《物業企業必備的51個制度和51個流程》是2014年人民郵電出版社出版的圖書，作者是洪冬星。
基本介紹
內容簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
建立了規範的制度體系 本書從物業企業的實際需求出發，從制度指引圖繪製、制度目標確定、制度關注點尋找三個維度出發，為管理人員構建企業管理制度體系提供了參考範例，以確保物業企業管理制度體系的全面性與規範性。
設計了可行的制度範例 在構建管理制度體系的基礎上，本書進一步針對物業企業的各項活動提供了結構統一、內容要求明確的管理制度範例，既為物業企業提供了全套規範可行的管理制度內容，促進企業深入貫徹執行“用制度管人”，又為物業企業制度編制人員提供了參考範例，以提高制度編寫人員的工作效率。
構建了完善的流程體系 本書根據物業企業的實際需要編制流程目錄，確定企業推進每一職能事項所需的流程，並梳理出流程關鍵點、給出流程說明、明確流程設計關注點，構建完善的管理流程體系，確保管理流程體系的合理性與可執行性。
設計了實用的流程範例 本書根據構建完成的流程體系，針對物業企業每一經營管理事項，逐一分析管理流程，並給出了管理流程的設計範例，既方便各級員工明確流程名稱、執行主體及主要的流程動作，方便其順利地“按流程辦事”，又為物業企業流程編制人員提供了參考範例，以提高流程編制人員的工作效率。
《物業企業必備的51個制度和51個流程》從構建企業制度體系和流程管理體系的角度出發，針對物業企業中的組織結構管理、投標競標管理、總體運作管理、財務管理、物業接管驗收管理、設施維護管理、安保消防管理、道路車輛管理、保潔服務管理、綠化服務管理、便民服務管理等工作事項，分別提供了11套設計思路，並給出了物業企業必備的51個制度範例和51個流程範例。 《物業企業必備的51個制度和51個流程》內容實用、全面，不僅涵蓋了物業企業制度建設中的體系指引設計、目標設計、關注點設計和範例設計四項工作重點，而且涉及了流程建設中的流程目錄設計、流程關鍵節點梳理、流程說明和流程範例設計四大維度，為物業企業開展各項工作提供了“拿來即用”或“稍改即用”的參考範本。 《物業企業必備的51個制度和51個流程》適合物業企業中高層管理人員、企業管理流程與制度設計人員和高校相關專業師生閱讀與使用。
圖書目錄
第1章 物業企業流程與制度設計
1.1 物業企業流程設計準則 1
1.1.1 流程設計的基本要素 1
1.1.2 流程設計的具體步驟 1
1.2 物業企業流程頂層設計 2
1.2.1 流程頂層體系模型 2
1.2.2 流程頂層分層設計 3
1.2.3 流程頂層分類設計 3
1.2.4 流程設計展現形式 4
1.2.5 流程頂層體系設計實例 6
1.3 物業企業制度設計準則 10
1.3.1 制度設計的合規性 10
1.3.2 制度設計的適用性 10
1.3.3 制度設計的可行性 10
1.3.4 制度設計的健全性 11
1.4 物業企業制度頂層設計 12
1.4.1 制度頂層體系模型 12
1.4.2 制度頂層分層設計 12
1.4.3 制度頂層分類設計 13
1.4.4 制度頂層體系設計實例 13
第2章 流程與制度的編制標準與步驟
2.1 物業企業流程圖設計標準 19
2.1.1 一致性標準 19
2.1.2 完整性標準 19
2.1.3 具體性標準 19
2.1.4 標準流程圖實例 20
2.2 物業企業流程圖制定規範 21
2.2.1 流程目錄體系的構建 21
2.2.2 流程圖編制常用模板 21
2.2.3 關鍵節點的確定原則 22
2.2.4 流程說明檔案的標準 22
2.3 物業企業制度編制標準 23
2.3.1 制度的形式標準 23
2.3.2 “編制目的冶的編寫標準 24
2.3.3 “適用範圍冶的編寫標準 24
2.3.4 條款項的編寫標準 25
2.4 物業企業制度編制步驟 25
2.4.1 編制準備 25
2.4.2 編制調查 26
2.4.3 內容編制 27
2.4.4 初稿試行 27
2.4.5 制度定稿 27
2.4.6 制度審批 28
2.4.7 制度公布 29
第3章 物業企業組織結構管理流程與制度
3.1 物業企業組織結構管理流程體系 31
3.1.1 組織結構管理流程目錄 31
3.1.2 組織結構管理流程關鍵節點 31
3.1.3 組織結構管理流程說明 32
3.2 物業企業組織結構管理主要流程 34
3.2.1 部門管理規章制定流程 34
