】某物業公司員工行為規範（適用於全體員工） 259
【他山之石02】前台接待人員行為規範 266
【他山之石03】客戶服務人員行為規範 267
【他山之石04】會所服務人員行為規範 269
【他山之石05】上門維修人員行為規範 270
【他山之石06】安全管理崗位禮儀規範 272
【他山之石07】其他服務崗位禮儀規範 275
第10章 圖解精益管理之5S管理 279
10.1 什麼是5S 279
10.2 5S的作用 280
10.3 5S在物業管理中的適用範圍 281
10.4 5S的推進要點 281
10.5 5S推行的四個階段 282
【他山之石01】5S管理手冊（辦公區域） 285
【他山之石02】5S管理手冊（物業秩序維護部） 293
【他山之石03】辦公區域5S管理檢查細則 299
【他山之石04】機房區域5S管理檢查細則 301
【他山之石05】倉庫區域5S管理檢查細則 303
【他山之石06】值班室區域5S管理檢查表 305
第11章 圖解精益管理之標誌管理 307
11.1 標誌要求風格統一 307
11.2 標誌的分類 307
11.3 標誌的設定 312
11.4 標誌的管理要求及注意事項 314
【他山之石】物業項目標誌套用管理規程 314
第3部分 圖解物業公司之過程控制
第12章 過程控制解析 320
12.1 什麼是過程 320
12.2 過程的分類 320
12.3 過程分析的工具——龜形圖 322
12.4 過程識別的結果——流程圖 324
12.5 過程控制的方法——PDCA循環 324
第13章 市場行銷管控流程 326
13.1 市場拓展業務運作流程 326
13.2 市場調研流程 326
13.3 項目調研、考察流程 327
13.4 物業管理方案編制流程 327
13.5 契約會議評審流程 328
13.6 契約傳閱評審流程 328
13.7 品牌危機、糾紛處理與維權流程 329
13.8 大型活動策劃流程 330
13.9 非市場部開拓人員獎勵流程 330
第14章 物業管理處運作流程 331
14.1 管理處外部運作流程 331
14.2 管理處內部運作流程 332
14.3 管理處日常工作監督檢查流程 333
14.4 管理處客戶信息反饋流程 333
14.5 硬體採購、配置流程 334
14.6 印鑑證照辦理流程 335
第15章 物業項目接管驗收流程 336
15.1 原有房屋接管驗收流程 336
15.2 新建房屋接管驗收流程 337
15.3 物業項目接管驗收準備流程 338
15.4 項目管理處與開發商工程實體移交工作流程 338
15.5 物業細部質量檢查工作流程 339
15.6 實物部分驗收流程 340
15.7 資料部分移交工作流程 341
第16章 物業項目入伙流程 342
16.1 新接樓宇入伙管理流程 342
16.2 前期收樓工作流程 344
16.3 業主看房收樓流程 344
16.4 業主入伙手續辦理流程 345
16.5 入伙現場業主辦理入住流程 346
第17章 客服中心業務流程 347
17.1 客服中心的整體運作流程 347
17.2 客服中心每日工作流程 348
17.3 辦理入住手續流程 349
17.4 鑰匙管理流程 350
17.5 業主辦理住戶證工作流程 350
17.6 裝修手續辦理流程 351
17.7 辦理通電工作流程 352
17.8 燃氣改管手續辦理流程 353
17.9 裝修單位辦理加班工作流程 353
17.10 裝修單位辦理臨時動火工作流程 354
17.11 裝修人員辦理物品放行工作流程 354
17.12 施工人員出入證辦理工作流程 355
17.13 租戶辦理遷入工作流程 355
17.14 住戶辦理物品放行工作流程 356
17.15 租戶辦理遷出小區工作流程 356
17.16 客戶諮詢工作流程 357
17.17 徵詢、求助服務流程 357
17.18 客戶請修接待工作流程 358
17.19 預算外項目服務處理流程 359
17.20 物業巡查工作流程 359
17.21 巡樓與裝修巡查操作流程 360
17.22 公共場地使用申請流程 360
17.23 急、特、難任務處理流程 361
17.24 緊急事件處理流程 361
17.25 客戶關係維護管理流程 362
17.26 客戶調研流程 363
17.27 客戶接待管理流程 364
17.28 客戶拜訪流程 365
17.29 VIP客戶回訪管理流程 366
17.30 客戶滿意管理流程 366
17.31 客戶滿意度測評流程 367
