《物業管理實用流程·制度·表格·文本》是2019年化學工業出版社出版的圖書。
基本介紹
內容簡介,目錄,
內容簡介
《物業管理實用流程·制度·表格·文本》一書從規範化管理的基礎入手解讀，分四個部分27章導入了物業企業管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
流程部分具體包括物業項目接管驗收流程、物業項目入伙流程、二次裝修管理流程、工程維保服務管理流程、保潔綠化服務流程、客服中心業務流程、安全護衛服務流程、突發（應急）事件處理流程；
制度部分包括物業市場拓展管理制度、客戶服務管理制度、秩序維護管理制度、工程管理制度、環境管理制度、財務管理制度；
表格部分包括市場拓展常用表格、客戶服務常用表格、秩序維護管理常用表格、工程管理常用表格、環境管理常用表格、財務管理常用表格；
目錄
導讀 規範化管理的基礎——流程·制度·表格·文本
一、依據流程提升企業效率 2
二、通過制度約束企業行為 6
三、運用表格規範企業管理 9
四、借鑑文本樹立企業形象 13
Part 1 物業公司管理流程
第1章 物業項目接管驗收流程 17
1-01 原有房屋接管驗收流程 17
1-02 新建房屋接管驗收流程 18
1-03 物業項目接管驗收準備流程 19
1-04 項目管理處與開發商工程實體移交工作流程 19
1-05 物業細部質量檢查工作流程 20
1-06 實物部分驗收流程 21
1-07 資料部分移交工作流程 22
第2章 物業項目入伙流程 23
2-01 新接樓宇入伙管理流程 23
2-02 前期收樓工作流程 25
2-03 業主看房收樓流程 25
2-04 業主入伙手續辦理流程 26
2-05 入伙現場業主辦理入住流程 27
第3章 二次裝修管理流程 28
3-01 二次裝修施工管理流程 28
3-02 業主辦理裝修手續流程 29
3-03 租戶裝修審批流程 30
3-04 裝修（修繕）工程竣工驗收流程 31
第4章 工程維保服務管理流程 32
4-01 業主裝修報批流程 32
4-02 基礎設施和工作環境管理流程 33
4-03 設備正常檢修流程 34
4-04 設備緊急搶修流程 34
4-05 業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期內）流程 35
4-06 業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期外）流程 36
4-07 房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期外）流程 37
4-08 房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期內）流程 38
4-09 房屋主體設施修繕流程 39
4-10 工程報修處理流程 40
4-11 日常維修工作流程 41
第5章 保潔綠化服務流程 42
5-01 清潔管理流程 42
5-02 綠化管理流程 43
5-03 保潔、綠化、消殺外包控制流程 44
5-04 消殺工作管理流程 44
第6章 客服中心業務流程 45
6-01 客服中心的整體運作流程 45
6-02 客服中心每日工作流程 46
6-03 辦理入住手續流程 47
6-04 裝修手續辦理流程 48
6-05 辦理通電工作流程 49
6-06 裝修單位辦理加班工作流程 50
6-07 裝修單位辦理臨時動火工作流程 50
6-08 裝修人員辦理物品放行工作流程 51
6-09 施工人員出入證辦理工作流程 51
6-10 租戶辦理遷入工作流程 52
6-11 住戶辦理物品放行工作流程 52
6-12 租戶辦理遷出小區工作流程 53
6-13 客戶滿意度測評流程 53
6-14 客戶投訴處理流程 54
第7章 安全護衛服務流程 55
7-01 安保管理整體流程 55
7-02 保全主管工作流程 56
7-03 班長日檢查工作流程 57
7-04 門崗保全員工作流程 58
7-05 巡邏崗保全員操作流程 59
7-06 車庫（場）崗位工作流程 60
7-07 業主（用戶）搬遷物品操作流程 61
7-08 外來人員出入管理流程 62
7-09 車庫（場）車輛異常情況處置流程 63
第8章 突發（應急）事件處理流程 64
8-01 突發事件處理流程 64
8-02 人員墜樓事件應急預案流程 65
8-03 高空拋物應急處理流程 66
8-04 高空墜物傷人事件應急預案流程 67
8-05 觸電事故應急預案流程 68
8-06 有通知的停電應急預案流程 69
8-07 突發停電事故應急預案 70
8-08 煤氣泄漏事故應急預案 71
8-09 水浸事故應急預案流程 72
8-10 水管爆裂事故應急預案流程 73
8-11 電梯困人事故應急預案流程 74
8-12 火警處置應急預案流程 75
8-13 盜竊事件處置應急預案流程 76
8-14 打架鬥毆事件處理應急預案流程 77
8-15 燃氣泄漏處理流程 78
8-16 幕牆玻璃墜落處理流程（已發生） 79
8-17 幕牆玻璃墜落處理流程（有危險尚未發生） 80