3.2.2 組織結構設計管理流程 35
3.2.3 部門崗位設計管理流程 36
3.2.4 部門組織結構調整流程 37
3.3 物業企業組織結構管理制度體系 38
3.3.1 組織結構管理制度體系指引圖 38
3.3.2 組織結構管理制度體系設計目標 38
3.3.3 組織結構管理制度設計關注點 38
3.4 物業組織結構管理制度設計 39
3.4.1 物業經理管理責任制度 39
3.4.2 市場發展部管理制度 41
3.4.3 工程管理部管理制度 43
3.4.4 秩序管理部管理制度 46
3.4.5 環境管理部管理制度 49
3.4.6 客戶服務中心管理制度 52
第4章 物業企業投標競標管理流程與制度
4.1 物業企業投標競標管理流程體系 55
4.1.1 投標競標管理流程目錄 55
4.1.2 投標競標管理流程關鍵節點 55
4.1.3 物業企業投標競標管理流程說明 56
4.2 物業企業投標競標管理主要流程 58
4.2.1 投標競標信息甄選流程 58
4.2.2 投標項目評估管理流程 59
4.2.3 投標項目成本測算流程 60
4.2.4 投標競標檔案管理流程 61
4.2.5 投標現場答辯管理流程 62
4.2.6 投標中標事後管理流程 63
4.3 物業企業投標競標管理制度體系 64
4.3.1 投標競標管理制度體系指引圖 64
4.3.2 投標競標管理制度體系設計目標 64
4.3.3 投標競標管理制度設計關注點 65
4.4 物業企業投標競標管理制度設計 65
4.4.1 投標信息甄選管理制度 65
4.4.2 投標項目評估管理制度 68
4.4.3 投標項目成本測算制度 72
4.4.4 投標競標檔案管理制度 76
4.4.5 投標競標現場管理制度 79
4.4.6 投標競標事後管理制度 82
第5章 物業企業總體運作管理流程與制度
5.1 物業企業總體運作管理流程體系 85
5.1.1 總體運作管理流程目錄 85
5.1.2 總體運作管理流程關鍵節點 85
5.1.3 總體運作管理流程說明 86
5.2 物業企業總體運作管理主要流程 88
5.2.1 目標責任體系管理流程 88
5.2.2 物業服務標準擬定流程 89
5.2.3 物業管理用房管理流程 90
5.2.4 物業人員招聘管理流程 91
5.2.5 物業人員培訓管理流程 92
5.3 物業企業總體運作管理制度體系 93
5.3.1 總體運作管理制度體系指引圖 93
5.3.2 總體運作管理制度體系設計目標 93
5.3.3 總體運作管理制度設計關注點 94
5.4 物業總體運作管理制度設計 94
5.4.1 總體目標規劃評審制度 94
5.4.2 物業服務標準管理制度 97
5.4.3 物業裝備計畫評審制度 100
5.4.4 物業人員招聘培訓管理制度 102
第6章 物業企業財務管理流程與制度
6.1 物業企業財務管理流程體系 105
6.1.1 財務管理流程目錄 105
6.1.2 財務管理流程關鍵節點 105
6.1.3 財務管理流程說明 106
6.2 物業企業財務管理主要流程 108
6.2.1 預算管理工作流程 108
6.2.2 營業收入管理流程 109
6.2.3 服務費用收繳流程 110
6.2.4 服務費賬務處理流程 111
6.2.5 專項維修資金使用流程 112
6.2.6 特約服務收入管理流程 113
6.3 物業企業財務管理制度體系 114
6.3.1 財務管理制度體系指引圖 114
6.3.2 財務管理制度體系設計目標 114
6.3.3 財務管理制度設計關注點 114
6.4 物業企業財務管理制度設計 115
6.4.1 財務預算管理制度 115
6.4.2 營業收入管理制度 119
6.4.3 物業服務費用管理制度 120
6.4.4 供暖收費管理制度 122
6.4.5 利潤核算管理制度 124
第7章 物業接管驗收管理流程與制度
7.1 物業接管驗收管理流程體系 127
7.1.1 物業接管驗收管理流程目錄 127
7.1.2 物業接管驗收管理流程關鍵節點 127
7.1.3 物業接管驗收管理流程說明 128
7.2 物業接管驗收管理主要流程 130
7.2.1 新建物業承接查驗流程 130
7.2.2 物業管理機構更迭承接流程 131
7.2.3 承接查驗問題處置流程 132
7.2.4 業戶驗房收樓管理流程 133
7.2.5 業戶裝修施工管理流程 134
7.3 物業接管驗收管理制度體系 135