17.32 客戶投訴處理流程 367
17.33 關於小區設計、建設、設施投訴的處理流程 368
17.34 關於小區機電設備投訴的處理流程 368
17.35 關於業主（用戶）室內水、電、氣、電器等設施維修服務引起的投訴處理流程 369
17.36 關於小區公共衛生清潔投訴的處理流程 369
17.37 關於業主（用戶）室內清潔服務引起投訴的處理流程 370
17.38 關於小區公共區域綠化投訴的處理流程 370
17.39 關於業主（用戶）室內綠化服務投訴的處理流程 371
17.40 關於員工服務質量投訴的處理流程 371
17.41 關於小區安全、消防設備投訴的處理流程 372
17.42 關於裝修單元投訴的處理流程 372
第18章 二次裝修管理流程 373
18.1 二次裝修施工管理流程 373
18.2 業主辦理裝修手續流程 374
18.3 租戶裝修審批流程 375
18.4 裝修（修繕）工程竣工驗收流程 376
第19章 工程維保服務管理流程 377
19.1 維修保養指令執行流程 377
19.2 工作單流轉流程 377
19.3 業主專有物業維保流程 378
19.4 共用設備設施維保流程 379
19.5 業主裝修報批流程 380
19.6 基礎設施和工作環境管理流程 381
19.7 設備正常檢修流程 382
19.8 設備緊急搶修流程 382
19.9 機電設備管理流程 383
19.10 消防報警信號處理流程 384
19.11 電梯故障處理流程 384
19.12 恆壓變頻生活供水系統操作流程 385
19.13 低壓變配電設備維修保養流程 386
19.14 業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期內）流程 387
19.15 業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期外）流程 388
19.16 房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期外）流程 389
19.17 房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期內）流程 390
19.18 房屋主體設施修繕流程 391
19.19 工程報修處理流程 392
19.20 日常維修工作流程 393
19.21 維修接待語言流程 394
19.22 上門維修語言流程 394
19.23 水管爆裂或突發跑水事件工程應急處理流程 395
19.24 小區停水工程應急處理流程 396
19.25 小區停電工程應急處理流程 397
19.26 給排水系統應急處理流程（排水系統故障） 397
19.27 給排水設備應急處理流程（生活水泵故障處理） 398
19.28 中央空調系統應急處理流程（冷水機組） 399
19.29 中央空調系統應急處理流程（水泵） 399
19.30 中央空調系統應急處理流程（電機故障） 400
19.31 中央空調系統應急處理流程（水塔穿底漏水） 400
19.32 中央空調系統應急處理流程（水塔溢漏） 401
19.33 中央空調系統應急處理流程（空調機房內管網漏水） 401
19.34 中央空調系統應急處理流程（空調機房內伸縮節破裂） 402
19.35 中央空調系統應急處理流程（400毫米管道漏水） 402
19.36 中央空調系統應急處理流程（水平管道漏水） 403
19.37 公共區域分體空調運行管理流程 403
19.38 燃氣泄漏排險預案流程 404
第20章 保潔綠化服務流程 405
20.1 清潔管理流程 405
20.2 綠化管理流程 406
20.3 保潔、綠化、消殺外包控制流程 407
20.4 消殺工作管理流程 407
20.5 綠化管理流程 408
20.6 清潔不合格服務處理流程 409
20.7 綠化不合格服務處理流程 410
20.8 清潔綠化主管檢查流程 411
第21章 安全護衛服務流程 412
21.1 安保管理整體流程 412
21.2 保全主管工作流程 413
21.3 班長日檢查工作流程 414
21.4 保全工作督導流程 415
21.5 門崗保全員工作流程 415
21.6 巡邏崗保全員操作流程 416
21.7 車庫（場）崗位工作流程 417
21.8 業主（用戶）搬遷物品操作流程 418
21.9 外來人員出入管理流程 419
21.10 業主（用戶）臨時存放物品管理流程 419