8-18 可疑物品處置應急預案流程 81
8-19 災害性天氣處置應急預案流程 82
8-20 地震災害處理流程 83
8-21 失竊案件處理流程 84
8-22 搶劫案件處理流程 85
8-23 綁架劫持案件處理流程 86
8-24 防範跳樓事件處理流程 87
8-25 醉酒/精神失常者處理流程 88
8-26 流浪者非法滯留處理流程 89
Part 2 物業公司管理制度
第9章 物業市場拓展管理制度 91
9-01 物業項目拓展控制程式 91
9-02 物業項目調研、考察管理辦法 94
9-03 物業諮詢項目管理制度 95
9-04 顧問檔案處理規範 97
9-05 物業項目承接方案 99
9-06 物業租賃管理辦法 101
9-07 契約評審程式 103
第10章 客戶服務管理制度 106
10-01 客戶服務人員行為規範 106
10-02 管理處辦公室管理規定 108
10-03 客戶服務值班制度 109
10-04 客戶來電來訪接待工作規程 109
10-05 客戶投訴處理工作規程 110
10-06 客戶有償維修回訪制度 111
10-07 客戶走訪工作規程 112
10-08 業主（住戶）資料的登記、管理辦法 113
10-09 檔案資料的建立管理規定 114
10-10 客戶意見徵詢管理辦法 116
10-11 物業服務費（管理費）的收費辦法 116
10-12 社區文化管理辦法 117
10-13 小區文體設施管理辦法 120
第11章 秩序維護管理制度 125
11-01 護衛隊管理規定 125
11-02 護衛員巡邏規定 127
11-03 交接班管理規定 127
11-04 護衛員的儀容及著裝規定 128
11-05 護衛員崗位規範用語 129
11-06 內務管理及請銷假管理規定 130
11-07 護衛隊考核管理辦法 131
11-08 大廈、小區治安防範規定 134
11-09 搬入、搬出物品管理規定 135
11-10 車輛出入管理規定 137
11-11 消防管理規定 139
11-12 消防控制中心值班管理辦法 140
11-13 臨時動火作業安全規定 141
11-14 消防演習管理辦法 142
11-15 安全事件應急處理方案管理辦法 144
第12章 工程管理制度 149
12-01 工程部值班、交接班管理規定 149
12-02 標牌、標識管理規定 150
12-03 公共物品（工具）管理規定 153
12-04 工程部日常工作管理規定 153
12-05 物業裝修管理規定 155
12-06 物業維修服務管理規定 157
12-07 工程部水電管理制度 159
第13章 環境管理制度 164
13-01 大氣污染防治作業指導書 164
13-02 固體廢棄物污染防治辦法 165
13-03 保潔工作操作規程 167
13-04 保潔工作質量檢查辦法 173
13-05 綠化工作管理辦法 175
13-06 小區衛生消殺管理辦法 180
第14章 財務管理制度 183
14-01 物業公司全面預算管理辦法 183
14-02 物業管理服務費收繳規定 185
14-03 物業公司各小區財務收支管理辦法 187
14-04 物業維修基金管理制度 191
Part 3 物業公司管理表格
第15章 市場拓展常用表格 194
15-01 物業管理項目調查表 194
15-02 物業信息蒐集表 195
15-03 物業項目有效聯絡與洽談記錄表 195
15-04 全委項目契約評審記錄 196
15-05 顧問項目契約評審記錄 196
15-06 簽約項目工作交接函（全委項目發展商） 197
15-07 簽約項目工作交接函（顧問項目發展商） 198
15-08 簽約項目資料移交記錄 198
15-09 簽約項目資料移交存檔記錄 199
15-10 項目跟蹤調研表 200
15-11 項目顧問建議函 200
15-12 物業管理項目交接記錄 201
15-13 市場拓展月工作總結 201
第16章 客戶服務常用表格 202
16-01 業主信息統計表 202
16-02 租住人員信息登記表 202
16-03 產權清冊 202
16-04 與顧客溝通登記表 203
16-05 顧客投訴處理單 203
16-06 客戶意見調查表（小區物業） 204
16-07 客戶意見調查表（機關、寫字樓物業） 205
16-08 客戶意見調查統計表 206
16-09 客戶意見調查分析報告 206
16-10 社區文化活動實施計畫 207
16-11 社區文化活動記錄表 208
第17章 秩序維護管理常用表格 209
17-01 值班安排表 209
17-02 值班記錄表 210
17-03 護衛訓練計畫表 210
17-04 護衛訓練記錄表 211
17-05 來訪人員登記表 211
17-06 巡邏記錄表 212
17-07 放行條 212
17-08 重點安全防火部位登記表 212
17-09 客戶主要聯繫人名單 213
17-10 臨時動火作業申請表 213
17-11 緊急事件處理記錄表 214
第18章 工程管理常用表格 215
18-01 裝修申請審批表 215