7.3.1 接管驗收管理制度體系指引圖 135
7.3.2 接管驗收管理制度體系設計目標 135
7.3.3 接管驗收管理制度設計關注點 136
7.4 物業接管驗收管理制度設計 136
7.4.1 新建物業承接查驗制度 136
7.4.2 物業管理機構更迭承接制度 139
7.4.3 承接查驗問題處置制度 142
7.4.4 物業接管資料管理制度 143
7.4.5 業戶入住準備工作管理制度 145
7.4.6 業戶驗房管理制度 147
第8章 物業設施維護管理流程與制度
8.1 物業設施維護管理流程體系 149
8.1.1 物業設施維護管理流程目錄 149
8.1.2 物業設施維護流程關鍵節點 149
8.1.3 物業設施維護管理流程說明 150
8.2 物業設施維護管理主要流程 153
8.2.1 供電配電管理流程 153
8.2.2 公共區域照明管理流程 154
8.2.3 供水系統維護保養流程 155
8.2.4 房屋及附屬設施維護流程 156
8.2.5 供暖及附屬設施維護流程 157
8.3 物業設施維護管理制度體系 158
8.3.1 物業設施維護管理制度體系指引圖 158
8.3.2 物業設施維護管理制度體系設計目標 158
8.3.3 物業設施維護制度設計關注點 159
8.4 物業設施維護管理制度設計 160
8.4.1 供電配電管理制度 160
8.4.2 重大節日燈光布置制度 163
8.4.3 排水系統維護保養制度 165
8.4.4 電梯升降安全管理制度 167
第9章 物業安保消防管理流程與制度
9.1 物業安保消防管理流程體系 169
9.1.1 安保消防管理流程目錄 169
9.1.2 安保消防管理流程關鍵節點 169
9.1.3 安保消防管理流程說明 170
9.2 物業安保消防管理主要流程 172
9.2.1 公共安全秩序管理流程 172
9.2.2 安保巡邏管理流程 173
9.2.3 小區人員出入管理流程 174
9.2.4 區域監控管理流程 175
9.2.5 消防設施系統維護流程 176
9.3 物業安保消防管理制度體系 177
9.3.1 安保消防管理制度體系指引圖 177
9.3.2 安保消防管理制度體系設計目標 177
9.3.3 安保消防管理制度設計關注點 178
9.4 物業安保消防管理制度設計 178
9.4.1 公共安全秩序管理制度 178
9.4.2 物業保全巡查管理制度 180
9.4.3 物業區域監控管理制度 182
9.4.4 消防設施系統管理制度 184
9.4.5 消防安全普及宣傳制度 187
第10章 物業轄區道路車輛管理流程與制度
10.1 物業轄區道路車輛管理流程體系 191
10.1.1 道路車輛管理流程目錄 191
10.1.2 道路車輛管理流程關鍵節點 192
10.1.3 道路車輛管理流程說明 192
10.2 物業轄區道路車輛管理主要流程 195
10.2.1 物業轄區道路維護流程 195
10.2.2 車輛進出管理流程 196
10.2.3 車輛停放管理流程 197
10.3 物業轄區道路車輛管理制度體系 198
10.3.1 道路車輛管理制度體系指引圖 198
10.3.2 道路車輛管理制度體系設計目標 198
10.3.3 道路車輛管理制度設計關注點 199
10.4 物業轄區道路車輛管理制度設計 199
10.4.1 消防通道管理制度 199
10.4.2 車輛出入查驗管理制度 201
10.4.3 外部車輛停放管理制度 203
10.4.4 停車場突發事件處理制度 206
第11章 物業保潔服務管理流程與制度
11.1 物業保潔服務管理流程體系 209
11.1.1 保潔服務管理流程目錄 209
11.1.2 保潔服務管理流程關鍵節點 209
11.1.3 保潔服務管理流程說明 210
11.2 物業保潔服務管理主要流程 212
11.2.1 清潔服務管理流程 212
11.2.2 清潔消毒服務管理流程 213
11.2.3 保潔消殺服務管理流程 214
11.3 物業保潔服務管理制度體系 215
11.3.1 保潔服務管理制度體系指引圖 215
11.3.2 保潔服務管理制度體系設計目標 215
11.3.3 保潔服務管理制度設計關注點 216
11.4 物業保潔服務管理制度設計 216
11.4.1 清潔服務管理制度 216
11.4.2 消殺服務管理制度 220
11.4.3 垃圾分類管理制度 224