21.11 停車庫（場）收繳費管理流程 420
21.12 車庫（場）車輛異常情況處置流程 421
21.13 車輛沖卡處置流程 422
21.14 發現可疑人員開車出停車場處置流程 423
第22章 突發（應急）事件處理流程 424
22.1 突發事件處理流程 424
22.2 應急回響流程 425
22.3 人員墜樓事件應急預案流程 426
22.4 高空拋物應急處理流程 427
22.5 高空墜物傷人事件應急預案流程 428
22.6 觸電事故應急預案流程 429
22.7 有通知的停電應急預案流程 430
22.8 突發停電事故應急預案 431
22.9 煤氣泄漏事故應急預案 432
22.10 水浸事故應急預案流程 433
22.11 水管爆裂事故應急預案流程 434
22.12 電梯困人事故應急預案流程 435
22.13 火警處置應急預案流程 436
22.14 二級火警處理流程（商業物業） 437
22.15 一級火警處理流程（商業物業） 438
22.16 盜竊事件處置應急預案流程 439
22.17 打架鬥毆事件處理應急預案流程 440
22.18 跑水處理流程（商業物業） 441
22.19 小範圍停電處置流程（商業物業） 442
22.20 大範圍停電處理流程（商業物業） 443
22.21 通信中斷處理流程（商業物業） 444
22.22 電梯困人處理流程（商業物業） 445
22.23 燃氣泄漏處理流程 446
22.24 幕牆玻璃墜落處理流程（已發生） 447
22.25 幕牆玻璃墜落處理流程（有危險尚未發生） 448
22.26 炸彈恐嚇處理流程 449
22.27 可疑物品處置應急預案流程 450
22.28 發現可疑物品/郵包處理流程 451
22.29 災害性天氣處置應急預案流程 452
22.30 颱風、暴雨、大風、沙塵暴天氣處理流程 453
22.31 暴雪、冰凍天氣處理流程 454
22.32 地震災害處理流程 455
22.33 傳染性疾病處理流程（SARS、禽流感等） 456
22.34 失竊案件處理流程 457
22.35 搶劫案件處理流程 458
22.36 綁架劫持案件處理流程 459
22.37 顧客受傷處理流程（商業物業） 460
22.38 顧客突發疾病處理流程（商業物業） 461
22.39 防範跳樓事件處理流程 462
22.40 打架鬥毆事件處理流程 463
22.41 醉酒/精神失常者處理流程 464
22.42 流浪者非法滯留處理流程 465
22.43 兒童迷失事件處理流程（商業物業） 466
22.44 拾獲財物處理流程 466
22.45 非法集會事件處理流程 467
第23章 外包服務控制流程 468
23.1 外包服務招標作業流程 468
23.2 物業服務外包控制流程 469
23.3 服務外包契約簽訂流程 470
第24章 物業服務質量控制流程 471
24.1 質量目標控制流程 471
24.2 物業服務質量檢查流程 471
24.3 客戶走訪/回訪工作流程 472
24.4 業主滿意度調查流程 473
24.5 物管部工作檢查流程 474
24.6 不合格品（服務）管理流程 475
第25章 人力資源管理流程 476
25.1 招聘申請工作流程 476
25.2 招聘工作流程 476
25.3 新員工入職管理流程 477
25.4 員工轉正管理流程 478
25.5 人事變動工作流程 478
25.6 員工離職辦理流程 479
25.7 員工獎懲管理流程 480
25.8 員工請假辦理流程 480
25.9 培訓管理流程 481
25.10 績效評估管理流程 481
25.11 員工月度績效評估流程 482
25.12 員工（半）年度績效評估流程 483
25.13 試用期員工評估流程 484
25.14 考勤並工資結算工作流程 485
25.15 員工請（休）假流程 485
第26章 行政事務管理流程 486
26.1 會議管理流程 486
26.2 檔案管理流程 486
26.3 檔案借閱管理流程 487
26.4 行政公文編制流程 488
26.5 印章刻制流程 488
26.6 印章使用流程 489
26.7 印章回收流程 489
26.8 車輛管理流程 490
26.9 就餐管理流程 490
26.10 接待管理流程 491
第27章 財務管理流程 492
27.1 會計檔案管理流程 492
27.2 資產管理流程 492
27.3 負債核算流程 493
27.4 資產所有權核算流程 493
27.5 收入核算流程 493
27.6 成本費用報銷流程 494