18-02 裝修監督檢查記錄表 216
18-03 裝修申請匯總表 216
18-04 裝修人員登記表 217
18-05 工程部有償服務登記表 217
18-06 零修及時率統計表 218
18-07 工程部公共維修登記表 218
18-08 機電設備設施維修報批表 219
18-09 報修登記表 219
18-10 服務工作單 220
18-11 回訪記錄表 220
18-12 房屋完好率統計表 221
18-13 房屋設施零星小修記錄表 221
18-14 房屋設施維修養護記錄表 222
18-15 房屋設施維修養護計畫表 222
18-16 房屋中（大）修工程計畫表 223
18-17 噴淋系統（水）停用審批單 223
18-18 消防水動用申請單 224
18-19 工程部值班交接記錄表 224
18-20 工程部抽查表 225
第19章 環境管理常用表格 226
19-01 垃圾（固體廢棄物）清運登記表 226
19-02 工具、藥品領用登記表 226
19-03 消殺服務記錄表 227
19-04 消殺服務質量檢驗表 227
19-05 保潔員質量檢查表 228
19-06 綠化養護作業記錄 230
19-07 綠化現場工作周記錄表 231
19-08 綠化工作周、月檢查表 232
第20章 財務管理常用表格 233
20-01 物業管理收支預測匯總表 233
20-02 小區管理成本預測明細表 234
20-03 管理費用預算分配表 238
20-04 維修基金繳納情況表 239
20-05 未入伙空置房欠繳管理費及維修基金清單 240
20-06 維修基金使用情況表 240
20-07 每月應收管理費明細表 241
20-08 ××花園__月未交款住戶費用清單 241
20-09 停車場收費每日匯總表 241
20-10 裝修、多種經營費用明細表 242
Part 4 物業公司管理文本
第21章 物業接管驗收類文本 244
21-01 物業接管驗收方案 244
21-02 物業接管驗收計畫 248
第22章 入伙手續文本 250
22-01 新樓入伙管理方案 250
22-02 業主入住儀式活動策劃方案 254
22-03 入伙通知書 259
22-04 入伙手續書 260
22-05 收樓須知 261
22-06 驗房書 262
22-07 樓宇交接書 263
第23章 二次裝修管理文本 264
23-01 裝修須知 264
23-02 裝修協定書 266
23-03 裝修承諾書 267
23-04 裝修承諾書（小區） 269
23-05 裝修施工防火責任書 270
第24章 日常物業管理文本 272
24-01 停水通知 272
24-02 停電通知 272
24-03 清洗外牆通知 273
24-04 關於滅鼠的通知 273
24-05 公共場地消殺通知 274
24-06 電梯暫停服務通知 274
24-07 養犬通知 275
24-08 五一節日溫馨提示 275
24-09 十一國慶節節日溫馨提示 276
24-10 春節溫馨提示 277
24-11 冬季用電溫馨提示 278
24-12 關於夏季小區安全防範的溫馨提示 278
24-13 關於防颱風、防汛的溫馨提示 279
24-14 關於兒童暑期安全的幾項溫馨提示 280
24-15 關於天氣變化的溫馨提示 280
24-16 關於電梯使用的溫馨提示 281
24-17 關於實行“放行條”的溫馨提示 282
24-18 高空拋物通告 282
24-19 關於物業維修中心開展特約服務項目通告 283
24-20 關於治理私搭亂建的通告 283
第25章 社區文化活動 285
25-01 社區文化活動計畫 285
25-02 慶祝“六一”兒童節“講文明愛科學”活動方案 287
25-03 “歡樂無限 精彩六一”歡樂兒童節活動方案 288
25-04 重陽節活動方案 290
25-05 “聖誕聯歡晚會”活動方案 291
25-06 “春節遊園”活動方案 293
25-07 “迎春節”社區文化活動方案 295
25-08 重陽節活動的通知 296
25-09 中秋活動邀請函 297
25-10 聖誕聯歡晚會通知 298
25-11 聖誕節活動布置方案 298
25-12 小區新春布置方案 302
第26章 物業費用管理文本 303
26-01 有償服務項目及收費公示 303
26-02 關於收取物業管理費的通知 304
26-03 關於年度物業管理費收取標準的通知 305
26-04 針對多數業主的催繳物業費通知 306
26-05 針對個別業主的催繳物業費的通知 306
26-06 關於收取住宅維修基金的函 307
26-07 使用維修基金公示 308
第27章 消防安全管理文本 309
27-01 關於確定防火責任人的通知 309
27-02 防火責任人任命書 309
27-03 防火責任協定書 310
27-04 辦公區域防火責任協定書 311
27-05 消防培訓通知 312
27-06 滅火和應急疏散預案 312
27-07 花園小區消防演練預案 316
27-08 消防演習工作方案 322
27-09 消防演習通知 323