第12章 物業綠化服務管理流程與制度
12.1 物業綠化服務管理流程體系 227
12.1.1 綠化服務管理流程目錄 227
12.1.2 綠化服務管理流程關鍵節點 227
12.1.3 綠化服務管理流程說明 228
12.2 物業綠化服務管理主要流程 230
12.2.1 綠化總體規劃流程 230
12.2.2 綠化標準制定流程 231
12.2.3 綠化養護管理流程 232
12.2.4 綠化安全管理流程 233
12.3 物業綠化服務管理制度體系 234
12.3.1 綠化服務管理制度體系指引圖 234
12.3.2 綠化服務管理制度體系設計目標 234
12.3.3 綠化服務管理制度設計關注點 235
12.4 物業綠化服務管理制度設計 235
12.4.1 綠化達標管理制度 235
12.4.2 綠化養護管理制度 241
12.4.3 綠化外包管理制度 243
第13章 物業便民服務管理流程與制度
13.1 物業便民服務管理流程體系 247
13.1.1 便民服務管理流程目錄 247
13.1.2 便民服務管理流程關鍵節點 247
13.1.3 便民服務管理流程說明 248
13.2 物業便民服務管理主要流程 250
13.2.1 健身設施管理流程 250
13.2.2 托收託管便民服務流程 251
13.2.3 報修維修服務管理流程 252
13.2.4 業戶投訴求助處理流程 253
13.2.5 購電購水購氣代理服務流程 254
13.3 物業便民服務管理制度體系 255
13.3.1 便民服務管理制度體系指引圖 255
13.3.2 便民服務管理制度體系設計目標 255
13.3.3 便民服務管理制度設計關注點 256
13.4 物業便民服務管理制度設計 256
13.4.1 健身設施管理制度 256
13.4.2 報修求助服務管理制度 259
13.4.3 社區文明宣傳管理制度 262
13.4.4 社區文化活動管理制度 264
13.4.5 業戶投訴處置管理制度 268
序言
《物業企業必備的51個制度和51個流程》是“用制度管人，按流程辦事”系列圖書中的一本。本書從物業企業管理的實際需求出發，為物業企業推進制度化管理和流程化管理提供了高實務性和強實用性的參考範本。
本書主要針對物業企業中的組織結構管理、投標競標管理、總體運作管理、財務管理、物業接管驗收管理、設施維護管理、安保消防管理、道路車輛管理、保潔服務管理、綠化服務管理、便民服務管理11大工作事項，為物業企業構建制度體系和流程體系分別提供了11套設計思路，並給出了必備的51個制度範例和51個流程範例。
本書具有以下四大特點。
1．建立了規範的制度體系
本書從物業企業的實際需求出發，從制度指引圖繪製、制度目標確定、制度關注點尋找三個維度出發，為管理人員構建企業管理制度體系提供了參考範例，以確保物業企業管理制度體系的全面性與規範性。
2．提供了可行的制度範例
在構建管理制度體系的基礎上，本書進一步針對物業企業的各項活動提供了結構統一、內容要求明確的管理制度範例，既為物業企業提供了全套規範可行的管理制度內容，促進企業深入貫徹執行“用制度管人”，又為物業企業制度編制人員提供了參考範例，以提高制度編寫人員的工作效率。
3．構建了完善的流程體系
本書根據物業企業的實際需要編制流程目錄，確定企業推進每一職能事項所需的流程，並梳理出流程關鍵節點、給出流程說明、明確流程設計關注點，構建完善的管理流程體系，確保管理流程體系的合理性與可執行性。
4．提供了實用的流程範例
本書根據構建完成的流程體系，針對物業企業每一經營管理事項，逐一分析管理流程，並給出了管理流程的設計範例，既幫助各級員工明確了流程名稱、執行主體及主要的流程動作，方便其順利地“按流程辦事”，又為物業企業流程編制人員提供了參考範例，以提高流程編制人員的工作效率。
在本書編寫的過程中，孫立宏、王淑燕、程富建、劉井學負責資料的收集和整理，翟睿明、廖應涵、王玉鳳負責圖表編排，薛顯東參與編寫了本書的第1章，張天驕參與編寫了本書的第2章，趙全梅參與編寫了本書的第3章，王勝會參與編寫了本書的第4章，畢春月參與編寫了本書的第5章，冀江濤參與編寫了本書的第6章，姚儉勝參與編寫了本書的第7章，金成哲參與編寫了本書的第8章，畢汪峰參與編寫了本書的第9章，程淑麗參與編寫了本書的第10章，閻曉霞參與編寫了本書的第11章，於增元參與編寫了本書的第12章，宋君麗參與編寫了本書的第13章。全書由洪冬星統撰定稿。