27.7 管理處財務預算控制流程 494
27.8 物業管理服務費日常收取工作流程 495
27.9 物業管理費清欠流程 497
27.10 維修基金提取流程 498
5.1 引入目標管理的重要性 050
5.2 什麼是目標管理 050
5.3 目標管理的基本程式 050
5.4 目標管理的推行範圍和推行方式 051
5.5 目標的制定 052
5.6 目標卡的填制與管理 054
5.7 目標管理的具體內容 058
【他山之石01】××物業公司目標管理辦法 061
【他山之石02】××物業管理有限公司常用的控制性指標 063
【他山之石03】________年度××物業管理有限公司總經理目標管理責任書 066
【他山之石04】________年度××物業管理處經理目標管理責任書 069
【他山之石05】××物業有限公司______年度安全保衛部經理目標管理責任書 073
【他山之石06】××物業管理處保潔部經理目標管理責任書 077
【他山之石07】××物業有限公司______年度客服部目標管理責任書 080
【他山之石08】××物業有限公司______年度工程部目標管理責任書 083
第6章 圖解精益管理之品質控制 087
6.1 有明確的質量目標 087
【他山之石01】××物業服務有限公司質量目標 088
【他山之石02】××物業服務有限公司質量目標管理方案 089
6.2 建立質量監督體系 097
6.3 做好質量記錄 102
6.4 建立和健全物業管理質量責任制度 103
6.5 要開展服務質量意識培訓 103
6.6 定期開展業主（用戶）滿意度調查 104
【他山之石03】物業公司基礎管理品質標準與評分細則 106
【他山之石04】物業服務業務基礎品質標準與評分細則 118
【他山之石05】房屋管理與維修養護品質標準與評分細則 124
【他山之石06】共用設施設備管理品質標準與評分細則 126
【他山之石07】秩序維護管理品質標準與評分細則 135
【他山之石08】保潔衛生管理品質標準與評分細則 144
【他山之石09】綠化管理品質標準與評分細則 153
【他山之石10】項目物業服務品質標準與評分細則 156
【他山之石11】管理處效益管理品質標準與評分細則 162
第7章 圖解精益管理之服務標準化 165
7.1 物業服務標準化的益處 165
7.2 物業服務標準體系的組成 166
7.3 服務標準化的對象 166
7.4 實施標準化運作的關鍵環節 167
7.5 物業服務標準化實施策略 167
【他山之石01】物業客戶服務管理標準 168
【他山之石02】物業安全管理標準 174
【他山之石03】物業環境管理標準 181
【他山之石04】物業設備管理標準 191
第8章 圖解精益管理之崗位說明書 200
8.1 崗位說明書的六大作用 200
8.2 崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析 203
8.3 崗位說明書的內容與形式 204
8.4 崗位說明書的填寫 205
【他山之石01】管理處經理崗位說明書 210
【他山之石02】管理處客戶主任崗位說明書 213
【他山之石03】客戶助理崗位說明書 216
【他山之石04】收款員崗位說明書 218
【他山之石05】管理處行政主管崗位說明書 220
【他山之石06】管理處文員崗位說明書 222
【他山之石07】管理處環境主管崗位說明書 224
【他山之石08】物業管理員崗位說明書 227
【他山之石09】工程主管崗位說明書 229
【他山之石10】維修班長崗位說明書 232
【他山之石11】維修技工崗位說明書 234
【他山之石12】運行班長崗位說明書 236
【他山之石13】運行技工崗位說明書 238
【他山之石14】護衛主管崗位說明書 239
【他山之石15】護衛班長崗位說明書 242
【他山之石16】車場崗護衛員崗位說明書 243
【他山之石17】大堂崗護衛員崗位說明書 245
【他山之石18】巡邏崗護衛員崗位說明書 246
第9章 圖解精益管理之規範的行為禮儀 248
9.1 儀容儀表 248
9.2 舉止儀態 250
9.3 表情 251
9.4 言談及常用語言 253
9.5 電話接聽禮儀 256
9.6 業主或客人來訪接待禮儀 258
9.7 引見時的禮儀 258
【他山之石01】某物業公司員工行為規範（適用於全體員工） 259
【他山之石02】前台接待人員行為規範 266
【他山之石03】客戶服務人員行為規範 267
【他山之石04】會所服務人員行為規範 269
【他山之石05】上門維修人員行為規範 270
【他山之石06】安全管理崗位禮儀規範 272
【他山之石07】其他服務崗位禮儀規範 275
第10章 圖解精益管理之5S管理 279
10.1 什麼是5S 279
10.2 5S的作用 280
10.3 5S在物業管理中的適用範圍 281
10.4 5S的推進要點 281
10.5 5S推行的四個階段 282
【他山之石01】5S管理手冊（辦公區域） 285
【他山之石02】5S管理手冊（物業秩序維護部） 293
【他山之石03】辦公區域5S管理檢查細則 299
【他山之石04】機房區域5S管理檢查細則 301
【他山之石05】倉庫區域5S管理檢查細則 303
【他山之石06】值班室區域5S管理檢查表 305
第11章 圖解精益管理之標誌管理 307
11.1 標誌要求風格統一 307
11.2 標誌的分類 307
11.3 標誌的設定 312
11.4 標誌的管理要求及注意事項 314
【他山之石】物業項目標誌套用管理規程 314
第3部分 圖解物業公司之過程控制
第12章 過程控制解析 320
12.1 什麼是過程 320
12.2 過程的分類 320
12.3 過程分析的工具——龜形圖 322
12.4 過程識別的結果——流程圖 324
12.5 過程控制的方法——PDCA循環 324
第13章 市場行銷管控流程 326
13.1 市場拓展業務運作流程 326
13.2 市場調研流程 326
13.3 項目調研、考察流程 327
13.4 物業管理方案編制流程 327
13.5 契約會議評審流程 328
13.6 契約傳閱評審流程 328
13.7 品牌危機、糾紛處理與維權流程 329
13.8 大型活動策劃流程 330
13.9 非市場部開拓人員獎勵流程 330
第14章 物業管理處運作流程 331
14.1 管理處外部運作流程 331
14.2 管理處內部運作流程 332
14.3 管理處日常工作監督檢查流程 333
14.4 管理處客戶信息反饋流程 333
14.5 硬體採購、配置流程 334
14.6 印鑑證照辦理流程 335
第15章 物業項目接管驗收流程 336
15.1 原有房屋接管驗收流程 336
15.2 新建房屋接管驗收流程 337
15.3 物業項目接管驗收準備流程 338
15.4 項目管理處與開發商工程實體移交工作流程 338
15.5 物業細部質量檢查工作流程 339
15.6 實物部分驗收流程 340
15.7 資料部分移交工作流程 341
第16章 物業項目入伙流程 342
16.1 新接樓宇入伙管理流程 342
16.2 前期收樓工作流程 344
16.3 業主看房收樓流程 344
16.4 業主入伙手續辦理流程 345
16.5 入伙現場業主辦理入住流程 346
第17章 客服中心業務流程 347
17.1 客服中心的整體運作流程 347
17.2 客服中心每日工作流程 348
17.3 辦理入住手續流程 349
17.4 鑰匙管理流程 350
17.5 業主辦理住戶證工作流程 350
17.6 裝修手續辦理流程 351
17.7 辦理通電工作流程 352
17.8 燃氣改管手續辦理流程 353
17.9 裝修單位辦理加班工作流程 353
17.10 裝修單位辦理臨時動火工作流程 354
17.11 裝修人員辦理物品放行工作流程 354
17.12 施工人員出入證辦理工作流程 355
17.13 租戶辦理遷入工作流程 355
17.14 住戶辦理物品放行工作流程 356
17.15 租戶辦理遷出小區工作流程 356
17.16 客戶諮詢工作流程 357
17.17 徵詢、求助服務流程 357
17.18 客戶請修接待工作流程 358
17.19 預算外項目服務處理流程 359
17.20 物業巡查工作流程 359
17.21 巡樓與裝修巡查操作流程 360
17.22 公共場地使用申請流程 360
17.23 急、特、難任務處理流程 361
17.24 緊急事件處理流程 361
17.25 客戶關係維護管理流程 362
17.26 客戶調研流程 363
17.27 客戶接待管理流程 364
17.28 客戶拜訪流程 365
17.29 VIP客戶回訪管理流程 366
17.30 客戶滿意管理流程 366
17.31 客戶滿意度測評流程 367
17.32 客戶投訴處理流程 367
17.33 關於小區設計、建設、設施投訴的處理流程 368
17.34 關於小區機電設備投訴的處理流程 368
17.35 關於業主（用戶）室內水、電、氣、電器等設施維修服務引起的投訴處理流程 369
17.36 關於小區公共衛生清潔投訴的處理流程 369
17.37 關於業主（用戶）室內清潔服務引起投訴的處理流程 370
17.38 關於小區公共區域綠化投訴的處理流程 370
17.39 關於業主（用戶）室內綠化服務投訴的處理流程 371
17.40 關於員工服務質量投訴的處理流程 371
17.41 關於小區安全、消防設備投訴的處理流程 372
17.42 關於裝修單元投訴的處理流程 372
第18章 二次裝修管理流程 373
18.1 二次裝修施工管理流程 373
18.2 業主辦理裝修手續流程 374
18.3 租戶裝修審批流程 375
18.4 裝修（修繕）工程竣工驗收流程 376
第19章 工程維保服務管理流程 377
19.1 維修保養指令執行流程 377
19.2 工作單流轉流程 377
19.3 業主專有物業維保流程 378
19.4 共用設備設施維保流程 379
19.5 業主裝修報批流程 380
19.6 基礎設施和工作環境管理流程 381
19.7 設備正常檢修流程 382
19.8 設備緊急搶修流程 382
19.9 機電設備管理流程 383
19.10 消防報警信號處理流程 384
19.11 電梯故障處理流程 384
19.12 恆壓變頻生活供水系統操作流程 385
19.13 低壓變配電設備維修保養流程 386
19.14 業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期內）流程 387
19.15 業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期外）流程 388
19.16 房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期外）流程 389
19.17 房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期內）流程 390
19.18 房屋主體設施修繕流程 391
19.19 工程報修處理流程 392
19.20 日常維修工作流程 393
19.21 維修接待語言流程 394
19.22 上門維修語言流程 394
19.23 水管爆裂或突發跑水事件工程應急處理流程 395
19.24 小區停水工程應急處理流程 396
19.25 小區停電工程應急處理流程 397
19.26 給排水系統應急處理流程（排水系統故障） 397
19.27 給排水設備應急處理流程（生活水泵故障處理） 398
19.28 中央空調系統應急處理流程（冷水機組） 399
19.29 中央空調系統應急處理流程（水泵） 399
19.30 中央空調系統應急處理流程（電機故障） 400
19.31 中央空調系統應急處理流程（水塔穿底漏水） 400
19.32 中央空調系統應急處理流程（水塔溢漏） 401
19.33 中央空調系統應急處理流程（空調機房內管網漏水） 401
19.34 中央空調系統應急處理流程（空調機房內伸縮節破裂） 402
19.35 中央空調系統應急處理流程（400毫米管道漏水） 402
19.36 中央空調系統應急處理流程（水平管道漏水） 403
19.37 公共區域分體空調運行管理流程 403
19.38 燃氣泄漏排險預案流程 404
第20章 保潔綠化服務流程 405
20.1 清潔管理流程 405
20.2 綠化管理流程 406
20.3 保潔、綠化、消殺外包控制流程 407
20.4 消殺工作管理流程 407
20.5 綠化管理流程 408
20.6 清潔不合格服務處理流程 409
20.7 綠化不合格服務處理流程 410
20.8 清潔綠化主管檢查流程 411
第21章 安全護衛服務流程 412
21.1 安保管理整體流程 412
21.2 保全主管工作流程 413
21.3 班長日檢查工作流程 414
21.4 保全工作督導流程 415
21.5 門崗保全員工作流程 415
21.6 巡邏崗保全員操作流程 416
21.7 車庫（場）崗位工作流程 417
21.8 業主（用戶）搬遷物品操作流程 418
21.9 外來人員出入管理流程 419
21.10 業主（用戶）臨時存放物品管理流程 419
21.11 停車庫（場）收繳費管理流程 420
21.12 車庫（場）車輛異常情況處置流程 421
21.13 車輛沖卡處置流程 422
21.14 發現可疑人員開車出停車場處置流程 423
第22章 突發（應急）事件處理流程 424
22.1 突發事件處理流程 424
22.2 應急回響流程 425
22.3 人員墜樓事件應急預案流程 426
22.4 高空拋物應急處理流程 427
22.5 高空墜物傷人事件應急預案流程 428
22.6 觸電事故應急預案流程 429
22.7 有通知的停電應急預案流程 430
22.8 突發停電事故應急預案 431
22.9 煤氣泄漏事故應急預案 432
22.10 水浸事故應急預案流程 433
22.11 水管爆裂事故應急預案流程 434
22.12 電梯困人事故應急預案流程 435
22.13 火警處置應急預案流程 436
22.14 二級火警處理流程（商業物業） 437
22.15 一級火警處理流程（商業物業） 438
22.16 盜竊事件處置應急預案流程 439
22.17 打架鬥毆事件處理應急預案流程 440
22.18 跑水處理流程（商業物業） 441
22.19 小範圍停電處置流程（商業物業） 442
22.20 大範圍停電處理流程（商業物業） 443
22.21 通信中斷處理流程（商業物業） 444
22.22 電梯困人處理流程（商業物業） 445
22.23 燃氣泄漏處理流程 446
22.24 幕牆玻璃墜落處理流程（已發生） 447
22.25 幕牆玻璃墜落處理流程（有危險尚未發生） 448
22.26 炸彈恐嚇處理流程 449
22.27 可疑物品處置應急預案流程 450
22.28 發現可疑物品/郵包處理流程 451
22.29 災害性天氣處置應急預案流程 452
22.30 颱風、暴雨、大風、沙塵暴天氣處理流程 453
22.31 暴雪、冰凍天氣處理流程 454
22.32 地震災害處理流程 455
22.33 傳染性疾病處理流程（SARS、禽流感等） 456
22.34 失竊案件處理流程 457
22.35 搶劫案件處理流程 458
22.36 綁架劫持案件處理流程 459
22.37 顧客受傷處理流程（商業物業） 460
22.38 顧客突發疾病處理流程（商業物業） 461
22.39 防範跳樓事件處理流程 462
22.40 打架鬥毆事件處理流程 463
22.41 醉酒/精神失常者處理流程 464
22.42 流浪者非法滯留處理流程 465
22.43 兒童迷失事件處理流程（商業物業） 466
22.44 拾獲財物處理流程 466
22.45 非法集會事件處理流程 467
第23章 外包服務控制流程 468
23.1 外包服務招標作業流程 468
23.2 物業服務外包控制流程 469
23.3 服務外包契約簽訂流程 470
第24章 物業服務質量控制流程 471
24.1 質量目標控制流程 471
24.2 物業服務質量檢查流程 471
24.3 客戶走訪/回訪工作流程 472
24.4 業主滿意度調查流程 473
24.5 物管部工作檢查流程 474
24.6 不合格品（服務）管理流程 475
第25章 人力資源管理流程 476
25.1 招聘申請工作流程 476
25.2 招聘工作流程 476
25.3 新員工入職管理流程 477
25.4 員工轉正管理流程 478
25.5 人事變動工作流程 478
25.6 員工離職辦理流程 479
25.7 員工獎懲管理流程 480
25.8 員工請假辦理流程 480
25.9 培訓管理流程 481
25.10 績效評估管理流程 481
25.11 員工月度績效評估流程 482
25.12 員工（半）年度績效評估流程 483
25.13 試用期員工評估流程 484
25.14 考勤並工資結算工作流程 485
25.15 員工請（休）假流程 485
第26章 行政事務管理流程 486
26.1 會議管理流程 486
26.2 檔案管理流程 486
26.3 檔案借閱管理流程 487
26.4 行政公文編制流程 488
26.5 印章刻制流程 488
26.6 印章使用流程 489
26.7 印章回收流程 489
26.8 車輛管理流程 490
26.9 就餐管理流程 490
26.10 接待管理流程 491
第27章 財務管理流程 492
27.1 會計檔案管理流程 492
27.2 資產管理流程 492
27.3 負債核算流程 493
27.4 資產所有權核算流程 493
27.5 收入核算流程 493
27.6 成本費用報銷流程 494
27.7 管理處財務預算控制流程 494
27.8 物業管理服務費日常收取工作流程 495
27.9 物業管理費清欠流程 497
27.10 維修基金提取流程 498
